客服基本能力

　　引導語：隨著網(wǎng)絡購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)網(wǎng)店客服悄然興起了。下面是yjbys小編為你帶來的客服基本能力，希望對大家有所幫助。

　　1.誠信

　　作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

　　2.耐心

　　在網(wǎng)上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

　　3.細心

　　面對店鋪中少則百種多則千種的商品，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細心地去對待會耗費更多時間和精力來處理。

　　4.同理心

　　同理心就是把自己當作客戶5.自控力

　　自控力就是控制好自己的情緒，首先自客服的心情好了也會帶動客對。

　　三.客服需具備的知識

　　1.商品專業(yè)知識

　　客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業(yè)的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。

　　2.網(wǎng)站交易規(guī)則

　　2.1交易規(guī)則

　　我們應該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，這個時候， 我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的 易、申請退款等。

　　2.2

　　了解支付寶及禁用詞語網(wǎng)有關交易的原則和時間規(guī)則，可以指導

　　3.3.1如何付款

　　銀行付款通過應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。

　　客服應該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有禁用詞語的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易;如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，

　　并提醒顧客付款后及時通知。

　　3.2對于物流的了解

　　了解不同物流的運作方式(一般為郵寄，郵寄分為平郵(國內普通包裹)、快郵(國內快遞包裹)、EMS，最好還應了解國際郵包(包括空運、空運水陸路、水路);快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹;貨運，貨運分汽運和鐵路運輸?shù)?了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等;了解不同物流方式的速度快遞速度都是差不多的，順豐會比較快了解不同物流方式的聯(lián)系方式:流方式的網(wǎng)點情況;了解不同物流方式應如何辦理查詢;了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

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