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如何做好裝飾公司的客服回訪(fǎng)
顧客回訪(fǎng)具體實(shí)施方案及流程：
一、顧客回訪(fǎng)目的：
1、更好的提高品牌知名度及美譽(yù)度
2、做好顧客的家庭裝修專(zhuān)家及顧問(wèn)
3、鞏固老顧客、提高回頭率
4、使品尚裝飾公司在原有的基礎(chǔ)上創(chuàng)更大的業(yè)績(jī)
5、為顧客提供更多的產(chǎn)品資訊與企業(yè)資訊
二、顧客回訪(fǎng)的方法
1、注重客戶(hù)細(xì)分工作
在客戶(hù)回訪(fǎng)之前，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分�？蛻�(hù)細(xì)分的方法很多，可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分。客戶(hù)細(xì)分完成以后，對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)制定不同的服務(wù)策略。例如公司把要回訪(fǎng)的客戶(hù)劃分為:高效客戶(hù)(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(hù)(成交量比較大)、一般客戶(hù)、休眠客戶(hù)等;對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶(hù)的來(lái)源分類(lèi)，例如定義客戶(hù)的來(lái)源包括:、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶(hù)推薦等;也可將客戶(hù)按其屬性劃分類(lèi)型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶(hù)等;還可以按客戶(hù)的地域進(jìn)行分類(lèi)，可以按客戶(hù)的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶(hù)、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶(hù)等等。
客戶(hù)回訪(fǎng)前，一定要對(duì)客戶(hù)做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的效率�？傃灾�，回訪(fǎng)就是為更好的客戶(hù)服務(wù)而服務(wù)的。
2、明確客戶(hù)需求
確定了客戶(hù)的類(lèi)別以后，明確客戶(hù)的需求才能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)。特別是最好在客戶(hù)需要找你之前，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，才更能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，讓客戶(hù)感動(dòng)。
公司應(yīng)有定期回訪(fǎng)制度，這不僅可以直接了解裝修的應(yīng)用情況，而且可以了解和積累裝修在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回訪(fǎng)的目的是了解客戶(hù)對(duì)我們的裝修使用如何，對(duì)我們公司有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪(fǎng)的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶(hù)，了解客戶(hù)想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺(jué)得我們的裝修應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶(hù)的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。
一般客戶(hù)在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)、客戶(hù)裝修過(guò)后有故障或需要維修時(shí)、客戶(hù)想再次裝修時(shí)是客戶(hù)回訪(fǎng)的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶(hù)，提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
3、正確對(duì)待客戶(hù)抱怨
客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中遇到客戶(hù)抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶(hù)抱怨，不僅要平息客戶(hù)的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。建議公司在市場(chǎng)部門(mén)設(shè)立意見(jiàn)搜集中心，收集更多的客戶(hù)抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類(lèi)，例如抱怨來(lái)自裝修質(zhì)量的不滿(mǎn)意(由于功能欠缺、裝修材料差、裝修風(fēng)格不美觀、使用不方便等等)、來(lái)自裝修服務(wù)人員的不滿(mǎn)意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方面。通過(guò)解決客戶(hù)抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決裝修相關(guān)的問(wèn)題，提高裝修質(zhì)量、縮短裝修等待時(shí)間，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
三、顧客回訪(fǎng)的方式
1、按銷(xiāo)售周期看，回訪(fǎng)的方式主要有:
·定期做回訪(fǎng)。這樣可以讓客戶(hù)感覺(jué)到貴單位的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪(fǎng)的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品售出一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)。
·提供了售后服務(wù)之后的回訪(fǎng)，這樣可以讓客戶(hù)感覺(jué)裝修公司的專(zhuān)業(yè)化。特別是在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題處理，將用戶(hù)的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。
·節(jié)日回訪(fǎng)。就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪(fǎng)客戶(hù)，同時(shí)送上一些祝福的話(huà)語(yǔ)，以此加深與客戶(hù)的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶(hù)感覺(jué)到一些優(yōu)越感。
2、品尚裝飾公司將根據(jù)不同顧客的不同情況、不同內(nèi)容采取兩種方式進(jìn)行顧客回訪(fǎng)。
四、顧客回訪(fǎng)流程：
�、匐娫�(huà)回訪(fǎng)
A、電話(huà)前的準(zhǔn)備工作：調(diào)出目標(biāo)顧客資料，明確回訪(fǎng)的主題，準(zhǔn)備電話(huà)回訪(fǎng)的問(wèn)題，準(zhǔn)備筆記本筆（做好回訪(fǎng)過(guò)程中的記錄）
B、電話(huà)連線(xiàn)中（電話(huà)溝通）：自報(bào)家門(mén)（你好！我是品尚裝飾公司？）
講述顧客裝修時(shí)間、風(fēng)格——切入正題進(jìn)行提問(wèn)——進(jìn)而了解顧客需求，及時(shí)記錄
C、掛電話(huà)的總結(jié)工作：整理筆錄——思考顧客的需求——需解決的問(wèn)題及改進(jìn)的地方——整理資料存檔
D、總的電話(huà)過(guò)程要簡(jiǎn)明扼要，切記不能反復(fù)重復(fù)同一個(gè)（注意三分鐘原則）。最好在電話(huà)前先在本子上列出此次電話(huà)回訪(fǎng)的幾條要點(diǎn)。
附：電話(huà)回訪(fǎng)之電話(huà)禮儀
電話(huà)是樹(shù)立裝修公司形象的窗口之一
許多銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)是通過(guò)電話(huà)溝通完成的。
■正確打電話(huà)的方式A
■正確接電話(huà)方式B
一切準(zhǔn)備就緒，嘟嘟？
家裝顧問(wèn)：您好!我是品尚裝修公司客戶(hù)經(jīng)理，我姓X請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？/請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？
顧客：是的，有什么事嗎？
家裝顧問(wèn)：您在X月X日選擇我們公司給您裝修的140㎡XX風(fēng)格的房子（中式、歐式、現(xiàn)
代、混搭、地中海、日式等等），裝修后居住感覺(jué)怎么樣？舒適嗎？
顧客：還行/還可以/挺好的/一般/不好
（提示：顧客回答是好的方面的，則可直接進(jìn)入下一話(huà)題，如回答不好的方面，應(yīng)詢(xún)問(wèn)其原因，并給予解答）
家裝顧問(wèn)：住的不舒服？是什么地方讓您感覺(jué)不太舒服？
顧客：總有油漆味，頭疼？
�。ㄌ崾荆捍藭r(shí)應(yīng)確切知道顧客裝修用的材料和裝修風(fēng)格）
家裝顧問(wèn)：你可以有兩種方法去除油漆味1、開(kāi)窗通風(fēng)，在盛器打滿(mǎn)涼水，然后加入適量食醋放在通風(fēng)房間，并打開(kāi)家具門(mén)。這樣既可適量蒸發(fā)水份保護(hù)墻頂涂料面，又可吸收消除殘留異味。
2、在每個(gè)房間放幾個(gè)洋蔥，大的房間可多放一些。因?yàn)檠笫[是粗纖維類(lèi)蔬菜，既可起到吸收油漆味又可達(dá)到散發(fā)洋蔥的清味道、加快清除異味的速度，起到了
兩全其美的效果。菠蘿也可以？
顧客：哦，這樣啊
�。ㄌ崾荆侯櫩腿绻羞M(jìn)行處理，可適當(dāng)詢(xún)問(wèn)其處理方法，看看是否正確，不正確的方法對(duì)身
體會(huì)造成損害；顧客如果沒(méi)有進(jìn)行處理，應(yīng)告知簡(jiǎn)單的處理方法。此時(shí)的顧客對(duì)去除油漆味知識(shí)有一些些了解，但應(yīng)該還不是很清楚，可在此提醒顧客有時(shí)間可嘗試看看，學(xué)會(huì)自己操作與處理的方法）
家裝顧問(wèn)：是的，不過(guò)我講的太多，您可能一下還不是很清楚，您有時(shí)間的話(huà)，可以嘗試一下看看，如果裝修還有什么需要我們幫忙的？我們會(huì)很高興為您提供免費(fèi)咨詢(xún)。
顧客：好的
家裝顧問(wèn)：XX先生/小姐，那么，您看您在裝修后居住的過(guò)程中還有什么疑問(wèn)嗎？
顧客：暫時(shí)沒(méi)有了
家裝顧問(wèn)：那好，謝謝！打擾您了，如果您還有什么問(wèn)題的話(huà)，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，品尚裝飾公司將會(huì)誠(chéng)心為您服務(wù)，再見(jiàn)！
顧客：再見(jiàn)！
（記錄問(wèn)題：在這段電話(huà)回訪(fǎng)中顧客的問(wèn)題有：如油漆味比較重，所以應(yīng)作下記錄留檔，客戶(hù)有無(wú)裝修方面的知識(shí)，在以后的服務(wù)中或是再次電話(huà)回訪(fǎng)中可增加這塊知識(shí)？）
②上門(mén)回訪(fǎng)：
1.成功拜訪(fǎng)形象
上門(mén)拜訪(fǎng)顧客尤其是第一次上門(mén)拜訪(fǎng)顧客，難免相互存在一點(diǎn)戒心，不易放松心情，因此市場(chǎng)部人員要特別重視我們留給別人的第一印象。成功的拜訪(fǎng)形象可以在成功路上助你一臂之力！
◆外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好印象。
◆控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。
◆投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。
◆誠(chéng)懇態(tài)度：“知知為知知，不知為不知”，這是古語(yǔ)告訴我們做人的基本道理。
◆自信心理：信心來(lái)自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹(shù)立起強(qiáng)大的自信心理。
2、拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備
（1）.計(jì)劃準(zhǔn)備
◆計(jì)劃目的：由于我們的銷(xiāo)售模式是具有連續(xù)性的，所以上門(mén)拜訪(fǎng)的目的是推銷(xiāo)自己而不是產(chǎn)品。
◆計(jì)劃任務(wù)：市場(chǎng)部人員的首要任務(wù)就是短時(shí)間內(nèi)把自己“不速之客”的立場(chǎng)轉(zhuǎn)化成“友好立場(chǎng)”。
◆計(jì)劃路線(xiàn)：按優(yōu)秀的計(jì)劃路線(xiàn)來(lái)進(jìn)行拜訪(fǎng)，可顯著提高工作效率，制訂訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃。
◆計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白：如何進(jìn)門(mén)是我們遇到的最大難題，好的開(kāi)始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。
（2）.外部準(zhǔn)備
◆儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來(lái)告誡人的話(huà)，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”。上門(mén)拜訪(fǎng)要成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象。
◆資料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集顧客資料（教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛(ài)好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等）還要努力掌握活動(dòng)資料、公司資料、同行業(yè)資料。
◆工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器”。一位優(yōu)秀的市場(chǎng)部人員除了具備鍥而不舍的精神外，一套完整的銷(xiāo)售工具是絕對(duì)不可缺少的戰(zhàn)斗武器。
◆時(shí)間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到得過(guò)早會(huì)給顧客增加一定的壓力；到的過(guò)晚會(huì)給顧客傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時(shí)也會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前5~7分鐘到達(dá)做好進(jìn)門(mén)前準(zhǔn)備。
�。�3）.內(nèi)部準(zhǔn)備
◆信心準(zhǔn)備：市場(chǎng)部人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見(jiàn)人愛(ài)；還要保持積極樂(lè)觀的心態(tài)。
◆知識(shí)準(zhǔn)備：上門(mén)拜訪(fǎng)是銷(xiāo)售活動(dòng)前的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要就是要制造機(jī)會(huì)，制造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的話(huà)題。
◆拒絕準(zhǔn)備：大部分顧客是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個(gè)借口來(lái)推卻你罷了，并不是真正討厭你。
◆微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待別人。
3.拜訪(fǎng)方法與步驟
（1）、家訪(fǎng)的十分鐘法則
◆開(kāi)始十分鐘：我們與從未見(jiàn)過(guò)面的顧客之間是沒(méi)有溝通過(guò)的，但“見(jiàn)面三分情”！因此開(kāi)始的十分鐘很關(guān)鍵。
◆重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過(guò)渡到談話(huà)重點(diǎn)，為了避免顧客戒心千萬(wàn)不要畫(huà)蛇添足超過(guò)十分鐘。
◆離開(kāi)十分鐘：為了避免因顧客反感而導(dǎo)致家訪(fǎng)失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開(kāi)顧客家。
�。�2）、第一次家訪(fǎng)的七個(gè)步驟
第一步——確定進(jìn)門(mén)
◆敲門(mén)：進(jìn)門(mén)之前應(yīng)先按門(mén)鈴或敲門(mén)，然后站立門(mén)口等候。敲門(mén)以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過(guò)重。
◆話(huà)術(shù)：“XX叔叔（阿姨）在家嗎？”“我是XX公司的小X！”主動(dòng)、熱情、親切的話(huà)語(yǔ)是順利打開(kāi)顧客家門(mén)的金鑰匙。
◆態(tài)度：進(jìn)門(mén)之前一定要顯示自己的態(tài)度--誠(chéng)實(shí)大方！同時(shí)避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。
◆注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn)，千萬(wàn)別讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。
第二步——贊美觀察
◆贊美：人人都喜歡聽(tīng)好話(huà)被奉承，這就叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好的銷(xiāo)售武器，現(xiàn)在開(kāi)始練習(xí)說(shuō)標(biāo)簽語(yǔ)吧！
◆話(huà)術(shù)：“您家真干凈”，“您今天氣色真好”。房間干凈——房間布局——房間布置——?dú)馍獨(dú)赓|(zhì)——穿著。
◆層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個(gè)層次，贊美的主旨是真誠(chéng)，贊美的大敵是虛假。
◆觀察：你站在一戶(hù)人家門(mén)前的時(shí)候就會(huì)對(duì)這戶(hù)人家有種自己的感覺(jué)，這種感覺(jué)被稱(chēng)為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來(lái)品嘗的，而是用眼睛來(lái)觀察的。
◆觀察六要素：門(mén)前的清掃程度，進(jìn)門(mén)處鞋子排放情況，家具擺放及裝修狀況，家庭成員及氣氛明朗程度，寵物、花、鳥(niǎo)、書(shū)畫(huà)等愛(ài)好狀，、屋中雜物擺放狀況。
第三步——有效提問(wèn)
◆提問(wèn)注意
——確實(shí)掌握談話(huà)目的，熟悉自己談話(huà)內(nèi)容，交涉時(shí)才有信心。
——預(yù)測(cè)與對(duì)方的面談狀況，準(zhǔn)備談話(huà)的主題及內(nèi)容。
——努力給對(duì)方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見(jiàn)面最初15 ~ 45秒的開(kāi)場(chǎng)白提問(wèn)。
◆尋找話(huà)題的八種技巧：
——儀表、服裝：“這件衣服料子真好，您是在哪買(mǎi)的；
——鄉(xiāng)土、老家：“聽(tīng)您口音是山東人吧！我？”；
——?dú)夂�、季�?jié)：“這幾天熱得出奇，去年？”；
——家庭、子女：“我聽(tīng)說(shuō)您家女兒是？”；
——住宅、擺放、鄰居：“我覺(jué)得這里布置得特別有品；
——線(xiàn)索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡；
◆家訪(fǎng)提問(wèn)必勝絕招；
——先讓自己喜歡對(duì)方再提問(wèn)，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬；
——盡可能以對(duì)方立場(chǎng)來(lái)提問(wèn)，談話(huà)時(shí)注意對(duì)方的眼睛。
——開(kāi)放性問(wèn)題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。
——特定性問(wèn)題可以展現(xiàn)你專(zhuān)業(yè)身份，由小及大，由易及難，多問(wèn)一些引導(dǎo)性問(wèn)題。
——問(wèn)二選一的問(wèn)題，幫助猶豫的顧客做決定。
——先提問(wèn)對(duì)方已知的問(wèn)題，提高職業(yè)價(jià)值，再引導(dǎo)性提問(wèn)對(duì)方未知的問(wèn)題。
—— “事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒﹄娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)者就要學(xué)會(huì)問(wèn)顧客關(guān)心的問(wèn)題。
第四步——傾聽(tīng)推介
上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說(shuō)話(huà)、多看、多聽(tīng)。
先來(lái)看一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎吧：一輛公交大巴車(chē)第一站上了20個(gè)人，下一站上來(lái)8人下去5人，下一站上來(lái)4人下去3人，下一站上來(lái)2人沒(méi)有人下去，下一站上來(lái)4人下去6人，問(wèn)：一共走了多少站？
★由問(wèn)題想答案：傾聽(tīng)要集中精力，傾聽(tīng)要思考靈活，傾聽(tīng)要抓住內(nèi)容的精髓。再來(lái)看一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎：一列火車(chē)由北向南開(kāi)，時(shí)速90km，當(dāng)時(shí)吹的是東北風(fēng)風(fēng)速每小時(shí)100km，問(wèn)：火車(chē)的煙吹向哪個(gè)方向？
★由答案想問(wèn)題：想像具有無(wú)窮的神奇，如果有人問(wèn)你什么東西速度最快，正確答案是思維。
總結(jié)：這就是由答案到問(wèn)題或問(wèn)題到答案不同的思維方式造成的不同結(jié)果，同時(shí)我們也不難看出傾聽(tīng)的重要性。
第五步——克服異議
每個(gè)人的一生中都會(huì)遇到拒絕和異議，因而會(huì)產(chǎn)生“挫折感”。由于“挫折感”的產(chǎn)生會(huì)使人悲觀、失望、喪失信心、最終導(dǎo)致失敗。
◆克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學(xué)會(huì)如何面對(duì)心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議的根源所在。
◆化異議為動(dòng)力：頂尖銷(xiāo)售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng)，并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫。
◆顧客異議是機(jī)會(huì)：“嫌貨才是買(mǎi)貨人”，顧客的異議是營(yíng)銷(xiāo)人員絕好的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，借異議磨練自己。
◆不要讓顧客說(shuō)出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會(huì)隨著你的所想，不要讓拒絕說(shuō)出口。
◆轉(zhuǎn)換話(huà)題：遇到異議時(shí)，避免一味窮追不舍，以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話(huà)題的方式暫時(shí)避開(kāi)緊張空間。
◆運(yùn)用適當(dāng)肢體語(yǔ)言：不經(jīng)意碰觸顧客會(huì)吸引顧客的注意，同時(shí)也會(huì)起到說(shuō)服的作用，可以很好克服地異議。
◆逐一擊破：顧客為兩人以上團(tuán)隊(duì)時(shí),你可以用各個(gè)擊破的方法來(lái)克服異議。
◆同一立場(chǎng)：和顧客站在同一立場(chǎng)上，千萬(wàn)不可以與顧客辯駁，否則你無(wú)論輸贏，都會(huì)使交易失敗。
◆樹(shù)立專(zhuān)家形象：學(xué)生對(duì)老師很少有質(zhì)疑；病人對(duì)醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會(huì)拒絕專(zhuān)家的。
第六步——確定達(dá)成
◆抓住成交時(shí)機(jī)：有時(shí)通過(guò)舉止、言談可以表露出顧客的成交信號(hào)，抓住這些信號(hào)就抓住了成交的契機(jī)。
◆成交達(dá)成方法：
A.邀請(qǐng)式成交：“您為什么不試試呢？”
B.選擇式成交：“您決定一個(gè)人去還是老兩口一起去？”
C.二級(jí)式成交：“您感覺(jué)這種活動(dòng)是不是很有意思？”“那您就和老伴一起來(lái)吧！”
D.預(yù)測(cè)式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您的感覺(jué)一樣！”
E.授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個(gè)名字！”
F.緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴(yán)重了還不去會(huì)場(chǎng)咨詢(xún)！”
第七步——致謝告辭
你會(huì)感謝顧客嗎？對(duì)于我們營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)：“我們每個(gè)人都要懷有感恩的心”
◆時(shí)間：初次家訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般控制在20 ~ 30分鐘之內(nèi)。
◆觀察：根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝告辭。
◆簡(jiǎn)明：古語(yǔ)有畫(huà)蛇添足之說(shuō)，就是提醒我們?cè)谡f(shuō)清楚事情以后，不要再進(jìn)行過(guò)多修飾。
◆真誠(chéng)：虛假的東西不會(huì)長(zhǎng)久。做個(gè)真誠(chéng)的人，用真誠(chéng)的贊美讓顧客永遠(yuǎn)記住你！
�。�3）、第二次拜訪(fǎng)的3種類(lèi)型
A、再次邀約拜訪(fǎng)
◆再訪(fǎng)七條理由
資料：第一次拜訪(fǎng)不成功，留下的任何資料會(huì)被扔進(jìn)垃圾桶，所以精明的營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)故意不留下任何宣傳資料。
信息：當(dāng)一位資料收集員，發(fā)現(xiàn)報(bào)刊書(shū)籍上有各類(lèi)顧客感興趣的信息就立即收集起來(lái)，給顧客送過(guò)去。
設(shè)計(jì)：視情況將資料留下給顧客參考，并約定下次取回的時(shí)間，切記下次見(jiàn)面時(shí)間間隔不要過(guò)長(zhǎng)。
借口：借口路過(guò)此地，說(shuō)是來(lái)拜訪(fǎng)顧客、來(lái)送貨等借口都可以，千萬(wàn)別說(shuō)是順道過(guò)來(lái)的，也不要刻意找借口！
尊重：了解顧客的專(zhuān)長(zhǎng)，找一個(gè)顧客力所能及的問(wèn)題來(lái)請(qǐng)教顧客，但千萬(wàn)不要找太難的問(wèn)題！
禮物：非常有希望的顧客應(yīng)該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷(xiāo)工具和書(shū)籍、資料、刊物。
活動(dòng)：提供新的活動(dòng)或產(chǎn)品優(yōu)惠信息，信息要具有吸引力，讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的參與或購(gòu)買(mǎi)欲望。
B.上門(mén)收款拜訪(fǎng)
貨款回收與銷(xiāo)售同等重要，而回收所必經(jīng)的過(guò)程，又往往比銷(xiāo)售來(lái)得坎坷。
◆收款前注意事項(xiàng)：
�、俟潭ㄊ湛钊掌�，及時(shí)收款，收款日不可失約，對(duì)顧客的不滿(mǎn)、抱怨應(yīng)在收款前完全解決。
�、阡N(xiāo)售時(shí)調(diào)查清楚顧客家庭成員情況，預(yù)計(jì)收款阻礙情況，事先有計(jì)劃想好對(duì)策。
�、蹖�(xiě)清楚預(yù)定小票及押金條，收款時(shí)帶齊所有票據(jù)，自備零錢(qián)。
④收款前打電話(huà)事先預(yù)約，并問(wèn)清是否需要帶發(fā)票等物品，也可進(jìn)行禮貌問(wèn)候或服用指南。
�、莞鶕�(jù)顧客情況，收款時(shí)可以考慮是否有其他人陪同收款，如經(jīng)理、老員工、醫(yī)生等。
◆收款時(shí)注意事項(xiàng)
�、贉�(zhǔn)時(shí)到達(dá)，收款時(shí)間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時(shí)間。
�、诘筋櫩图衣渎浯蠓剑槐安豢�，先進(jìn)行溝通再過(guò)渡到收款，遇到事情不急不躁，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清。
C.售后服務(wù)拜訪(fǎng)
售后服務(wù)的主要目的在于維護(hù)商品的信譽(yù)，產(chǎn)品信譽(yù)的價(jià)格不僅包括產(chǎn)品本身，還包含顧客使用產(chǎn)品后的滿(mǎn)足感。同時(shí)親切而勤快的售后服務(wù)會(huì)很自然地和顧客建立融洽的信任關(guān)系。
◆處理異議家訪(fǎng)階段
�、賰A聽(tīng)怨言——收集問(wèn)題。無(wú)論顧客抱怨是否正確，都必須洗耳恭聽(tīng)因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是正確的。
�、诜治鲈颉莆諉�(wèn)題。分析事情發(fā)生的原因及重點(diǎn)，迅速想出解決方案。
�、巯蚱渲虑浮瘑�(wèn)題。沒(méi)有一個(gè)人會(huì)為難一個(gè)對(duì)他真誠(chéng)致歉的人。
�、芙鉀Q方案——解決問(wèn)題。向顧客巧妙提出解決的方法，并試探顧客是否滿(mǎn)意，并應(yīng)立即付諸行動(dòng)。
⑤檢討結(jié)果——確認(rèn)問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)將顧客的問(wèn)題的處理結(jié)果及時(shí)總結(jié)反饋，詳加檢討。
◆處理異議注意事項(xiàng)
①態(tài)度誠(chéng)實(shí)、懇切，解答疑問(wèn)要迅速、及時(shí)，以簡(jiǎn)明的話(huà)語(yǔ)說(shuō)明問(wèn)題的解決方案，而不要說(shuō)出自己的評(píng)價(jià)。
�、诒泄痉结樤瓌t，解決問(wèn)題在自己職權(quán)范圍內(nèi)，必要時(shí)請(qǐng)別人幫忙，但自己要負(fù)責(zé)到底。
◆售后服務(wù)家訪(fǎng)階段
�、傥ㄒ唬簾o(wú)論剛剛跟另一位顧客發(fā)生什么事情，都應(yīng)保持積極樂(lè)觀的態(tài)度，對(duì)待每位顧客都像今天第一位顧客。
�、谙嗤簩�(duì)待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、經(jīng)濟(jì)狀況、購(gòu)買(mǎi)程度的差異。
�、勰托模何覀兊哪繕�(biāo)顧客，尤其是中老年人，一般都行動(dòng)上稍有遲緩或不能很快理解你的講話(huà)內(nèi)容，所以我們要有耐心。
�、芩寄睿阂�(jīng)常想著你的顧客，不要讓顧客反過(guò)來(lái)找你，要對(duì)顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈思念感。
�、荻Y物：售后服務(wù)家訪(fǎng)時(shí)最好帶些小的禮物，以增進(jìn)雙方感情，但禮物不要過(guò)大，也不要等有事時(shí)才帶禮物上門(mén)。
�、尢厥猓骸疤貏e的愛(ài)給特別的你！”找出適合自己的家訪(fǎng)方式，給顧客留下不一樣的感覺(jué)，顧客喜歡意外的驚喜。
�、哂�(jì)劃：“老顧客是最大財(cái)富！”跟蹤顧客進(jìn)行家訪(fǎng)要分批分期有計(jì)劃進(jìn)行。
�、喾治觯簩�(duì)顧客進(jìn)行性格分析，充分了解顧客需求，進(jìn)行合理的家訪(fǎng)跟蹤服務(wù)，要投其所好。
4、上門(mén)回訪(fǎng)時(shí)應(yīng)注意以下技巧：
�。�1）事先必須和顧客約好時(shí)間，避免唐突式訪(fǎng)問(wèn)；
�。�2）讓顧客對(duì)自己產(chǎn)生好感；
�。�3）注意儀表風(fēng)度和穿著修飾；
�。�4）注重商務(wù)禮儀，站有站相，坐有坐相；
�。�5）注意上門(mén)時(shí)間，千萬(wàn)不能以自己的工作方便來(lái)考慮，必須先考慮顧客的時(shí)間，特別
要避開(kāi)顧客的休息時(shí)間；
（6）發(fā)揮笑容的魅力，美國(guó)成功學(xué)家戴爾
卡耐基說(shuō)過(guò)：只要有辦法使對(duì)方從心底笑出聲來(lái)，彼此成為朋友的路就展現(xiàn)在眼前；
�。�7）贊美顧客是打開(kāi)話(huà)匣子最好的方式，是建立親密關(guān)系的法寶，只要你的贊美有根據(jù)
（可以是他的氣質(zhì)，也可以是他家里的擺設(shè)），自己發(fā)自?xún)?nèi)心喜歡并羨慕對(duì)方，對(duì)方埋藏于內(nèi)心的自尊心受到你的尊重，那他一定會(huì)很高興；
�。�8）以豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，塑造專(zhuān)業(yè)形象，只有具備了豐富的產(chǎn)品和醫(yī)學(xué)知識(shí)，才能更自信地出現(xiàn)在顧客面前，從而贏得顧客對(duì)你的信賴(lài)；
�。�9）敏于世故，學(xué)會(huì)察顏觀色，注意顧客的"情緒"，如果上門(mén)時(shí)覺(jué)察到顧客陷于情緒低潮，注意力無(wú)法集中，對(duì)交談沒(méi)有興趣，你最好體諒顧客的心境，另約時(shí)間回訪(fǎng)；
�。�10）帶點(diǎn)小禮物上門(mén)，如給顧客家中的小孩帶點(diǎn)糖果、玩具等，會(huì)馬上贏得顧客的好感；
（11）對(duì)顧客家人保持同等興趣，切忌單獨(dú)和顧客神侃而忽視了其家人，別忘了你忽視的家人也許是有實(shí)際購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)的人；
�。�12）促使顧客介紹新顧客時(shí)應(yīng)注意必須是老顧客出于自發(fā)的動(dòng)機(jī)，自然而然地推介；
�。�13）與顧客的簡(jiǎn)單接觸一般是很難判斷顧客的經(jīng)濟(jì)實(shí)力或有無(wú)可能成為忠誠(chéng)顧客的，但通過(guò)觀察對(duì)方的室內(nèi)裝修、有無(wú)高檔家具電器等細(xì)節(jié)卻較易作出判斷，在已購(gòu)買(mǎi)的顧客中必定有少部分會(huì)是你潛在的3a級(jí)顧客，這種顧客的特點(diǎn)是購(gòu)買(mǎi)力特強(qiáng)，社會(huì)關(guān)系廣泛，轉(zhuǎn)介紹潛力很大，極易成為你主要收入的保障者，一旦發(fā)現(xiàn)這種顧客，需要銷(xiāo)售人員投入更多的精力，全方位服務(wù)于這種顧客，以便投其所好，快速建立親密關(guān)系；
�。�14）在回訪(fǎng)過(guò)程中，有一些銷(xiāo)售人員會(huì)因?yàn)樘峁┝藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)而獲得顧客的信賴(lài)和喜歡，顧客為了表達(dá)內(nèi)心的感激而向銷(xiāo)售人員贈(zèng)送禮物，這時(shí)千萬(wàn)要記住，別給顧客留下貪小便宜的印象，學(xué)會(huì)婉言謝絕是聰明的做法，除非你不接受會(huì)傷害到顧客的自尊心，須知：提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個(gè)銷(xiāo)售人員的義務(wù)；
（15）在顧客家中逗留時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，避免浪費(fèi)對(duì)方過(guò)多時(shí)間而引起反感；
�。�16）一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員應(yīng)力求善始善終，道別時(shí)和上門(mén)時(shí)一樣重要，要收拾好自己的座位、茶杯，幫顧客清理衛(wèi)生，感謝顧客的接待、真誠(chéng)的祝福、出門(mén)時(shí)輕輕關(guān)門(mén)等細(xì)節(jié)都是回訪(fǎng)中很重要的細(xì)節(jié)，忽視道別時(shí)的藝術(shù)，往往導(dǎo)致顧客流失；
（17）越是條件艱苦越要?jiǎng)?chuàng)造拜訪(fǎng)機(jī)會(huì)，事實(shí)上，在酷暑難耐的中午，或在大雪紛飛的冬日，當(dāng)你如約出現(xiàn)在顧客門(mén)前的時(shí)候，是你贏得忠誠(chéng)顧客的最佳時(shí)機(jī)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)沒(méi)有理由不被你打動(dòng)；
�。�18）及時(shí)記錄回訪(fǎng)內(nèi)容，加以總結(jié)提高。
注意事項(xiàng)
1、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。使專(zhuān)家成為醫(yī)療保健飲食營(yíng)養(yǎng)等方面的權(quán)威，進(jìn)而解決顧客需要了解的全部健康問(wèn)題。
2、親情服務(wù)，營(yíng)造關(guān)心顧客、關(guān)愛(ài)老人的企業(yè)氛圍，以愛(ài)心為出發(fā)點(diǎn)，滿(mǎn)足顧客的情感需求和精神需求。
3、榮譽(yù)服務(wù)，可以舉行評(píng)選榮譽(yù)顧客和顧問(wèn)、開(kāi)展業(yè)余比賽，組織獲獎(jiǎng)?lì)櫩屯獬雎糜蔚然顒?dòng)。
4、產(chǎn)品的優(yōu)惠服務(wù)，可一個(gè)長(zhǎng)期服用產(chǎn)品的顧客辦理金卡銀卡，以更優(yōu)惠的價(jià)格給顧客實(shí)惠等。
5、 個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)某個(gè)顧客開(kāi)展特殊服務(wù)，比如，特意給某個(gè)戲迷顧客送一張戲票或給金婚夫婦送去特別的賀禮等。
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