旅游領(lǐng)隊(duì)職責(zé)規(guī)定
海外領(lǐng)隊(duì)是經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。因此，海外領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)結(jié)旅游團(tuán)全體成員、組織旅客完成旅游計(jì)劃方面起著全陪、地陪往往難以起到的作用。其主要職責(zé)是：
1、介紹情況、全程陪同
出發(fā)前向旅游團(tuán)介紹旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的概況及注意事項(xiàng)；陪同旅游團(tuán)的全程參觀游覽活動(dòng)。
2、落實(shí)旅游合同
監(jiān)督和配合旅游目的地國(guó)家地區(qū)的全陪、地陪全面落實(shí)旅游合同，安排好旅游計(jì)劃，組織好旅游活動(dòng)。
3、組織和團(tuán)結(jié)工作
關(guān)心游客，做好旅游團(tuán)齡組織工作，維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，調(diào)動(dòng)游客的積極性，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。
4、聯(lián)絡(luò)工作
負(fù)責(zé)旅游團(tuán)與旅游目的地國(guó)家或地區(qū)接待旅行社的聯(lián)絡(luò)與溝通，轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見，要求與建議乃至投訴，維護(hù)游客的僉權(quán)益，必要時(shí)出面斡旋或幫助解決。
領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序
一、服務(wù)準(zhǔn)備
(一)研究旅行團(tuán)情況
了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重點(diǎn)旅游者、需特殊照顧的對(duì)象和旅游團(tuán)的特殊要求。
(二) 核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件
1、核對(duì)旅游者護(hù)照和團(tuán)隊(duì)名單以及護(hù)照內(nèi)簽證
2、核對(duì)機(jī)票及行程
3、檢查全團(tuán)的預(yù)防注射情況
4、準(zhǔn)備多份境外住店分配名單
(三)物質(zhì)準(zhǔn)備
1、準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、已核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格
2、準(zhǔn)備好機(jī)場(chǎng)稅及團(tuán)隊(duì)費(fèi)用
3、準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等
4、準(zhǔn)備好國(guó)內(nèi)外重要聯(lián)系單位的電話號(hào)碼、名片等
(四) 開好出國(guó)前的說明會(huì)
在辦理好護(hù)照、簽證、機(jī)票等有關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)要召集本團(tuán)隊(duì)旅游者開一次“出國(guó)旅游者說明會(huì)”內(nèi)容包括：
1、代表旅行社云霧歡迎辭(內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹、表明愿意為大家服務(wù)，希望予以合作，預(yù)祝旅游順利成功)
2、旅游行程說明(包括出境、入境手續(xù)與注意事項(xiàng)，以及出游目的地的旅游日程)
3、介紹旅游目的地國(guó)家(地區(qū))基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣。
4、 提出要求，講清注意事項(xiàng)
5、 落實(shí)有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項(xiàng)
二、全程陪同服務(wù)
(一)辦理中國(guó)出境手續(xù)
1、提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)
2、帶領(lǐng)全團(tuán)辦理出關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫
3、辦理登機(jī)手續(xù)，分配本團(tuán)成員座位，協(xié)助團(tuán)員托運(yùn)行李
(二)辦理國(guó)外入境手續(xù)
到達(dá)旅游目的地國(guó)家(地區(qū))后，帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗(yàn)和海關(guān)檢查等入境手續(xù)。
(三)境外旅游服務(wù)
1、抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員接洽
2、清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù)
3、安排團(tuán)隊(duì)入住飯店
(1)負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間；
(2)宣布叫早、早餐、出發(fā)時(shí)間及領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員的房間號(hào)、電話號(hào)碼等；
(3)檢查行李是否送到客人房間；
(4)協(xié)助團(tuán)員解決入住后的有關(guān)問題。
4、監(jiān)督實(shí)施旅游計(jì)劃，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定日程時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：
(1) 遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必要時(shí)報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社；
(2)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要征求全體旅游團(tuán)成員的意見。
5、游覽中，留意旅游者的動(dòng)向，防止各種事故的發(fā)生
6、與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響
7、指導(dǎo)購(gòu)物
(1)出現(xiàn)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員過多地安排購(gòu)物次數(shù)或延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間的情況，領(lǐng)隊(duì)要及時(shí)交涉；
(2)購(gòu)物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要提醒旅游者注意商品的質(zhì)量和價(jià)格，謹(jǐn)防假貨或以次充好。
(四)團(tuán)結(jié)工作
維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，協(xié)助旅游者之間的關(guān)系妥善處理矛盾。
(五)保管證件和機(jī)票
1、在旅游途中，最好將客人的護(hù)照、簽證集中保管
2、保管好全團(tuán)機(jī)票和各國(guó)入境卡、海關(guān)申報(bào)卡等
(六)帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者辦理旅游目的地國(guó)家(地區(qū))離境手續(xù)和中國(guó)入境手續(xù)
三、后續(xù)工作
領(lǐng)隊(duì)在請(qǐng)旅游者填寫征求意見表后，將表格收回。領(lǐng)隊(duì)要詳細(xì)填寫(領(lǐng)隊(duì)小結(jié))，整理反映材料。與有關(guān)方面結(jié)清帳目，歸還物品。
領(lǐng)隊(duì)還要協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題。
全陪的職責(zé)和工作程序
全陪的職責(zé)：
全陪導(dǎo)游人員是組團(tuán)旅行社的代表，對(duì)所率領(lǐng)的旅游團(tuán)(游客)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，因而在整個(gè)旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用。其主要職責(zé)是：
1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃
按照旅游合同或約定實(shí)施組團(tuán)旅行社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。
2、聯(lián)絡(luò)工作
負(fù)責(zé)旅游過程中同組團(tuán)旅行社和各地方接待旅行社的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站的銜接工作。
3、組織協(xié)調(diào)工作
協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面接待人員之間的`合作關(guān)系；配合、督促地方接待單位安排好旅游團(tuán)(游客)的行、游、注食、購(gòu)、娛等旅游活動(dòng)，照顧好游客的旅行生活。
4、維護(hù)安全、處理問題
維護(hù)游客旅游過程中失身和財(cái)物安全，處理好各類突發(fā)事件；轉(zhuǎn)達(dá)或處理游客的意見、建議和要求。
5、宣傳、調(diào)研
耐心解答游客的問詢，介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源；開展市場(chǎng)調(diào)研，協(xié)助開發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)促銷。
全陪服務(wù)程序：
一、服務(wù)準(zhǔn)備
準(zhǔn)備工作是做好全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。
(一)熟悉接待計(jì)劃
上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團(tuán)的全面情況，注意掌握該團(tuán)重點(diǎn)游客情況和該團(tuán)的特點(diǎn)。
1、記住旅游團(tuán)的名稱(或團(tuán)號(hào))、國(guó)別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名。
2、了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。
3、了解旅游團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。
4、 掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃、旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班(車、船)次，心臟交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)有無變更等情況。
5、 熟悉全程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容
6、了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜
7、摘記有關(guān)地方接待單位的電話和傳真號(hào)碼，以便于聯(lián)系
(二)物質(zhì)準(zhǔn)備
上團(tuán)前，全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件有有關(guān)資料，其中包括：
1、必帶的證件：本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等
2、所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用：撥款結(jié)算單、支票、旅差費(fèi)等
3、旅游團(tuán)接待計(jì)劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徵記、全陪日志等
(三) 與接待社聯(lián)系
接團(tuán)前一天，全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好相關(guān)事宜。
二、首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺。
1、接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況。
2、全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)。
3、全陪協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)。核對(duì)人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面情況。如與原計(jì)劃有出入或變化應(yīng)及時(shí)與接待社聯(lián)系，反映該團(tuán)要求。
4、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李
5、云霧歡迎辭
全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎辭。歡迎辭內(nèi)容包括：表示歡迎、自我介紹(同時(shí)應(yīng)將地陪介紹給全團(tuán))，表示提供服務(wù)的真誠(chéng)愿望，預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。
三、進(jìn)住飯店服務(wù)
應(yīng)使旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)進(jìn)住客房、取得行李，此時(shí)，全陪應(yīng)：
1、積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)
2、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系
3、熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間
4、如地陪不住飯店，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)
5、掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和與地陪緊急聯(lián)系的方法
四、核對(duì)商定日程
全陪應(yīng)認(rèn)真與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)、商定日程。如遇難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給組團(tuán)社，使領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)的答復(fù)。
五、各站服務(wù)
全陪在旅途的各站服務(wù)，應(yīng)使接待計(jì)劃得以全面順利實(shí)施，各站之間有機(jī)銜接，各項(xiàng)服務(wù)適時(shí)、到位，保護(hù)好旅游者的人身及財(cái)產(chǎn)安全，突發(fā)事件得到及時(shí)有效處理。
1、全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作臺(tái)
2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議
(1) 若活動(dòng)安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整；
(2)若對(duì)當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠(chéng)懇地向地陪提出，必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告。
3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故游覽活動(dòng)中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者的動(dòng)向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。
提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全，如突發(fā)意外事故 ，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進(jìn)行處理。旅游者重病住院、發(fā)生重大傷亡事故、失竊案件、丟失護(hù)照及貴重物品時(shí)，要迅速向組團(tuán)社請(qǐng)示匯報(bào)。旅游者丟失護(hù)照、錢物等，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)單位或部門查找。如確屬丟失被盜，應(yīng)辦好有關(guān)保險(xiǎn)索賠手續(xù)。
4、為旅游者當(dāng)好購(gòu)物顧問
旅游者購(gòu)買貴重物品特別是文物時(shí)，要提醒其保管好發(fā)票以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)；旅游者購(gòu)買中成藥、中藥材時(shí)，要向旅游者講清中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。
5、做好聯(lián)絡(luò)工作
(1)做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作；
(2)做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況(如領(lǐng)隊(duì)的意見、旅游者的要求等)，落實(shí)接待事宜。
六、離站服務(wù)
在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)進(jìn)行如下工作：
1、提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間。
2、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)與地陪辦理離站事宜。
(1) 向領(lǐng)隊(duì)講清航空、鐵路、水路有關(guān)托運(yùn)或攜帶行李按規(guī)定，超重部分應(yīng)按章交納行李超重費(fèi)；對(duì)乘坐飛機(jī)離站的旅游團(tuán)，要提醒領(lǐng)隊(duì)和地陪需交納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和機(jī)場(chǎng)稅等。
(2) 向旅游者講明我國(guó)有關(guān)行李托運(yùn)的規(guī)定，幫助有困難的旅游者捆扎行李，與行李員辦理交接手續(xù)。
3、妥善保管票證
(1) 到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)后，應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運(yùn)單。交接時(shí)一定要點(diǎn)清核準(zhǔn)并妥善保存，以便到達(dá)下站后順利出站。
(2)與地陪按規(guī)定辦好財(cái)務(wù)手續(xù)，并妥善保管好財(cái)務(wù)單據(jù)。
七、途中服務(wù)
1、乘飛機(jī)(火車、輪船)時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取民航、鐵路、航運(yùn)部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。
2、在運(yùn)行中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全
3、組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活
4、保管好行李托運(yùn)單和機(jī)、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)嘏阃?/p>
5、乘火車旅行，應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位
八、末站(離境站)服務(wù)
末站(離境站)的服務(wù)是全陪服務(wù)中的最后環(huán)節(jié)，要使旅游團(tuán)順利離開末站(離境站)，并留下良好的印象。
1、當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪提醒旅游者帶好自己的物品和證件
2、征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議
3、 致歡送辭，對(duì)客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨
九、后續(xù)工作
1、旅游團(tuán)離境后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問題，提供可能的延伸服務(wù)，如有重大情況，要向本社進(jìn)行專題匯報(bào)
2、認(rèn)真、按時(shí)填寫(全陪日志)或提供旅游行政管理部門(或組團(tuán)社)所要求的資料(全陪日志)的內(nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況；旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)交通情況；名地接待質(zhì)量(包括客人對(duì)食、注行、游、購(gòu)、娛各方面的滿意程度)；發(fā)生的問題及處理經(jīng)過；旅游者的反映及改進(jìn)意見。
3、按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快報(bào)銷旅差費(fèi)
4、歸還所借物品
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