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加強客戶關系管理的建議
客戶關系管理是企業(yè)針對不同客戶采取不同方式手段為企業(yè)創(chuàng)造效益的一套管理系統(tǒng)，它最初由美國發(fā)明，也是典型的市場經(jīng)濟大環(huán)境下的產(chǎn)物。下面小編為大家準備了關于加強客戶關系管理的幾點建議：
首先，我們必須明確的是CRM第一是種管理思想，第二才是—套IT系統(tǒng)工具、對其思想認識上必須先過關。
電腦系統(tǒng)要不了多久培訓就能學會使用.但思想認識一旦根深蒂固就很難改變，方向錯了想得越遠就錯得越深，在使用系統(tǒng)的過程中必須滲入“客戶導向”這種理念，跑客戶就是在做市場，明確客戶就是我們的生命線，培養(yǎng)好了客戶就能為培養(yǎng)卷煙品牌創(chuàng)造良好前提，這不僅關系到國家利稅，企業(yè)利潤，而且也是迎接國際競爭的前哨戰(zhàn)，這是每個煙草人都責無旁貸的。
第二，充分利用CRM系統(tǒng)，認真做好客戶分類定位。
上面說到CRM系統(tǒng)有兩大核心理念，其一就是客戶細分，雖然說國家局已經(jīng)有了宏觀的客戶分類標準，然而零售戶個體差異性是其特點之一，我們只有在《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標準》下進一步細分好客戶，才能夠把握住客戶需求和卷煙市場信息的準確性。起初，我縣對客戶分類定位不是很準確，每天訪銷結束所剩下的銷售任務甚至多到十幾件煙(一件為50條)，通過重新定位客戶，準確細分客戶后，雖然二類客戶的數(shù)量比原先減少近一半，但每天基本沒有剩余銷售任務，全年2萬多箱煙的銷售任務，到目前為止也完成80%了。通過對卷煙市場調查，找準客戶細分的定位方向，摸清客戶的經(jīng)營狀態(tài)，經(jīng)濟實力，社會環(huán)境，同時，要切實對該片區(qū)的費習慣和消費趨勢進行深度調查，掌握好·全面的數(shù)據(jù)材料.為客戶細分和客戶個性化服務提供切實可行的數(shù)據(jù)。不同的人買不同的東西，DELL是直銷，聯(lián)想是分銷。雖然行業(yè)不同， 但別人也是對癥下藥的。1、可以利用CRM系統(tǒng)對客戶所處的地段、消費結構、流動人口等數(shù)據(jù)進行分析，結合客戶的銷售數(shù)據(jù)，預測其真實需求來作為評定分類的依據(jù)之一。2、建立客戶細分適時反饋機制，制定《客戶類別細分考核表》，每月適時考察防止分類貓膩，使分類動態(tài)化�？蛻纛悇e鮮明化。3、對于一些誠信守法，扎實經(jīng)營又具備一定銷售能力的客戶要有區(qū)別對待，比如說可以與之洽談，建立一批煙草加盟連鎖店，由公司安排統(tǒng)一標識、門面、柜臺和店內裝璜，借助中間商現(xiàn)有的渠道，進行有效零售點的擴張，市區(qū)與農(nóng)村均可發(fā)展，形成規(guī)模效應。同時，我們要利用有效的經(jīng)濟約束，抓住一定比重的控股權，就能使之及時準確地執(zhí)行公司的營銷理念、方針政策，這樣也就增強了對卷煙市場的調控能力。
第三，利用現(xiàn)有客戶了解消費者，培養(yǎng)二級客戶。
要把握卷煙市場動態(tài)，不抓住消費者或忽視這一環(huán)節(jié)都會影響“三率一度”的指標。在走訪市場過程中，我們都能發(fā)現(xiàn)消費者為確保購買卷煙的質量，都傾向于去口碑好，規(guī)模大的店子，別認為他們只是單單信任這些大零售戶，因為這些客戶是煙草公司的星級客戶，有保證。說穿了還是信任煙草公司。既然如此，我們也得向消費者表觀誠意，走訪市場時，多向消費者宣傳公司的這些政策，協(xié)助零售客戶向消費者推薦卷煙，必要時為消費者提供幫助，我們可以定期舉辦一些消費者見面日之類的活動，與消費者之間構建一個良好的交流平臺，這樣的話既鞏固了消費基礎，又樹立了煙草公司的形象。
第四，利用CRM系統(tǒng)信息做好客戶服務。
客戶關系管理不能僅停留在管理的層面上，否則既調動不了客戶的積極性又失去的客戶關系管理的意義，我們要來促進管理，化服務于管理之中。在客戶個性化服務上，要及時把握客戶動態(tài)，你對客戶熟知程度提高了，別人自然會對你信服，客戶經(jīng)理走訪市場也要求隨時注意客戶經(jīng)營狀況，分析判斷客戶需求，做好轄區(qū)客戶月度、季度、卷煙銷售品牌，銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計，不以偏概全，要有區(qū)別對待，結合客戶實際情況，適時調整客戶類別，真正體現(xiàn)客戶類別能上能下，體現(xiàn)該客戶在銷售上的個性讓客戶深感在貨源不是按需分配的情況下我們確實在為他們著想，為他們解決根本性問題。在進行新品推薦上。我們知道客戶靠自身條件推薦品牌有難度，這種情況下我們可以聯(lián)系煙廠同志提供充足的產(chǎn)品信息和促銷品，帶著這些資料下市場或會同煙廠同志一齊在一些有影響力的零售客戶那里進行宣傳促銷活動，比如說軟經(jīng)典1906雙喜，這是針對城鎮(zhèn)消費群投放的，首先消費者對雙喜這個品牌還是有一定了解，但作為開平新上市的品牌，一些客戶之中還是沒底，擔心推薦不出去，因此我們’幫助客戶豎起煙廠宣傳牌，為客戶發(fā)放一些樣品煙給消費者試吸，收集消費者反饋意見等，通過努力還是取得了一定效果的，不少客戶能夠主動向公司訂貨。在日常細節(jié)上，我們要體貼入微地關注客戶，客戶經(jīng)理拜訪客戶時盡量做些力所能及的事，臨走時留下一些溫馨小提示，在熟悉客戶的情況下�？蛻敉ㄓ嵆鲇^問題能主動幫助客戶訂好貨，讓客戶們覺得你比別人更惦記他、讓他覺得心里暖融融的、然后你還得及時發(fā)現(xiàn)他的新變化，CRM系統(tǒng)里有客戶的個人資料，我們還可以建立特殊群體資料如五保戶、殘疾人、烈士家庭等，逢年過節(jié)或客戶生日能送上—些溫暖，給予一些問候。這些對穩(wěn)定客戶、提升滿意度是大有益處的。另外，我們還可以建立有效的信息互動平臺，如短信群發(fā)服務等，及時向客戶宣傳公司的政策，新品上市的資料等，與客戶交流，全面充分地了解客戶的想法、使得服務管理多元化，人性化。
最后，我們必須深刻認識到，煙草公司經(jīng)營的最終目的是為國家創(chuàng)造稅收，實現(xiàn)其社會價值。
種種管理手段，營銷策略都不能偏離這一中心，首先只有做正確的事才有正確的做事。明責得以知榮辱，明理得以知感恩，煙草公司在新的形式下要打造的是一支積極向上，勇于創(chuàng)新的團隊，發(fā)揮集體的聰明才智，加強現(xiàn)有客戶關系管理，完善營銷網(wǎng)絡，在工作過程中彰顯服務社會，感恩社會的企業(yè)文化。試想，如果通過了我們的努力，得到了整個社會的認可，哪怕國際市場競爭再激烈，我們也擁有一塊穩(wěn)固的市場，在風云變幻的市場競爭中處于不敗之地。
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