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醫(yī)院客服中心工作職責（精選10篇）
隨著社會不斷地進步，越來越多人會接觸到崗位職責，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當承擔的責任范圍，職責是職務(wù)與責任的統(tǒng)一，由授權(quán)范圍和相應(yīng)的責任兩部分組成。那么什么樣的崗位職責才是有效的呢？下面是小編整理的醫(yī)院客服中心工作職責，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
醫(yī)院客服中心工作職責 1
1、客戶服務(wù)中心向社會公布中心電話號碼，接受健康咨詢、預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護理、電子郵件聯(lián)絡(luò)、客戶電話回訪等形式多樣的診前、診中、診后服務(wù)。
2、耐心解答顧客的有關(guān)咨詢，凡屬專業(yè)性較強的問題，不能準確回答的，要指導(dǎo)顧客找專業(yè)科室或?qū)＜易稍儯⒏嬷娫捥柎a。
3、深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門、收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。
4、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目;熟悉各科專家的專長、出診時間以及�？瞥鲈\時間;掌握各科常見病的分診和宣教防治知識;了解常做的檢驗報告的.數(shù)值和臨床意義;做好與各科室的溝通和配合工作。
5、對于來院顧客在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，重點顧客需陪同檢查治療的要予以陪同。
6、主動與各科室做好溝通協(xié)調(diào)工作，遇到顧客投拆，要及時向門診部主任、相關(guān)科室主任和當事人反映，爭取將問題及時解決。
7、對出院顧客進行隔日電話回訪，將收集到的信息反饋到相關(guān)部門，對于顧客所反應(yīng)問題，給予及時答復(fù)和解決。選擇重點顧客報營銷部安排臨床科室上門訪視。
8、做好醫(yī)院各種宣傳資料的發(fā)送工作。
9、每月填寫各類工作報表及回訪小結(jié)，上報相關(guān)部門及分管領(lǐng)導(dǎo)。
醫(yī)院客服中心工作職責 2
1、充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線閑聊，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們須要的商品，并利用相關(guān)軟件剛好精確地處理跟進訂單；
2、有效的為客戶供應(yīng)專業(yè)的商品介紹、訂購詢問、流程指引、售后支持等服務(wù)，并合理處理突發(fā)事務(wù)；
3、務(wù)必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松開心；4、為客戶供應(yīng)高水準的售后服務(wù),并以良好的心態(tài)剛好解決客戶提出的問題和要求,供應(yīng)售后服務(wù)并能獨立解決一般投訴,評價問題；
5、回復(fù)顧客留言和維護商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運作；
6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報告，幫助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，限制消費者滿足度的.跟蹤及分析；
7、帶領(lǐng)客服團隊做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團隊完成目標；
8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案；
9、對客服團隊人員進行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；
10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。
醫(yī)院客服中心工作職責 3
1、編制顧客投訴部門的工作目標及安排，并分解落實。
2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。
3、負責培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)水準。
4、負責支配顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。
5、負責顧客投訴部門的培訓(xùn)學習
6、負責顧客投訴部門與其他部門的'工作連接和協(xié)作。
7、負責收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。
8、負責制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。
9、負責依據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(wù)（退換貨）標準并負責標準的監(jiān)督與實施。
10、負責接待并妥當解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對本賣場商品，服務(wù)等個方面的投訴。
11、負責協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達的顧客投訴。
12、負責定期對賣場的顧客投訴受理狀況進行分析總結(jié)，并反饋至上級領(lǐng)導(dǎo)及各部門以便發(fā)覺問題并予以解決。
醫(yī)院客服中心工作職責 4
一、客服部目標崗位職責
以實現(xiàn)高度顧客滿足度和顧客忠誠度為目標，系統(tǒng)改進院內(nèi)服務(wù)體系。以優(yōu)化服務(wù)流程為手段，并將院內(nèi)服務(wù)和營銷融為一體，充售前、售中、售后管理各個層面開展關(guān)系營銷工作。
二、客服功能定位
客服中心是醫(yī)院術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后為一體的服務(wù)營銷部門，既有術(shù)前詢問預(yù)先服務(wù)工作，也有現(xiàn)場服務(wù)工作，也擔當后期顧客管理、開發(fā)工作，同時也負責不滿足顧客的維護及處理。
三、客服崗位職責
1、對術(shù)后顧客添加微信，并分類歸檔（A、B、C類，有隱形需求消費的手術(shù)項目要備注）。
2、定期進行微信或短信推送，幫助詢問師回復(fù)微信。
3、幫助現(xiàn)場詢問進行術(shù)后回訪，負責拆線后顧客的術(shù)后電話回訪，監(jiān)督該顧客的現(xiàn)場詢問服務(wù)質(zhì)量、手術(shù)效果及護理服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴產(chǎn)生。
4、負責老顧客后期服務(wù)及二次消費的開發(fā)。
5、顧客生日、重大節(jié)假日活動的信息發(fā)送。
6、活動前供應(yīng)有需求的`老顧客名單。
7、醫(yī)院活動時作為詢問助理參與活動，進行顧客詢問并促使出單。
8、負責對投訴顧客進行說明和勸慰，緩解投訴顧客的不滿心情，預(yù)防將要發(fā)生糾紛的顧客投訴。
9、負責整理顧客投訴狀況資料，并報有關(guān)部門。
10、負責對顧客投訴責任人提出處理建議并報有關(guān)部門。
四、不滿足顧客處理流程
1、術(shù)后不滿足顧客，首先由現(xiàn)場詢問接待；現(xiàn)場詢問處理三次以上未能解決，提交客服主要處理。
2、客服接待不滿足顧客，必需安撫顧客，將接待過程記錄在案（顧客不滿足項目及事項、顧客提出的要求等，含在場人員簽字、日期處理看法及建議）。與顧客溝通后剛好檢查并請相關(guān)部門完善病例，匯總顧客相關(guān)資料，剛好上報。
3、組織與詢問、治療/手術(shù)醫(yī)生、專家進行會診（必要時院長參加），匯總顧客狀況，探討處理方案。退款及賠償方案需院長參加商定，并且財務(wù)確定后才能回復(fù)顧客，及辦理返款手續(xù)。
4、特別緊急狀況，客服處理無法安撫顧客，顧客鬧事影響正常經(jīng)營顧客需剛好上報分管院長及主要負責人，并同時通知其他部門，避開影響醫(yī)院經(jīng)營工作。
五、微信維護顧客工作分解
術(shù)后顧客微信添加→顧客分類→每天推送相關(guān)需求的顧客相關(guān)內(nèi)容/維護
→幫助詢問師回訪顧客，微信解答顧客疑問，二次開發(fā)顧客消費→供應(yīng)有需求的老顧客名單/備注ABC類→參與活動，幫助詢問成交
醫(yī)院客服中心工作職責 5
1、在醫(yī)院經(jīng)營部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定具體工作計劃，配合醫(yī)療和醫(yī)技科室的診療工作。
2、負責患者及下屬心態(tài)的調(diào)查，避免因患者對醫(yī)院產(chǎn)生不滿而未予及時處理或因?qū)г\情緒波動影響工作質(zhì)量而造成醫(yī)療糾紛或患者流失。
3、經(jīng)常和臨床醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)技科室人員溝通、交流，了解其工作習慣與專業(yè)特長，以便合理分診，最大限度的為患者服務(wù)。
4、運用服務(wù)技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)務(wù)人員之間及醫(yī)患之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不能解決的及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，做到勤觀察、勤思考，及時發(fā)現(xiàn)并處理來自臨床科室或患者之間的隱患和矛盾。
5、創(chuàng)造使導(dǎo)醫(yī)及電話咨詢醫(yī)生安心工作的條件，了解并掌握每個導(dǎo)診員的心理變化，使其端正態(tài)度，積極工作。
6、積極組織導(dǎo)診員進行禮儀培訓(xùn)與業(yè)務(wù)學習，提高其工作能力與業(yè)務(wù)水平，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。
7、積極收集院內(nèi)、院外的信息，并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的.信息，掌握市場信息及患者需求的變化，分析患者對服務(wù)要求的變化，及時更新觀念，改變服務(wù)方法，以適應(yīng)廣大患者需求。
8、及時發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)工作中的缺、優(yōu)點，并及時糾正和表揚，充分調(diào)動導(dǎo)醫(yī)的工作積極性和主動性。
9、協(xié)調(diào)并處理因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量引起的醫(yī)患糾紛。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)工作。
醫(yī)院客服中心工作職責 6
崗位職責
1、負責平臺客服人員日常管理，供應(yīng)引導(dǎo)、支持與監(jiān)督，并進行培訓(xùn)、考核；
2、幫助電商經(jīng)理，制定和完善客戶服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責，優(yōu)化客服流程；
3、參加電子商務(wù)平臺營銷推廣與頁面設(shè)計的策劃方案的制定；
4、負責電子商務(wù)平臺頁面上傳、貨品上架、售前、售中、售后服務(wù)等日常工作；
5、對客服在線閑聊記錄進行檢查與監(jiān)控，發(fā)覺問題剛好進行指導(dǎo)，并對違規(guī)行為進行剛好訂正與處理；
6、熟知網(wǎng)銷平臺頁面各功能模版與結(jié)構(gòu)，正確引導(dǎo)客服人員進行產(chǎn)品推銷；
7、負責剛好處理服務(wù)的故障和客戶的投訴處理，進行客戶滿足度的`跟蹤及分析；
8、定期整理搜集客戶反饋，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議；
9、負責銷售數(shù)據(jù)及資料的整理，依據(jù)銷售狀況策劃店鋪促銷活動方案，向上級提出合理建議；
10、完成上級主管交辦的其他臨時工作。
任職資格：
1、大專以上學歷，一年以上的同等崗位閱歷；
2、有良好的行業(yè)觸覺，駕馭肯定的快消專業(yè)學問；
3、服務(wù)意識強，能對組員進行有效的輔導(dǎo)工作，幫助組員提升；
4、良好的溝通協(xié)調(diào)實力、責任心、執(zhí)行力及服務(wù)意識，具有肯定的團隊管理閱歷
醫(yī)院客服中心工作職責 7
一、負責幫助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。
二、負責與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。
三、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事務(wù)的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理,并將事務(wù)最終閉環(huán),了解投訴者對事務(wù)處理的滿足度。
四、負責組織部門員工對業(yè)主的看法、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析狀況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)狀況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。
五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。
六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實操培訓(xùn)工作。
七、負責對區(qū)內(nèi)標識執(zhí)行狀況的監(jiān)督檢查。
八、負責檢查部門電腦客戶資料的`精確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運作。
九、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負責組織、協(xié)調(diào)、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。
十、定期向業(yè)主/住戶宣揚有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標準,引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。
十一、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和訂正措施的檢查監(jiān)督狀況。
十二、完成部門交付的其他工作。
醫(yī)院客服中心工作職責 8
A、熟識駕馭公司供應(yīng)的各種對業(yè)主/運用人收費及免費服務(wù)項目，了解收費價格，依據(jù)業(yè)主/運用人須要督促相關(guān)部門剛好供應(yīng)服務(wù)。
B、做好物業(yè)管理費及其它收費的催款征收工作，對業(yè)主/運用人提出的各種遲繳或不繳費用的理由剛好匯總分析反饋給相關(guān)部門，督促剛好解決。
C、負責本部門員工培訓(xùn)安排的編制，并負責審批安排的有效實施。
D、負責顧客投訴處理狀況的詳細跟進工作。
E、跟進業(yè)主/運用人投訴的處理狀況，駕馭狀況應(yīng)精確，對本職權(quán)不能解決的問題應(yīng)剛好上報經(jīng)理，對實行相應(yīng)的訂正措施負責落實。
F、監(jiān)督本部門員工BI執(zhí)行狀況，發(fā)覺問題剛好訂正。
G、幫助經(jīng)理做好業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理及物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定的說明工作，并幫助經(jīng)理做好各部門業(yè)主入住前的打算工作及裝修過程中施工監(jiān)督檢查工作。
H、負責每周本部門服務(wù)質(zhì)量檢查，每月覆蓋職責范圍。
I、負責監(jiān)督業(yè)主/運用人檔案的統(tǒng)一管理、分類及上交；協(xié)調(diào)整理VIP業(yè)主資料。監(jiān)督各類質(zhì)量記錄的歸檔狀況，建立《歸檔質(zhì)量記錄清單》。
J、負責監(jiān)督對各類信息的處理結(jié)果和反饋狀況，監(jiān)督樓管員對顧客信息及電話剛好更新。
K、負責監(jiān)督裝修手續(xù)的辦理、組織本部門裝修現(xiàn)場巡檢工作。
L、負責顧客入住、報修、來訪的接待，協(xié)調(diào)處理相關(guān)事宜，監(jiān)督樓管員對顧客報修、有償服務(wù)按規(guī)定比例進行回訪。
M、負責商場文化活動的詳細實施，并保留客觀證據(jù)。
N、負責對保潔、綠化、垃圾清運、外墻清洗等供方付款前《工作驗收單》及《供方評估報告》填寫及上報工作。
O、負責監(jiān)督樓管員對空置房巡檢工作。
P、組織對客文件剛好、精確的.張貼。
Q、負責《服務(wù)質(zhì)量檢驗報告》、《質(zhì)量目標完成狀況統(tǒng)計分析報表》、《質(zhì)量目標完成狀況分析報告》、《顧客投訴處理分析》、《顧客報修處理分析》的統(tǒng)計分析工作。R、對本部門在報修處理、服務(wù)質(zhì)量檢查、品質(zhì)月檢、質(zhì)量目標分析等多次或重復(fù)發(fā)覺的問題實行訂正措施，填寫《訂正措施報告單》。
S、負責對保潔、綠化等相關(guān)外包供方的監(jiān)管工作，審核《保潔監(jiān)控方法》、《綠化監(jiān)控方法》規(guī)定的質(zhì)量記錄并每月收集歸檔。
T、幫助經(jīng)理做好客服類相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練。協(xié)作其他部門相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練。
U、負責完成經(jīng)理交辦的突發(fā)事務(wù)及重大事宜的工作。
V、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)任務(wù)。
醫(yī)院客服中心工作職責 9
醫(yī)院客服主管經(jīng)理重慶佑佑寶貝兒童醫(yī)院有限公司重慶佑佑寶貝兒童醫(yī)院有限公司，佑佑寶貝，佑佑寶貝工作描述:
1、建立科學的咨詢、反饋、投訴機制與流程，調(diào)查、分析客戶需求，不斷提升客戶滿意度，及時調(diào)整工作重心與策略，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、負責客戶服務(wù)活動的策劃、執(zhí)行、管理的能力，對會員進行培養(yǎng)、激活，提高用戶的忠誠度負責顧客主數(shù)據(jù)體系的建立，數(shù)據(jù)標準的制訂、采集流程、數(shù)據(jù)維護和管理，并開展大數(shù)據(jù)分析和精準營銷;
3、制訂、執(zhí)行、宣貫客服部的各項規(guī)章制度及流程;
4、積極主動維護并推廣醫(yī)院健康、良好的形象，在日常工作中帶領(lǐng)客服部員工貫徹醫(yī)院的服務(wù)理念;
5、維護良好的醫(yī)患關(guān)系，負責醫(yī)患糾紛處理;
6、建立客服團隊，培養(yǎng)及培訓(xùn)客服部員工的業(yè)務(wù)技能，調(diào)動客服部員工的工作積極性，規(guī)范工作中的言行，領(lǐng)導(dǎo)建立、維護良好的客戶關(guān)系;
崗位要求:
1、本科以上學歷，6年或以上服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，有醫(yī)院客服背景和法律法規(guī)知識背景者優(yōu)先考慮;
2、普通話標準，英文流利;
3、具備較強的.領(lǐng)導(dǎo)力、分析判斷、組織協(xié)調(diào)和管理決策能力；
4、儀表談吐優(yōu)雅，溝通能力、計劃執(zhí)行、協(xié)調(diào)能力與社交能力強;
5、具備較強的溝通能力、良好團隊管理能力，跨團隊協(xié)作能力，善于團隊合作，促進團隊內(nèi)外統(tǒng)一目標，結(jié)果導(dǎo)向;
6、具有強烈的責任心及服務(wù)意識，良好的悟性及工作習慣，及督促、培養(yǎng)下屬提升工作績效的能力。
醫(yī)院客服中心工作職責 10
日常管理：
1、考勤，值班支配；
2、部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行
3、負責部門員工業(yè)績考核工作；
4、日常會議；
5、培訓(xùn)提高服務(wù)水準；
6、制定客服部門工作目標及安排；
7、部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作；
8、投訴記錄的巡查和跟進處理；
9、匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，實行預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量
10、滿足度調(diào)查方法的文案
11、公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接
客服是公司的窗口：
1、注意服務(wù)看法，用語
2、樹立公司外部形象
3、正面供應(yīng)公司信息
維護客戶：
1、做好客戶檔案管理
2、定期回訪客戶，進行深度開發(fā)
3、維護優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開發(fā)成客戶
4、實惠活動剛好通知客戶
5、每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶情愿接受員工的回訪
投訴的處理：
1、客服有投訴要傾聽客戶的看法
A、事實不清：表示理解，澄清事實
B、我們服務(wù)有欠缺的:致歉，剛好彌補，第一時間處理
2、確定客戶的滿足度
3、定期上報服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報表
滿足度調(diào)查：要通過調(diào)查活動，發(fā)覺影響顧客滿足度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿足度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿足策略。
1、設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有看法可以表達。投訴電話；留言板
2、滿足度調(diào)查表（問卷）：列出全部可能影響顧客滿足的`因素，然后根據(jù)重要程度由最重要到最不重要排列，最終選出企業(yè)最關(guān)切的幾個因素，讓受訪者幫助推斷這些因素的重要程度；分為：高度滿足，一般滿足，無看法，有些不滿足，極不滿足
3、作為被服務(wù)對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足。
4、深度調(diào)查，對某一問題深度訪談
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