關(guān)于客服人員的工作職責(zé)
不同崗位的工作人員有不同的工作職責(zé)。那么，下面是小編給大家分享的關(guān)于客服人員的工作職責(zé)，內(nèi)容僅供參考。
關(guān)于客服人員的工作職責(zé)1
1.負(fù)責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話(huà)咨詢(xún)、來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)等接待和解答。
2.負(fù)責(zé)各類(lèi)在線(xiàn)咨詢(xún)的接待、回答、回復(fù)。
3.配合業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展活動(dòng)，幫助提供各類(lèi)資料。
4.對(duì)各類(lèi)咨詢(xún)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。
5.配合業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行部分網(wǎng)站內(nèi)容編輯。
6.幫助、接受各類(lèi)合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。
7.負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場(chǎng)、合作等文件、資料、合同的準(zhǔn)備和管理。
8.對(duì)所有潛在的或巳經(jīng)合作的`單位或個(gè)人進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。
9.參與組織和實(shí)施各類(lèi)宣傳推廣。
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(1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)解答；
(2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù)；
(3) 負(fù)責(zé)客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題；
(4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；
(5) 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。
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1.依據(jù)保險(xiǎn)合同受理客戶(hù)報(bào)案，對(duì)受損標(biāo)的進(jìn)行初步評(píng)估、判斷，受理客戶(hù)報(bào)案，并向承保公司報(bào)案等工作。
2.負(fù)責(zé)卡式業(yè)務(wù)(國(guó)民卡)的開(kāi)通，并記錄詳細(xì)的客戶(hù)信息。
3.定期向公司上報(bào)各項(xiàng)接報(bào)案統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、國(guó)民卡開(kāi)通情況匯總，對(duì)各類(lèi)客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)存檔保管。
4.負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)工作，包括未決賠案的清理，承保回訪(fǎng)、出險(xiǎn)回訪(fǎng)、大客戶(hù)回訪(fǎng)以及續(xù)期提醒等。
5.通過(guò)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作的開(kāi)展，完善客戶(hù)服務(wù)中心的咨詢(xún)、調(diào)度功能，向著銷(xiāo)售型的客戶(hù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)變。
6.根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)的實(shí)際需要，協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)完善對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的增值服務(wù)工作，包括業(yè)務(wù)講解、政策宣導(dǎo)、公司宣傳等。
關(guān)于客服人員的工作職責(zé)4
1.接聽(tīng)呼叫中心熱線(xiàn)，幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)及支付全過(guò)程。
2.負(fù)責(zé)自有用戶(hù)使用端機(jī)的日常維護(hù)，以及信息的反饋。
3.根據(jù)市場(chǎng)部的階段性方案，進(jìn)行信息發(fā)布和電話(huà)溝通。
4.受理用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)以及回訪(fǎng)工作。
5.了解公司的運(yùn)作模式，有效使用電話(huà)、郵件等溝通方式解答客戶(hù)疑問(wèn)并能解決一般投訴。
6.熟悉對(duì)賬流程，可以獨(dú)立完成商戶(hù)對(duì)賬工作。
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一、客戶(hù)資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2. 資料整理�？头䦟�(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
3. 資料處理�？头鞴馨凑肇�(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員。客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。
二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)
客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等
回訪(fǎng)流程
從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結(jié)果填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》（此表為回訪(fǎng)活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪(fǎng)總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪(fǎng)內(nèi)容：
1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；
2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(fǎng)（如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）
3. 友情提醒客戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡
注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。
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