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如何選擇CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)是一個由淺入深的系統(tǒng),要把CRM系統(tǒng)的全部價值挖掘出來,大概還要再過5年,隨著技術(shù)和需求的推進(jìn),會發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在討論的都是很基礎(chǔ)的CRM知識。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于如何選擇CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng),歡迎大家參考!
1-【花多久時間進(jìn)行選購】
如果你是公司CRM購買負(fù)責(zé)人,你需要明白自己的對象是每天都要和顧客打交道的一群人,譬如銷售人員、市場拓展人員等等,他們是這套系統(tǒng)的終端用戶,所以他們決定了一次購買的成敗與否。所以,選擇CRM時,應(yīng)首先關(guān)注這一群體的需求。
大部分企業(yè)管理人員和決策者往往通過價格來衡量CRM系統(tǒng)。但考量CRM最重要的因素并不是價格,而是使用價值,因?yàn)镃RM比任何一項(xiàng)技術(shù)都更能改善經(jīng)營狀況。如果你認(rèn)為挑選DMS應(yīng)該花上1年時間,那選擇一個合適自身業(yè)務(wù)的CRM系統(tǒng)也要花費(fèi)差不多的時間,因?yàn)檫@些都不是拍腦袋就能決定的事情。
2-【CRM的小船,說翻就翻】
你之所以在閱讀這篇文章,可能是因?yàn)槟慊蚰愕膯T工對現(xiàn)有CRM供應(yīng)商并不滿意。“一言不合”就更換CRM是一種出問題的表現(xiàn),問題要么出在CRM供應(yīng)商,要么出在用戶公司,一般情況兩者皆有。
只要是項(xiàng)技術(shù)就能解決一定問題,從這個角度來說,所有技術(shù)都值得肯定。人們什么時候會對技術(shù)不滿呢?當(dāng)它們不能解決用戶的特定問題,或墨守陳規(guī),跟不上用戶發(fā)展節(jié)奏時,人們就會不滿。
在很多實(shí)際案例中,導(dǎo)致CRM變更的原因以后者居多。與CRM供應(yīng)商的關(guān)系破裂可不是什么好事,這對供應(yīng)商和公司本身都不利,所以更換CRM前應(yīng)當(dāng)三思,而一旦決定更換,自己也需要不小的決心。
3-【CRM供應(yīng)商們,請規(guī)避“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)<收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”的情況】
CRM交易是雙向選擇。由于CRM服務(wù)和企業(yè)關(guān)聯(lián)很深,與其他技術(shù)服務(wù)相比,CRM供應(yīng)商更像是企業(yè)的合作伙伴,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一下職責(zé):
•為每位用戶提供支持;
•認(rèn)真對待用戶個性化請求,不能提供相應(yīng)服務(wù)時,及時給出解釋;
•保證用戶打開系統(tǒng)就能用(即正常工作時間內(nèi)正常運(yùn)轉(zhuǎn));
•別一到月底就進(jìn)行可有可無的系統(tǒng)升級、產(chǎn)品改進(jìn);
•提供CRM使用培訓(xùn)。
以上是所有技術(shù)供應(yīng)商應(yīng)提供的最基本服務(wù),在CRM服務(wù)中尤為重要,尤其是當(dāng)今社會技術(shù)已成為日常經(jīng)營必不可少的手段。用戶能從中獲取多大利益,具體取決于用戶的不同需求。
4-【買入產(chǎn)品】
“買入”雖然只是個簡單的詞,但其意義卻遠(yuǎn)超這兩個字,其過程也遠(yuǎn)比想象的復(fù)雜。最后落實(shí)到一個問題:買入CRM的任務(wù)由誰完成呢?通常情況下,買入是由上至下的決策,一般是副總裁或總經(jīng)理決定,具體怎么安排取決于公司內(nèi)部不同的組織結(jié)構(gòu)。
有的小企業(yè)比較開放,也會讓具體的終端使用員工來做購買決定,這是很推薦的方式,讓真正使用系統(tǒng)的人發(fā)出更多的聲音。如果能將CRM試用選購全權(quán)交給某個具體員工負(fù)責(zé),可能你的系統(tǒng)選擇正確性會更高一些。
5-【明確需求】
每個月的信息量都很大,導(dǎo)致我們患上重度注意力缺失癥,總是不清楚自己的需求,甚至每到月底盤點(diǎn),需求都會改變?墒前惭b、調(diào)整CRM卻沒有這么容易實(shí)現(xiàn),不能總變來變?nèi)。雇個顧問能幫你解決問題,比多次自己試錯要更靠譜。
俗話說得好,“當(dāng)局者迷,旁觀者清”。有的企業(yè)有足夠資金聘請行業(yè)外的專業(yè)CRM顧問。這些“局外人”雖然不懂的如何與每一位CRM用戶打交道,但他們有遠(yuǎn)見,可以幫助這些本來就十分優(yōu)秀的公司規(guī)劃未來。
若企業(yè)沒有足夠資金,那就需要自己“跳出來”審視自己。“跳出來”看自己確實(shí)不簡單,但只有這樣才能摸準(zhǔn)自己的定位,想出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。
6-【關(guān)于CRM的薪酬問題——員工該裁就裁】
如果你的公司還是基于(且僅基于)員工完成的交易量和收入發(fā)薪水的?好吧,這么做或許有一定好處,客戶滿意度比較高,但是這樣的薪酬安排過去10年是否一成不變?如果是的,那么你的員工們眼里可能只有目標(biāo)薪酬,而看不到CRM的真正價值。不妨改一改薪酬發(fā)放標(biāo)準(zhǔn),讓員工把注意力轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)上,爭取更多預(yù)約,給客戶打更多電話,凈化數(shù)據(jù)輸入。這樣才呢個打造一個現(xiàn)代的企業(yè)系統(tǒng)。
如果改變薪酬發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)對您的公司來說太難實(shí)現(xiàn),那就解雇一些員工。是的,你沒有看錯,這是在建議你“解雇員工”。這么做或許有些嚴(yán)苛。但我想你應(yīng)該也會同意,任何一個不把公司投資在CRM上的錢當(dāng)回事的員工都在浪費(fèi)公司的錢。殺雞儆猴也是有必要的。
7-【成本及每月開支】
俗話說,“一分錢一分貨”。好的CRM系統(tǒng)也價格不菲。大部分比較好的CRM起步價是2000美元/月。
你在DMS上花了多少錢?DMS其他相關(guān)方面花了多少?在廣告上又投了多少?我相信所有這些投資加起來一定不少,所以你肯定會關(guān)注這些投資帶來的回報(bào)。你不一定要在CRM上下血本,只是說,回報(bào)最豐厚的買入行為往往成本最高。如果你還在因?yàn)橐惶證RM的價格而猶豫不決,我強(qiáng)烈建議你想想一整套CRM能給企業(yè)帶來的價值,包括能將職工作用發(fā)揮到最大。
有了完善的數(shù)字處理手段,稍稍轉(zhuǎn)變薪酬發(fā)放標(biāo)準(zhǔn),再選一個合適的CRM公司,你將擁有有史以來最棒的企業(yè)助手。
CRM就像一面鏡子,把客戶的優(yōu)勢和短板全部暴露出來,要求客戶找準(zhǔn)定位。我們都要銷售自己的產(chǎn)品,要把產(chǎn)品賣得好,就要對自己的競爭優(yōu)勢有信心,甚至要有些狂妄自大。所以,當(dāng)CRM這面鏡子要求客戶看清自己的時候,確實(shí)不太容易。不過,大部分使用過CRM的客戶都未能將其全部價值開發(fā)出來。
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