為什么要有優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識

　　當(dāng)今激烈的市場競爭使得企業(yè)的生存日益艱難，稍有不慎就可能倒閉破產(chǎn);賣方市場時代已經(jīng)結(jié)束，顧客成了上帝，企業(yè)若想長久生存下去，就必須圍著顧客轉(zhuǎn);而商品的高度同質(zhì)化也使得各企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢減弱，競爭能力下降。在這樣的商業(yè)環(huán)境之下，服務(wù)的價值鮮明地凸顯出來。對企業(yè)來說，服務(wù)成了突出重圍的重要途徑;對顧客來說，服務(wù)成了衡量一個企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　這幾句話反映出了當(dāng)前的一種市場 狀態(tài)——

　　激烈的市場競爭、賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場、產(chǎn)品高度同質(zhì)化。

　　事實的確如此，當(dāng)今激烈的市場競爭使得企業(yè) 的生存日益艱難，稍有不慎就可能倒閉破產(chǎn);賣方市場時代已經(jīng)結(jié)束，顧客成了上帝，企業(yè)若想長久生存下去，就必須圍著顧客轉(zhuǎn);而商品的高度同質(zhì)化也使得各企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢減弱，競爭能力下降。 在這樣的商業(yè)環(huán)境之下，服務(wù)的價值鮮明地凸顯出來。對企業(yè)來說，服務(wù)成了突出重圍的重要途徑;對顧客來說，服務(wù)成了衡量一個企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　研究表明：

　　(1)在一個行業(yè)當(dāng)中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢在硬件方面占5%，且容易被“抄”和“超”;其他的優(yōu)勢在軟件，不容易被“抄”和“超”，而在所有軟件里面，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。

　　(2)服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是決定購買和重復(fù)購買的主要原因。

　　(3)只有客戶滿意的公司才會在服務(wù)經(jīng)濟社會里取得成功，才能得以生存，否則就會失敗，甚至破產(chǎn)。

　　海爾領(lǐng)先眾多企業(yè)一步，意識到今日市場之爭的主流應(yīng)該是服務(wù)之爭，提出“星級服務(wù)”戰(zhàn)略。它的“星級服務(wù)”戰(zhàn)略的宗旨是：用戶永遠是對的。其原則一：用戶永遠是對的.;原則二：如果用戶有什么錯誤，請參照原則一執(zhí)行。服務(wù)的目標(biāo)是：產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱。服務(wù)的理念是：留下海爾的真誠——真誠到永遠;帶走用戶的煩惱——煩惱到零。而在這樣的服務(wù)戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，海爾建立起覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括大區(qū)級、省級、市級、縣級等四級服務(wù)中心，其中大區(qū)級占1.9%，省級占10.94%，市級占44.09%，縣級占43.06%，同時還深入到農(nóng)村，大約有6萬多個村。

　　正是海爾的這種超前意識和說到做到的精神，使它成為中國企業(yè)的領(lǐng)頭羊，成為眾多企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。同時，也正因為它的這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，使它打開了國際市場，在海外也贏得了自己的一席之地。