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維護(hù)客戶關(guān)系的原則
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的購(gòu)買(mǎi)行為日趨個(gè)性化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已由單純產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)為客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)也從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于維護(hù)客戶關(guān)系的原則，歡迎大家參考!
上世紀(jì)80年代初美國(guó)出現(xiàn)了“接觸管理”的概念，即專門(mén)收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息的管理方式。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了“關(guān)系營(yíng)銷”的概念。1990年，出現(xiàn)了包括電話服務(wù)中心支持資料分析的“客戶關(guān)懷”概念。1999年，全球最具權(quán)威的IT研究與顧問(wèn)咨詢公司GartnerGroup提出了CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)的概念。歷經(jīng)近20年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，形成了一套比較完整的管理理論體系。其產(chǎn)生和發(fā)展主要源于三個(gè)方面的動(dòng)力：需求的拉動(dòng)、信息技術(shù)的推動(dòng)和管理理念的更新。
對(duì)客戶關(guān)系管理的誤解有很多，比如：營(yíng)銷就是CRM;客戶模型就是CRM;微信就是CRM;郵件(短信)就是CRM;銷售管理就是CRM;開(kāi)拓新客戶不能用CRM;電商不適合傳統(tǒng)CRM;CRM是直通車(chē)一樣的賺錢(qián)神器;CRM是CRM專員的事情;CRM一定要有個(gè)系統(tǒng)落地……
實(shí)際上，客戶關(guān)系管理是一種以信息技術(shù)為手段對(duì)客戶資源進(jìn)行深度管理的商業(yè)管理策略，將客戶看成一項(xiàng)重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而吸引和保留更多有價(jià)值的客戶，最終提升企業(yè)利潤(rùn)。這一過(guò)程要輔之以相應(yīng)的組織、流程和技術(shù)的調(diào)整。
客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要性，它主要是管理客戶與企業(yè)的關(guān)系產(chǎn)生并使其理性發(fā)展。關(guān)系產(chǎn)生是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生正面積極的情感，理性發(fā)展是指由于滿足了客戶關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)主要功能外的其他外圍需求而帶來(lái)的產(chǎn)品或服務(wù)增值。
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要求客戶關(guān)系管理，而計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)的飛速發(fā)展使得客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)成為可能。成功的銷售，是能將客戶維系好，與之建立起長(zhǎng)久的良好合作關(guān)系：
依靠關(guān)系
讓客戶形成一種依賴公司的心理習(xí)慣，客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認(rèn)真對(duì)待，千方百計(jì)地找到合理理由給予合理答復(fù)，客戶提出的合理需求我們都去盡量滿足，即售前售中售后過(guò)程一定要無(wú)微不至，用細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶。
剛?cè)岵?jì)
在維護(hù)客戶關(guān)系過(guò)程中，一定要認(rèn)真耐心聽(tīng)客戶講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思，碰到釘子戶也要拿出平和的心態(tài)、不急不燥、淡然待之。對(duì)于客戶的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，要表示出寬容而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你，同時(shí)讓客戶知道，你可以并且有能力為他解決問(wèn)題。
信守原則
一個(gè)信守原則的人必然會(huì)贏得客戶的尊重和信任。在維護(hù)客戶關(guān)系過(guò)程中，請(qǐng)不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你用一種使命感的責(zé)任態(tài)度來(lái)兌現(xiàn)自己所說(shuō)的每句話。如果輕易承諾，一旦沒(méi)有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠(chéng)信之人，這對(duì)于今后的合作是非常不利的。盡量多用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請(qǐng)批示”等等答復(fù)，給自己留下最大的周旋余地。
贏得口碑
贏得客戶和行業(yè)的口碑，你的客戶就會(huì)在多數(shù)他的朋友中推薦你，那么你的交際圈擴(kuò)張起來(lái)。賣(mài)房子的最高境界，是讓客戶主動(dòng)來(lái)找你。一個(gè)良好口碑，就是客戶和業(yè)主找你的理由。
跟蹤追蹤
為客戶服務(wù)的同時(shí)，還定期給客戶一個(gè)問(wèn)候或者祝福，讓客戶時(shí)時(shí)能感覺(jué)到你作為一個(gè)朋友所應(yīng)該有的關(guān)懷與體貼。中國(guó)的節(jié)日有很多，每次過(guò)節(jié)時(shí)給予客戶一個(gè)溫馨的問(wèn)候與祝福，會(huì)讓客戶覺(jué)得你是真正的關(guān)心他，而不是做做樣子。體會(huì)到了你的真誠(chéng)，你也才能得到客戶的真誠(chéng)與支持。
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