危機(jī)公關(guān)的主要內(nèi)容
公關(guān)危機(jī)即公共關(guān)系危機(jī)，是公共關(guān)系學(xué)的一個(gè)較新的術(shù)語(yǔ)。它是指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，對(duì)組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。
第一：輿情監(jiān)測(cè)。
由專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)用技術(shù)手段，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的海量信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，掌握企業(yè)和產(chǎn)品自身、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及行業(yè)的輿情狀況，并重點(diǎn)關(guān)注負(fù)面聲音，對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行初步分析。
第二：內(nèi)部研討。
輿情監(jiān)測(cè)更多是數(shù)據(jù)篩選，初步分析，要定期組織內(nèi)部相關(guān)人員對(duì)輿情報(bào)告進(jìn)行研討，對(duì)于負(fù)面聲音進(jìn)行定性，并擬定應(yīng)對(duì)計(jì)劃。
第三：傾聽(tīng)外部意見(jiàn)領(lǐng)袖意見(jiàn)。
企業(yè)自身人員由于身在企業(yè)內(nèi)部，有可能“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，出現(xiàn)盲點(diǎn)，因此要注意傾聽(tīng)外部意見(jiàn)領(lǐng)袖的意見(jiàn)。這些意見(jiàn)領(lǐng)袖包括，醫(yī)藥領(lǐng)域的媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)資深人士、公關(guān)專(zhuān)家等。有他們對(duì)企業(yè)的輿論狀況提出意見(jiàn)。
第四：制定危機(jī)預(yù)案。
通過(guò)前面的工作，對(duì)企業(yè)的輿情狀況有了比較完整的了解，應(yīng)該聯(lián)合危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家，制定本企業(yè)的危機(jī)預(yù)案，建立危機(jī)管理小組、進(jìn)行明確的風(fēng)險(xiǎn)提示，給給出應(yīng)對(duì)建議等。
第五：未雨綢繆，有針對(duì)性的解決某些問(wèn)題。
預(yù)案只是系統(tǒng)性的指導(dǎo)，關(guān)鍵還是行動(dòng)，把工作做在先。比如，進(jìn)行必要的毒理學(xué)試驗(yàn)、臨床試驗(yàn)、規(guī)范標(biāo)示和說(shuō)明書(shū)；此外，針對(duì)藥品的高專(zhuān)業(yè)性特點(diǎn)，進(jìn)行充分的科普也是非常重要，以科普的方式讓媒體和消費(fèi)者掌握必要的藥品知識(shí)，避免因?yàn)閷?zhuān)業(yè)知識(shí)的缺乏而誤解。
第六：重要外部資源整合。
危機(jī)公關(guān)中單靠企業(yè)一方說(shuō)話，權(quán)威性不足，需要各個(gè)方面的聲音。企業(yè)應(yīng)該在平時(shí)注意圍繞公關(guān)危機(jī)整合重要外部資源，包括第三方研究機(jī)構(gòu)、監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)、政府主管部門(mén)、核心媒體、行業(yè)資深人士。需要注意的是，我所謂的整合資源并非是說(shuō)拉關(guān)系，而是指在相關(guān)各方能夠從各自專(zhuān)業(yè)和職能出發(fā)發(fā)出自己的聲音，確保危機(jī)中，專(zhuān)業(yè)、理性的聲音不被淹沒(méi)。相反，相關(guān)方?jīng)]有自己的專(zhuān)業(yè)立場(chǎng)，一味正在企業(yè)立場(chǎng)說(shuō)話，反而適得其反。
擴(kuò)展閱讀——危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)1
一、市場(chǎng)分析
針對(duì)市場(chǎng)的宏觀環(huán)境進(jìn)而了解消費(fèi)者，了解到市場(chǎng)上消費(fèi)對(duì)于奔馳汽車(chē)的形象以及購(gòu)買(mǎi)需求點(diǎn)。奔馳車(chē)的品牌形象，核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于消費(fèi)者引導(dǎo)開(kāi)發(fā)消費(fèi)者需求，提升企業(yè)品牌。有針對(duì)性的市場(chǎng)分析。
�。�1）企業(yè)的宏觀環(huán)境分析
卓越品質(zhì)在為奔馳贏得諸多榮譽(yù)的同時(shí)，也贏得了客戶(hù)的極大認(rèn)可。在今年，德國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)進(jìn)行的第二次客戶(hù)滿意度調(diào)查中，德國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)雜志《摩托世界》的讀者將奔馳評(píng)為二級(jí)( “優(yōu)秀” ) 。這充分表明了消費(fèi)者對(duì)奔馳的信賴(lài)和喜愛(ài)。 可以預(yù)見(jiàn)，深受用戶(hù)青睞的奔馳，在不斷創(chuàng)新精神的推動(dòng)之下，將繼續(xù)屹立于豪華車(chē)的巔峰。
（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
寶馬：作為運(yùn)動(dòng)性能、操控性能最為突出的豪華轎車(chē)品牌，寶馬的市場(chǎng)定位是喜歡享受駕駛樂(lè)趣的專(zhuān)業(yè)人士。得到了這部分用戶(hù)的青睞。但是，由于進(jìn)口車(chē)的高關(guān)稅、高定價(jià)，長(zhǎng)期以來(lái)，擁有寶馬成了國(guó)內(nèi)車(chē)迷們遙不可及的夢(mèng)想，寶馬在中國(guó)也成了奢侈品的代名詞、身價(jià)的象征。加之寶馬的品牌特性不太適合做公務(wù)車(chē)，其用戶(hù)因而被狹隘地理解為高收入人群，甚至是低素質(zhì)的暴富階層。這種理解漸漸被固化，以至于我們身邊的許多喜歡追求駕駛樂(lè)趣的高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人士，即便有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，也以“太扎眼”為由下不了買(mǎi)寶馬的決心。這不但影響了寶馬銷(xiāo)量的擴(kuò)大，而且直接導(dǎo)致寶馬給人以缺乏親和力的印象。
�。�3）企業(yè)公關(guān)現(xiàn)狀 及消費(fèi)者行為分析
因砸車(chē)事件導(dǎo)致 一時(shí)間“砸奔事件”在全國(guó)引起了軒然大波。從北京，武漢，山西……紛紛 傳來(lái)了針對(duì)奔馳汽車(chē)的投訴，接下來(lái)奔馳公司便疲于應(yīng)付來(lái)自各地的質(zhì)量投訴， 和鋪天蓋地的媒體壓力。
消費(fèi)行為分析，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，奔馳的購(gòu)買(mǎi)人群，具有較高的經(jīng)濟(jì)能力一定的社會(huì)地位。對(duì)奔馳車(chē)出現(xiàn)的問(wèn)題，反應(yīng)非常敏感，帶來(lái)群體效應(yīng)較大，這部分人群，有社交領(lǐng)袖的作用。應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待處理。
二、公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)
挽回?fù)p失，擺脫窘境，消除在顧客心中的不良形象。保持奔馳一貫高端精品的品牌形象，贏得顧客的認(rèn)可，解決 武漢森林野生動(dòng)物園 的圓滿滿意。
三、公關(guān)活動(dòng)主題
活動(dòng)主題定為：奔馳汽車(chē)，德國(guó)品質(zhì)。
四、公關(guān)活動(dòng)對(duì)象
高層次消費(fèi)人群，政府，團(tuán)體機(jī)構(gòu)。
五、公關(guān)活動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)
地點(diǎn)：北京 4S旗艦店。
時(shí)間：某年12 月 29 號(hào)
六、公關(guān)活動(dòng)策劃
一新聞發(fā)布會(huì)：邀請(qǐng)各大新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。針對(duì)是事件予以澄清，維護(hù)奔馳汽車(chē)的品牌形象，發(fā)布告奔馳汽車(chē)同款車(chē)型的車(chē)主通知書(shū)。并在最后給予 武漢森林野生動(dòng)物園 一定的補(bǔ)償，再次都買(mǎi)奔馳車(chē)予以 29萬(wàn)的減免。
二4S 店同款車(chē)型試駕，體驗(yàn)奔馳超凡的舒適體驗(yàn)。并在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)猜車(chē)型，送汽車(chē)免費(fèi)保養(yǎng)，維護(hù)。送汽車(chē)相關(guān)汽車(chē)使用品，征集“我與奔馳”主題征文，第一名獎(jiǎng)勵(lì) 10 萬(wàn)元購(gòu)車(chē)款。
三邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)汽車(chē)雜志編輯參觀奔馳汽車(chē)工廠，發(fā)表相關(guān)奔馳軟文。
七、媒體宣傳
在 《中國(guó)新聞出版報(bào)》、《中華讀書(shū)報(bào)》、《出版參考》、《出版經(jīng)濟(jì)》、《參考消息、 北京參考》、《中國(guó)青年報(bào)》、《 21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》 報(bào)紙上面刊登。在新浪、玩意、騰訊門(mén)戶(hù)發(fā)布文章。
八、進(jìn)程安排，物料 準(zhǔn)備
1、活動(dòng)為期一天。
2、北京 4S旗艦店，上午 9 點(diǎn)開(kāi)始。 28 號(hào) 12 點(diǎn)開(kāi)始布置場(chǎng)景。
3、12 月 29 號(hào) 12 點(diǎn)開(kāi)始駕車(chē)活動(dòng)體驗(yàn)，競(jìng)猜現(xiàn)場(chǎng)派獎(jiǎng)。
4、同時(shí)各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)布詳情。
5、12 月 30 號(hào)組織給汽車(chē)雜志編輯參觀奔馳汽車(chē)工廠。
九、費(fèi)用預(yù)算
項(xiàng)目
小組
經(jīng)費(fèi)
負(fù)責(zé)人
門(mén)戶(hù)網(wǎng)站
網(wǎng)絡(luò)公關(guān)組
十、效果評(píng)估
通過(guò)此次危機(jī)公關(guān)，有效的挽回了奔馳汽車(chē)在顧客心中的品牌形象，提升了奔馳汽車(chē)與顧客的體驗(yàn)距離，提升奔馳汽車(chē)的品牌形象，在面對(duì)誤解和突發(fā)事件時(shí)候奔馳汽車(chē)對(duì)中國(guó)地區(qū)的重視，體現(xiàn)大公司風(fēng)范。收到良好評(píng)價(jià)。
策劃書(shū)2
一、恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)：
１、完善內(nèi)部：
非常時(shí)期，建立公關(guān)應(yīng)急小組并快速將合肥目前發(fā)生情況快速通報(bào)省內(nèi)其他地市家樂(lè)福，收集抵制家樂(lè)福行動(dòng)信息，將總部已經(jīng)進(jìn)行的公關(guān)活動(dòng)政府定性，名人支持等有利信息，正面收集，與總部保持每天溝通。
�。�、外部部署
廣泛外圍部署，收集抵制活動(dòng)信息，提前預(yù)警系統(tǒng)，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉措，在價(jià)格上確保優(yōu)勢(shì)。
�。场⒎秶�(lián)盟
與一同受到打擊的肯德基、麥當(dāng)勞等企業(yè)保持聯(lián)合，形成聯(lián)盟，對(duì)于一線競(jìng)爭(zhēng)的沃而瑪、麥德隆形成某種意義的合作，一同向政府施加影響力。
�。�、有選擇性開(kāi)店
開(kāi)放順序離學(xué)校比較遠(yuǎn)相對(duì)安全的元一店、處于工大邊上比較危險(xiǎn)的馬鞍山店、處于大學(xué)環(huán)繞非常危險(xiǎn)的三里埯店。
�。�、政府和權(quán)威部門(mén)對(duì)事件進(jìn)行定性，并組織保護(hù)和預(yù)防措施，高調(diào)定性、低調(diào)開(kāi)業(yè)。
二、劃清界限、消除影響
�。�、謹(jǐn)慎選擇媒體
為了不變成槍靶子，必須謹(jǐn)慎選擇媒介，針對(duì)流傳的不實(shí)報(bào)道重申公司的`聲明，不申辯、不討論、不表態(tài)、不出面，對(duì)大眾的情緒發(fā)泄表示理解，充分尊重媒介的伙伴，加強(qiáng)未來(lái)合作，短期減少?gòu)V告投放。
�。�、高的更高、低的更低
高調(diào)劃清界限、主流媒體聲音統(tǒng)一，與分裂祖國(guó)劃清、支持奧運(yùn)。
低調(diào)經(jīng)營(yíng)，以受傷和無(wú)辜的形象出現(xiàn)，對(duì)中國(guó)普通百姓的情緒宣泄表示理解，由政府出面呼吁普通百姓克制、回歸理性。
三、恢復(fù)形象
�。薄⒚襟w軟化政策
主流媒體的控制相對(duì)簡(jiǎn)單，長(zhǎng)期被忽視的基層媒體和新興媒體（很多是這次活動(dòng)的組織者、核心目的是出名和引起關(guān)注）如網(wǎng)絡(luò)論壇等等，與他們接觸，并進(jìn)行某種意義上在未來(lái)的合作，適當(dāng)?shù)挠绊憥状笾髁骶W(wǎng)壇、就等于影響了網(wǎng)民這一群體的傳播。
�。�、媒體形象的中國(guó)化
以第三方（權(quán)威）的方式肯定家樂(lè)福在中國(guó)的正面成績(jī)，突出與世界同步接軌的購(gòu)物環(huán)境和價(jià)格，并以立足合肥融入安徽為主題強(qiáng)調(diào)家樂(lè)福為所在地帶來(lái)的就業(yè)和方便市民。
３、親民形象
針對(duì)物價(jià)不斷上漲，家樂(lè)福千方百計(jì)降低采購(gòu)成本，以最優(yōu)惠的價(jià)格幫助城市弱勢(shì)群體！
四、扮豬（受害者）吃虎（市場(chǎng)份額）
１、豬，好哭的孩子多吃奶
由于政府進(jìn)行了表態(tài)，法國(guó)部長(zhǎng)也站出來(lái)進(jìn)行慰問(wèn)，有緩和的跡象，而家樂(lè)福作為此次抵制的重災(zāi)區(qū)，可以爭(zhēng)取到更多政府支持，為進(jìn)一步擴(kuò)張做好準(zhǔn)備。
以這次事件為契機(jī)考核產(chǎn)品供應(yīng)商，保證供應(yīng)商隊(duì)伍的穩(wěn)定，可以以此次事件，要求供應(yīng)商提供更多的廠家支持。
�。�、武松打虎（５月促銷(xiāo)）
全中國(guó)都知道５１家樂(lè)福要籠絡(luò)人心，要做大型的促銷(xiāo)活動(dòng)，一旦摘掉去家樂(lè)福購(gòu)物不愛(ài)國(guó)的帽子，一直壓制的消費(fèi)沖動(dòng)就會(huì)猛烈爆發(fā)。
五、禍水東引
１、如果事件繼續(xù)擴(kuò)大，可以將矛頭指向活動(dòng)的直接授意者，認(rèn)為有人在操縱這次活動(dòng)，以大眾被利用和愚弄的宣傳策略為主，將矛頭直接指向這次利益受惠者本地超市連鎖。
�。病⒃谑录�，可以利用關(guān)系平臺(tái)，有意識(shí)的將活動(dòng)斗爭(zhēng)的方向，從家樂(lè)福轉(zhuǎn)移到其他地方，如抵制沃兒馬等等。
�。�、在事件中，及時(shí)捕捉，如發(fā)生不好的事件，如暴力，則可以充分利用和擴(kuò)大，達(dá)到禍水東引目的。
六、絕地反擊
�。�、新聞策劃
《菜價(jià)降了－－超市惠民新招（壓縮中間采購(gòu)環(huán)節(jié)、降低價(jià)格）》
《家樂(lè)福－想說(shuō)愛(ài)你不容易》（家樂(lè)福事件剖析，認(rèn)定家樂(lè)福扮演出氣筒的被冤枉的角色）
《奧運(yùn)來(lái)了－－家樂(lè)福舉辦迎奧運(yùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)》
《家樂(lè)福事件－－誰(shuí)忽悠了誰(shuí)，誰(shuí)又愛(ài)上誰(shuí)？》（矛頭指向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，和利益既得者）
《理性愛(ài)國(guó)－做個(gè)務(wù)實(shí)的中國(guó)人》
《很家樂(lè)福、很愛(ài)國(guó)－－－－家樂(lè)福工會(huì)主席ＸＸ談～～事件》
２、５１促銷(xiāo)活動(dòng)
�。�、家樂(lè)福奧運(yùn)惠民計(jì)劃
危機(jī)公關(guān)案例分析
在信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)公關(guān)能力強(qiáng)不強(qiáng)關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)，如何快速正確應(yīng)對(duì)來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)以及線下的危機(jī)，這對(duì)企業(yè)公關(guān)人員是一個(gè)巨大考驗(yàn)。危機(jī)公關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顯得特別的重要，公關(guān)人員需要做到的就是以一種極為有效的溝通快速處理遇到的困境。溝通之前，需要快速去尋找和分析危機(jī)的源頭，搜集信息，分析歸類(lèi)，做出決策。
一般來(lái)說(shuō)，成功的危機(jī)公關(guān)案例一般具備以下特點(diǎn)：
1.反應(yīng)快速：面對(duì)危機(jī)，快速處理比推延了事更加有效。而且，應(yīng)該態(tài)度誠(chéng)懇主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。解釋只會(huì)讓危機(jī)惡化。
2.多渠道發(fā)布公關(guān)文案
3.富有趣味化的語(yǔ)言吸引關(guān)注：現(xiàn)代危機(jī)公關(guān)，不是官僚式的發(fā)布公文文件，直白無(wú)味的陳詞讓人感覺(jué)乏味，特別是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更加需要考慮網(wǎng)民的口味。
4.放低身段，不傲嬌。
5.主動(dòng)透明公開(kāi)，讓網(wǎng)民、公眾看得見(jiàn)。
成功的危機(jī)公關(guān)案例分析有哪些？下面以5.11網(wǎng)易服務(wù)器危機(jī)事件是如何完美公關(guān)讓用戶(hù)滿意同時(shí)還進(jìn)一步提升用戶(hù)對(duì)網(wǎng)易產(chǎn)品的關(guān)注和用戶(hù)粘性的。
首先，讓我們一起來(lái)回顧下事件經(jīng)過(guò)，2015年5月11日晚上約21時(shí)，許多玩家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易旗下的游戲產(chǎn)品連接異常，無(wú)法正常登陸。除游戲產(chǎn)品之外，陸續(xù)有用戶(hù)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易新聞客戶(hù)端、網(wǎng)易云音樂(lè)、易信、有道云筆記等在內(nèi)的數(shù)款產(chǎn)品無(wú)法連接服務(wù)器的情況。這到底是什么情況？數(shù)億級(jí)別的用戶(hù)都是滿腦疑惑！
隨后，有網(wǎng)友在微博發(fā)布了網(wǎng)易大廈著火的謠言（暫時(shí)不明動(dòng)機(jī)），于是話題開(kāi)始在微博發(fā)酵，網(wǎng)友開(kāi)始通過(guò)微博搜索查看相關(guān)消息，也有眾多網(wǎng)友通過(guò)百度搜索相關(guān)消息，網(wǎng)絡(luò)上的謾罵和抱怨開(kāi)始呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)。
網(wǎng)易到底該如何接招？是和一般常見(jiàn)的危機(jī)公關(guān)一樣，發(fā)個(gè)聲明就算了？這當(dāng)然不是網(wǎng)易的態(tài)度！
從“網(wǎng)易新聞客戶(hù)端VS新周刊”、“網(wǎng)易新聞客戶(hù)端VS騰訊新聞客戶(hù)端”等眾多事件，想必很多人已經(jīng)見(jiàn)識(shí)到了網(wǎng)易君的智慧，他時(shí)而是一個(gè)不卑不亢的君子，時(shí)而是一個(gè)風(fēng)趣優(yōu)雅的文藝青年，時(shí)而是搞怪頑皮的小孩。他到底是誰(shuí)，他就是一個(gè)百變達(dá)人。
現(xiàn)在看來(lái)，分析此次網(wǎng)易危機(jī)公關(guān)的成功原因在于三點(diǎn)：
第一：反應(yīng)迅速
在網(wǎng)易服務(wù)器連接不上之后，網(wǎng)易用戶(hù)怨聲載道，同時(shí)謠言遍地，但網(wǎng)易官微在21時(shí)42分發(fā)布聲明，反應(yīng)時(shí)間42分鐘，低于1小時(shí)。
申明原文：尊敬的網(wǎng)易用戶(hù)，2015年5月11日晚21點(diǎn)，因骨干網(wǎng)絡(luò)遭受攻擊，導(dǎo)致網(wǎng)易旗下部分服務(wù)暫時(shí)無(wú)法正常使用，技術(shù)人員正在搶修中，具體修復(fù)時(shí)間請(qǐng)關(guān)注稍后公告通知，給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解。關(guān)于網(wǎng)易大廈著火的新聞為謠言，網(wǎng)易公司保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。
時(shí)間把控的非常到位。也許有朋友會(huì)說(shuō)，42分鐘，時(shí)間太長(zhǎng)了吧，不就是發(fā)條微博嗎？怎么那么費(fèi)勁？但是，需要明白的是危機(jī)公關(guān)除了反應(yīng)迅速外，更需要的是“準(zhǔn)確、全面、一次性”地解決所有用戶(hù)的疑惑。危機(jī)發(fā)生后，是需要一定的時(shí)間通過(guò)社交媒體去分析和判斷輿論的源頭和導(dǎo)向，弄清楚目前用戶(hù)存在的誤解和疑惑。如果只注重時(shí)效性，不花一定的時(shí)間去對(duì)目前的輿論做準(zhǔn)確的判斷。那么就會(huì)導(dǎo)致發(fā)出的聲明不能干凈利落地解決目前所有的問(wèn)題，拖泥帶水，危機(jī)依然存在。
第二：多渠道擴(kuò)散
得益于網(wǎng)易的多產(chǎn)品戰(zhàn)略，網(wǎng)易在游戲、資訊、社交、娛樂(lè)、電商、工具等產(chǎn)品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發(fā)聲渠道。另外，值得一起的是，各個(gè)產(chǎn)品并非單打獨(dú)斗，而是有著緊密的溝通和配合。產(chǎn)品線以網(wǎng)易新聞客戶(hù)端為中心，各產(chǎn)品助力信息擴(kuò)散。如網(wǎng)易花田、網(wǎng)易云音樂(lè)等產(chǎn)品與網(wǎng)易新聞客戶(hù)端信息出口一致，網(wǎng)易云閱讀則轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散。當(dāng)然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調(diào)乏味，網(wǎng)易考拉則獨(dú)樹(shù)一幟，發(fā)布了以下信息。
網(wǎng)易考拉公告原文：親愛(ài)的網(wǎng)易考拉海購(gòu)用戶(hù)，2015年5月11日晚21點(diǎn)，因外星人襲擊，導(dǎo)致考拉海購(gòu)網(wǎng)站及app暫時(shí)無(wú)法登陸，復(fù)仇者聯(lián)盟已經(jīng)出動(dòng)，具體修復(fù)時(shí)間請(qǐng)關(guān)注稍后公告通知，給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解。
網(wǎng)易云音樂(lè)與其趣味互動(dòng)：你的公告為什么不按套路出牌？！場(chǎng)面十分有趣，引發(fā)了很多笑場(chǎng)。
第三：段子手趣味化擴(kuò)散
想必大家都已經(jīng)看到了段子手的調(diào)侃，不知道是否和我一樣認(rèn)同這是此次公關(guān)最為出彩的地方。
讓我們舍身處地感受一下，當(dāng)一個(gè)用戶(hù)每天都在通過(guò)網(wǎng)易的服務(wù)器登錄各個(gè)產(chǎn)品，這已經(jīng)成為一種生活習(xí)慣的時(shí)候，突然有一天無(wú)法登錄上去，他會(huì)是什么心情？相信那是一種焦急、不解和緊張。段子手們這種趣味化地表達(dá)，很好地分散了網(wǎng)易服務(wù)器被攻擊這一事件的注意力。從“網(wǎng)易被黑出翔”到“網(wǎng)易被娛樂(lè)”，這完全引發(fā)了不同的效果。假如，網(wǎng)易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發(fā)普通粉絲的聲援，反而會(huì)引發(fā)一些用戶(hù)質(zhì)疑網(wǎng)易的技術(shù)能力，甚至賭氣去謾罵，最后形成從眾效應(yīng)。通過(guò)另一種被段子手娛樂(lè)的身份，則有效分散了注意力，甚至激發(fā)了網(wǎng)友的想象力和創(chuàng)造力，形成全民娛樂(lè)。
總之，相比痛苦，人們會(huì)更愿意記住那些有趣并讓他們感受到快樂(lè)的事情。
讓我們?cè)僖黄鹦蕾p其中段子手的創(chuàng)作：
@sky-le-lu：丁三石渡劫服務(wù)器被龍卷風(fēng)卷走了是什么鬼啊哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈
@李鐵根：急報(bào)：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻擊網(wǎng)易大廈，導(dǎo)致網(wǎng)易游戲全面斷線。據(jù)消息人士介紹，哥斯拉噴火前曾大吼：“我如此Q萌，為什么不把我做進(jìn)夢(mèng)幻！我不服！”神情頗為幽怨。
@八卦_我實(shí)在是太CJ了：公元2015年5月11日，我們的記者直播網(wǎng)易大廈被攻擊現(xiàn)場(chǎng)，由于哥斯拉入侵，導(dǎo)致網(wǎng)易游戲全面斷線，只見(jiàn)哥斯拉對(duì)著網(wǎng)易大廈噴出憤怒之火：“網(wǎng)易游戲里跟我結(jié)婚的那位給我死出來(lái)！把我的蛋蛋還給我！！”
那么為什么要選擇段子手去做這些事情？
那網(wǎng)易非常重要的一塊業(yè)務(wù)網(wǎng)易游戲來(lái)說(shuō)，2014年第四季度網(wǎng)易在線游戲服務(wù)收入為28.63億元人民幣，平均每天收入3111.96萬(wàn)，平均每小時(shí)收入129.66萬(wàn)。喜歡玩網(wǎng)游的朋友會(huì)非常清楚，晚上是游戲用戶(hù)在線的高峰期。此次停電不僅是網(wǎng)易自身直接損失了超過(guò)千萬(wàn)收入，還會(huì)影響到海量游戲玩家的虛擬收入。如果處理不得當(dāng)，會(huì)引發(fā)用戶(hù)的強(qiáng)烈抱怨甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲巨大而且活躍度高，信息穿透力很強(qiáng)。他們將一件災(zāi)難性事件，通過(guò)娛樂(lè)化的表達(dá)，塑造成了一種全民娛樂(lè)，有助于消除用戶(hù)和玩家的負(fù)面情緒，這樣不僅是拯救了品牌，同時(shí)也避免了被集體訴訟，導(dǎo)致進(jìn)一步的經(jīng)濟(jì)損失的局面。
當(dāng)然，除此之外，網(wǎng)易還有其他一些補(bǔ)充動(dòng)作，比如服務(wù)器在次日凌晨2:31恢復(fù)后，網(wǎng)易第一時(shí)間發(fā)布恢復(fù)消息，并向用戶(hù)表達(dá)了歉意。
公告原文：經(jīng)過(guò)工程師團(tuán)隊(duì)的緊急搶修，網(wǎng)易新聞客戶(hù)端現(xiàn)在已滿血復(fù)活，各位小主可以隨時(shí)刷新使用了。此次故障給大家?guī)?lái)的不便我們深深的致歉！困難也鞭策我們要加倍努力！感謝大家的耐心守候和支持！
總之，我認(rèn)為這次是一次態(tài)度、速度、尺度都十分到位的一次危機(jī)溝通案例，非常清晰地觀察和判斷了輿論導(dǎo)向，并做了極為有效的溝通，干凈利落地解決了問(wèn)題。無(wú)論是核心策略制定，內(nèi)容策劃和擴(kuò)散方式都值得學(xué)習(xí)。