企業(yè)文化中的客戶服務(wù)文化
企業(yè)文化是企業(yè)員工遵循的價值觀念和行為規(guī)范，以客戶服務(wù)為主的企業(yè)文化是怎樣的？下面是小編為你整理的以客戶服務(wù)為中心的企業(yè)文化，希望對你有幫助。
以客戶服務(wù)為中心的企業(yè)文化
1以服務(wù)作為靈魂的海底撈
提起海底撈很多人都會想到兩個字那就是“服務(wù)”。海底撈的服務(wù)很多人都去體驗(yàn)過，有一次同事聚會歸途中女同事內(nèi)急，途經(jīng)海底撈停車讓女同事去海底撈應(yīng)急。女同事回來后感嘆，她進(jìn)去表明了意圖只是想借個洗手間，幾個服務(wù)人員依然熱情相待并指引到位，出門時笑臉相送，讓她感覺都有點(diǎn)不好意思了。她此舉馬上就為海底撈做了免費(fèi)廣告，將海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳給了車上的另外4人，而我今天又將它寫成出來告訴了更多的人。
我曾經(jīng)在網(wǎng)上找到一份海底撈的服務(wù)培訓(xùn)課件，看完后讓我十分吃驚。海底撈的培訓(xùn)課件非常精細(xì)。其中將顧客的每一個眼神、每一個動作、每一個問句都做出了分析，并以巧妙貼心的服務(wù)流程予以應(yīng)對。課件中還分享了海底撈各個分店的優(yōu)秀服務(wù)案例，并對這些服務(wù)案例進(jìn)行嘉獎和推廣。我從中就能感受到海底撈對“服務(wù)”二字的重視，他們將這種“服務(wù)至上、顧客至上”的精神灌輸?shù)搅似髽I(yè)運(yùn)營當(dāng)中，成為海底撈的文化、特色和靈魂。
2優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種企業(yè)文化的體現(xiàn)
提到海底撈服務(wù)可能有人會說我們學(xué)不會。其實(shí)學(xué)習(xí)和吸取其他公司的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢并轉(zhuǎn)化到自己企業(yè)的運(yùn)營當(dāng)中，并非一定能幫助企業(yè)快速成長和發(fā)展。一些企業(yè)盲目的引進(jìn)先進(jìn)的成功經(jīng)驗(yàn)和流程進(jìn)行學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)化，并快速上線運(yùn)營。這種情況只會造成工作流程出現(xiàn)漏洞和脫節(jié)，各業(yè)務(wù)部門意見百出，最后結(jié)果可想而知。因?yàn)槌晒Φ慕?jīng)驗(yàn)和流程已經(jīng)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的文化精髓，別人的企業(yè)文化放到其他企業(yè)當(dāng)中永遠(yuǎn)成為不了一種文化，更談不上傳承。員工在執(zhí)行的時候會自然而然的產(chǎn)生抵觸情緒，使其無法深入到每一個工作流程和環(huán)節(jié)當(dāng)中。想學(xué)習(xí)其它企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)不是幾場培訓(xùn)課或幾本書能學(xué)會的，要精細(xì)的了解每個環(huán)節(jié)，找尋采納最適合自己企業(yè)運(yùn)營環(huán)境的細(xì)節(jié)。
對于“服務(wù)至上、客戶至上”而言并非只針對客戶服務(wù)部或呼叫中心，其它部門和個人抱著事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)來處理和看待問題。“服務(wù)至上、客戶至上”是企業(yè)整體的文化和理念，企業(yè)中的每個人都應(yīng)尊崇企業(yè)文化精神。不管您在企業(yè)中擔(dān)當(dāng)任何角色，當(dāng)您在與任何外界人員溝通時您的一言一行代表的不僅僅是您個人，而是代表著企業(yè)的整體形象。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出自企業(yè)文化執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，也出自將“服務(wù)至上、客戶至上”作為企業(yè)文化重中之重的老板。
3企業(yè)文化的執(zhí)行是職業(yè)化的體現(xiàn)
只有良好的企業(yè)文化是不夠的，還需培養(yǎng)具有職業(yè)化素養(yǎng)的員工，這樣企業(yè)文化才會得到良好的體現(xiàn)。何為職業(yè)化?是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點(diǎn)、用合適的方式、說合適的話、做合適的事。訓(xùn)練有素行為規(guī)范，用理性的態(tài)度來對待工作，在細(xì)微之處體現(xiàn)專業(yè)，行為要有約束，意識要能超前，個性的發(fā)展要適應(yīng)共性的條件。
我對職業(yè)化的深刻理解來自于一個好友。他是某公司的培訓(xùn)師，一次來青島培訓(xùn)我到場旁聽，準(zhǔn)備中午跟他一起聚聚。臺上他熱情專業(yè)的演講，有趣的互動溝通，博得了臺下學(xué)員的陣陣掌聲。我在臺下對他的培訓(xùn)水平羨慕不已，培訓(xùn)結(jié)束散場后我拎著一瓶好酒準(zhǔn)備上前祝賀。而讓我吃驚的是他忽然跪下痛哭，我不明因由上前詢問，得知上臺培訓(xùn)前他接到家里的一個電話，他的母親病危去世…我無法形容當(dāng)時的心情，只有對他職業(yè)化精神的深深敬佩。在企業(yè)中每個員工都為企業(yè)的利益服務(wù)，而他在關(guān)鍵時刻體現(xiàn)了自己的職業(yè)化素養(yǎng)，帶給了學(xué)員一場精彩的培訓(xùn)課程。
4在關(guān)鍵時刻以職業(yè)化的方式體現(xiàn)企業(yè)文化
MOT(Moment Of Truth)客戶滿意度研究中有一個非常重要的分支叫做“關(guān)鍵時刻”。這個詞最早來源于西班牙古老血腥的運(yùn)動斗牛，指斗牛場上的斗牛士對牛刺出的最后一劍，真實(shí)的瞬間，關(guān)鍵的時刻，決定了生與死，勝與負(fù)。
詹·卡爾森(Jan Carlzon)曾擔(dān)任北歐航空公司CEO，詹的職業(yè)生涯有一定的傳奇色彩，不僅在北歐航空的三個聯(lián)營企業(yè)都呆過;而且，都是在三個聯(lián)營企業(yè)虧損嚴(yán)重時就任，更不可思議的是他還將三個聯(lián)營企業(yè)都扭虧為盈， 詹是如此來解釋MOT的含義：一年有1000萬名乘客×5名員工×15秒=5000萬次的“關(guān)鍵時刻”。對詹而言，一個關(guān)鍵時刻的單位不是15秒，而是顧客和員工接觸的機(jī)會，其中，1名乘客在乘坐飛機(jī)時，可能會與5名員工打過交道，也就是5000萬個接觸點(diǎn)。MOT很簡單，需要服務(wù)型企業(yè)關(guān)注“員工與顧客接觸的時段”，員工要利用好這個接觸的機(jī)會，修補(bǔ)不足，提高滿意，讓顧客有更好的體驗(yàn)和更滿意。顧客在這些小小時刻，對你所代表的企業(yè)品牌留下了一些小小的印象，做出了小小的決定，顧客最后的決定就是由這些小小的決定組成的。
在這種與客戶接觸的“關(guān)鍵時刻”企業(yè)需要有職業(yè)化的人來執(zhí)行企業(yè)文化精神，以“服務(wù)至上、客戶至上”的原則來處理用戶的問題和投訴。MOT或許不能改變事物的本質(zhì)，但能改變?nèi)藗儗λ目捶�，因此MOT執(zhí)行率是企業(yè)提高滿意度的重中之重。
一個服務(wù)行業(yè)的企業(yè)像海底撈一樣將“服務(wù)至上、顧客至上”作為企業(yè)文化的靈魂，以此打造屬于自己企業(yè)的文化精髓。向李云龍的亮劍精神一樣執(zhí)行、并傳承下去。勢必會在激烈的商業(yè)競爭中立于不敗之地，豎起屬于自己的品牌和文化大旗。
以客戶服務(wù)為中心的企業(yè)文化建設(shè)策略
1.公司上層首先要對客戶有熱情
公司CEO要向公司各層灌輸或加強(qiáng)對最終客戶的熱情。公司的每個人都應(yīng)該明確這是重中之重的事情，每個人都應(yīng)盡可能地滿足客戶。這種熱情應(yīng)發(fā)自內(nèi)心而不是來自戰(zhàn)場。
2.以客戶體驗(yàn)為核心
改善客戶體驗(yàn)應(yīng)該成為公司內(nèi)部每個人的工作核心。要由最高層官員直接負(fù)責(zé)全面的客戶體驗(yàn)，要不斷改善公司各部門所能提供的客戶體驗(yàn)質(zhì)量。每次在工作中遇到疑問時都應(yīng)以“這會改善我們的客戶體驗(yàn)嗎”為最高原則。
3.運(yùn)用客戶指標(biāo)
開始或更好地檢測客戶滿意程度、客戶忠誠度和客戶體驗(yàn)質(zhì)量，要使這些檢測指標(biāo)有意義，并將其納入公司各層的獎勵結(jié)構(gòu)。其重要性至少要和收入、市場份額指標(biāo)相同。
4.以長期客戶利潤為尺度
開始或更好地以各種生產(chǎn)線和接觸點(diǎn)的長期客戶利潤為尺度。不要以每月或每季度的利潤為核心，要以兩或三年的客戶利潤為核心，不要以每個生產(chǎn)線或每種交易方式(電話或互聯(lián)網(wǎng))的獲利為核心，要注意改善來自每個客戶和賬戶的利潤。
5.講述客戶故事，灌輸公司宗旨
重新審視公司的宗旨和任務(wù)，要確保所有公司宗旨都能與客戶產(chǎn)生共鳴，像團(tuán)隊(duì)精神、正直、有趣和創(chuàng)新精神的宗旨都能使客戶受益。用客戶服務(wù)故事加強(qiáng)以客戶為中心的宗旨。
以客戶服務(wù)為中心的`企業(yè)文化建設(shè)原則
1.創(chuàng)新原則
客戶型企業(yè)文化是客戶競爭時代的產(chǎn)物。隨著客戶地位的提高，要求企業(yè)必須樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，企業(yè)的一切經(jīng)營活動都要圍繞客戶來展開。因此，客戶型企業(yè)文化的建設(shè)必須始終貫徹創(chuàng)新精神，結(jié)合企業(yè)所處的外部環(huán)境及其自身的具體情況對現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)行改造和取舍，保留合理的，去掉過時的。
2.“以人為本”原則
企業(yè)形象的好壞，在相當(dāng)大的程度上取決于全體員工的思想狀態(tài)和精神風(fēng)貌，取決于員工的主觀能動性和群體素質(zhì)，因此建設(shè)客戶型企業(yè)文化，要十分注意“以人為中心的管理”。企業(yè)應(yīng)該把尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人、合理用人、全方位的提高員工的整體素質(zhì)，作為客戶型企業(yè)文化建設(shè)的主要內(nèi)容。要采用教育、啟發(fā)、誘導(dǎo)、吸引、熏陶和激勵等多種方式來培養(yǎng)企業(yè)員工的命運(yùn)共同感、工作責(zé)任感、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，提高他們的思想道德修養(yǎng)，促使每個員工都能把其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力最大限度地發(fā)揮出來，成為企業(yè)活力的真正源泉。
3.全員參與原則
企業(yè)文化的建設(shè)是人的建設(shè)，它不僅是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各個層面的管理人員的事，也是企業(yè)全體員工的事。員工是企業(yè)文化的載體，是企業(yè)文化的實(shí)踐者和建設(shè)者，是企業(yè)文化建設(shè)的主體力量。如果沒有員工的認(rèn)可和貫徹執(zhí)行，無論多么先進(jìn)的企業(yè)理念，多么科學(xué)的制度都將無法發(fā)揮出作用。因此，客戶型企業(yè)文化的建設(shè)必須堅(jiān)持全員參與的原則。企業(yè)要動員、組織員工積極地參與企業(yè)文化的建設(shè)，廣泛聽取員工意見，還要接受員工監(jiān)督，使企業(yè)文化建設(shè)健康發(fā)展。
4.點(diǎn)面結(jié)合原則
在客戶型企業(yè)文化的建設(shè)過程中，企業(yè)應(yīng)注意抓典型的示范和推動作用，包括典型事例、典型人物、典型集體等。通過樹立典型，并大張旗鼓地宣傳他們，給企業(yè)員工做出榜樣，使他們自覺地向先進(jìn)學(xué)習(xí)。
【企業(yè)文化中的客戶服務(wù)文化】相關(guān)文章：
企業(yè)文化中精神文化的定義01-22
服務(wù)企業(yè)文化宣傳用語01-29
銀行企業(yè)文化的服務(wù)口號07-11
我理解中的企業(yè)文化07-27
企業(yè)文化中安全的理念06-18
企業(yè)文化在管理中的作用06-23
關(guān)于供水服務(wù)與企業(yè)文化的提升07-26
中糧的企業(yè)文化是什么01-22