4s店客戶關(guān)系部的職責(zé)是什么
“小王，太謝謝你們了，天氣這么冷，還親自跑過來給我的車做檢測。水不喝，飯不吃，這讓我怎么過意的去��！”一雙溫暖的大手熱情地與上門服務(wù)的某汽車品牌4S店銷售顧問王小姐、客戶關(guān)系部孫經(jīng)理以及機(jī)修張師傅逐一握手。
“李總，您的車使用當(dāng)中或者維修保養(yǎng)過程中有什么問題，隨時與我聯(lián)系。這是我的'三個電話號碼，一個是移動的，一個是聯(lián)通的，這個是小靈通，全部24小時開機(jī)。對了，下個月12號您有空嗎？我們店要組織‘享受綠色生活 把綠色帶回家’春季大型植樹活動，歡迎您報名參加��！”
“好的，我一定去，順道把保養(yǎng)也做了。對了，一會兒別走��！沖你們這樣的服務(wù)，我們這幢寫字樓還有很多實力不錯的公司，關(guān)系都不錯。走，我現(xiàn)在給你們介紹幾個客戶去！” “謝謝您，李總�！薄�
1999年3月26日，廣州本田汽車在總結(jié)廣州標(biāo)致成功與失敗的經(jīng)驗、教訓(xùn)基礎(chǔ)上，創(chuàng)建了全國第一家集整車銷售（Sale）、售后服務(wù)（Service）、配件供應(yīng)（Spare parts）、信息反饋（Survey）為一體的4S店。自此，源自西方營銷學(xué)理論建立起來的客戶關(guān)系部（Customer Relationship Department）又名客戶服務(wù)部逐漸從幕后走向前臺。那么，結(jié)合上面4S店工作人員與客戶李總的這段對話，我們從中能得到哪些啟示呢？
啟示一：4S店提高銷量以及售后產(chǎn)值會采取各類宣傳促銷手段，而加大銷售部、客戶關(guān)系部、售后服務(wù)部三方的結(jié)合力度，由客戶關(guān)系部牽頭組織，銷售部、售后服務(wù)部安排銷售顧問、機(jī)修工配合，為已購車客戶作不定期上門免費(fèi)車輛檢測。結(jié)果就會像本文開頭時李總所說的：“沖你們這樣的服務(wù)，我們這幢寫字樓還有很多實力不錯的公司，關(guān)系都不錯，走，我現(xiàn)在就給你們介紹幾個客戶去！”
啟示二：提高客戶關(guān)系部在4S店的地位，變電話回訪為現(xiàn)場回訪，變被動接待為主動服務(wù)，變等客上門為主動開發(fā)，變流失客戶為忠誠客戶。客戶關(guān)系部盡管在4S店組織結(jié)構(gòu)中與銷售部、售后服務(wù)部同處一個級別，但因為不是業(yè)務(wù)部門，故在整個4S店體系中是最沒有權(quán)威的。例如客戶關(guān)系部月度電話回訪報表提到的銷售或售后存在的問題整改項，銷售部或者售后服務(wù)部就敢壓著不予理睬或敷衍應(yīng)付。如果采取本文提供的方法，轉(zhuǎn)變職能，化監(jiān)督為服務(wù)，通過幫助銷售部開發(fā)潛在客戶資源，幫助售后服務(wù)部提高產(chǎn)值、降低客戶流失率，就一定能夠大大提高客戶關(guān)系部的地位和話語權(quán)，從而成長為一個“不是利潤創(chuàng)造部門”的利潤創(chuàng)造部門。
雪佛蘭培訓(xùn)講師xx 20xx年3月7日
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