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如何做好大客戶
大量事實(shí)證明,占企業(yè)客戶總量約20%的大客戶 往往是企業(yè)銷售額 80%的來(lái)源,而其余80%的客戶則只能帶給企業(yè)20%的銷售貢獻(xiàn)。對(duì)吉利汽車(chē)而言,大客戶的營(yíng)銷做得如何,意義重大。我根據(jù)這兩個(gè)月來(lái)的實(shí)際工作情況,結(jié)合大客戶開(kāi)發(fā)的一些重點(diǎn)項(xiàng)目工作談一些自己的看法。主要內(nèi)容有:如何才能順利攻關(guān)大客戶;大客戶管理的步驟;以及在實(shí)際的工作過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題。
第一、順利公關(guān)大客戶
對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),做好大客戶的工作都是至關(guān)重要的。因此,大客戶經(jīng)理 的作用也就非常重要。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言,人是最重要的企業(yè)資源,優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理會(huì)使買(mǎi)方受益匪淺。許多大客戶經(jīng)理與客戶一起成長(zhǎng)。而在另一些情形中,高級(jí)大客戶經(jīng)理的任務(wù)是轉(zhuǎn)變關(guān)鍵潛在顧客,確定在新業(yè)務(wù)中使用哪些技巧,以保證該業(yè)務(wù)的發(fā)展。在短短的兩個(gè)月里,我學(xué)習(xí)了:
1、學(xué)會(huì)如何通過(guò)觀察、研究、提問(wèn)等了解客戶的情況和需求
2、如何將小的銷售定單變成一個(gè)大的銷售定單
3、如何規(guī)避完成任務(wù)的風(fēng)險(xiǎn),采用哪些銷售模式使得客戶滿意
4、學(xué)會(huì)銷售的過(guò)程管理,掌握重點(diǎn)人員的敲門(mén)磚
這些銷售方面的技巧,為了我在以后實(shí)際工作中打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),可以使以后的吉利汽車(chē)銷售工作步步為營(yíng),獲得更好的銷售業(yè)績(jī)。
第二、大客戶管理的步驟
1、大客戶第一步:
在初期階段,汽車(chē)買(mǎi)方期望汽車(chē)公司負(fù)責(zé)其全部流程,買(mǎi)方?jīng)Q策者希望大客戶經(jīng)理首先介紹汽車(chē)產(chǎn)品及其服務(wù)優(yōu)越性,因此汽車(chē)大客戶經(jīng)理完全理解產(chǎn)品非常重要。大客戶經(jīng)理要識(shí)別出買(mǎi)方的決策者,說(shuō)服他們花時(shí)間進(jìn)行一次會(huì)談,然后,爭(zhēng)取更多時(shí)間向其描述美好的業(yè)務(wù)前景。
對(duì)于汽車(chē)公司來(lái)說(shuō),爭(zhēng)取一個(gè)大客戶比得到一名大客戶經(jīng)理更難。因此,選擇一位適合某潛在客戶的大客戶經(jīng)理是十分重要的,此時(shí)必須要求大客戶經(jīng)理具備擔(dān)任此職務(wù)所需的知識(shí)、技術(shù)水平及相符的性格。在此階段,汽車(chē)大客戶經(jīng)理必須準(zhǔn)備一份可信的長(zhǎng)期計(jì)劃,用于在計(jì)劃的時(shí)間表中將該公司轉(zhuǎn)變?yōu)榇罂蛻,甚至是合作伙伴。大客戶?jīng)理應(yīng)該懂得激勵(lì)大客戶、是什么促使他們選擇某品牌汽車(chē)、這些原因是否得到了進(jìn)一步增強(qiáng)。如果買(mǎi)方根據(jù)汽車(chē)價(jià)格決定購(gòu)買(mǎi),那么決策者僅僅會(huì)進(jìn)行有規(guī)律的交易,而大客戶經(jīng)理也就局限于展示基本的技巧,如產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)知識(shí),及進(jìn)行偶爾的談判。
如果存在更大的潛力,在贏得業(yè)務(wù)后,大客戶經(jīng)理所面對(duì)的挑戰(zhàn)就復(fù)雜多了。大客戶經(jīng)理可能會(huì)被技術(shù)問(wèn)題包圍,他需要迅速回答這些問(wèn)題(當(dāng)然也可以由其他人來(lái)回答)。此時(shí),必須在顧客身上花費(fèi)大量時(shí)間,觀察產(chǎn)品如何使用,并同各級(jí)別的人進(jìn)行接觸。
除了必須設(shè)定更高目標(biāo)外,大客戶經(jīng)理還應(yīng)關(guān)注大量細(xì)節(jié)問(wèn)題。這些細(xì)節(jié)問(wèn)題絕大部分是關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的。進(jìn)行私下的溝通工作,尤其是和那些在技術(shù)方面有所專長(zhǎng)的同事進(jìn)行溝通,將成為大客戶經(jīng)理的日常工作。
2、大客戶地二步:
在此階段,買(mǎi)方的決策者期望汽車(chē)公司明確其重要地位,同時(shí)想了解對(duì)方的評(píng)價(jià),于是建立了與大客戶經(jīng)理的密切聯(lián)系。汽車(chē)公司應(yīng)足夠重視客戶,同時(shí)確保大客戶和客戶在各個(gè)級(jí)別上都建立起聯(lián)系,以處理他們之間日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)。
在此階段,大客戶經(jīng)理應(yīng)更多運(yùn)用社交技巧來(lái)建立與買(mǎi)方的人際網(wǎng)絡(luò)。這能使賣(mài)方在客戶內(nèi)部介入的范圍更廣。組織一些社交活動(dòng),讓汽車(chē)公司和買(mǎi)方的員工會(huì)面并建立關(guān)系是可采用的技巧之一;在汽車(chē)公司其他部門(mén)的人員中形成幫助滿足客戶需要的風(fēng)氣也很重要。
大客戶經(jīng)理必須掌握與買(mǎi)方有關(guān)的更多信息,如企業(yè)文化及業(yè)務(wù)環(huán)境變化對(duì)其行為的影響。他必須準(zhǔn)備好展示其在財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等方面的全方位技能,將關(guān)系提升至伙伴關(guān)系階段。
3、大客戶第三步:
在此階段,汽車(chē)大客戶經(jīng)理應(yīng)該能經(jīng)常在買(mǎi)方的高層進(jìn)行活動(dòng),并扮演戰(zhàn)略角色。此時(shí),業(yè)務(wù)重點(diǎn)已經(jīng)由贏得業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)移到進(jìn)一步確保業(yè)務(wù)質(zhì)量及削減共同的業(yè)務(wù)成本上。大客戶經(jīng)理必須關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng)新,并通報(bào)給客戶。此時(shí)的重點(diǎn)在于過(guò)程改進(jìn)。
4、大客戶第四步:
在此階段,可以簡(jiǎn)單地認(rèn)為買(mǎi)方已經(jīng)將某品牌汽車(chē)作為自我價(jià)值創(chuàng)造的一個(gè)有機(jī)組成部分。大客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是解決意外問(wèn)題。確保訂單的有效實(shí)施,銷售指標(biāo)的有效完成。
以上四步,從如何做好一個(gè)大客戶銷售經(jīng)理談起,到配合客戶做出采購(gòu)意向,直至輔佐客戶采購(gòu)計(jì)劃的順利實(shí)施,完成銷售整個(gè)流程為主線,把吉利汽車(chē)的大客戶流程做了一個(gè)概括的、理想化的總結(jié)。希望在今后的實(shí)際銷售過(guò)程中有所幫助。
第三、實(shí)際的工作過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題
1、建立公司的銷售支持平臺(tái),一個(gè)良好的銷售平臺(tái)可以提供很好的大客戶銷售支持。現(xiàn)在的銷售是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)就是客戶怎么招標(biāo)、大家怎么投標(biāo)。投標(biāo)書(shū)最好把那些與投標(biāo)有關(guān)的資料整理成規(guī)范的文本,關(guān)于公司的介紹、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、服務(wù)客戶案例、公司愿景、實(shí)力證明、一些評(píng)優(yōu)的榮譽(yù)等,把這些事先整理好,然后做成一個(gè)電子模板。這樣就做好了知識(shí)管理。下次應(yīng)標(biāo)時(shí),大客戶經(jīng)理只要把各種報(bào)價(jià)重新組合,然后再根據(jù)客戶的關(guān)心點(diǎn),把重要的東西放在前邊,整理一下就出來(lái)了,這是公司標(biāo)書(shū)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)版。
另外,還需要多放開(kāi)一點(diǎn)思維,多給大客戶經(jīng)理一些信息,讓我們知道一些產(chǎn)品的成本、供應(yīng)情況等。我們的能力很大程度上來(lái)源于對(duì)信息的把握。做銷售時(shí),如果對(duì)后邊的情況非常懂的人,跟什么都不知道的銷售員,做同樣的客戶關(guān)系,就會(huì)有不同的銷售能力。所以要考慮一線銷售時(shí),到底需要哪些信息,要在公司建立一個(gè)固定的溝通系統(tǒng),把這些信息,如產(chǎn)品、供貨、成本等整理出來(lái)。不然談個(gè)客戶,過(guò)程中他老得給公司打電話,談判過(guò)程中要打很多電話,就沒(méi)有辦法做了,我們得有一定的自主權(quán)。
2、交易數(shù)據(jù)和積累。公司的財(cái)務(wù)部門(mén)要配合總經(jīng)理,把客戶數(shù)據(jù)都拿下來(lái),把它積累下來(lái),慢慢形成數(shù)據(jù),就有助于分析客戶價(jià)值。如果買(mǎi)的次數(shù)多,毛利各方面越來(lái)越高,就說(shuō)明客戶是老客戶了。公司應(yīng)該建立一個(gè)客戶信息庫(kù),如果公司有幾個(gè)客戶經(jīng)理,要每個(gè)人鎖住客戶,讓他們定期進(jìn)行更新消息,可以隨時(shí)滿足銷售工作的需要;
3、建立汽車(chē)車(chē)輛交付的有效機(jī)制,必須按合同的要求進(jìn)行交貨,要進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕桓对O(shè)計(jì)。要與客戶明確交付的條件,條款要清楚,以免造成損失。在內(nèi)部管理的時(shí)候,所有的進(jìn)展都可控制。
4、建立客戶個(gè)性化的關(guān)懷平臺(tái),過(guò)生日再送點(diǎn)花,周末送過(guò)綠色蔬菜,這些東西實(shí)際上都投入不大,但你可以進(jìn)一步獲取客戶信息,把關(guān)懷客戶變成是件公司的事。再有,可以弄一些個(gè)性化的關(guān)懷。比如,我們可以主動(dòng)去見(jiàn)客戶,發(fā)給給他們一個(gè)vip卡,讓客戶得到意想不到的維修享受。我們要主動(dòng)問(wèn)他,定期打個(gè)電話,問(wèn)他吉利汽車(chē)怎么樣,好不好?往往一問(wèn)他就說(shuō)有兩臺(tái)壞的,就趕緊給他處理。這時(shí)候客戶比這兩臺(tái)吉利汽車(chē)沒(méi)壞還滿意,他會(huì)說(shuō)你看人家這家公司,我這都什么都沒(méi)有說(shuō),他就主動(dòng)打電話過(guò)來(lái)了。這種效果很好,打幾個(gè)電話又能花什么錢(qián)呢?但是客戶的感覺(jué)卻不一樣。
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