酒店員工的管理案例有哪些
酒店行業(yè)中，員工的管理是企業(yè)的一項(xiàng)最重要的資源。下面是百分網(wǎng)小編為你精心推薦的酒店員工的管理案例，希望對您有所幫助。
酒店員工管理案例
寧波考察了一家五星級酒店，酒店的硬件設(shè)施沒有什么可說的，可是服務(wù)真的很差。我坐出租車到酒店大門，一個(gè)工作人員不僅不打開車門，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)的躲開，我以為它是門童，后來發(fā)現(xiàn)他不是，不過來來回回進(jìn)出酒店幾次，也沒看到這個(gè)工作人員做什么事。后來我才發(fā)現(xiàn)門童是一個(gè)中東或非洲什么地方的老外，即不友好，衣服也希奇古怪，當(dāng)然除了說您好，其他什么中文他可能也不懂。在進(jìn)門時(shí)，有一個(gè)高大的門童，既沒有友好的表示，連說一個(gè)“您好”也好像蚊子一樣小的聲音。和浦東香格里拉聲音又清又脆的門童比差遠(yuǎn)了。
前臺的員工居然當(dāng)著客人的面討論跳槽的事，顯然酒店對員工不夠重視，也缺少培訓(xùn)。餐廳接待的員工湊在一起就是不理客人。我到了三樓的餐廳，正準(zhǔn)備到處看看時(shí)，不料身后的服務(wù)員卻說“您干嘛?”五星級酒店的員工連起碼的禮貌都沒有。
原因一：領(lǐng)導(dǎo)不重視。雖然口頭上說顧客至上，可是在系統(tǒng)設(shè)置，資源分配，自身言行方面根本不重視服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)沒有一個(gè)偉大的服務(wù)夢想，與員工一起分享，使員工每天枯燥的工作變得更加有意義。并且不斷支持員工實(shí)現(xiàn)這一夢想。領(lǐng)導(dǎo)對員工沒有一個(gè)清晰可見的服務(wù)目標(biāo)，讓每位員工都明白自己的崗位，自己的目標(biāo)，并全力支持實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。我覺得酒店總經(jīng)理每天只需要關(guān)注兩件事，服務(wù)質(zhì)量和營業(yè)收益。我相信好的服務(wù)質(zhì)量一定有越來越好的收益。
原因二：酒店有基本的標(biāo)準(zhǔn)，但沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)沒有落實(shí)到實(shí)處，有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，或者說有的服務(wù)人員根本只知道標(biāo)準(zhǔn)。在有酒店在人力資源培訓(xùn)方面執(zhí)行力非常差。雖然培訓(xùn)不是萬能的，但是持續(xù)的培訓(xùn)卻是必需的，是保證服務(wù)質(zhì)量必要的措施。服務(wù)行業(yè)本來門檻就很低，一定要將一些細(xì)小的事情做得 不平凡，做得卓越才能引領(lǐng)服務(wù)。
原因三：酒店生意應(yīng)該還不錯(cuò)，老外很多，到酒店談生意的人也不少。所以繁榮的表象使管理層忽略了服務(wù)質(zhì)量。沒有從客戶處聽取意見，內(nèi)部可能也沒有服務(wù)質(zhì)量小組不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題并不斷改進(jìn)。其實(shí)優(yōu)秀的服務(wù)是一個(gè)一個(gè)小的改進(jìn)形成的。
原因四：在員工方面沒有合理的職業(yè)目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃，薪酬不是最重要的，對于這些年輕的服務(wù)人員職業(yè)的發(fā)展，尊重，信任，培養(yǎng)職業(yè)的自信心等可能同樣重要。對于優(yōu)秀的服務(wù)沒有恰當(dāng)?shù)?激勵(lì)措施。我深信酒店如何對待員工，員工就如何對待顧客。
酒店員工管理規(guī)章制度
一、工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，1謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
五、酒店財(cái)產(chǎn)：
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、出勤:
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠工處理。
6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、員工衣柜：
1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。
酒店員工管理中存在的問題
(一)管理專業(yè)人才缺乏
在酒店管理中，普遍存在管理人才缺乏的現(xiàn)象。在大多數(shù)的酒店中，尤其是中小型的酒店中，就中層管理者而言，多數(shù)的學(xué)歷是處在中職教育和大專教育的層次。另外，我國教育體系中，特別是高等院校中關(guān)于酒店管理專業(yè)的開設(shè)不多，即使是開設(shè)了相關(guān)專業(yè)的，也多數(shù)屬于操作技能方面，缺乏關(guān)于酒店的管理理念和管理技巧方面的培養(yǎng)。因此，酒店中尤其缺乏高層的專業(yè)管理人才。
(二)激勵(lì)機(jī)制不完善
酒店的激勵(lì)機(jī)制不完善體現(xiàn)在兩個(gè)方面。首先是物資方面的激勵(lì)。酒店的員工工資待遇和福利水平低且工作時(shí)間長，尤其是酒店的基層的員工，嚴(yán)重影響工作的積極性�；鶎訂T工是與顧客面對面的，是直接服務(wù)于酒店顧客的。直接影響著顧客對酒店的滿意度。要提高顧客滿意度，首要工作就要提高員工的工作情緒，要提高員工的工作情緒也就要以加強(qiáng)對員工的物資激勵(lì)為基礎(chǔ)。酒店激勵(lì)機(jī)制不完善還體現(xiàn)在精神方面的激勵(lì)。因?yàn)閱T工除了有諸如薪水、獎(jiǎng)金、津貼、福利和股票期權(quán)等物質(zhì)待遇的需求以外，還有工作的勝任感、成就感、責(zé)任感、受重視、有影響力、個(gè)人成長和富有價(jià)值的貢獻(xiàn)等精神待遇的需求。酒店可以通過人性化管理來提高員工對精神待遇的滿意度，譬如賦予員工管理和控制自己工作自由的權(quán)利，也可以有效地提高員工對精神待遇的滿意度。
(三)員工流動性強(qiáng)
酒店業(yè)是員工流動性較強(qiáng)的行業(yè)。員工的流動性受很多因素影響。首先，物資條件和精神激勵(lì)影響員工的去留。與上面一致，酒店業(yè)員工的工資，福利，津貼等水平均較低，且缺乏精神待遇。導(dǎo)致員工流動性較強(qiáng)。第二，社會地位低。酒店員工在中國現(xiàn)階段的社會地位較低。無論是在普通酒店還是五星級酒店工作，社會各界都對酒店工作者存在認(rèn)識上的錯(cuò)誤。認(rèn)為在酒店工作就是服侍人的工作，低人一等，不體面。因此，酒店員工社會地位較低。第三，人員結(jié)構(gòu)年輕。特別是基層員工，多數(shù)是十多二十歲左右的。年輕人心性不定，不想從基層做起，穩(wěn)定性比較低。第四，缺乏培訓(xùn)，酒店員工中，有相當(dāng)一部分人有學(xué)習(xí)和進(jìn)步的欲望，但酒店不能滿足他們學(xué)習(xí)進(jìn)步的欲望時(shí)，他們就傾向于離開，尋找能滿足需要的地方。最后，勞動關(guān)系不穩(wěn)定。酒店員工與酒店間的勞動關(guān)系缺乏相應(yīng)的保障體系。導(dǎo)致勞動關(guān)系不穩(wěn)定，易造成員工離職。
【酒店員工的管理案例有哪些】相關(guān)文章：
一建案例有哪些題型09-11
網(wǎng)頁設(shè)計(jì)色彩搭配案例有哪些11-14
員工培訓(xùn)考試有哪些08-13
員工管理制度對你有哪些指引性作用04-27
薪酬管理失控點(diǎn)有哪些08-25
備件庫存管理的內(nèi)容有哪些08-14
公司員工招聘的渠道有哪些03-23
管理咨詢師知識：酒店經(jīng)營管理失敗案例解析08-06
薪酬管理的主要內(nèi)容有哪些02-18