《客戶關(guān)系管理》綜合測(cè)試題

　　班級(jí)： 姓名: 成績：

　　一、單選題(共10分，每題1分)

　　1、呼叫中心是一種基于( )的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

　　A IT技術(shù) B CTI技術(shù) C WEB技術(shù) D CRM技術(shù)

　　2、( )的座席代表在50—100個(gè)之間。

　　A 大型呼叫中心 B 中型呼叫中心 C小型呼叫中心 D 微型呼叫中心

　　3、客戶數(shù)據(jù)的使用層次中的( )只對(duì)客戶數(shù)據(jù)略微加工整合，然后向企業(yè)員工、客戶或伙伴多渠道發(fā)送。

　　A流程型 B預(yù)測(cè)型 C操作型 D 溫飽型

　　4、CRM技術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)的( )主要作用是業(yè)務(wù)處理工作流和電子郵件等。

　　A 服務(wù)器組 B用戶接口 C 數(shù)據(jù)管理 D客戶驅(qū)動(dòng)

　　5、( )適合于企業(yè)有一定的信息系統(tǒng)開發(fā)能力的情況，即選擇一個(gè)適合自身情況而且功能強(qiáng)大的軟件產(chǎn)品，自己實(shí)施。

　　A三階段實(shí)施方法 B五階段實(shí)施方法 C六階段實(shí)施方法 D十階段實(shí)施方法

　　6、分析型CRM的( )功能可以讓CRM對(duì)所進(jìn)行的銷售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。

　　A促銷管理 B個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化 C客戶分析和建模 D客戶溝通

　　7、CRM的技術(shù)核心是( )。

　　A數(shù)據(jù)庫 B 數(shù)據(jù)倉庫 C元數(shù)據(jù) D 數(shù)據(jù)庫技術(shù)

　　8、在高科技迅速發(fā)展的信息時(shí)代，( )已納入知識(shí)管理的范疇，企業(yè)需要對(duì)外部環(huán)境的研究和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行，充分體現(xiàn)著知識(shí)的獲取、利用和創(chuàng)新的知識(shí)管理過程。 A信息管理 B無形資產(chǎn)管理 C經(jīng)營戰(zhàn)略決策管理 D人力資源管理

　　9、實(shí)施知識(shí)管理的動(dòng)力源自( )。

　　A明確的目標(biāo) B企業(yè)內(nèi)部的變革需求 C業(yè)務(wù)流程再造 D企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)

　　10、( )CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。

　　A分析型 B運(yùn)營型 C協(xié)作型 D 交互型

　　二、判斷題(共10分，每題1分)

　　1、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。( )

　　2、設(shè)計(jì)出完整的客戶聯(lián)系過程，是呼叫中心能否建設(shè)成功的主要因素。( )

　　3、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中的功能層是CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等。是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。( )

　　4、e CRM的優(yōu)越性之一是即時(shí)有效的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠度與企業(yè)知名度。( )

　　5、對(duì)于CRM而言，更側(cè)重于企業(yè)前臺(tái)的銷售市場的資源整合，中心在客戶。( )

　　6、CRM系統(tǒng)建設(shè)的績效評(píng)價(jià)是對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的業(yè)績的檢討與評(píng)估。( )

　　7、數(shù)據(jù)挖掘在客戶忠誠度分析中主要是對(duì)客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性進(jìn)行分析。( )

　　8、知識(shí)管理貫穿于企業(yè)信息化的整個(gè)過程中，篩選出有價(jià)值的信息并實(shí)現(xiàn)信息創(chuàng)新和知識(shí)共享，這是企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)信息化的保障。( )

　　9、在開思/CRM-star系統(tǒng)中，提供了一個(gè)安全、可靠的系統(tǒng)設(shè)置模塊。系統(tǒng)管理員通過此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的全面工作。( )

　　10、客戶服務(wù)管理是對(duì)客戶意見或投訴以及售前、售中、售后服務(wù)進(jìn)行管理。( )

　　三、多選題(共10分，每題2分)

　　1、縱觀現(xiàn)在和未來，呼叫中心發(fā)展的主要方向是( )。

　　A Web型呼叫中心 B 多媒體呼叫中心 C 電話呼叫中心 D 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

　　2、按照企業(yè)運(yùn)用呼叫中心的方法來分，可以把它分為兩種不同類型( )。

　　A 非CTI呼叫中心 B CTI呼叫中心 C 自營型呼叫中心 D 外包型呼叫中心

　　3、作為CRM系統(tǒng)的支持，知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有三個(gè)特性：( )。

　　A標(biāo)準(zhǔn)化 B友好的個(gè)性化服務(wù) C支持激勵(lì)創(chuàng)新 D 實(shí)用性

　　4、知識(shí)管理的縱向內(nèi)容有( )。

　　A知識(shí)獲取的管理 B知識(shí)利用的管理 C知識(shí)創(chuàng)新的管理 D知識(shí)開發(fā)的管理

　　5、CRM軟件的市場結(jié)構(gòu)包括( )。

　　A垂直市場結(jié)構(gòu) B行業(yè)應(yīng)用市場結(jié)構(gòu) C品牌市場結(jié)構(gòu) D銷售渠道結(jié)構(gòu)

　　四、名詞解釋題(共10分，每題5分)

　　1、元數(shù)據(jù)

　　2、eCRM

　　五、問答題 (共20分，每題10分)

　　1、呼叫中心的主要功能有哪些?

　　答：

　　2、在客戶關(guān)系管理中，CRM數(shù)據(jù)倉庫有哪些功能?

　　答：

　　六、案例分析題(共40分，每題10分)

　　關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事

　　一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實(shí)很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

　　沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。

　　另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢(shì)、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾�費(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。

　　沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。

　　案例思考題：

　　1.商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的?

　　答：

　　2.沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)?

　　答：

　　3.沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用?

　　答：

　　4.沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾?

　　答：

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