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詳細(xì)商務(wù)禮儀規(guī)范
引導(dǎo)語(yǔ)：禮出于俗，俗化為禮。在商務(wù)交往中做到“約束自己，尊重他人”才能使人們更輕松愉快地交往。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的商務(wù)禮儀規(guī)范，希望對(duì)你有所幫助。
1 目的
在商務(wù)活動(dòng)中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過(guò)一些行為準(zhǔn)則去約束工作人員在商務(wù)活動(dòng)中的方方面面，規(guī)范工作人員在從事商務(wù)活動(dòng)時(shí)的言行舉止等行為，提升個(gè)人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)，樹(shù)立良好的個(gè)人和企業(yè)形象。提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的，特編寫制定此制度。
2 適用范圍
本制度適用于所有需要進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的員工，包括銷售部全體員工、售前部門全體員工、售后實(shí)施部門、涉及商務(wù)活動(dòng)的產(chǎn)品及研發(fā)等人員。
3 商務(wù)禮儀概述
商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。
良好的商務(wù)禮儀能夠：
展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重;
有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ);
提高工作效率，避免失誤;
避免因產(chǎn)生不快或爭(zhēng)議而失去生意;
保證商務(wù)活動(dòng)的有效、高效。
4 拜訪客戶禮儀
4.1 初次拜訪
客戶對(duì)你的第一印象取決于銷售人員的外表衣著與言談舉止，雖然經(jīng)常講不能用第一印象去評(píng)判一個(gè)人，往往我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來(lái)評(píng)價(jià)您，這決定了客戶愿不愿意給你繼續(xù)談下去的機(jī)會(huì)。那么初次拜訪，銷售人員要做到給客戶留下的良好
第一印象。
拜訪前的準(zhǔn)備
拜訪前要電話預(yù)約客戶，準(zhǔn)時(shí)赴約;
與客戶見(jiàn)面前，要整理好儀容，保持口氣清新，口噴或者口香糖;
名片與所需的資料要準(zhǔn)備好，在客戶面前遍尋不著，非常的不專業(yè);
如果是非常重要客戶要注意提前將手機(jī)調(diào)至靜音或者關(guān)閉。
儀表要求
原則：潔凈、衛(wèi)生、自然
男員工：注意胡須要刮干凈，牙齒清潔口氣清新，確保發(fā)部整潔，切忌頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)、
油膩、肩膀上有一層頭屑等現(xiàn)象;發(fā)型要中規(guī)中距，不許染亮麗顏色;鼻孔要打掃干凈，鼻毛修剪不要外露。
女員工：頭發(fā)要梳理整齊，忌披頭散發(fā)，妝容淡雅、簡(jiǎn)潔、莊重，忌香水氣味過(guò)于
濃郁，服飾不要過(guò)于時(shí)髦，不穿過(guò)于暴露的服飾。
著裝原則：要求穿戴必須與時(shí)間、地點(diǎn)、目的相適應(yīng)。在商務(wù)活動(dòng)中著正裝。 儀態(tài)的禁忌
動(dòng)作和聲音：抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭;咳嗽、
噴嚏、哈欠：側(cè)身掩面而為之;
服裝與氣味：公共露面前，整理好衣褲;
出洗手間時(shí)不可邊扣扣子，拉拉鏈，擦手甩水;
儀表服飾時(shí)髦夸張，語(yǔ)言粗魯。
男員工著裝要求
原則：莊重、正統(tǒng)、成熟
男員工正裝規(guī)定：
無(wú)論春夏秋冬，男員工正裝必須穿西裝、西褲，襯衣，打領(lǐng)帶，系腰帶，皮鞋。 西裝：選擇裁剪良好、款式經(jīng)典的西服套裝，顏色以黑色、灰色、深藍(lán)為宜，并且
是純色的;
襯衫：要選用面料挺、好一點(diǎn)的白色襯衫;
領(lǐng)帶：領(lǐng)帶宜選用保守一些的，傳統(tǒng)的條紋、幾何圖案均可，需注意和西裝、襯衫
顏色要協(xié)調(diào);
鞋子：鞋子為系帶黑色皮鞋，保持整潔光亮;
襪子：襪子需深色系的，切忌穿黑皮鞋配白襪子;
飾品：少帶飾品，除手表外越簡(jiǎn)單越好;
公文包：公文包最好是用黑色皮革包。
男員工著裝禁忌：
穿襯衣卷起袖子，不打領(lǐng)帶，沒(méi)扣好除領(lǐng)扣外的其他扣子;
穿皮鞋以外的其他鞋類(如：涼皮鞋、布鞋、旅游鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等);
攜帶腰包等非正規(guī)包。
注意：
襯衣穿之前必須熨過(guò)沒(méi)有褶皺;
最好不要連續(xù)兩天穿同樣的襯衣去見(jiàn)客戶(尤其是夏天)。
著西裝整體要求：三一定律——皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的
女員工著裝要求
女員工著裝規(guī)定：
拜訪客戶時(shí)應(yīng)穿著正式服裝，西服套裝為首選;
攜帶東西需要電腦包或者正規(guī)的包。
女員工著裝禁忌：
忌穿黑色皮裙;
正式場(chǎng)合忌光腿光腳;
短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪，避免出現(xiàn)三節(jié)腿;
套裝不允許過(guò)大或過(guò)小;
不允許衣扣不到位;
不允許不穿襯裙;
不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服;
襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子;
不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟;
不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋。
佩飾少而精
實(shí)施部門著裝要求
實(shí)施部門工作人員在與客戶接觸時(shí)，要表現(xiàn)出相應(yīng)的專業(yè)素質(zhì)，應(yīng)按照公司日常行
為規(guī)范要求自己，著裝干練，素色，不花哨;
夏天穿著不隨意，不穿涼鞋、涼拖、短褲等衣物。
拜訪過(guò)程中的禮儀
拜訪時(shí)應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。坐姿、站姿，握手的標(biāo)準(zhǔn)方式，遞交名片，告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說(shuō)“再見(jiàn)”、“謝謝”;客戶相送時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)回”、“留步”、“再見(jiàn)”。
4.1.6.1 握手
握手的原則
同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛;
有力但不能握痛;
大約持續(xù)三秒鐘;
只晃兩三下;
開(kāi)始和結(jié)束要干凈利落;
不要在介紹過(guò)程中一直握著對(duì)方的手。
總體要求
女士握位：食指位
男士握位：整個(gè)手掌
伸手的次序：位尊者先先伸手
屈前相握
握手的伸手順序
男女之間，女士先;
長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先;
上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握;
迎接客人，主人先;
送走客人，客人先。
握手禁忌
握手時(shí)左手拿著東西或插在兜里;
不按順序爭(zhēng)先恐后;
男士戴手套(社交場(chǎng)合女士可帶薄手套);
戴墨鏡(有眼疾或眼有缺陷除外);
用左手或雙手與異性握手;
拉老推去，上下抖動(dòng)，用力過(guò)度，客套過(guò)度;
手，臟，濕，當(dāng)場(chǎng)搓揩;
男士主動(dòng)冒然去要求握女士的手。
4.1.6.2 名片禮儀
名片的準(zhǔn)備
名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾;
名片可放在上衣口袋(但不可放在褲兜里);
要保持名片或名片夾的清潔、平整;
遞名片
次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先;
雙手遞名片：名片正面向?qū)Ψ?
遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ);
互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方名片后，用雙手托住。 接受名片
必須起身接收名片;
應(yīng)用雙手接收;
接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?
接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄;
接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍;
不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上;
要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等;
遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)，或直接向?qū)Ψ秸?qǐng)教，以免鬧笑話;
在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片;
會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，
稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。
名片交換的時(shí)間、方式、途徑
勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取;
上司在時(shí)，不要先遞交名片，要等上司遞交名片后，再遞交自己的名片;
勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人;
外出拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞交名片;
勿把有缺點(diǎn)、過(guò)時(shí)或骯臟的名片給人;
用餐期間一般不要交換名片。
禁忌
左手遞，背面、自向顛倒、手指夾、舉高于胸部。
4.1.6.3 介紹
介紹自己
介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ?
明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀。
介紹他人
原則：先提到名字者為尊重;
儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人。
介紹他人的順序
年輕的介紹給年長(zhǎng)的;
男子介紹給女子;
低職位的介紹給高職位的;
未婚的介紹給已婚的;
與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的。
在結(jié)束初次拜訪時(shí)，拜訪者應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的，約定下次拜訪時(shí)間。
拜訪后的后續(xù)跟進(jìn)
拜訪后，銷售人員要做好信息搜集工作及時(shí)提交CVR表格，內(nèi)容要詳細(xì)，為了避免
有遺漏，銷售人員可在拜訪前準(zhǔn)備錄音設(shè)備。CVR模版請(qǐng)參照銷售助理發(fā)送的最新使用模版;
主動(dòng)發(fā)送郵件給客戶表示感謝，約定下次拜訪時(shí)間并敘述下次拜訪目的;
拜訪后，要注意項(xiàng)目跟進(jìn)，多跟客戶聯(lián)系，隨時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。
5 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀規(guī)范
5.1 正式宴會(huì)
正式宴會(huì)，是一種隆重而正規(guī)的宴請(qǐng)。表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重它往往是精心安排的、在比較高檔的飯店或是其他特定的地點(diǎn)舉行的、講究排場(chǎng)及氣氛的聚餐活動(dòng)。
宴會(huì)準(zhǔn)備
確定目的、名義、范圍和形式;當(dāng)需要招待客戶時(shí)，銷售人員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)以短信的形
式向銷售部經(jīng)理請(qǐng)示，其中短信內(nèi)容應(yīng)包括項(xiàng)目名稱、招待對(duì)象職位、姓名;招待等級(jí)、招待幾人次等，獲批后，方可進(jìn)行招待活動(dòng);
確定宴請(qǐng)時(shí)間地點(diǎn);宴請(qǐng)地點(diǎn)要考慮環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)施齊全、服務(wù)優(yōu)良、菜肴美味。 赴宴應(yīng)注意穿著，男員工著正裝，正裝的色彩，一般應(yīng)為單色、深色為主，并且最
好無(wú)圖案，女員工忌著休閑、運(yùn)動(dòng)裝;
發(fā)起者給客戶發(fā)送邀請(qǐng)，一般情況下是電話與客戶確認(rèn);
發(fā)起者應(yīng)提前到達(dá)，并在靠門位置等待并為客戶引座;
宴請(qǐng)客戶之前要提前詢問(wèn)客戶喜歡吃什么類菜系，忌諱那些菜，生活住宿那個(gè)方向，
選定餐館一般都是客戶生活和工作相對(duì)比較方便的地方(特殊客戶除外);
如果客戶是本地人對(duì)這個(gè)地方非常熟悉，可以征求客戶意見(jiàn)由客戶來(lái)選宴會(huì)地方; 宴會(huì)場(chǎng)所要考慮到客戶是否抽煙習(xí)慣，一般都要選有包間餐館。
中式餐桌禮儀
總體原則：“以右為尊”“以遠(yuǎn)為上”“面朝大門為尊”
圖一:中餐桌位座位圖
筷子的使用
不品嘗
不跨放
不插放
不舞動(dòng)
座位安排 西餐餐桌禮儀
女士?jī)?yōu)先
以右為尊
面門為上
交叉排列
圖二：西餐桌位座位圖
圖三：西餐餐具擺放圖
宴席禮儀
準(zhǔn)時(shí)赴宴，不應(yīng)過(guò)早也不應(yīng)遲到，提前5分鐘為宜;
座席位置聽(tīng)從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士坐下后自己再坐;
要跟同桌人普遍打招呼(點(diǎn)頭、舉手致意、握手)席間交談時(shí)也要照顧到各位; 為客人布菜時(shí)應(yīng)使用公用筷子，不可用自己的筷子為別人夾菜;
主人簡(jiǎn)短講話后再用餐，當(dāng)主人宣布結(jié)束時(shí)再離席;
接受別人斟酒、水、飲料時(shí)，應(yīng)還叩手禮，并說(shuō)“謝謝”;
飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強(qiáng)人所難;
離席話別時(shí)應(yīng)感謝主人的招待;
領(lǐng)導(dǎo)相互喝完，才輪到自己敬酒，敬酒一定要站起來(lái)，雙手舉杯;
可以多人敬一人，決不可一人敬多人;
自己敬別人，如果比碰杯，自己喝多少可以視情況而定;
自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，您隨意，方顯大度;
多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒;
碰酒敬酒要有說(shuō)詞，敬酒時(shí)酒杯要低于他人。
5.2 非正式宴會(huì)
非正式宴會(huì)常見(jiàn)的有午宴、晚宴。它比較簡(jiǎn)便靈活，通常都形式從簡(jiǎn)，并不注重規(guī)模、檔次。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)穿著打扮、席位排列、菜肴數(shù)目往往不做過(guò)高要求。
非正式宴會(huì)注意事項(xiàng)
提前預(yù)約餐廳，在預(yù)約時(shí)，有幾點(diǎn)要特別注意說(shuō)清楚，首先要說(shuō)明人數(shù)和時(shí)間; 穿著得體，宴請(qǐng)客戶時(shí)切忌穿休閑或者運(yùn)動(dòng)裝;
邀請(qǐng)?zhí)崆耙惶祀娫捙c客戶確認(rèn);
用餐注意事項(xiàng)
不宜吃飯時(shí)發(fā)出聲音(如喝湯咕嚕嚕);
不宜口含食物喋喋不休;
不打飽嗝;
不要輕易給人夾菜;
尊重當(dāng)?shù)仫嬍澄幕?得體就可以，不必勉強(qiáng)與客人吃同樣的食物);
點(diǎn)菜不可不尊重客人意見(jiàn);
不宜在吃飯時(shí)長(zhǎng)時(shí)間離席;
盡量不要令刀叉碰撞餐盤發(fā)出聲音;
餐桌上盡量不遞名片;
食物殘?jiān)⒐嘶蛘吖穷^之類的勿直接吐向桌面、餐碟、垃圾筒、地面;應(yīng)吐紙巾; 湯太熱時(shí)不要用嘴吹，等稍涼再喝;
取菜時(shí)不要挑揀，不要站起來(lái)夾菜;
咳嗽時(shí)應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴;
剔牙時(shí)應(yīng)用另一只手擋住嘴“牙食”應(yīng)用餐巾紙擦掉;
席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩;
不要用指甲剔牙縫;
吸煙應(yīng)征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi);
5.3 咖啡禮儀
先加糖，方糖，先放在湯匙，再將湯匙輕放杯中，以免咖啡濺出杯外;如果是砂糖可以直接添加。
需要注意：
喝咖啡的湯匙是攪咖啡的，不能舀咖啡喝;
攪拌咖啡后，將湯匙放在托盤上;
喝咖啡的時(shí)候，不能端起托盤，要啜飲。
6 行的禮儀
6.1 乘車
有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐副駕駛位最小; 主人開(kāi)車時(shí)，前坐副駕駛位為上位，后面依次是右、左、中;
為客戶及女士開(kāi)車門;
開(kāi)車的是夫妻，駕駛座旁的位子應(yīng)由女主人坐。
6.2 上下樓梯
宜單行行進(jìn)，前方為上，無(wú)特殊原因，靠右側(cè)行進(jìn)。
注意：
接待著短裙女士宜讓其居后;
走指定樓梯，減少在樓梯上的停留。
6.3 電梯
電梯無(wú)人值守時(shí)，宜請(qǐng)客人后入先出(便于叫梯與控制開(kāi)關(guān))。
在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯;
到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下;
電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置;
先入電梯者應(yīng)主動(dòng)按住按紐防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別
人幫助按鍵，忌通過(guò)拍他人肩膀或其他肢體接觸請(qǐng)別人按鍵，也不可伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕;
電梯內(nèi)絕不能抽煙，也不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧;
電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立，�？繕菍訒r(shí)主動(dòng)挪出位置便于
別人出電梯。
7 監(jiān)督及處罰
7.1 監(jiān)督途徑
公司人員接到客戶投訴，要及時(shí)將信息反饋給流程中心，并說(shuō)明客戶投訴事由。 流程中心負(fù)責(zé)了解具體情況，給予一定的處罰，并在公司范圍內(nèi)下通報(bào)。
7.2 處罰規(guī)定
工作人員在商務(wù)活動(dòng)中沒(méi)有遵循商務(wù)禮儀規(guī)范，沒(méi)有按照上述條例嚴(yán)格要求自己，
經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，同行的同時(shí)發(fā)現(xiàn)或者客戶進(jìn)行了相關(guān)投訴，記警告1次，并在公司范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)。
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