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維護(hù)客戶關(guān)系的重要性
一個好的企業(yè)想必都希望與老客戶保持良好的關(guān)系,更方便與新客戶建立并保持良好的關(guān)系吧,這樣對公司長期的發(fā)展都是有益無害的。下文來談?wù)勱P(guān)于維護(hù)客戶關(guān)系重要性。
一、引言
隨著世界經(jīng)濟(jì)朝著一體化的方向發(fā)展，企業(yè)間的競爭變得越來越激烈，傳統(tǒng)的商業(yè)模式也發(fā)生了根本性的變化，整個經(jīng)濟(jì)市場開始從以產(chǎn)品為市場中心向以顧客為市場中心轉(zhuǎn)變。在市場經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，客戶的需求日益多樣化、選購產(chǎn)品也越來越科學(xué)化，使得同企業(yè)之間市場營銷的競爭變得愈加激烈，客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位也變得越來越重要。因此，如何通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢，成為現(xiàn)代企業(yè)面臨的一個嚴(yán)肅而重要的問題。
二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的作用
（一）客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場營銷中的風(fēng)險
客戶關(guān)系主要是指企業(yè)和客戶之間以相互信任、相互誠信為基礎(chǔ)而進(jìn)行的商業(yè)行為，企業(yè)和客戶之間互相以價值服務(wù)和價值追求為回報�，F(xiàn)代企業(yè)在進(jìn)行市場營銷的過程中，需要不斷地發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或有興趣的客戶群體，作為企業(yè)進(jìn)行市場營銷和品營銷的群眾基礎(chǔ)，進(jìn)而開拓市場。企業(yè)通過加強(qiáng)對客戶關(guān)系的有效管理和維護(hù)，能夠使企業(yè)的產(chǎn)品和各種營銷活動及時引起大客戶群的關(guān)注，并得到快速反饋，這樣有利于企業(yè)在市場經(jīng)營過程中降低企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險，還能根據(jù)客戶的反饋結(jié)果制定針對性的營銷策略，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。
（二）有利于降低企業(yè)的營銷成本
在傳統(tǒng)的企業(yè)營銷活動中，其活動目的大部分都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而對客戶的需要了解不夠深入，容易導(dǎo)致營銷活動效率低下，從而增加營銷成本。如果企業(yè)加強(qiáng)對現(xiàn)有客戶的管理以及客戶關(guān)系的維系，充分了解客戶需求，追求高終身價值的客戶，就可以很大程度上降低營銷費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本，最終達(dá)到降低企業(yè)營銷成本的目的，從而間接提高企業(yè)效益。
（三）有利于提高客戶忠誠度，建立商業(yè)進(jìn)入壁壘
企業(yè)在開展?fàn)I銷活動時，促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘。然而，如果企業(yè)如果能夠擁有一定量的客戶群，并且這些客戶對企業(yè)產(chǎn)品都有相對較高的忠誠度，就可以促進(jìn)客戶重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品。企業(yè)通過和消費(fèi)者進(jìn)行供求關(guān)系的深層次交流，并在誠信的基礎(chǔ)上與客戶建立深厚的友誼，充分了解和滿足客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的最大價值為目標(biāo)。企業(yè)通過維護(hù)良好的客戶關(guān)系，有利于顧客放心的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且對售后、質(zhì)量放心，提高購物的滿意度，同時還可以幫助企業(yè)找到適合的營銷方針，有利于客戶對該企業(yè)的產(chǎn)品形成忠誠度。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，企業(yè)通過加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理和維護(hù)，充分掌握客戶資料，有效地為客戶提供個性化的服務(wù)，從而大大提高顧客的忠誠度，使對手不易模仿，提高對手挖走客戶的時間和成本，進(jìn)而建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘，從而占領(lǐng)市場。
（四）有利于提高企業(yè)的市場競爭力
企業(yè)在進(jìn)行市場營銷時采用的通常都是降價、促銷等傳統(tǒng)的營銷方式，其營銷活動目的不明確且沒有針對性的，在短時期內(nèi)可以看到一定的成效，但是很難與客戶達(dá)成長久的合作購買關(guān)系。這是因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的新時期，人民的物質(zhì)生活水平逐漸提高，精神需求變得豐富起來，客戶在購買產(chǎn)品時并不單純的追求價格上的實(shí)惠，而是更注重購買產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑、性價比等。因此，加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，對于擴(kuò)大客戶群，提高企業(yè)營銷效益，提高市場競爭力發(fā)揮著十分重要的作用。
三、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的舉措
（一）向客戶提供與企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的承諾，并切實(shí)履行承諾
企業(yè)在對確定的客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)時，有必要對客戶做出在某個產(chǎn)品或者服務(wù)上的承諾，以增強(qiáng)客戶對企業(yè)有信心。但是這個承諾實(shí)在產(chǎn)品或服務(wù)確定的情況下才能給出的，因?yàn)楫?dāng)某些承諾無法實(shí)現(xiàn)時，容易造成客戶的預(yù)期效果和實(shí)際的體驗(yàn)之間的落差，導(dǎo)致客戶對企業(yè)失望，從而影響到客戶對企業(yè)的忠誠度，造成客戶流失，甚至影響企業(yè)的形象和行業(yè)信譽(yù)。因此，企業(yè)一旦對客戶做出了承諾，就要切實(shí)履行并盡全力去滿足客戶的需求，提高企業(yè)的信譽(yù)度和誠信水平。
（二）獲得員工的理解和支持，實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理在企業(yè)中涉及的部門較多，無論是哪個部門都離不開員工的理解和支持，因此獲得企業(yè)員工的支持對企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有決定性的意義。因此，企業(yè)要加強(qiáng)和員工的溝通，使他們認(rèn)識到客戶關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，并積極參與其中，使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠順利實(shí)施，從而更好地為加強(qiáng)客戶關(guān)系管理服務(wù)。
（三）加強(qiáng)對老客戶的維護(hù)
忠誠的客戶群體對于企業(yè)的發(fā)展非常關(guān)鍵，而這些客戶群一定對企業(yè)的產(chǎn)品有叫高的認(rèn)可度，對企業(yè)的服務(wù)也相對滿意。因此，當(dāng)企業(yè)擁有一批老客戶后，一定要采取有效的方法，與其維持良好的客戶關(guān)系，提升老客戶對企業(yè)的忠誠度。有時，還可以通過老客戶的關(guān)系來發(fā)展新客戶。
（四）把客戶關(guān)系管理當(dāng)做一項(xiàng)工程，進(jìn)行長期投資
很多企業(yè)都希望建立一個軟件、建立一個客戶關(guān)系管理部門，就能立馬看到收益，但事實(shí)上，這幾乎不太可能，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理工作是一項(xiàng)長期的工作，往往需要投入很大的經(jīng)歷才能看到收益。因此，企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，一旦開始實(shí)施，就需要在各方面的支持和調(diào)整和長期的投資，才能取得成功。
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