餐飲企業(yè)如何打造核心競爭力

　　核心競爭力指的是一個企業(yè)所具有的獨(dú)特創(chuàng)造持續(xù)盈利的能力。下面是yjbys小編為大家?guī)�來的餐飲企業(yè)打造核心競爭力的方法步驟的知識，歡迎閱讀。

　　餐飲企業(yè)打造核心競爭力的方法步驟

　　一個前提：你的產(chǎn)品賣給誰?

　　核心競爭力指的是一個企業(yè)所具有的獨(dú)特創(chuàng)造持續(xù)盈利的能力。

　　核心競爭力的形成需要企業(yè)不斷地積累制定戰(zhàn)略所需的各種資源，經(jīng)過一系列整合，通過持續(xù)超越和創(chuàng)新，形成自己獨(dú)特的、不易被模仿的戰(zhàn)略內(nèi)核。競爭力一定會由初期的產(chǎn)品競爭力向品牌競爭力升華，形成多種因素共同凝聚而成的核心競爭力。因此，核心競爭力從來不是一蹴而就的，需要我們一步一步的規(guī)劃，第一步就是：你的產(chǎn)品要賣給誰?也就是我們前面所說的消費(fèi)群定位。

　　只有明確你的主力消費(fèi)群是誰，才有可能更好滿足他們的需求;才有可能在滿足他們需求利益點(diǎn)上進(jìn)行核心競爭力的提升，從而緊緊抓住并不斷擴(kuò)大消費(fèi)群。

　　三大競爭力：產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境

　　針對餐飲品牌的特性，在核心競爭力打造上主要集中在三個方面：產(chǎn)品競爭力打造、環(huán)境競爭力打造、服務(wù)競爭力打造，三大要素一個都不能少。

　　1、產(chǎn)品競爭力：

　　對于餐飲企業(yè)而言，菜品無疑是根本，是消費(fèi)者選擇就餐的最基本、最核心的要素，顧客用餐的基本動因、基本需求就是吃好、吃飽，如果餐飲企業(yè)連美味的產(chǎn)品這一點(diǎn)都無法提供，讓消費(fèi)者無法“吃好”，那么吸引顧客則顯然是一句空話。

　　從這個意義上講美味、穩(wěn)定的菜品是打造餐飲核心競爭力的決定性因素。

　　美味是對餐飲產(chǎn)品的第一要求，好吃才是硬道理，也就是說你的產(chǎn)品必須要符合大眾顧客的口味;另外口味穩(wěn)定性也比較重要，而不能隨意性經(jīng)常改變，大家也許有這樣的感覺，經(jīng)常去一家餐廳就餐，有時候會發(fā)現(xiàn)口味不一樣，對于餐飲企業(yè)來說，如果你的口味不穩(wěn)定，也會流失一些忠實(shí)的消費(fèi)者;

　　同時，在確定了菜品的基礎(chǔ)風(fēng)格和口味之后，作為一個和消費(fèi)者同步發(fā)展的餐飲品牌，其菜品也必須與時俱進(jìn)，因?yàn)楫?dāng)今的消費(fèi)心理早已經(jīng)不是“老字號”時代一成不變的忠實(shí)消費(fèi)了，如果半年，一年，你的菜品依舊是那些“老古董”，消費(fèi)者一樣會轉(zhuǎn)投他家。KFC在菜品的研發(fā)上，尤其重視新品的推出：幾乎每三個月KFC都會推出新品，為了迎合奧運(yùn)會更推出了“勝利之翼”的雞翅。而每次新品的創(chuàng)意，都會引發(fā)消費(fèi)群體的獵新心態(tài)，從而帶動其他系列產(chǎn)品的購買。

　　【案例分析】：來去匆匆的“土家燒餅”

　　說起“土家燒餅”，也許很多人都吃過或聽說過，也都能想起來。

　　幾乎是一夜之間，“土家族燒餅”、“土老冒燒餅”、“土家燒餅大王”、“掉渣燒餅”、“土掉渣燒餅”、“掉餡的燒餅”、“土家西施燒餅”等等燒餅店就遍布了全國各大中城市。

　　這些燒餅店雖然打著各種不同的品牌旗號，但大多數(shù)都冠以“東方風(fēng)味披薩”廣告語，店招也都差不多，售價(jià)2元一個，一度引得人們爭相排隊(duì)品嘗……

　　但來得快，去的也快，在很短的時間內(nèi)，各種名號的土家燒餅都好像從市場上消失了。

　　“土家燒餅”為什么如流星一樣，來去匆匆?究其迅速沒落的原因，關(guān)鍵在于產(chǎn)品力單薄。

　　“土家燒餅”這種手工作坊式的餐飲業(yè)產(chǎn)品，其生產(chǎn)流程過于簡單，技術(shù)含量不高，很容易被仿制;而口味過于大眾化更是致命弱點(diǎn)，大家口味都差不多，本來有特色的東西顯得也就沒有特色了，消費(fèi)者也分不清楚到底誰才是真正的“土家燒餅”，一擁而上的瘋狂加速了各種“土家燒餅”的衰落。

　　2、服務(wù)競爭力：

　　餐飲行業(yè)本來就是一個服務(wù)性行業(yè)，因此，服務(wù)是構(gòu)成品牌競爭力的關(guān)鍵要素。我們在日常就餐中也有深刻體會，如果一家餐廳服務(wù)態(tài)度很差，服務(wù)質(zhì)量很一般，相信你肯定會感到很不舒服，如果你有其他的選擇，那么很有可能也不會再次選擇去這家餐廳就餐。因?yàn)椋�隨著餐飲品牌的逐日增多，越來越多的品牌在產(chǎn)品力上越來越同質(zhì)化，尤其是快餐類和時尚類餐飲，服務(wù)成為第二競爭力。更有甚者，直接將服務(wù)升級為第一競爭力，就好象“海底撈”火鍋，菜品確保了火鍋的基本口味，但其服務(wù)的確讓人120%的滿意。

　　排隊(duì)等位置的時候，不僅有人為你端上豆?jié){和水果，還可以免費(fèi)體驗(yàn)美甲和擦鞋;服務(wù)員不僅是隨叫隨到，更可以根據(jù)您當(dāng)日的消費(fèi)為您贈送水果或者小吃;席間還可以觀賞拉面表演等等……眾多人性化的服務(wù)，都搶先完成了消費(fèi)者對一個火鍋店的期待，因此海底撈也成功的占據(jù)了火鍋宴請的定位，畢竟帶誰到這里來消費(fèi)都足夠有面子，這時候口味已經(jīng)不再重要，重要的是作為消費(fèi)者那種至高的體驗(yàn)，讓每個普通老百姓都認(rèn)為值!

　　因此，對于餐飲企業(yè)而言，提升服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)競爭力的重要性不言而喻。良好的服務(wù)不僅能讓顧客滿意，而且能讓顧客回頭率、忠誠度提升，從而有利于企業(yè)持續(xù)良性發(fā)展。值得企業(yè)關(guān)注的是，不要認(rèn)為服務(wù)是一成不變的，不是把清潔做好，不是滿足客人隨叫隨到，不是倒個水，擦個桌子。。。。。。 那么簡單的。所有的服務(wù)最終都將在魔鬼的細(xì)節(jié)中得以體現(xiàn)，如果你是要成就一個品牌，而不僅僅只是開發(fā)飯館，那就請用五星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求自己的服務(wù)。舉個最簡單的例子：在美國的五星賓館的飯店內(nèi)，客人的玻璃杯中永遠(yuǎn)都是注滿4/5的檸檬水，服務(wù)員會輕悄悄的為客人添水，絕對不會等到客人叫了，才去添水。

　　站在消費(fèi)者的立場，以他們的需求出發(fā)，才是建立餐飲品牌的服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)所在。即便您有很獨(dú)特很美味的菜品，但讓消費(fèi)者等了一小時都不上菜，服務(wù)員也沒個好臉看，消費(fèi)者寧可自己去買個漢堡，下次也不敢來光顧您這“店大欺客”的服務(wù)了吧。

　　這樣的案例舉不勝舉。尤其是一些國營性的餐館，菜品質(zhì)量和衛(wèi)生狀況其實(shí)都不錯，但就是服務(wù)員態(tài)度不熱情，“一叫三不應(yīng)”的狀況流失了很多消費(fèi)者，尤其是一些講究被尊重的年輕群體。

　　3、環(huán)境競爭力：

　　消費(fèi)者就餐不僅僅在追求口味，服務(wù)，就餐體驗(yàn)也是消費(fèi)者選擇就餐時所考慮的重要因素，環(huán)境對就餐體驗(yàn)起到了直接的作用與影響。

　　就餐環(huán)境不但包括顧客直觀所能感受到的環(huán)境，還包括心理、精神的體驗(yàn)，如能感受的品牌價(jià)值理念等內(nèi)容。環(huán)境因素，也是形成品牌個性最直觀的因素。因?yàn)橄�費(fèi)者在走進(jìn)大門的那一瞬間，是不知道你的菜品，你的服務(wù)，只是單純的被你風(fēng)格所吸引。因此，環(huán)境因素，其實(shí)是構(gòu)成第一次消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵所在。

　　隨著消費(fèi)者對就餐要求的不斷升級，環(huán)境就成為餐飲企業(yè)是否能取得市場成功的一大關(guān)鍵因素。餐飲企業(yè)不但要重視顧客直觀上所能體驗(yàn)到的就餐環(huán)境，而且更要重視消費(fèi)者就餐體驗(yàn)、心理體驗(yàn)，更加重視消費(fèi)者情感上對環(huán)境的感受與需求。

　　其實(shí)賣餐飲很重要的一點(diǎn)是在賣“感覺”，而目前國內(nèi)越來越多的餐飲業(yè)尤其是快餐業(yè)都意識到了這一點(diǎn)。都學(xué)習(xí)肯德基、麥當(dāng)勞，弄的咫尺店堂也都窗明幾凈、光彩奪目，看著也讓人心情舒暢。

　　核心競爭力打造實(shí)務(wù)

　　那么，對于餐飲企業(yè)而言，如何打造核心競爭力呢?

　　就讓我們從營銷策劃角度出發(fā)、結(jié)合一些具體案例，分別針對這三大要素予以闡述，希望能給餐飲企業(yè)帶來一些啟示。

　　一、產(chǎn)品競爭力打造：價(jià)值與創(chuàng)新

　　核心菜品建立差異化壁壘：

　　對于餐飲企業(yè)而言，不管是西式餐飲還是中式餐飲，首先要樹立起自己的核心產(chǎn)品，如小肥羊的核心產(chǎn)品是草原羊肉、譚魚頭的核心菜品是魚頭等等。

　　有了核心產(chǎn)品還不夠，還必須要讓你的核心產(chǎn)品體現(xiàn)出足夠的價(jià)值，而體現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵就在于要建立產(chǎn)品差異化壁壘。

　　這就要求餐飲企業(yè)必須對自己的核心產(chǎn)品非常專注，圍繞核心產(chǎn)品不斷深入、創(chuàng)新，延伸，形成自己的“一招鮮”、“獨(dú)門法寶”，從而讓別人無法輕易模仿。

　　有些菜品雖然看起來無法建立起差異化壁壘，但同樣可以通過形式創(chuàng)新、組合創(chuàng)新、吃法創(chuàng)新等方面，在產(chǎn)品上形成高度差異化，并最終形成自己的競爭優(yōu)勢。

　　【案例分析】：豪客來的牛排

　　豪客來是一家主營牛排的西式餐飲連鎖企業(yè)。截止2009年1月8日，豪客來已在全國15個省的50多個城市開設(shè)了160余家直營連鎖餐廳，每年為超過1800萬的忠實(shí)顧客服務(wù)，是中國規(guī)模最大、發(fā)展最快的西式快餐連鎖品牌之一。

　　豪客來外景

　　豪客來的核心產(chǎn)品為牛排，西冷牛排套餐、沙朗牛排套餐、菲力牛排套餐、原味經(jīng)典牛排套餐等等都彰顯出豪客來以牛排為核心產(chǎn)品的特色。

　　豪客來對牛排的打造體現(xiàn)在幾大方面：

　　原料精選：在豪客來，平均一頭重450公斤的牛，只有10公斤的肉可用來制作牛排;

　　美食工藝：豪客來餐飲設(shè)計(jì)師由歐洲、美國、東南亞、國內(nèi)的優(yōu)秀餐飲大廚團(tuán)隊(duì)組成，將東西方餐飲文化完美結(jié)合，在完美的創(chuàng)作藝術(shù)中將款款新意牛排極致呈現(xiàn)!

　　豪客來西冷牛排套餐

　　品牌文化：以牛排為核心產(chǎn)品，并圍繞核心產(chǎn)品進(jìn)行附加價(jià)值打造，如 “牛排節(jié)”、 “牛排大學(xué)”等等。從豪客來身上我們可以看出產(chǎn)品核心競爭力對于品牌競爭力的重要性。

　　豪客來正是通過核心產(chǎn)品的打造，形成了一定的品牌力和品牌文化，讓“吃牛排就去豪客來”早已成為中國都市人群的消費(fèi)時尚。

　　第二菜品“敢為天下后”：

　　餐飲企業(yè)一般可通過核心特色菜品不斷吸引新的消費(fèi)者，而忠誠顧客群體的擴(kuò)大則可依靠第二菜品的不斷更新去吸引。

　　第二菜品的研發(fā)應(yīng)“敢為天下后”，拿到時下流行的元素及菜品，補(bǔ)充起來，外面火什么，就賣什么，大眾化產(chǎn)品提升銷量及人氣。

　　同時第二菜品開發(fā)要注重區(qū)域消費(fèi)市場的特點(diǎn)。例如已經(jīng)成為肯德基常規(guī)產(chǎn)品的老北京雞肉卷和肯德基最新推出的一款“口水雞”漢堡……

　　還有那被人廣泛長久地愛著的水煮魚。在成名之前，它不過是四川美食舞臺上的一個小明星。某一天，水煮魚北上打拼，來到了偉大首都北京，沒想到它獨(dú)特的個性和強(qiáng)烈的感官刺激贏得了京城食客的滿堂彩，一夜之間，滿城乃至滿國盡是水煮魚。

　　堅(jiān)持菜品標(biāo)準(zhǔn)化：

　　無論是原料還是烹飪質(zhì)量的控制，都是對菜品質(zhì)量的把控，是菜品標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵。

　　【案例分析】：真功夫標(biāo)準(zhǔn)化

　　如今紅遍全國的真功夫快餐，在發(fā)展初期，曾遇到的一個大的難題也可以說是整個中式快餐的難題，就是如何解決菜品標(biāo)準(zhǔn)的問題。

　　當(dāng)時的雙種子(真功夫前身)采用的還是廣東傳統(tǒng)的蒸籠，下面是水，上面放食物，在實(shí)際操作過程中，顯得十分的煩瑣，而且速度慢。最重要的是菜品的品質(zhì)根本無法統(tǒng)一，今天蒸出來的味道和昨天的味道有可能就不一樣，這對雙種子進(jìn)一步的擴(kuò)張構(gòu)成了很大的障礙。

　　為什么洋快餐能夠風(fēng)靡全球，而有悠久歷史的中餐卻落后于它們?麥當(dāng)勞、肯德基等洋快餐已經(jīng)將標(biāo)準(zhǔn)化管理滲透到了餐飲連鎖業(yè)態(tài)的各個環(huán)節(jié)，這使得它們易于被復(fù)制擴(kuò)張以及被消費(fèi)者識別接受，從而遍及全球。而中餐最本質(zhì)的問題在于對廚師的過分依賴，隨意性強(qiáng)，無法模式化復(fù)制。

　　“只有變革，方可壯大”，真功夫總裁蔡達(dá)標(biāo)清醒地意識到，一定要對中餐的烹飪工具做出變革，只有走上標(biāo)準(zhǔn)化，才能走上中式快餐壯大之路。在標(biāo)準(zhǔn)化之路上的一個很偶然的機(jī)會，蔡達(dá)標(biāo)去參觀一家制衣廠的發(fā)現(xiàn)讓蔡達(dá)標(biāo)聯(lián)想到是不是也可以利用同樣的原理來解決蒸制食物控制時間溫度的難題。于是，蔡達(dá)標(biāo)立即把這一想法與華南理工大學(xué)的專家們溝通，得到了專家的認(rèn)同，并同意與蔡達(dá)標(biāo)聯(lián)手合作。經(jīng)過不斷地實(shí)驗(yàn)攻關(guān)，終于研制出后來一舉攻克中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化難關(guān)的“電腦程控蒸汽柜”;

　　真功夫研制的電腦程控蒸汽柜

　　菜品標(biāo)準(zhǔn)化是餐飲業(yè)連鎖發(fā)展的硬道理。

　　“電腦程控蒸汽柜”的發(fā)明對于蔡達(dá)標(biāo)的真功夫乃至整個中式快餐行業(yè)來說，都無疑是一個革命性的突破，可以這么說，今天很多中式快餐所使用的蒸汽柜設(shè)備，其發(fā)端都是來自于這個開創(chuàng)性發(fā)明。

　　電腦程控蒸汽柜的使用，使得蔡達(dá)標(biāo)的餐廳里不再需要廚師，不需要任何一把菜刀，服務(wù)員只要將一盅盅飯菜半成品放進(jìn)蒸汽柜里，幾分鐘后，就能拿出香噴噴的飯菜，真正實(shí)現(xiàn)了“千份快餐同一口味”。

　　而在今天，要做連鎖先解決菜品標(biāo)準(zhǔn)化的問題已經(jīng)成為中國餐飲界的共識。

　　注重菜品創(chuàng)新：

　　在菜品創(chuàng)新上下功夫，其宗旨在于不能讓顧客感覺到你的菜品是一成不變，同時菜品的創(chuàng)新可有效形成的差異化。創(chuàng)新是餐飲的靈魂，很多成功餐飲品牌在菜品上都在注重創(chuàng)新。

　　【案例分析】：俏江南菜品包裝及創(chuàng)新

　　俏江南不但在環(huán)境上不遺余力，而在菜品的創(chuàng)新與包裝上也是別出心裁。它在菜品上的一大特點(diǎn)就是通過創(chuàng)新，將很多“時尚化”、“現(xiàn)代化”的元素融合到了傳統(tǒng)意義上的川菜中，很“神奇”的把普通川菜變成了“精品川菜”。

　　其實(shí)并不是神奇，而是在于多用心。

　　俏江南在任何一個新菜品的設(shè)計(jì)、開發(fā)上，都站在如何更好的滿足消費(fèi)者需求這一立場去充分衡量。據(jù)說，俏江南在研發(fā)一道菜時，必須考慮到菜品的色、香、味、形、器皿、價(jià)格、溫度七個因素，要經(jīng)過反復(fù)推敲，最后形成一個可以量化的、容易操作的標(biāo)準(zhǔn)流程，在各個分店推出。

　　俏江南名菜之“晾衣白肉”

　　俏江南名菜之“文房四寶”

　　如俏江南有一道叫做“江石滾肥牛”的菜，看起來是一道比較普通的菜，但卻融入了一定的樂趣在里面�！敖�石滾肥牛”這道菜品是服務(wù)員在餐廳現(xiàn)場為客人制作，而且還有解說，服務(wù)員一邊制作一邊解說制作的過程，讓人感覺非常的生動。給現(xiàn)場進(jìn)餐的顧客增添了很多的樂趣。

　　這時候你能說它僅僅賣的是產(chǎn)品的口味嗎?

　　而俏江南另一道比較出名的“石烹豆腐花”也比較有趣，甚至很“小資”，也是通過服務(wù)員現(xiàn)場為客人制作。服務(wù)員在制作時，先將鮮豆?jié){倒進(jìn)玻璃盅，然后讓豆?jié){凝固成豆腐花，這個過程客人可以全程看見，讓人感覺新奇而有趣，這道菜也成了很多去俏江南就餐的顧客經(jīng)常點(diǎn)的一道菜品之一。

　　對于餐飲企業(yè)而言，雖然產(chǎn)品的根基在于品質(zhì)和美味，但是必要的包裝與創(chuàng)新還是顯得十分重要。

　　在俏江南，主打的是川菜也好，是其它任何一種更加普通的菜系也罷，其實(shí)你說口味真的能高出很多嗎?也許不是。

　　除了口味做保證外，賣的是一種別開生面的樂趣、一種氛圍，更重要的是各種菜品在創(chuàng)新的包裝下，任何菜系都打上了“俏江南”的品牌烙印。

　　俏江南對產(chǎn)品的包裝體現(xiàn)出了產(chǎn)品價(jià)值最為直接的因素，利用高檔的包裝彰顯出產(chǎn)品的價(jià)值，任何菜系都因此可以賣出高檔的價(jià)位。

　　商業(yè)不能總是依靠運(yùn)氣，積極吸取他人的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身品牌、產(chǎn)品特點(diǎn)，為自己的產(chǎn)品贏得應(yīng)有的地位和檔次，才是企業(yè)穩(wěn)妥、長期發(fā)展的有力保證。

　　在菜品創(chuàng)新上，我們認(rèn)為可以充分把握一個原則：好看、好玩、好學(xué);好看、好玩在于通過一定的創(chuàng)新手段讓菜品變得“生動”起來，讓客人從味覺，視覺，感覺等各個層面都感受到就餐的樂趣;而好學(xué)在于要形成標(biāo)準(zhǔn)化，從而適合推廣。

　　2、服務(wù)競爭力打造：服務(wù)升級

　　海爾優(yōu)質(zhì)服務(wù)為大家所熟知，甚至有人說海爾如果沒有服務(wù)品牌，也許會淪落為一個普通品牌，可見服務(wù)在現(xiàn)今對于一個品牌的重要性。

　　如今，產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，大家都在產(chǎn)品上想盡心思想創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新變得越來越難，這個時候，通過服務(wù)品牌打造更能凸顯品牌的價(jià)值。

　　但很多企業(yè)往往卻忽視了服務(wù)這一重要因素，或者說在服務(wù)上面做的還不系統(tǒng)、不完善。

　　餐飲品牌提升服務(wù)通常從人、物(產(chǎn)品)、制度等方面入手：

　　關(guān)于人——服務(wù)員形象的提升：

　　在很多行業(yè)人的因素都是很重要的，尤其是服務(wù)業(yè)，人的表現(xiàn)好壞更是起關(guān)鍵性作用。

　　而在整個餐飲消費(fèi)的過程中，消費(fèi)者打交道最多的就是餐廳的服務(wù)員，因此服務(wù)員質(zhì)素的好壞直接影響了顧客滿意度，也因此服務(wù)員素質(zhì)成為打造連鎖餐飲企業(yè)核心競爭力中的一個很重要的因素。

　　而服務(wù)員素質(zhì)的體現(xiàn)分別從外在形象和精神面貌兩個方面體現(xiàn)。

　　首先是外在形象，這一點(diǎn)主要體現(xiàn)在統(tǒng)一整潔的穿著上�；�本上有一定規(guī)模的餐飲企業(yè)都規(guī)定員工穿著統(tǒng)一服裝，并且服裝的選擇與企業(yè)文化和品牌定位、餐飲環(huán)境、消費(fèi)檔次的融合性都較好。

　　由于服裝的外在性體現(xiàn)，它能直觀的反映出餐廳的風(fēng)格，因此餐飲企業(yè)服務(wù)員的服裝最重要的一點(diǎn)就是要與整個品牌風(fēng)格有效的融洽。

　　如味千拉面、俏江南等餐飲企業(yè)，他們服務(wù)員所穿的服裝就體現(xiàn)出了一種白領(lǐng)的感覺，很好的襯托、彰顯了品牌定位與風(fēng)格。

　　其次是服務(wù)員的精神面貌。服務(wù)員所表現(xiàn)出來的氣質(zhì)也能一定程度上體現(xiàn)出餐廳的風(fēng)格、定位，因此服務(wù)員所呈現(xiàn)出來的精神面貌同樣很重要。

　　而如何提升服務(wù)員的熱情，我們可以借鑒星巴克或者海底撈的做法，企業(yè)把每個員工都變成了“老板”，每個人都持有一定的股份，每個人都有一定的行使權(quán)，就好象海底撈的服務(wù)員，可以隨意為顧客贈送果盆，或者時令的菜品，而不用請示領(lǐng)班。這樣的做法，讓每個服務(wù)員都能以餐廳經(jīng)理的心態(tài)來熱情的待客，也讓消費(fèi)者體驗(yàn)到了及時的服務(wù)，最終對品牌形成了好感。

　　關(guān)于物——有特色的服務(wù)

　　顧客光臨的一個重要目的是為了享受餐飲門店的特色，而除了特色產(chǎn)品(菜品)提供給顧客的不一樣的味覺感受和心理滿足以外，獨(dú)具特色的服務(wù)也是構(gòu)成餐飲企業(yè)獨(dú)特競爭力的一部分。

　　【案例分析】：貓頭鷹餐廳特色服務(wù)

　　貓頭鷹餐廳是美國的一家很有特色的餐飲企業(yè)，由羅伯特·布魯克斯于1983年創(chuàng)建，憑借著特色十足的服務(wù)，很快風(fēng)靡美國。

　　如今，在美國47個州，都可以看到貓頭鷹餐廳的身影。不僅僅在美國受到歡迎，貓頭鷹餐廳更是走向了世界，在全球擁有超過500家連鎖店。

　　貓頭鷹餐廳為人們所歡迎甚至津津樂道的正是餐廳的服務(wù)特色。而其中最大的特色在于服務(wù)員的著裝。

　　貓頭鷹餐廳的服務(wù)員統(tǒng)一穿的是白背心、橘紅色運(yùn)動短褲、白色運(yùn)動襪以及白色的厚底運(yùn)動鞋，而且這些號稱“貓頭鷹女郎”的服務(wù)員都是由青春靚麗的年輕女孩所組成。

　　羅伯特·布魯克斯所創(chuàng)造的貓頭鷹特色服務(wù)靈感，來自于一支名叫Dolphin橄欖球隊(duì)的拉拉隊(duì)制服，這支橄欖球隊(duì)的拉拉隊(duì)的制服正是白色彈力小背心和橙紅色運(yùn)動熱褲。受到這支拉拉隊(duì)的啟發(fā)，羅伯特·布魯克斯把它的豪放、熱情移植到了餐飲服務(wù)上，最終形成了貓頭鷹餐廳的特色，甚至成為了豪放的美式文化的象征。

　　正如羅伯特·布魯克斯在接受一家雜志采訪時所說：“漂亮的女人、涼絲絲的啤酒、食物，這些東西是永遠(yuǎn)不會過時的�！钡拇_，優(yōu)質(zhì)的美食由漂亮而又迷人的貓頭鷹女郎所呈上來，讓顧客有了不同一般餐廳就餐的體驗(yàn)。

　　貓頭鷹女郎服務(wù)成為了貓頭鷹餐廳的獨(dú)特風(fēng)景，也是貓頭鷹餐廳之所以風(fēng)靡全球的一大關(guān)鍵因素。

　　貓頭鷹餐廳體現(xiàn)出的“豪放”的特色服務(wù)，豪放也意味著熱情，這種特色服務(wù)成為了貓頭鷹餐廳的最有吸引力的一塊“招牌”，從而讓貓頭鷹餐廳獨(dú)樹一幟，并受到了很多消費(fèi)者的歡迎。

　　關(guān)于制度——確保服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程：

　　服務(wù)不是某一個單環(huán)節(jié)、單點(diǎn)的體現(xiàn)，而是整個系統(tǒng)一體化建設(shè)的過程。

　　餐飲企業(yè)如何根據(jù)自身特點(diǎn)，設(shè)計(jì)一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括：儀容儀表、統(tǒng)一話術(shù)以及肢體語言等，通過培訓(xùn)以及在實(shí)踐過程中不斷熟練和完善，最終達(dá)成服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，顯得非常的重要，這也是滿足顧客需求的最基本要求之一。

　　在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上，麥當(dāng)勞、肯德基等洋快餐無疑是值得我們學(xué)習(xí)的。而今，國內(nèi)餐飲企業(yè)的服務(wù)意識也在不斷提升，也涌現(xiàn)出來一大批依靠服務(wù)來體現(xiàn)品牌特色、提升市場競爭力的企業(yè)，如我們上訴所說的海底撈。

　　【案例分析】：海底撈服務(wù)

　　海底撈來自四川簡陽，創(chuàng)建于1994年，以經(jīng)營川味火鍋為主。短短十多年的時間里海底撈獲得了很快的發(fā)展，如今，在北京、西安、鄭州、上海等全國各大城市，都可以看到海底撈的身影。

　　提到海底撈，最令人津津樂道的是這家火鍋店的服務(wù)。服務(wù)成為了海底撈吸引消費(fèi)者光臨的一大核心競爭力，也是海底撈獲得持續(xù)發(fā)展的一大關(guān)鍵因素。

　　海底撈的服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)于某一個細(xì)小的環(huán)節(jié)，而是形成了從顧客從進(jìn)門到就餐結(jié)束離開的一套完整的服務(wù)體系。

　　海底撈的服務(wù)之所以讓消費(fèi)者印象深刻，就在于將其他同類火鍋店所存在的普遍性問題通過服務(wù)的形式予以了很好的解決，比如說在就餐高峰的時候，很多火鍋店都需要排隊(duì)等位子，而一般的火鍋店都是讓顧客在那里“干等”，很少提供相關(guān)的服務(wù)，這樣難免會讓一些心急的顧客流失。

　　而海底撈就不同，它會在顧客等候的時候提供一些讓人感覺很溫暖、很溫馨的服務(wù)，如免費(fèi)為顧客送上西瓜、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料，同時，顧客在等待的時候還可以免費(fèi)上網(wǎng)，甚至女士可以在等待的時候免費(fèi)修理指甲等等。

　　正因?yàn)槿绱�，很多顧客甚至很樂意在海底撈排�?duì)等位置，這也無形中形成了海底撈的一個服務(wù)招牌，從而有效的挽留住了客源。

　　看起來是十分小的事情，但這個時候卻讓顧客感覺到了海底撈的不同之處，不讓等候的顧客流失，也有效的提升了海底撈的營業(yè)額。

　　除了等位服務(wù)之外，在點(diǎn)菜、就餐期間，海底撈也是無處不體現(xiàn)出服務(wù)的細(xì)節(jié)。如客人點(diǎn)菜期間，很多的顧客為了面子特別是在請朋友吃飯的時候，或許點(diǎn)很多的菜品，換成一般的餐飲店，客人點(diǎn)的菜越多越好，但海底撈的服務(wù)員會對客人進(jìn)行善意的提醒，讓客人感覺很溫暖，面子上也過得去，讓顧客感覺到店家為自己著想，更增添了對海底撈的好感度。

　　同時，在就餐期間，海底撈也會提供比較細(xì)致周到的服務(wù)，如多次為顧客更換熱毛巾，為女士提供發(fā)夾防止頭發(fā)掉落、為顧客提供手機(jī)套，防止手機(jī)進(jìn)水、為顧客提供就餐圍裙等等，總之都是一些小細(xì)節(jié)，但這些細(xì)節(jié)組合起來就形成了一套服務(wù)體系。

　　另外，海底撈在店內(nèi)建立了專供兒童玩樂的場所，這樣做是讓帶有兒童前來就餐的父母們能夠?qū)Ｐ挠貌�，而不用�?dān)心小孩破壞就餐的氛圍，甚至海底撈的服務(wù)員還可以帶這些小孩玩，喂飯給小孩吃，充當(dāng)起了這些孩子的臨時性“保姆”。

　　在衛(wèi)生間，海底撈設(shè)有專人，客人洗手后會立刻遞上紙巾，讓顧客感覺仿佛到了星級酒店一樣，這與很多火鍋店一比較，顧客的感受自然不同。

　　還有就是在就餐后，海底撈和其他的餐飲店的做法一樣，會送上一個果盤，但如果客人提出要求說再要一個，海底撈的服務(wù)員也會熱情的為你送上。

　　雖然有些服務(wù)會增加一點(diǎn)點(diǎn)海底撈的運(yùn)營成本，但這種付出是值得了，與穩(wěn)定的顧客源、不斷擴(kuò)大的忠實(shí)消費(fèi)群及品牌的美譽(yù)度相比較，這種投入產(chǎn)出是十分合算的，這也正是海底撈的聰明之處。

　　從顧客進(jìn)門等候到就餐到就餐完畢，海底撈的服務(wù)貫穿其中。雖然很多的餐飲店在其中的某一個環(huán)節(jié)上也做到了如海底撈一樣的服務(wù)，但是沒有形成系統(tǒng)性，制度化，因此，海底撈的服務(wù)才會顯得更加突出，而這也是餐飲企業(yè)在服務(wù)上所需要借鑒與學(xué)習(xí)的。

　　海底撈以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為其核心競爭力之一，成為了海底撈的特色招牌之一。更為重要的是，海底撈的服務(wù)建立起了一整套完善的體系，給顧客留下了深刻的印象，說到海底撈，很多人都會說，服務(wù)不錯。海底撈服務(wù)品牌贏得了顧客的認(rèn)可，并且形成了口碑效應(yīng)，很好地為品牌加分。

　　3、讓環(huán)境成為最強(qiáng)銷售力

　　“美其食必先美其器”，如今的消費(fèi)者去就餐并非滿足簡單的吃飽，而更多的在追求一種消費(fèi)體驗(yàn)，而環(huán)境正是滿足消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的最明顯的體現(xiàn)。

　　因此對于餐飲企業(yè)而言，必須要基于目標(biāo)消費(fèi)群需求利益點(diǎn)，在就餐氛圍、環(huán)境上下功夫，體現(xiàn)出品牌內(nèi)涵，在消費(fèi)者心目中留下“好品牌自己會說話”的良好口碑。

　　從中式餐飲環(huán)境的發(fā)展趨勢來看，時尚化、西餐化成為一種發(fā)展潮流。

　　這種餐飲時尚化很大程度滿足了年輕顧客對就餐環(huán)境的需要和情感依托，而西餐則代表著精致、干凈整潔……

　　中式餐飲“西式化”、“時尚化”環(huán)境是行業(yè)優(yōu)化的結(jié)果，更是未來的發(fā)展趨勢。由于滿足了眾多消費(fèi)力更高的年輕消費(fèi)群體，而成為時下眾多中餐品牌賴以制勝的關(guān)鍵，如豆撈工坊、俏江南、789概念火鍋等;

　　789概念火鍋店內(nèi)環(huán)境

　　可以說，環(huán)境成了這些餐飲品牌最強(qiáng)的銷售力。

　　綜合評述：

　　核心競爭力的概念，最早由美國著名管理學(xué)者普拉哈德和哈默爾提出的。

　　他們認(rèn)為，隨著世界不斷發(fā)展變化、市場競爭加劇、產(chǎn)品生命周期的縮短以及全球經(jīng)濟(jì)一體化的加強(qiáng)，企業(yè)的成功不再決定于短暫性的或偶然性的產(chǎn)品開發(fā)，也不再決定于“靈機(jī)一動”式的市場戰(zhàn)略，而關(guān)鍵在于企業(yè)是否具有自己的核心競爭力。

　　核心競爭力體現(xiàn)在哪里?最為根本的就是通過對核心競爭力的打造來更好地滿足客戶的需求，為客戶提供更多的利益，從而給企業(yè)帶來市場競爭優(yōu)勢。

　　核心競爭力之所以為“核心”，還在于是屬于企業(yè)所特有的，也就是說即使別的品牌想模仿，也模仿不到精髓，這也就要求企業(yè)必須對核心競爭力不斷進(jìn)行強(qiáng)化或升級，從而讓競爭對手不可超越。

　　核心競爭力的打造是企業(yè)在競爭市場脫穎而出的關(guān)鍵。

　　對于餐飲品牌而言，打造核心競爭力可以從三個方面來著手，即菜品、服務(wù)與環(huán)境。

　　產(chǎn)品競爭力是第一關(guān)鍵，有特色的菜品，別人當(dāng)然能夠很容易記住你。特色菜品猶如強(qiáng)大磁場效應(yīng)，有效吸引消費(fèi)者。如一提到魚頭火鍋，很多消費(fèi)者馬上就會聯(lián)想到譚魚頭特色的魚火鍋，繼而對譚魚頭品牌形成深刻記憶，形成吸引力。

　　其次是服務(wù)競爭力的打造。在大家產(chǎn)品都差不多、產(chǎn)品創(chuàng)新越來越難的今天，打造服務(wù)品牌更能凸顯品牌的附加價(jià)值。

　　再次就是環(huán)境競爭力的打造。環(huán)境也是銷售力，這一點(diǎn)從789、俏江南等餐飲企業(yè)所打造的西式化環(huán)境就可以充分的體現(xiàn)。

　　產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，一個都不能少。如果你在產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境上能形成優(yōu)勢競爭力，將無疑會提升品牌的市場競爭力，獲得市場成功。

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