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客戶服務(wù)的理念
客戶服務(wù)體系是優(yōu)秀企業(yè)尤其是銷售服務(wù)企業(yè)的重要構(gòu)成部分。是由明確“客戶服務(wù)理念”、相對固定的客戶服務(wù)人員、規(guī)范的客戶服務(wù)內(nèi)容和流程、每一環(huán)節(jié)有相關(guān)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求；以客戶為中心；以提升企業(yè)知名度、美譽度和客戶忠誠度為目的的企業(yè)商業(yè)活動的一系列要素構(gòu)成，以下是小編整理的客戶服務(wù)的理念，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶服務(wù)的理念 篇1
一、 客戶服務(wù)的理念
源于客戶需求，超越客戶期望，達到客戶滿意。
1、 客戶服務(wù)在當(dāng)前市場形勢下的重要性
企業(yè)往往關(guān)注的技術(shù)問題、成本問題、人才問題等方面，這些只是一個短期、顯效快的工作，而客戶服務(wù)工作是企業(yè)的一項長期工作，是長期生存的命脈，穩(wěn)定的客戶群體才是企業(yè)的生存基礎(chǔ)，俗話說：“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”，我們建立完善的企業(yè)客戶服務(wù)體系，維系好我們和客戶的關(guān)系，做到來一個客戶，留住一個客戶，建立更多的企業(yè)忠誠客戶，這就是實實在在的“守業(yè)”，同時優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)工作又可以大大提高企業(yè)的美譽度，通過客戶良好的口碑，從而帶動企業(yè)知名度的提高，帶來更多的收益。
二、 客戶服務(wù)的目的
1、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給企業(yè)在競爭中帶來優(yōu)勢
在當(dāng)前競爭激烈的市場環(huán)境中，如果我們想取得更大的市場，除了價格優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢，還要有差異化的優(yōu)勢，有我們公司自己特點的優(yōu)勢，客戶服務(wù)工作就是一項差異化優(yōu)勢，要用我們自己有特色、出色的客戶服務(wù)，進一步提高公司在市場中的競爭力。
2、客戶服務(wù)水平的優(yōu)劣給公司帶來的良性和惡性循環(huán)的不同結(jié)果
客戶滿意——長期合作——成為忠誠客戶——銷售提升——效益增加——傳播企業(yè)優(yōu)點——產(chǎn)生新客源——提高認(rèn)可度—成為名牌 客戶不滿意——不再合作——潛在的客源流失——銷量減少—效益減低 ——散布怨言——潛在的客源流失——信譽下降—品牌受挫。
3、用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立忠誠客戶群，忠誠客戶群是我們公司不斷發(fā)展的基礎(chǔ)，是我們寶貴的資源，忠誠客戶的概念是：會長期和我們合作；會免疫同行業(yè)公司的優(yōu)惠政策，會宣傳我們的品牌，做公司的義務(wù)宣傳員，為我們帶來更多的新客戶和經(jīng)濟利益。我們?nèi)绾谓⒅艺\客戶群的'重要方式，就是讓客戶得到超出期望的服務(wù)，這也就是我們前面提到服務(wù)理念中的“超越客戶期望”，把客戶有問題來找我們的被動服務(wù)，變成上門找客戶的主動服務(wù)，例如：我們是燃氣公司，定期的主動為客戶進行安全檢查，進行設(shè)備維護等等，同時針對工商業(yè)大客戶也可以制定個性化服務(wù)方案，讓客戶難忘我們的服務(wù)，成為我們忠誠的客戶群，讓公司的發(fā)展得到保障。
三、客戶的服務(wù)形式
1. 完善和統(tǒng)一的形象建設(shè)，如：客服中心的門面、接待大廳、客戶休息室、 產(chǎn)品展示區(qū)都要統(tǒng)一，客服人員的服飾、客服用語都要規(guī)范。
2. 客服人員要具備應(yīng)有的素質(zhì)
學(xué)會傾聽，用情感服務(wù)緩解客戶的急躁心情。
學(xué)會區(qū)分不同的客戶群體，采取不同的接待方式。
學(xué)會自己減壓，時刻保持清晰的頭腦，不能有沖動行為。
學(xué)會分析客戶的期望，了解客戶的真正需求。
3. 建立電訊、網(wǎng)絡(luò)等媒體客服，如：24小時*7的電話客服，網(wǎng)站的在線客 服，郵箱回復(fù)的客服等。
4. 針對每個客戶建立服務(wù)檔案，客戶不用擔(dān)心服務(wù)由于人員變更連接不好， 并且做好客戶回訪工作，對我們的客服工作進行監(jiān)督。
四、 公司客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀
1. 對外企業(yè)標(biāo)識不統(tǒng)一，特別是運營中心和各個門站不能統(tǒng)一。
2. 沒有客戶服務(wù)體系，現(xiàn)在的客服工作從地點、設(shè)施、人員等方面都沒有配備。
3. 基本上不會主動聯(lián)系客戶，進行主動服務(wù)。
客戶服務(wù)的理念 篇2
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
現(xiàn)代客戶服務(wù)理念
當(dāng)前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。
企業(yè)目標(biāo)當(dāng)然是贏利。20世紀(jì)的贏利模式是擴大銷售，多做生意多賺錢，忘了客戶流失帶來的成本上升。20世紀(jì)的贏利模式轉(zhuǎn)化為客戶滿意，通過服務(wù)客戶和客戶滿意來長期贏利。管理大師彼得·杜拉克說：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客，利潤就是前產(chǎn)品。”客戶服務(wù)從過去的維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術(shù)層面上升為創(chuàng)造客戶價值的戰(zhàn)略層面，與客戶結(jié)成績效伙伴，建立滿意忠誠客戶群是企業(yè)建立核心競爭力的重要手段，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱自己是服務(wù)型企業(yè)。
然而，國內(nèi)大部分企業(yè)的服務(wù)卻停留在低層次、簡單化、憑感覺、靠估計的狀態(tài)，員工和團隊的客戶服務(wù)觀念不夠、人員沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)技能沒有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，管理者也沒有定期測量客戶的滿意度。當(dāng)然，客戶服務(wù)和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素還有薪酬體系和績效評估中沒有與客戶滿意度掛鉤，也許，很多企業(yè)根本就說不出客戶滿意度是多少。
提供卓越的客戶服務(wù)、建立滿意忠誠客戶群對國內(nèi)企業(yè)而言，已經(jīng)迫在眉睫!
服務(wù)是什么，在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務(wù)，我們就會想起第三產(chǎn)業(yè)，比如說例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場所等等，而很少會聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。事實上，現(xiàn)代管理學(xué)中的服務(wù)理念非常廣泛，任何一個行業(yè)都有服務(wù)，比如正如一家企業(yè)售出家電或者汽車后，就要提供保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)；還有一些企業(yè)可以稱得上是服務(wù)型企業(yè)，例如戴爾電腦的口號就是根據(jù)客戶的要求定制電腦，大眾生產(chǎn)的POLO可以根據(jù)客戶的喜好指定汽車顏色等等。
簡要的說，服務(wù)就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念，：
首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。
第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。
第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。
客戶是什么所謂客戶就是需要服務(wù)的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費者，。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。
關(guān)于客戶的認(rèn)知，長期以來存在兩個有爭議的問題，分別是：下面我們對這兩個問題進行一下簡單的分析：
第一個問題，客戶永遠是對的嗎
有一句老話：“客戶永遠是對的”，真的如此嗎?客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的'客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。
第二個問題，客戶就是上帝嗎
我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標(biāo)市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。
1.服務(wù)的四個層次
服務(wù)可以分為四個層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。
所謂基本的服務(wù)，例如顧客在超市里購買了一百元的商品，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這時候顧客的基本物質(zhì)價值利益得到滿足，這就是基本的服務(wù)。
所謂滿意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務(wù)人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的服務(wù)。
所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。
該質(zhì)量控制計劃潛在的收入和利潤對公司還有其他的益處，該計劃使整個公司都注重客戶期望。各部門都以自己的客戶服務(wù)記錄為驕傲。而且每個雇員都對改進客戶服務(wù)做出了貢獻，使員工士氣大增。每個雇員在為客戶服務(wù)時，都認(rèn)為自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客戶服務(wù)質(zhì)量控制計劃的成功，使公司其他部門紛紛效仿。無疑，它對該公司的貢獻將是非常巨大的。
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