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高效的客戶服務(wù)價值思想與管理實務(wù)
客戶 是企業(yè) 利潤的來源，是企業(yè)的生命線�？蛻舴⻊�(wù) 作為現(xiàn)代商業(yè)策略的重大支柱，不可或缺。在市場競爭日趨激烈的今天，“服務(wù)競爭”是未來企業(yè)競爭的一個核心領(lǐng)域，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵!客戶服務(wù)是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程的重要組成部分，也是企業(yè)發(fā)展的重要商業(yè)策略。 今天應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家?guī)硪恍┫嚓P(guān)的資料來幫助大家，希望對您有幫助!
當(dāng)今社會，滿足客戶的需求已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵企業(yè)要把握客戶有歸屬感的產(chǎn)品品牌文化，發(fā)掘客戶潛力價值，提升客戶競爭力，與客戶建立經(jīng)濟活動中的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，幫助我們的客戶實現(xiàn)雙贏。套用一句流行語就是：“愛你就等于愛自己”。
一、客戶服務(wù)的范疇
在客戶服務(wù)的范疇中，客戶服務(wù)意味著客戶“認(rèn)為”服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)做了什么或沒做什么，而不是你實際做了什么或沒做什么�？偟膩碚f，客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱;客戶需要的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要你好好的對待他們，他想獲得一種真誠且高效的服務(wù)來滿足他們的需要。服務(wù)的質(zhì)量，通常會決定客戶會不會再次合作。
企業(yè)要想在激烈的市場競爭中生存，必須遵循服務(wù)與客戶這一最簡單的原則。要建立客戶對您的產(chǎn)品和服務(wù)的信任，就要能夠站在客戶立場上思考問題，并給予他所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，兌現(xiàn)以往的承諾，讓客戶得到應(yīng)得的益處，真正做到“以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。
二、客戶服務(wù)重在資源價值
客戶是企業(yè)生存與發(fā)展之本，而客戶資源是企業(yè)中最重要、最有價值的資產(chǎn)之一。一個企業(yè)雖然建立了客戶檔案，但只是保存起來，并未有效的進行利用。一旦某個業(yè)務(wù)員離去，就有可能帶走一批客戶。顯然，這樣的客戶資源不被企業(yè)真正擁有，更不被企業(yè)所控制。其實只被業(yè)務(wù)員個人擁有。因此，企業(yè)要對客戶資源要進行數(shù)據(jù)管理，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對公司有利的信息，可以更好的監(jiān)控和了解客戶行為。我們客服工作要通過以下手段來發(fā)掘客戶資源的價值：
1、分類管理，差別對待
經(jīng)濟學(xué)上有一個很重要的法則，叫做“二八原理”，這個原理告訴我們，大約20%左右的客戶，創(chuàng)造了80%左右的銷售收入。因此，對于每個企業(yè)來講，首要的是要對所有的客戶進行分類，對主要的客戶實行重點管理，在他們身上投入更多的人力、物力和財力，以便通過銷售品或提供勞務(wù)，從他們身上創(chuàng)造更多的現(xiàn)金流入量。當(dāng)然，對于那些未能納入重點管理類別的客戶，也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了。比如，海爾集團對于“海爾家庭”的管理，其內(nèi)容就要比一般的用戶豐富得多;但同時，他們對于一般的用戶，也沒有放棄必要的管理和服務(wù)。
2、及時與客戶進行溝通
企業(yè)要主動與客戶溝通，讓客戶感覺到企業(yè)與客戶之間不僅僅是一種買賣關(guān)系，更多地體現(xiàn)為朋友關(guān)系。溝通是帶有很濃厚的人情味的，而不是簡單的說教，冷冰冰的溝通方式則會適得其反。通過與客戶的溝通，使所有的客戶自覺成為企業(yè)的產(chǎn)品推銷員、市場調(diào)查員、信息反饋員。
3、實施持續(xù)的客戶跟蹤管理
企業(yè)的客戶始終處于流動之中，即使是同一客戶，其對產(chǎn)品和服務(wù)的需求也是持續(xù)變化的，因此，企業(yè)要隨時根據(jù)情況的變化，調(diào)整重點管理的客戶對象，僵化或者一成不變的管理方式是難以收到好效果的。
4、延伸客戶 服務(wù)內(nèi)涵
客服工作不僅僅局限在對客戶的貨品銷售上，對于客戶的感情投資也是非常必要的。根據(jù)不同的客戶級別，在售后環(huán)節(jié)可制定相應(yīng)的積分兌換，禮品贈送，免費干洗等系列活動，為客戶的問題所想，客戶的麻煩所終，客戶的愉悅所系。
“千里之堤，毀于蟻穴”。企業(yè) 花費大量人力財力，靠研發(fā)、廣告、促銷等手段終于吸引了一批客戶。經(jīng)營一段時間后，企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)很少的客戶抱怨，企業(yè)往往認(rèn)為這只是極少數(shù)現(xiàn)象，絕大多數(shù)客戶還在很滿意的狀態(tài)下，甚至認(rèn)為損失一些客戶無所謂，還可以吸引一批客戶補充進來。企業(yè)不重視建立和維護與客戶的關(guān)系，不知道如何把握與客戶的關(guān)系，不知道客戶抱怨所代表的企業(yè)損失。終于有一天，企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)迅速減少，利潤突然下滑，此時再思挽救，已經(jīng)是非常艱難的事了。困此，保持長期的客戶關(guān)系，還可以減少廣告支出�？蛻舯旧砭褪且粋�免費的廣告資源，很多人在消費前喜歡聽取朋友的意見，覺得比廣告更可信。
5、選擇優(yōu)質(zhì)客戶
當(dāng)識別和確定了企業(yè)的客戶群體后，還應(yīng)該進一步選擇企業(yè)優(yōu)先開發(fā)的目標(biāo)客戶。所謂“優(yōu)質(zhì)”，是指那些與企業(yè)推誠相見，建立了相互信任關(guān)系，能夠為企業(yè)提供穩(wěn)定利潤的客戶。具有以下特征的客戶往往是企業(yè)優(yōu)先考慮和開發(fā)的合適客戶：有些客戶天生的辦事可靠、為人誠實，不管是跟哪家公司建立購買關(guān)系，這種人喜歡穩(wěn)定而長期的業(yè)務(wù)聯(lián)系。有些客戶比一般客戶有更高的潛在利潤。他們買東西較多或習(xí)慣于在某處集中購買，付賬及時，需要的服務(wù)相對簡潔。有些客戶會覺得企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)比競爭對手的更好、更可靠、更加物有所值。
企業(yè)吸引符合上述一種或兩種或三種情況的客戶越多，那么企業(yè)可擁有的優(yōu)質(zhì)客戶就會越多，客戶價值保持率就會越高，客戶群體生命周期就會越長。企業(yè)把利潤的一部分再用于回報客戶，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有保障的同時，加上日積月累的價值回報，必須使原本忠誠的客戶更加忠誠。
6、贏得客戶信任
客戶可以通過努力不斷地獲得，但也有可能不斷地流失，因為企業(yè)的客戶資源同時也是競爭對手爭奪的重要對象。而且，留住老客戶要比贏得新客戶的成本低得多，而老客戶所能帶來的價值卻比新客戶要大得多。
三、如何贏得新客戶
1、多渠道為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
價格僅僅是一個有吸引力的區(qū)別工具�？蛻舨⒎且粋�簡單的銷售對象，同時也是服務(wù)對象。他們得到了一些額外的東西，這小小的額外東西使他們與企業(yè)做生意時變得愉快、有收獲、受歡迎。企業(yè)可從以下渠道為客戶提供服務(wù)：及時、專業(yè)、禮貌地與客戶打交道;聽取他們的意見，努力滿足客戶甚至超越于他們提出的需求;給他們再次惠顧的有力理由。
2、建立客戶忠誠
客戶忠誠是逐漸積累起來的，客戶在與企業(yè)的初次打交道的時候，總是懷著疑慮的心態(tài)。但只要企業(yè)能夠打消客戶的這種疑慮，并讓客戶確信他的選擇是正確無誤的，客戶忠誠的建立也并非是一件難事。企業(yè)可從以下手段來建立客戶忠誠：
a、讓客戶打消自己的疑慮：客戶在一開始總是抱著很強的懷疑情緒。一個客戶的第一印象有時候就是他的最后印象——如果他不高興，他就不會再來了。通過預(yù)先了解客戶的問題，并且在問題提出之前就提供答案和解決方法，就能夠克服他的疑慮。
b、讓客戶 自己成為專家：信任和客戶忠誠是攜手并行的，建立信任要求客戶相信企業(yè) 的能力，承諾企業(yè)的員工是專家。作為專家，企業(yè)員工的經(jīng)驗、歷史和知識要能指導(dǎo)客戶購買正確的產(chǎn)品或者服務(wù)，這是建立關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。
四、高效的客戶服務(wù) 管理
客戶服務(wù)理念為先
服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)基本經(jīng)營理念的核心部分。在現(xiàn)代企業(yè)中的整個業(yè)務(wù)流程中，服務(wù)絕不僅僅是產(chǎn)品的一部分那么簡單。服務(wù)不僅作為產(chǎn)品的一部分銷售給客戶，為企業(yè)帶來利潤，同時它也是企業(yè)與外部聯(lián)系的一個接口，起到受外部創(chuàng)造性意見的作用。只有樹立起正確的客戶服務(wù)理念，企業(yè)的客戶服務(wù)工作才能有效地發(fā)揮作用。錯誤的客戶服務(wù)理念只能使企業(yè)的經(jīng)營狀況越來越糟糕。
1、滿意的員工造就滿意的客戶服務(wù)
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)重要的是落在實踐中，實踐中的服務(wù)都是通過企業(yè)的員工傳遞的。員工素質(zhì)的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞會直接影響到客戶對服務(wù)的滿意度，影響客戶對企業(yè)的評價。
a、行之有效的員工培訓(xùn)：出色的客戶服務(wù)離不開高素質(zhì)的員工，而高素質(zhì)的員工來自有效的員工培訓(xùn)。
b、施以客戶滿意為導(dǎo)向的激勵方法：怎樣才能適當(dāng)?shù)鬲剟羁蛻舴⻊?wù)滿意度的成績而不使銷售人員的努力與增加銷售量和開發(fā)新客戶的目標(biāo)發(fā)生偏離呢?主要可通過;一，測量客戶服務(wù)滿意度;二，將客戶滿意與銷售成績激勵聯(lián)系起來�？蛻魸M意的測量結(jié)果結(jié)合進銷售人員的報酬制度，是市場競爭的結(jié)果，體現(xiàn)了現(xiàn)代市場營銷的理念和哲學(xué)。
2、服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價值
購買衣服一方面是為了保暖，同時也是為了滿足個人對美的追求;購買電視機是為了追求享受;空氣過濾器是為了凈化空氣，這些都是產(chǎn)品的服務(wù)對客戶來說都具有價值。而如果企業(yè)的產(chǎn)品帶給客戶的好處比其他同類企業(yè)的產(chǎn)品要多而花費相同，那么企業(yè)的產(chǎn)品就具有更高的價值。
可以通過以下的方法來增進客戶價值：為客戶提供干洗服務(wù)、為客戶的售后提供盡可能多的便利選擇、讓服務(wù)更貼近客戶使之成為大多數(shù)客戶的切身體驗。
3、客戶服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向
公司提供服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該是什么，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的判斷應(yīng)如何確定?這些都離不開對客戶需求的關(guān)注和研究。從本質(zhì)上，企業(yè)所做的一切服務(wù)工作都應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的出發(fā)點，也是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的終點。企業(yè)應(yīng)從以下幾方面來把握客戶服務(wù)工作的重點。
對便利性的需求：生活節(jié)奏的加快和生活質(zhì)量的提高，使人們對于便利的需求變得日益強烈，看看今天所有的企業(yè)，都在盡最大的努力去使優(yōu)化自身的工作流程，增加更多的附加服務(wù)、延長工作是境，采取更為靈活的工作方式(如免填單、電話受理業(yè)務(wù)等)以期提高工作效率給客戶帶來更多的便利，節(jié)約客戶的時間和成本，從而占有更大的客戶資源和市場份額。我們可以在工作中對身處不同地域和不同服務(wù)需求的客戶做到及時協(xié)調(diào)，通過我們已建立的銷售渠道和內(nèi)部工作來平衡客戶的實際需求。
對及時的專業(yè)信息的需求：客戶總是急于知道極為專業(yè)的信息，經(jīng)專業(yè)人士挑選并注解的信息，現(xiàn)在外行人都讀得到，越來越普遍的是，專業(yè)網(wǎng)站都開始提供精挑細(xì)選、加注解的信息和專業(yè)指導(dǎo)。對銷售終端人員的加大專業(yè)要求和培訓(xùn)，使其在工作中把握行業(yè)發(fā)展特點、趨勢等系列知識要成竹于胸，從專業(yè)和為客戶所想角度提供相關(guān)專業(yè)信息。
客戶 服務(wù)講究策略
激烈的市場競爭和買方市場的出現(xiàn)，使得企業(yè) 對如何保持客戶的忠誠度這一問題絞盡腦汁，用盡心思，甚至像香煙這樣能讓客戶上癮的產(chǎn)品也不例外。如果競爭對手提供了更優(yōu)的價格或產(chǎn)品，客戶馬上會離去，這是再正常不過的事情。
1、留住客戶的策略實施
對于客戶的流失問題，很多公司和經(jīng)理人都“歸罪”于客戶的挑剔、競爭對手的“不擇手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的過失與錯誤。無論怎么樣，只要客戶流失了，我們就有責(zé)任采取改進措施來補救，而不是抱怨。
世界500強銷售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓時常在各分店內(nèi)查找問題，某天，他發(fā)現(xiàn)一位婦女沒有購買任何商品而準(zhǔn)備離店，不解的上前詢問，得知店內(nèi)雖有數(shù)量巨大的商品，但因為導(dǎo)購人員的忽視，最終使得客戶轉(zhuǎn)投他人。這種視平常為反常的思考方式，使其不斷發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營中存在的一系列問題，通過改進，使得公司的業(yè)績躍居銷售品類全球第一。試想，我們的工作中是否忽略了對客戶需求和流失的思考分析?這也應(yīng)是客服部門將要著手進行的工作。
2、研究不同客戶的購買決策
研究客戶的購買決策，也就是研究客戶的購買心理，是企業(yè)銷售成功的捷徑，也是實施客戶服務(wù) 工作的前提和基礎(chǔ)，沒有客戶的購買，客戶服務(wù)也就無從談起。銷售人員通過培訓(xùn)，學(xué)會從以下幾點來考慮客戶的購買的心理：
客戶經(jīng)驗影響購買決策
無經(jīng)驗的客戶更關(guān)心產(chǎn)品的綜合性能
有經(jīng)驗的客戶更關(guān)心產(chǎn)品的性價比
客戶戰(zhàn)略應(yīng)符合特定客戶的利益需求
供應(yīng)商的客戶戰(zhàn)略應(yīng)適時轉(zhuǎn)變
3、溝通無極限
溝通可以創(chuàng)造需求，客戶的想法、意見和企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)特色的傳遞都離不開溝通，通過溝通可以實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙向互動。實施全方位的溝通策略有：
做一個恰當(dāng)?shù)膬A聽者：鼓勵客戶投訴、掌握必要的信息、改善客戶關(guān)系、解決問題
主動向客戶詢問
進行有效的語言溝通
注重其他的溝通方式
4、售后服務(wù)管理
售后服務(wù)管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個內(nèi)容：
退換貨管理：由于市場變化、操作不當(dāng)、產(chǎn)品質(zhì)量等問題，客戶經(jīng)常有需要退貨或換貨的時候。對于客戶的退換貨要求，屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)盡快滿足。根據(jù)客戶的不同情況，結(jié)合法規(guī)及公司規(guī)定細(xì)化退換貨相關(guān)條款，以防止不良客戶惡意退貨換行為。
客戶 投訴管理：忽視客戶投訴，會導(dǎo)致客戶的抱怨，在管理中應(yīng)將客戶投訴管理納入日常工作，由專人負(fù)責(zé)。對于投訴事件要作詳細(xì)記錄，并進行相關(guān)調(diào)查，再由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示處理意見，最后通知客戶處理結(jié)果。不論處理得怎樣，都應(yīng)及時給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒有下文，這樣會造成投訴升級。所有投訴記錄都應(yīng)保持存好，存檔備查。
客戶維護管理：通過定期回訪，及時獲取應(yīng)用中存在的各項問題;及時結(jié)清款項，穩(wěn)定已建成銷售網(wǎng)絡(luò);通過誠信、真摯的交流方式建立互惠互信的經(jīng)濟伙伴關(guān)系。通過客服部門努力，以新商業(yè)渠道建立公司口碑、推廣企業(yè) 文化，幫助公司拓展業(yè)務(wù)。
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