品牌接觸點管理的四個步驟

　　接觸點管理又稱接觸管理，是指企業(yè)決定在什么時間(When)、什么地點(Where)、如何(How，包括采取什么接觸點、何種方式)與客戶或潛在客戶進(jìn)行接觸，并達(dá)成預(yù)期溝通目標(biāo)，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理所展開的管理工作。以下是小編為大家整理的品牌接觸點管理的四個步驟相關(guān)內(nèi)容，僅供參考，希望能夠幫助大家。

　　品牌接觸點管理的四個步驟：

　　在進(jìn)行品牌接觸點設(shè)計時，企業(yè)可以參照如下四個步驟開展工作。

　　一、全面梳理品牌接觸點

　　企業(yè)要全面梳理品牌的接觸點，比如售前、售中、售后的接觸點。售前通常有廣告、電話營銷、銷售拜訪、推廣活動等;售中有服務(wù)支持、與客戶溝通、產(chǎn)品或服務(wù)體驗等;售后有人際溝通、跟蹤回訪等。企業(yè)要充分調(diào)動員工的力量來對這些接觸點進(jìn)行梳理和盤點。

　　二、確定關(guān)鍵品牌接觸點

　　有了這些品牌接觸點，企業(yè)就可按影響、價值權(quán)重進(jìn)行排序篩選，確定需要重點關(guān)注的品牌接觸點。比如某科技類央企內(nèi)部有一系列專家資源和科技帶頭人，其最重要的品牌接觸點是培訓(xùn)講座、專欄文章、采訪和論壇演講。因此，為了彰顯其技術(shù)的核心價值，他們推崇名人戰(zhàn)略，通過企業(yè)內(nèi)部專家形象來帶動央企技術(shù)領(lǐng)先的品牌形象。

　　三、制定關(guān)鍵接觸點操作與行為規(guī)范

　　通過制定關(guān)鍵接觸點的操作與行為規(guī)范，讓所有關(guān)鍵接觸點品牌化、規(guī)范化。之前我們?yōu)槠髽I(yè)提供品牌咨詢時，曾提出全員品牌管理的概念，通過為企業(yè)制定品牌接觸點管理卡，讓企業(yè)每個經(jīng)營環(huán)節(jié)、每個內(nèi)部成員都擁有自己的品牌職責(zé)和要求，明確與品牌相關(guān)的行為規(guī)范，從而使企業(yè)的每一個部門、每一個行為、每一種聲音，都在為品牌建設(shè)加分。

　　四、以考核機(jī)制促進(jìn)和推動品牌傳播

　　實施與品牌相關(guān)工作的管理考核并不斷優(yōu)化規(guī)范與機(jī)制。先通過制定員工職責(zé)，然后制定相應(yīng)的考核指標(biāo)，以促進(jìn)和推動品牌的傳播。不論是央企的高層還是普通員工，要形成明確的職責(zé)，同時設(shè)計具體的考核指標(biāo)，通過績效考核最終推動不同層級的員工通過不同的接觸點傳遞品牌信息。

　　在具體推進(jìn)品牌接觸點管理工作過程中，除了了解工作步驟，還有一個重點就是要掌控四個關(guān)鍵。

　　品牌接觸點管理的關(guān)鍵要點：

　　客戶接觸點管理的重要性，和在企業(yè)中的應(yīng)用，要從企業(yè)頂層開始。請關(guān)注以下的要點：

　　首先，觸點管理也是“上梁不正下梁歪”。

　　因為企業(yè)高層的重視，是推動企業(yè)通過客戶接觸點建立良好客戶關(guān)系的保證因素之一。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層要具備只有始終圍繞著客戶，把客戶放在最重要的位置上，不斷為他們提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，才能維持企業(yè)的生存發(fā)展的認(rèn)識。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需要在開展客戶關(guān)系管理的初期就明確認(rèn)識到，與客戶建立持續(xù)的長久的友好關(guān)系，將是未來企業(yè)生存和競爭致勝的關(guān)鍵。惟有企業(yè)高層管理者的重視和參與，才能保證企業(yè)的資源向著滿足客戶需求的方向傾斜，也才能保證企業(yè)各部門能夠在建立客戶關(guān)系問題上協(xié)調(diào)一致、同步進(jìn)行。

　　其次，不要讓企業(yè)害上“團(tuán)隊病”。

　　開展觸點管理，應(yīng)當(dāng)致力于培養(yǎng)站在客戶立場上一體合作的團(tuán)隊，千萬不要害上“團(tuán)隊病”！由于客戶定位針對客戶的需求開展，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)已從縱向轉(zhuǎn)變?yōu)闄M向結(jié)構(gòu)，消除了傳統(tǒng)的等級體系，組織具有明確職能和目標(biāo)的團(tuán)隊。利用團(tuán)隊在一些先進(jìn)企業(yè)中已取得了非凡成果，但同時也常常出現(xiàn)“團(tuán)隊病”，其典型病癥是團(tuán)隊只顧自己的目標(biāo)完成和利潤實現(xiàn)，這樣的情況對于客戶接觸點的損害不亞于直接的拒絕。因此企業(yè)必須營造一種新的環(huán)境：不論何種團(tuán)隊的員工，都能站在客戶立場上與他人進(jìn)行緊密合作。為培養(yǎng)站在客戶立場上一體合作的團(tuán)隊，可以通過設(shè)立共享目標(biāo)、開展明智的培訓(xùn)、設(shè)計良好的溝通平臺等造就一種廣泛合作的運作方式。

　　再次，從“親自動手”接觸客戶開始

　　企業(yè)管理者要從推動型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)為接觸型領(lǐng)導(dǎo)。在一個以客戶為中心的企業(yè)中，領(lǐng)導(dǎo)者隨處可見，他們或外出拜訪客戶，或走入銷售前端同伙伴交流，或進(jìn)入一線與員工交談，注重隨時隨地的征詢意見、發(fā)現(xiàn)問題或幫助員工解決困難——這種“親自動手”接觸型領(lǐng)導(dǎo)的方式，讓管理者親臨客戶現(xiàn)場和企業(yè)工作一線，其效果要超過傳統(tǒng)上領(lǐng)導(dǎo)者運用個人決策的力量為企業(yè)定位和推動企業(yè)發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)模式。NACCO物料運送集團(tuán)(NACCOMaterialsHandlingGroup)的總經(jīng)理VictoriaRicky每天要花大量時間同員工一起工作，力爭發(fā)現(xiàn)并消除阻礙企業(yè)與客戶發(fā)展高質(zhì)量關(guān)系的障礙。而聯(lián)盟信號企業(yè)(AlliedSignalInc.)的LarryBossidy在擔(dān)任行政總裁的最初幾個月內(nèi)約見了5000名員工，時至今日每天仍同少量客戶和員工面談，接觸性領(lǐng)導(dǎo)使他們所在企業(yè)的生產(chǎn)率都跨上了新臺階。

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