- 相關(guān)推薦
上善若水的乙方文化
引導(dǎo)語(yǔ)：隨著城市化進(jìn)程的發(fā)展，城市人口不斷增加，住房成為了當(dāng)前百姓最迫切的問(wèn)題。為解決住房保障這一重大的民生工程，重慶市政府推出了公租房這一劃時(shí)代的解決方案。
情境一：積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，努力創(chuàng)造共贏價(jià)值
2011年年初，重慶設(shè)計(jì)院公司受公租房建設(shè)單位委托，對(duì)重慶公租房進(jìn)行小區(qū)管道、弱電、監(jiān)控、智能化等系統(tǒng)的全方位設(shè)計(jì)工作。公司接到任務(wù)后，立即安排各個(gè)專業(yè)的設(shè)計(jì)人員組成項(xiàng)目組進(jìn)行方案的討論和研究。由于設(shè)計(jì)時(shí)間緊張，設(shè)計(jì)規(guī)模龐大，且涉及到跨專業(yè)的協(xié)同設(shè)計(jì)，因此項(xiàng)目任務(wù)艱巨，困難重重。面對(duì)如此嚴(yán)峻的形勢(shì)，公司各專業(yè)人員積極了解甲方需求，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行細(xì)致查勘，并打破常規(guī)，創(chuàng)造性的實(shí)行多專業(yè)人員聯(lián)合辦公，以便更好的集思廣益、群策群力。
為了能順利完成項(xiàng)目，設(shè)計(jì)人員廢寢忘食，犧牲了春節(jié)假期，甚至除夕夜還在辦公室的案頭加班，通過(guò)對(duì)方案反復(fù)的檢查修正，終于不負(fù)所托，提前完成了設(shè)計(jì)方案，獲得客戶的高度評(píng)價(jià)，取得了對(duì)方由衷的信賴。通過(guò)這一系列的努力，不僅爭(zhēng)取到了更多的訂單，為公司創(chuàng)造了更多的價(jià)值，還用履行社會(huì)責(zé)任的具體實(shí)踐詮釋著國(guó)企履行社會(huì)責(zé)任的深刻內(nèi)涵。
情境二：真誠(chéng)服務(wù)，為客戶提升價(jià)值
中通服旗下某公司接到一張本地電信關(guān)于V卡的單，其中主業(yè)要求我們給每位電信客戶送上一張V卡，客戶只要持V卡到一些商店、酒店、餐廳即可享受打折服務(wù)。主業(yè)希望通過(guò)運(yùn)作電信客戶群，來(lái)提高電信客戶的忠誠(chéng)度及取得一定的經(jīng)濟(jì)效益。我們負(fù)責(zé)制作V卡，打印、封裝、投遞給電信客戶，并將送達(dá)情況及時(shí)反饋給主業(yè)，給電信客戶送一本V卡指南。但實(shí)際的運(yùn)作情況是電信用戶使用很少、商家吸引了越來(lái)越弱。我們認(rèn)為，主要有三個(gè)方面原因。第一是不足于吸引客戶;第二是不足于吸引商家;第三不是電信的優(yōu)勢(shì)。中通企業(yè)實(shí)際的做法：
1、不直接指出我們的觀點(diǎn);2、讓主業(yè)最節(jié)省地將V卡送出去;3、幫助主業(yè)做好客戶信息調(diào)查，幫助主業(yè)拓展目標(biāo)商家。結(jié)果：主業(yè)停止運(yùn)作V卡項(xiàng)目，我們的關(guān)系更進(jìn)一步。
問(wèn)題提示：
1、“上善若水”的內(nèi)涵是什么?
2、結(jié)合案例談?wù)勈裁词?ldquo;上善若水”?
案例點(diǎn)評(píng)：
1、上善若水的乙方文化是中國(guó)通信服務(wù)企業(yè)文化的本質(zhì)體現(xiàn)，是中國(guó)通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理在價(jià)值層面的基本規(guī)定，是推動(dòng)中國(guó)通信服務(wù)以世界級(jí)卓越績(jī)效企業(yè)的準(zhǔn)則和全面創(chuàng)新管理的精神動(dòng)力，是乙方文化的發(fā)展、落地和升華。價(jià)值取向是利澤萬(wàn)物、創(chuàng)新服務(wù);核心思想是聚焦客戶、因需而變;追求目標(biāo)是以服務(wù)提升價(jià)值。
2、重慶設(shè)計(jì)院公司敢于擔(dān)待，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，克服重重困難，完成重慶公租房小區(qū)管道、弱電、監(jiān)控、智能化等系統(tǒng)的全方位設(shè)計(jì)工作，并且獲得了好評(píng)與信賴，不僅為公司創(chuàng)造了更多的價(jià)值，也服務(wù)了社會(huì)。中通服旗下某公司，知道自己的角色，做為客戶有“有百利無(wú)一害”的事情;知道客戶的角色，幫助客戶成就價(jià)值，而且是長(zhǎng)期的一種價(jià)值;賺自己該賺的錢，通過(guò)提升價(jià)值，不斷鞏固客戶的關(guān)系。
創(chuàng)新——企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力
情境一：創(chuàng)新管理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升品牌形象
安徽國(guó)瑞公司成功中標(biāo)“蕪湖移動(dòng)備四第一批基站接入光纜線路工程”項(xiàng)目后，認(rèn)真分析了完成該工程項(xiàng)目的難點(diǎn)：(1)工期緊，合同工期約定工期為三個(gè)月;(2)大多基站接入沒(méi)有配套管道，需要現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)量非常大。面對(duì)這些困難，安徽國(guó)瑞公司發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，設(shè)立了“矩陣式”的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)，項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范管理，并分別由管道項(xiàng)目部和非電信項(xiàng)目部負(fù)責(zé)配套管道及光纜布放施工任務(wù)。
在工程正式施工前，公司對(duì)項(xiàng)目施工成本管理、項(xiàng)目施工進(jìn)度管理、項(xiàng)目施工質(zhì)量管理及項(xiàng)目使用材料等方面進(jìn)行了詳細(xì)的籌劃。在工程實(shí)施過(guò)程中，由項(xiàng)目經(jīng)理定期召集各項(xiàng)目組成員召開(kāi)工程例會(huì)，對(duì)施工過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，制定解決方案。同時(shí)，在蕪湖移動(dòng)工程部組織召開(kāi)的工程例會(huì)上與各項(xiàng)目干系人進(jìn)行充分溝通，尋求解決辦法。
在蕪湖移動(dòng)公司的大力支持下，通過(guò)公司的精心組織、全體施工人員的共同努力，該工程按合同要求及時(shí)進(jìn)行了驗(yàn)收、交付，建設(shè)方對(duì)我公司整體項(xiàng)目管理和項(xiàng)目質(zhì)量給予了較好評(píng)價(jià)，公司良好的品牌形象又進(jìn)一步地得到加強(qiáng)。 情境二：創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，開(kāi)拓企業(yè)發(fā)展新天地
2007年中通服江西物流公司成立之初，企業(yè)發(fā)展處于艱難的境地：接受分流員工使得使得企業(yè)人數(shù)從30多人激增到90多人，而業(yè)務(wù)模式還僅僅是主要依賴電信主業(yè)的關(guān)聯(lián)交易，業(yè)務(wù)收入僅3000多萬(wàn)元，利潤(rùn)也只有幾十萬(wàn)元。 對(duì)江西物流公司而言，業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新迫在眉睫，在綜合考慮各種因素后，“采購(gòu)招標(biāo)”成了業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新的突破口，之后，公司先后打造了含代理采購(gòu)、代理招標(biāo)、質(zhì)量檢測(cè)、代理倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存管理、代理配送、逆向物流(含維修、廢舊物資回收拍賣)等覆蓋通信物資采購(gòu)全過(guò)程的服務(wù)模式，構(gòu)建了為信息與媒體運(yùn)營(yíng)商和通信產(chǎn)品供應(yīng)商提供一體化、專業(yè)化的供應(yīng)鏈管理服務(wù)體系。
隨著企業(yè)盈利能力、服務(wù)水平和員工能力的不斷提升，以及通信建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)代理資質(zhì)、計(jì)量認(rèn)證資質(zhì)(CMA證書)AAA級(jí)綜合服務(wù)型物流企業(yè)資質(zhì)、中國(guó)
星級(jí)倉(cāng)庫(kù)(四星)資質(zhì)、ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書等陸續(xù)取得，江西物流公司已躋身于全國(guó)同行業(yè)前列，江蘇、四川等兄弟單位多次到公司學(xué)習(xí)交流。業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新為物流公司帶來(lái)了廣闊的發(fā)展空間，至2010年，公司業(yè)務(wù)收入已逼近億元大關(guān)。
情境三：創(chuàng)新服務(wù)，贏得客戶信賴
廣州培訓(xùn)分公司深入分析企業(yè)考試的特性，在已有考試制度的基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括：前期支撐客戶處理報(bào)名數(shù)據(jù)、審核員工報(bào)名信息、考試前場(chǎng)地布臵、物料準(zhǔn)備，考期巡考、工作人員工作指引等一系列標(biāo)準(zhǔn)化制度，務(wù)求向客戶呈現(xiàn)最專業(yè)的規(guī)范化服務(wù)。通過(guò)細(xì)致的服務(wù)支撐，大批企業(yè)將考試服務(wù)外包給廣州培訓(xùn)分公司——實(shí)力雄厚的廣東省郵政公司來(lái)了，托付給廣州培訓(xùn)分公司全省快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試，七期總計(jì)4.3萬(wàn)考生;精益求精的中國(guó)電信廣東公司來(lái)了，托付給廣州培訓(xùn)分公司企業(yè)重中之重的員工競(jìng)崗考試;遠(yuǎn)在北京的中國(guó)電信集團(tuán)總部也來(lái)了，托付給廣州培訓(xùn)分公司CDMA無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)人員技能認(rèn)證考試，一天內(nèi)全國(guó)同時(shí)鋪開(kāi)32個(gè)考點(diǎn)，總計(jì)1.7萬(wàn)人參加考試。
廣州培訓(xùn)分公司在服務(wù)創(chuàng)新之路上從不止步，力求從優(yōu)秀走向卓越，廣州培訓(xùn)分公司時(shí)刻謹(jǐn)記：用戶至上，用心服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新贏得了客戶信賴， 2010年廣州培訓(xùn)分公司考務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)收入突破千萬(wàn)元，已成為公司最新的業(yè)務(wù)強(qiáng)力增長(zhǎng)點(diǎn)。
問(wèn)題提示：
1、企業(yè)的創(chuàng)新行為體現(xiàn)在哪些方面?
2、結(jié)合案例談?wù)勥@些創(chuàng)新行為對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響。
3、創(chuàng)新哪些條件支撐?
案例點(diǎn)評(píng)：
1、企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新等，來(lái)實(shí)現(xiàn)自我改善、自我超越，追求卓越績(jī)效。
2、在上面的案例中，管理、業(yè)務(wù)模式、服務(wù)分別是三個(gè)公司的創(chuàng)新點(diǎn)，安徽國(guó)
瑞公司通過(guò)創(chuàng)新管理，提升了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展，同時(shí)在客戶心目中樹(shù)立了良好的企業(yè)品牌形象;江西物流公司通過(guò)創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，開(kāi)拓了企業(yè)的生存發(fā)展空間;廣州培訓(xùn)分公司通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，提高了服務(wù)質(zhì)量，以專業(yè)贏得了客戶，贏得了業(yè)務(wù)的強(qiáng)力增長(zhǎng)點(diǎn)。
3、創(chuàng)新作為“五品”之一，是企業(yè)生存發(fā)展的重要生命線，同時(shí)，創(chuàng)新的出現(xiàn)，離不開(kāi)其他因素的支撐，譬如：鼓勵(lì)創(chuàng)新就意味著包容，包容新的事物;創(chuàng)新不是一帆風(fēng)順的，需要堅(jiān)韌的品格;創(chuàng)新會(huì)顛覆以往的舊模式，需要獲得伙伴的支持與協(xié)同;創(chuàng)新的結(jié)果往往難以預(yù)料，需要企業(yè)內(nèi)部相互信賴;等等。創(chuàng)新是需要其他“五品”來(lái)支撐的，同時(shí)，我們還要將創(chuàng)新的品格深刻融入到“十觀”之中，來(lái)指導(dǎo)我們的實(shí)踐。
包容——海納百川，大氣磅礴
情境一：?jiǎn)T工融合，包容創(chuàng)造合力
湖北郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司按照中國(guó)通信服務(wù)湖北公司部署和安排，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，井然有序地開(kāi)展了武漢電信規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司吸收合并工作。吸收武漢電信規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司后的湖北郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司，人員結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，如何發(fā)揮來(lái)自不同文化背景的員工的積極性和團(tuán)隊(duì)精神，是吸收合并中的一個(gè)難題。湖北郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司積極應(yīng)對(duì)，制定了如下措施：
一是成立企業(yè)文化融合推進(jìn)團(tuán)隊(duì)。成立了以總經(jīng)理為首，兩家設(shè)計(jì)公司主要領(lǐng)導(dǎo)共同參與的企業(yè)文化融合推進(jìn)團(tuán)隊(duì)。定期開(kāi)展工作研討會(huì)，分析合并過(guò)程中遇到的問(wèn)題，共同商議應(yīng)對(duì)措施;二是明確定位，加快發(fā)展，盡快形成規(guī)模效益。對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行調(diào)整，明確市場(chǎng)責(zé)任主體。并且擬定市場(chǎng)調(diào)整過(guò)渡銜接方案，以保證湖北設(shè)計(jì)公司在省內(nèi)市場(chǎng)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，以及各市場(chǎng)區(qū)域業(yè)務(wù)的順利交接不影響到客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè);三是堅(jiān)持求同存異，公平公正，在公司內(nèi)部營(yíng)造包容的工作氣氛。
通過(guò)采取上述措施，吸收合并工作達(dá)到了預(yù)期效果，新的湖北郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司通過(guò)資源整合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)后，整體實(shí)力得到全面提升。 情境二：包容客戶，迎難而上，誠(chéng)摯服務(wù)到永遠(yuǎn)
2010年10月底，中國(guó)通信服務(wù)新疆營(yíng)銷服務(wù)分公司(以下簡(jiǎn)稱營(yíng)銷公司)在新疆電信“光進(jìn)銅退”退纜業(yè)務(wù)招投標(biāo)中順利中標(biāo)，承擔(dān)了烏魯木齊、吐魯番、哈密三地的廢舊電纜回收工作。同時(shí)中標(biāo)的共有五家公司，新疆電信要求在12月20日前完成目標(biāo)量的廢舊電纜回收。因新疆特殊的氣候原因，入冬早且冬期長(zhǎng)，期間最低溫至零下三十多度，嚴(yán)寒的天氣給拆纜工作帶來(lái)了極大不便。時(shí)間短，任務(wù)重，氣候惡劣，施工難度大，有三家公司退出了拆纜工作，致使七個(gè)地州的電纜回收工作處于停滯狀態(tài)。在這種情況下新疆電信提出由中國(guó)通服新疆公司承擔(dān)這七個(gè)地市的舊纜回收工作，重?fù)?dān)也就落在了營(yíng)銷公司肩上。為了保時(shí)、保質(zhì)、保量完成拆纜工作，營(yíng)銷公司勇挑重?fù)?dān)，成立以公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)的廢舊電纜處臵工作組，動(dòng)員全體員工，加班加點(diǎn)，不分晝夜，不畏嚴(yán)寒，斗風(fēng)霜、戰(zhàn)
冰雪，克服了種種困難，如期圓滿地完成了“光進(jìn)銅退” 的拆纜工作，得到了新疆電信、中國(guó)通服新疆公司的一致認(rèn)可。真正做到了踐行乙方文化，體現(xiàn)了客戶至上的服務(wù)理念。
問(wèn)題提示：
1、在企業(yè)日常活動(dòng)中，包容的核心價(jià)值觀體現(xiàn)在哪些方面?
2、結(jié)合上述案例談?wù)劙菔侨绾未龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的?
3、踐行包容的核心價(jià)值觀需要注意一些什么問(wèn)題?
案例點(diǎn)評(píng)：
1、包容是企業(yè)內(nèi)外和諧、快速發(fā)展的保障。包容自己的員工，包容他們的個(gè)性、包容他們所犯的過(guò)錯(cuò);包容利益相關(guān)者，實(shí)現(xiàn)合作共贏。
2、湖北郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司以包容的精神制定具體的措施確保原武漢電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院的員工融入到新的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，企業(yè)整體實(shí)力得到提升;新疆營(yíng)銷服務(wù)分公司包容客戶，在困難的工作環(huán)境下完成客戶的項(xiàng)目，為公司創(chuàng)造了價(jià)值，贏得了客戶的信賴。
3、包容的前提是為了實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，包容不是縱容。
堅(jiān)韌——百折不饒，追求卓越
情境一：6天6夜的守候
2009年6月5日，震驚全國(guó)的重慶市武隆縣鐵礦鄉(xiāng)山體崩塌事件發(fā)生了，當(dāng)?shù)厮型ㄐ湃恐袛�。救�?zāi)需要通信指揮，災(zāi)情就是命令!
6月6日凌晨，重慶公司涪陵分公司武隆維護(hù)中心負(fù)責(zé)人柴慈杰帶領(lǐng)三名搶險(xiǎn)隊(duì)員和搶險(xiǎn)車輛、發(fā)電油機(jī)和工具驅(qū)車三個(gè)半小時(shí)趕到鐵礦鄉(xiāng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即向現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)救援指揮部報(bào)到并獲得指揮部發(fā)放的進(jìn)入崩塌現(xiàn)場(chǎng)的特別通行證。這次超大規(guī)模的山體崩塌使當(dāng)?shù)匾粋�(gè)C網(wǎng)基站光纜中斷，電信的手機(jī)通信全部中斷。搶險(xiǎn)隊(duì)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，立即搶修被巨石打斷的光纜，隊(duì)員們依靠手電筒和頭燈在黑暗中進(jìn)行接續(xù)，在天亮前將光纜接通恢復(fù)了該基站的通信，還對(duì)鐵礦鄉(xiāng)的電信模塊機(jī)房線路和設(shè)備進(jìn)行了全面的檢修檢查，確保當(dāng)?shù)赝蝗患ぴ龅膿岆U(xiǎn)通話需求。
在現(xiàn)場(chǎng)，搶險(xiǎn)隊(duì)員們白天維護(hù)線路作保障，一身泥水一身汗，餓了啃幾口面包方便面，晚上就幾個(gè)人擠在搶險(xiǎn)車上和衣而睡，連續(xù)6天6夜戰(zhàn)斗在搶險(xiǎn)第一線，堅(jiān)韌的品質(zhì)、無(wú)悔的付出為搶險(xiǎn)指揮和救災(zāi)隊(duì)伍提供了有力的通信保障。 情境二：堅(jiān)忍不拔，成功開(kāi)拓電子業(yè)務(wù)新藍(lán)海
中國(guó)通信服務(wù)四川公司所屬某專業(yè)公司用了三年多的時(shí)間，從涉足電力市場(chǎng)，到取得“某電網(wǎng)公司及所屬5省通信資源管理系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)無(wú)一旁落他人”的成就。
對(duì)市場(chǎng)的一無(wú)所知，沒(méi)有任何電力行業(yè)的相關(guān)背景，面對(duì)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者，為了在參與前期項(xiàng)目交流的10多家公司中脫穎而出，公司派出最優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和技術(shù)實(shí)力最強(qiáng)的研發(fā)工程師長(zhǎng)駐項(xiàng)目所在地，直接與客戶面對(duì)面溝通，為客戶量身定制解決方案，同時(shí)還額外承擔(dān)起了咨詢服務(wù)工作，免費(fèi)幫助客戶制定未來(lái)幾年的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略路徑。通過(guò)長(zhǎng)達(dá)半年的反復(fù)溝通，客戶對(duì)公司的技術(shù)實(shí)力和創(chuàng)新實(shí)力逐步開(kāi)始認(rèn)可。2007年8月，公司與客戶簽訂資源管理系統(tǒng)合同。自合同簽訂的那一刻起，公司技術(shù)總監(jiān)就帶領(lǐng)著5個(gè)研發(fā)小組60多人不分晝夜開(kāi)始加班，平均每人每天工作14個(gè)小時(shí)以上，沒(méi)有周末、沒(méi)有假期。在項(xiàng)目建
設(shè)的1年時(shí)間里，公司相繼開(kāi)發(fā)完成了光纜網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、交換網(wǎng)、調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)、載波、視頻會(huì)議、動(dòng)力、配線幾大子系統(tǒng)及繼電保護(hù)、安穩(wěn)、自動(dòng)化等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通信資源管理模塊。2009年4月，驗(yàn)收委員會(huì)認(rèn)為公司研發(fā)的通信資源管理系統(tǒng)已成功應(yīng)用，并取得多項(xiàng)創(chuàng)新成果，有很高的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，已達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平，一致同意通過(guò)驗(yàn)收。
問(wèn)題提示：
1、堅(jiān)韌的內(nèi)涵是什么?
2、結(jié)合案例，談?wù)剤?jiān)韌的品質(zhì)為什么對(duì)中通服企業(yè)的發(fā)展顯得尤為重要?
案例點(diǎn)評(píng)：
1、隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，無(wú)論是員工還是企業(yè)，需要超越自我，追求卓越。
2、中通服倡導(dǎo)的是上善若水的乙方文化，作為一個(gè)服務(wù)者，堅(jiān)韌的品質(zhì)是必不可少的，只有具備堅(jiān)韌的品格才能超越自我，贏得客戶。重慶公司涪陵分公司武隆維護(hù)中心6天6夜的守候換來(lái)了災(zāi)區(qū)的通信暢通，全體員工的堅(jiān)韌奮斗保障了救災(zāi)工作的順利進(jìn)行;電力市場(chǎng)是相對(duì)封閉的、有壁壘的藍(lán)海市場(chǎng)，四川公司所屬某專業(yè)公司對(duì)電網(wǎng)市場(chǎng)的突破，充分體現(xiàn)了通服人堅(jiān)韌不拔、攻艱克難的精神。
信賴——因?yàn)閷ＷⅰI(yè)、專家，所以值得信賴!
情境一：專業(yè)獲得信賴，信賴獲得發(fā)展
江蘇通信臵業(yè)管理有限公司在江蘇通信行業(yè)后端有多年積累的經(jīng)驗(yàn)，2005年，曾因優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理被南京電信稱為“通信運(yùn)營(yíng)商的好管家”。
為謀求進(jìn)一步發(fā)展，信臵業(yè)用行動(dòng)和成績(jī)贏取南京電信的信賴。2008年1月?tīng)?zhēng)取到江寧區(qū)三個(gè)主營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)營(yíng)管理。為迅速提升服務(wù)品質(zhì)和運(yùn)營(yíng)水平，蘇信臵業(yè)抽調(diào)精兵強(qiáng)將，在江寧營(yíng)業(yè)廳強(qiáng)化窗口服務(wù)，推行規(guī)范化管理，通過(guò)全面的培訓(xùn)提高營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力和素質(zhì)、開(kāi)展“多說(shuō)一句話”、“每天一點(diǎn)進(jìn)步”等活動(dòng)提高營(yíng)業(yè)員的工作積極性。蘇信臵業(yè)用自己的奉獻(xiàn)精神和實(shí)實(shí)在在的成績(jī)贏得了南京電信的信賴。
蘇信臵業(yè)借助與南京電信成功的合作形成了良好的口碑，又順利贏得了各地市電信的信賴，順利與包括宿遷等多市電信達(dá)成合作營(yíng)銷協(xié)議，企業(yè)發(fā)展空間得到有效拓展。2007年—2010年期間，通過(guò)不懈的努力，公司共有代營(yíng)、自有營(yíng)業(yè)廳53家，業(yè)務(wù)收入連續(xù)4年保持50%以上的增長(zhǎng)，為南京電信順利開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)作出有效的支撐。
情境二：因?yàn)閷Ｗ�，所以信�?/strong>
2009年，甘肅公司在執(zhí)行中國(guó)通服“CTWE”計(jì)劃中，認(rèn)真分析公司經(jīng)營(yíng)模式及其風(fēng)險(xiǎn)，確定了調(diào)整客戶、收入結(jié)構(gòu)，大力拓展集團(tuán)外市場(chǎng)的發(fā)展思路，抓住甘肅移動(dòng)面向社會(huì)公開(kāi)招標(biāo)建設(shè)、維護(hù)單位的契機(jī)，精心組織、立體溝通、推介優(yōu)勢(shì)、誠(chéng)信參與，取得施工、設(shè)計(jì)、監(jiān)理和維護(hù)等專業(yè)入圍甘肅移動(dòng)的服務(wù)合作的機(jī)會(huì)。由于歷史原因，這是第一次合作，移動(dòng)客戶對(duì)甘肅公司的中立性心存疑慮。面對(duì)存在的合作信任危機(jī)，甘肅公司管理層提出，我們要用實(shí)際作為打消客戶的顧慮，做一家客戶信任的企業(yè)。公司開(kāi)展服務(wù)年活動(dòng)，從建立健全客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)體系抓起，落實(shí)動(dòng)態(tài)分析通報(bào)等多種檢查整改方式，用實(shí)際的建設(shè)服務(wù)質(zhì)量和感知，不斷改善客戶認(rèn)知，提高了客戶的信任合作水平。經(jīng)過(guò)實(shí)踐總結(jié)，2010年1月份，公司提出建設(shè)“員工熱愛(ài)、客戶信任、股東放心、社會(huì)尊重好企業(yè)”的目標(biāo)，并在全公司展開(kāi)大討論，經(jīng)過(guò)思考、討論和實(shí)踐，使
廣大員工對(duì)與客戶信任合作的意義以及事關(guān)企業(yè)生存發(fā)展的重要性形成了共識(shí)，即面對(duì)客戶給我們提供的考察性合作機(jī)會(huì)和長(zhǎng)遠(yuǎn)合作期望，要以誠(chéng)信和中立的態(tài)度與客戶建立公平信任的合作關(guān)系，不斷提高專業(yè)服務(wù)技能，恪守職業(yè)操守，保證服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)際作為塑造“誠(chéng)信、守約、專業(yè)、專注”的企業(yè)信譽(yù)和獲得客戶的信任。也正是這個(gè)共識(shí)的凝聚，使甘肅公司2010年移動(dòng)客戶線收入比2009年增加了3倍多，收入占比提高15個(gè)百分點(diǎn)。
問(wèn)題提示：
1、中通服企業(yè)文化中，信賴的本質(zhì)是什么?
2、結(jié)合案例，談?wù)勅绾潍@取客戶信賴以實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展壯大?
案例點(diǎn)評(píng)：
1、做值得客戶托付的專家，為客戶提升價(jià)值，提高客戶對(duì)公司的信任和依賴。
2、信賴的基礎(chǔ)是實(shí)力和成績(jī)，作為完全沒(méi)有電信營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的蘇信臵業(yè)，能夠在短短三年期間贏得南京電信公司的全面信任，靠的就是自己出色的執(zhí)行能力和良好的運(yùn)營(yíng)管控能力;甘肅公司秉著“誠(chéng)信、守約、專業(yè)、專注”的企業(yè)信譽(yù)贏得了移動(dòng)客戶的信任，從而不斷拓展了更多的合作機(jī)會(huì)，讓客戶信任是中國(guó)通服各級(jí)企業(yè)拓展市場(chǎng)、鞏固合作的重要法寶。
【上善若水的乙方文化】相關(guān)文章：
品牌文化與企業(yè)文化的差異09-22
企業(yè)文化真諦：做人的文化08-16
老板文化決定企業(yè)文化11-02
企業(yè)文化的誤區(qū)與偽文化06-02
企業(yè)文化中的老板文化06-26
社會(huì)文化與企業(yè)文化10-06
企業(yè)文化與品牌文化的區(qū)別09-06
解決問(wèn)題的文化才是好文化11-04