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客服專員崗位職責

時間:2021-07-21 16:11:59 工作職責 我要投稿

客服專員崗位職責范文5篇

  客服專員崗位職責范文一:

客服專員崗位職責范文5篇

  1) 負責受理和妥善處理顧客投訴,調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關系,回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求;

  2) 負責客戶網(wǎng)站的制作跟進和宣傳推廣工作;

  3) 負責客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作;

  4) 負責客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作;

  5) 分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理;客戶企業(yè)郵箱的開通;

  6) 公司產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料最新會員推薦的維護及產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入;客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的網(wǎng)上推廣;

  7) 負責組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析,并將統(tǒng)計分析報告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時通報相關部門和報告總經(jīng)理;

  8) 對公司服務過程中所出現(xiàn)的問題,及時協(xié)調(diào)相關部門予以解決,并形成有效記錄;

  9) 對一次未解決的用戶技術問題進行追蹤,必要時上門現(xiàn)場服務;

  10)負責銷售服務的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開,并將客戶反饋意見提交相關部門領導。

  客服專員崗位職責范文二:

  不管是電子行業(yè),金融行業(yè),網(wǎng)絡公司等,為提升服務的質(zhì)量,都少不了客服專員一職。行業(yè)不同,他們的崗位職責都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責匯集,可供參考。

  (一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責:

  1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應流程給予客戶反饋;

  2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。

  3、為客戶提供完整準確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務;

  4、良好的工作執(zhí)行力,嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;

  5、與同事或主管共享信息,進行知識積累,提供流程改善依據(jù);

  6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

  (二)某網(wǎng)絡公司的客服專員崗位職責:

  1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

  2、回復電話咨詢和網(wǎng)絡咨詢;

  3、接受電話訂單和網(wǎng)絡訂單,處理訂單;

  4、回訪和維護客戶,服務訂單。

  5、記錄匯總咨詢事件,及時分析并反饋給上級主管職責。

  (三)某電子商務公司的客服專員崗位職責:

  1、負責公司與銀行客戶間的溝通,處理銀行客戶所提出的需求

  2、負責銀行訂單管理;

  3、負責與公司產(chǎn)品部的溝通;

  4、配合部門經(jīng)理完成相應的工作。

  (四)某導航公司的客服專員崗位職責:

  1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

  2、車載設備ID等相關信息資料錄入,SIM卡等管理。

  3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。

  4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。

  5、負責公司新客戶GPS車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術跟蹤支持。

  6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。

  7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務期日常升級維護)

  8、負責調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào)

  (五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責:

  1、公司在線網(wǎng)絡交易平臺的在線客服;

  2、售前支持:產(chǎn)品介紹,引導說服客戶達成交易;

  3、售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

  4、售后服務:客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等;

  客服專員崗位職責范文三:

  客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售等等職責。

  一、客戶資料管理

  1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的`收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

  2.資料整理?头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

  3.資料處理?头鞴馨凑肇撠熆蛻魯(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則,分配給相關客服專員?头䦟T負責的客戶,應在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。

  二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

  客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

  回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等

  回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進行最終資料歸檔。

  回訪內(nèi)容:

  1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務的建議和意見;

  2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

  3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

  注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。

  三、高效的投訴處理

  完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

  投訴處理工作的三個方面:

  1.為顧客投訴提供便利的渠道;

  2.對投訴進行迅速有效的處理;

  3.對投訴原因進行最徹底的分析。

  投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

  投訴解決策略:

  1、渠道短

  2、代價平

  3、速度快

  4、認識服務與品牌的關系

  顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

  愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

  讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關系。

  四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

  企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力,掌握一定的業(yè)務技巧。

  客服專員崗位職責范文四:

  1、注重禮儀禮貌,樹立顧客至上的觀念

  2、熟練掌握商場的有關服務規(guī)則和項目

  3、嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責,不可以公循私

  4、耐心服務,善待顧客

  主要工作:

  1、每天營業(yè)開始時,迎接顧客

  2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請

  3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

  4、顧客投訴的處理和記錄

  5、顧客存/取包

  6、負責促銷商品的贈品發(fā)放

  7、為大件家電購買者檢測、試機

  8、接受顧客咨詢

  9、超市快訊的追蹤、分發(fā)

  10、全店的廣播服務工作

  11、使用規(guī)范用語

  輔助工作:

  1、所有工作區(qū)域(客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測    區(qū)、退貨處、顧客入口處)隨時清潔衛(wèi)生

  2、愛惜公司財產(chǎn)(播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等)并定期檢查

  3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則,了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

  4、顧客投訴時應認真做好記錄,重大問題要及時報告

  5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

  6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品

  7、當顧客前來要求退/換貨時,檢查其是否符合退/換貨要求;樓面主管來領取退/換貨時,必須仔細核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認

  8、協(xié)助其他部門的工作(如盤點、防盜、防火等等)

  客服專員崗位職責范文五:

  工作目的:負責公司工程制作、維護,雜志發(fā)放,大型活動組織實施等工作職責任務

  1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護、保養(yǎng)工作,并定期檢查,做好詳細記錄,并對有關問題及時反饋和處理。

  2、做好市場材料價格的調(diào)研,協(xié)助做好各項目的預決算,降低成本。

  3、對工程項目驗收、檢查并及時做好記錄。

  4、做好工程制作中安全保障工作,并負責檢查和整改。

  5、對風行今日雜志的發(fā)行及時到位,并有效投放、查補。

  6、對客戶資料進行搜集,做好客戶檔案月報表,為其它部門提供相關資料。

  7、配合其它部門做好各項工作。

  業(yè)績標準

  1、工作完成質(zhì)量和效率。

  2、主動性和執(zhí)行力。

  3、工作態(tài)度。

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