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解讀客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
隨著客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)在不斷的加劇，企業(yè)也都在努力的尋找客戶(hù)，企圖建立客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系也在逐漸增強(qiáng)，客戶(hù)關(guān)系管理就成為了企業(yè)研究的熱點(diǎn)，也成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
1 客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)概念的界定
客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”，即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的所有信息，重點(diǎn)在客戶(hù)信息的管理，而現(xiàn)如今已成為企業(yè)聚焦的焦點(diǎn)，其意義與價(jià)值也在不斷的拓寬，因此對(duì)其相關(guān)概念的把握是非常重要的。
1.1 客戶(hù)關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)而言之就是管理企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系，而企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)與客戶(hù)之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)�？蛻�(hù)關(guān)系是客戶(hù)關(guān)系管理的管理對(duì)象和研究?jī)?nèi)容，是一個(gè)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的核心起點(diǎn)，企業(yè)必然會(huì)努力營(yíng)造資源，積極建立客戶(hù)關(guān)系，繼而通過(guò)管理和維護(hù)，獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)和管理目標(biāo)。
1.2 客戶(hù)關(guān)系管理
關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的定義目前缺乏完整的定義，但無(wú)論是從營(yíng)銷(xiāo)人員或者是管理人員的角度去理解，都會(huì)以客戶(hù)為中心。本文認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為研究核心，系統(tǒng)規(guī)范的研究客戶(hù)關(guān)系，不斷完善并優(yōu)化企業(yè)客戶(hù)管理體系，提高企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效率和利潤(rùn)水平的提升。
客戶(hù)關(guān)系管理是通過(guò)企業(yè)各職能部門(mén)通過(guò)以客戶(hù)關(guān)系為中心來(lái)收集客戶(hù)信息，利用客戶(hù)信息建立客戶(hù)關(guān)系，通過(guò)建立的客戶(hù)關(guān)系，實(shí)施相關(guān)的服務(wù)與維護(hù)的手段，從而優(yōu)化企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，贏(yíng)得客戶(hù)忠誠(chéng)，并最終獲得客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值的目的。
2 企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的作用
2.1 降低與客戶(hù)的交易成本
通過(guò)企業(yè)規(guī)范的進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)能以更專(zhuān)業(yè)，更有針對(duì)性的方案去尋找自己的客戶(hù)，建立客戶(hù)關(guān)系，從而節(jié)省了與客戶(hù)交易當(dāng)中的大量交易成本。
2.2 減少維護(hù)成本
通過(guò)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)，我們的業(yè)務(wù)人員及客戶(hù)服務(wù)人員能夠通過(guò)這個(gè)平臺(tái)互相交流與客戶(hù)打交道的經(jīng)驗(yàn)，因而在維護(hù)過(guò)程中更有利于節(jié)約資源。而通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，客戶(hù)維護(hù)人員也可以更有效的取得與客戶(hù)的聯(lián)系，大大降低了客戶(hù)的維護(hù)成本。
2.3 有利于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度
通過(guò)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)，我們企業(yè)可以更有針對(duì)性的設(shè)計(jì)服務(wù)方案，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求，有利于獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
2.4 有利于整合企業(yè)的客戶(hù)資源
通過(guò)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)，可以充分調(diào)動(dòng)任何一個(gè)與客戶(hù)接觸的員工和部門(mén)，通過(guò)大家的工作執(zhí)行過(guò)程中對(duì)客戶(hù)信息的收集和共享，從而豐富企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的最優(yōu)化。
3 客戶(hù)關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容
第一，研究客戶(hù)關(guān)系的構(gòu)建。構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系，才能讓企業(yè)有客戶(hù)關(guān)系可以去管理，因而這是最關(guān)鍵的一步。這個(gè)任務(wù)就要通過(guò)四個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)完成：首先，通過(guò)識(shí)別客戶(hù)群體，尋找企業(yè)的客戶(hù)對(duì)象，了解客戶(hù)群體的大致構(gòu)成;其次，在獲得企業(yè)大致的客戶(hù)群體構(gòu)成對(duì)象之后，由于企業(yè)本身資源及客戶(hù)對(duì)象的相關(guān)資源狀況的限制，企業(yè)必須在客戶(hù)群體對(duì)象中做出選擇，這個(gè)環(huán)節(jié)必須通過(guò)評(píng)估客戶(hù)價(jià)值，做客戶(hù)細(xì)分，然后再選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù);再者，通過(guò)獲得客戶(hù)細(xì)分的結(jié)果，從而明確企業(yè)的目標(biāo)開(kāi)發(fā)客戶(hù)對(duì)象，繼而企業(yè)便會(huì)更有針對(duì)性的實(shí)施具體的客戶(hù)開(kāi)發(fā)行為，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)對(duì)象進(jìn)行開(kāi)發(fā)，尋求建立企業(yè)與其客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系;最后，通過(guò)成功的開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)對(duì)象，建立了與客戶(hù)的初步交易關(guān)系，我們便應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)信息的管理，因而需要將客戶(hù)信息錄入企業(yè)的客戶(hù)信息管理平臺(tái)，建立企業(yè)的客戶(hù)信息檔案，便于后期的維護(hù)和信息挖掘。
第二，研究客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，最根本的目的是希望客戶(hù)忠誠(chéng)于本企業(yè)，并做出長(zhǎng)期的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，而要實(shí)現(xiàn)這一目的就必須做好客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，這一任務(wù)主要通過(guò)三個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)：首先，做好常規(guī)的客戶(hù)服務(wù)�？蛻�(hù)的忠誠(chéng)是基于長(zhǎng)期的滿(mǎn)意基礎(chǔ)之上的，因而我們企業(yè)必須首先滿(mǎn)足我們的客戶(hù)，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意度。那這需要我們客戶(hù)需要的基本服務(wù)，如對(duì)客戶(hù)異議的處理，對(duì)客戶(hù)投訴的處理。其次是通過(guò)實(shí)施基本的服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系破裂和客戶(hù)流失的痕跡，做好預(yù)警處理，挽回關(guān)系破裂和流失的客戶(hù)，恢復(fù)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。最后，在客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，通過(guò)長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)懷，讓客戶(hù)獲得持續(xù)的滿(mǎn)意，從而建立客戶(hù)的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)。
總而言之，客戶(hù)關(guān)系管理是保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重大任務(wù)，這也促使我們不斷的去研究客戶(hù)關(guān)系管理的工作內(nèi)容，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的根本性目標(biāo)。而客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)忠誠(chéng)度，只有客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)，企業(yè)才能獲得客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)。因此，客戶(hù)關(guān)系管理必須以培育客戶(hù)忠誠(chéng)度為核心和出發(fā)點(diǎn)，系統(tǒng)的組織和利用企業(yè)資源，利用并完善客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值。
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