公司員工投訴管理方法技巧

　　公司要想完善自己的一些制度的話，公司員工投訴的管理是必要的。下面是百分網(wǎng)小編為你精心推薦的公司員工投訴管理技巧，希望對您有所幫助。

　　公司員工投訴管理方法技巧1

　　一、總 則：

　　1、為保護員工工作、學(xué)習(xí)、生活之合法權(quán)益，激勵員工更好地為公司服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，維護企業(yè)整體利益，特制定本規(guī)定。

　　2 、本規(guī)定適用于公司所有員工。

　　二、投訴內(nèi)容范圍要求：

　　1、 如果上級有下列情況之一，員工方可進行投訴。

　　2、上級有貪污、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀(jì)行為。

　　3、上級有出賣、泄密等危害企業(yè)行為。

　　4、上級濫用職權(quán)，對投訴者有重大不公正行為。

　　5、上級違章指揮會造成嚴(yán)重事故隱患。

　　6、 企業(yè)行政處分侵犯職工合法權(quán)益。

　　7、員工作業(yè)條件會危害職工身體健康。

　　8、 其他嚴(yán)重不合理行為。

　　9、 員工對上述情況的投訴既是權(quán)利也是義務(wù)。

　　三、 投訴方式與途徑：

　　1、投訴人可采取面談、信函(署名)方式進行投訴。

　　2、投訴人可以向直屬上級進行投訴，也可向行政人事部進行投 訴。

　　3、公司為保護員工，免受打擊報復(fù)，同時設(shè)立總經(jīng)理投訴信箱。由總經(jīng)理親自負(fù)責(zé)定期收取投訴信件。

　　4、投到總經(jīng)理投訴信箱之信件，由總經(jīng)理指派專人負(fù)責(zé)登記存檔并及時(3天內(nèi))直接調(diào)查。

　　5、投訴人可根據(jù)受理投訴的對象能否處理投訴的問題及其公正可信程度來選擇受理投訴對象。

　　四、 投訴處理：

　　1、受理投訴人在調(diào)查取證過程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進行，相關(guān)部門必須積極配合。凡被調(diào)查的人員必須據(jù)實出證，并對調(diào)查事項保密。

　　2、隔級上級及有關(guān)部門負(fù)責(zé)人受理投訴應(yīng)當(dāng)在十五日之內(nèi)做出裁決，投訴人如服從處理則必須履行。

　　3、行政人事部受理投訴，有權(quán)為員工辯護，有權(quán)代表員工向其行政領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)行政部門了解有關(guān)細節(jié)，應(yīng)當(dāng)在十五日內(nèi)做出調(diào)解，投訴人服從調(diào)解則必須履行。

　　4、投訴人對處理、調(diào)解不服的，可直接提請總經(jīng)理處理。

　　五、 投訴及投訴處理的責(zé)任：

　　1、 投訴人必須對投訴內(nèi)容的真實性負(fù)全責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實。如經(jīng)查實與事實不符，公司對投訴人可從重處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請司法機關(guān)依法追究其法律責(zé)任。

　　2、受理投訴人必須對處理投訴的過程和結(jié)果負(fù)責(zé)，經(jīng)查有不公正或泄密行為，公司可對直接受理人和受理部門領(lǐng)導(dǎo)從重處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請司法機關(guān)依法追究其法律責(zé)任。

　　3、凡涉及到的被調(diào)查人員經(jīng)查有出具偽證或有隱瞞、泄密行為，公司對其從重處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請司法機關(guān)依法追究其法律責(zé)任。

　　4、 任何人不得對員工合法投訴給予打擊報復(fù)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將對其從重處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請司法機關(guān)依法追究其法律責(zé)任。

　　5、 當(dāng)事人對處理或調(diào)解結(jié)果無異議但拒不履行的，公司可對其強制執(zhí)行，必要情況下可對其進行處罰。

　　公司員工投訴管理方法技巧2

　　一、目的

　　1.保障員工申訴權(quán)利，樹立良好風(fēng)氣。

　　2.促進企業(yè)管理體系的完善。

　　二、適用范圍

　　集團及下屬各分公司全體員工。

　　三、制度內(nèi)容

　　1.投訴內(nèi)容

　　⑴ 認(rèn)為現(xiàn)有的工作崗位不能發(fā)揮個人業(yè)務(wù)技術(shù)特長。

　　⑵ 對企業(yè)現(xiàn)有的規(guī)章、規(guī)定、制度有異議。

　�、� 不滿意所在單位或部門給予的紀(jì)律處罰或獎勵。

　�、� 對企業(yè)的管理政策、干部作風(fēng)、工作方法等有批評意見。

　�、� 認(rèn)為現(xiàn)有的工資制度、勞保福利待遇不合理。

　�、� 對住宿、就餐、工作時間等個人生活條件不滿意。

　　2.逐級申訴程序

　�、� 員工首先向本部門主管投訴，主管在接到投訴，三日內(nèi)予以明確答復(fù)。

　�、� 如三日內(nèi)未接到部門主管答復(fù)或答復(fù)不明確可向上一級領(lǐng)導(dǎo)投訴，上一級領(lǐng)導(dǎo)于接到投訴五日內(nèi)予以明確答復(fù)。

　　⑶ 如五日內(nèi)仍未接到上一級領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)或答復(fù)仍不明確，可向本單位監(jiān)察委員投訴，監(jiān)察委員于接到投訴起七日內(nèi)予以明確答復(fù)。

　�、� 如七日內(nèi)仍未接到監(jiān)察委員的答復(fù)或答復(fù)不滿意，可直接向本單位總經(jīng)理投訴。

　�、� 員工投訴一般應(yīng)按照上述程序逐級進行，特殊情況下或本單位沒有設(shè)置相應(yīng)崗位，也可越級進行，但必須申明理由后方可予以受理。

　　3.總經(jīng)理直接交流

　�、� 各單位在適當(dāng)區(qū)域(如員工食堂)內(nèi)設(shè)“總經(jīng)理親啟箱”，該箱由各單位監(jiān)察委員，總辦或指定專人管理，每周開啟一次。

　�、� 員工可將投訴內(nèi)容以書面形式投入“總經(jīng)理親啟箱”內(nèi)。

　�、� “總經(jīng)理親啟箱”的管理者，每周將收到的投訴材料整理分類后報總經(jīng)理。

　�、� 總經(jīng)理將于接到投訴信一周內(nèi)予以明確答復(fù)。

　�、� 各單位安排固定時間進行員工和總經(jīng)理的直接對話。具體時間安排由各單位自行設(shè)定。

　　4.員工投訴的有關(guān)規(guī)定

　�、� 員工投訴，對話的各種問題、意見的內(nèi)容必須詳實、可靠、中肯、明確。

　�、� 員工投訴，必須使用真實姓名，否則視為無效投訴。

　�、� 員工投訴內(nèi)容不可臆斷、猜測，更不可惡意中傷。

　�、� 收閱來信或接待投訴，要耐心傾聽，認(rèn)真調(diào)查，一視同仁。

　�、� 分析處理問題，要求“實事求是，合情合理”，不得假公濟私。

　�、� 保護投訴人的正當(dāng)民主權(quán)利，對投訴內(nèi)容予以保密，不得隨意外漏。

　　公司員工投訴管理方法技巧3

　　在一家以優(yōu)秀管理著稱的企業(yè)中，雇員可以無后顧之憂的、通過各種方法舉報潛在問題或提出擔(dān)憂的'問題。

　　我們應(yīng)當(dāng)強調(diào)合規(guī)過程中溝通的重要性。

　　“合規(guī)官與員工之間的公開溝通渠道對成功實施合規(guī)體系和降低任何潛在欺詐、濫用和浪費同樣重要。最關(guān)鍵的是舉報制度如同一扇開放的大門，最佳的舉報制度應(yīng)該能讓員工覺得可以自在地接近上司，公開討論任何潛在問題。

　　要讓舉報方法生效，員工必須認(rèn)識到站出來舉報并不會受到報復(fù)或懲罰。杜絕報復(fù)是合規(guī)體系的基礎(chǔ)，而明確說明采取杜絕報復(fù)政策是建立通暢的舉報體系的第一步。因為被報復(fù)的危險是真實存在的，如果員工擔(dān)心可能會遭到報復(fù)，就不會人站出來，就不能為舉報人創(chuàng)造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，使組織避免風(fēng)險。

　　保密性也是關(guān)鍵。

　　相關(guān)的政策和程序應(yīng)盡可能保證所有舉報過程的保密性和匿名性。當(dāng)然，保密性與杜絕報復(fù)密切相關(guān)。例如，如果主管獲知員工舉報了問題，這可能會影響晉升決策過程。政策和程序應(yīng)向員工提供對預(yù)報信息保密的保證，但也必須注意到，在某些情況下解決問題（可能包括法律行動）可能需要披露身份。法律顧問應(yīng)審查杜絕報復(fù)和保密政策，確保不做出不切實際的承諾。

　　通常推薦的常用舉報方式是熱線電話或求助熱線。

　　而至于是由內(nèi)部還是外部人員負(fù)責(zé)熱線，觀點不一。最關(guān)鍵的決定因素是組織的規(guī)模和環(huán)境，大型組織可能需要24小時熱線服務(wù)；而對于規(guī)模較小的組織而言，可能不要24小時服務(wù)或者只能通過外包提供服務(wù)，而外包的成本可能很高。此外，必須衡量培訓(xùn)員工如何處理電話和保密所需的成本和資源，以及專業(yè)電話服務(wù)所需的成本（盡管可能很昂貴）。如果決定外包，該外包合同應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　將免費電話轉(zhuǎn)入其他供應(yīng)商或轉(zhuǎn)入公司內(nèi)部的權(quán)利

　　確保供應(yīng)商計算機系統(tǒng)的安全等級與本組織系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)所采用的安全等級相當(dāng)

　　以電子方式連接呼入線路和接聽者的電腦（降低熱線電話被轉(zhuǎn)接，甚至被無意中轉(zhuǎn)接給供應(yīng)商或其他客戶的風(fēng)險）。

　　無論選擇內(nèi)部處理還是外包，均必須盡可能保證匿名性。必須清楚和迅速地將熱線號碼和程序告知員工，除在員工政策和程序手冊中注明外，另外可采取其他補充性措施。在顯著的公告欄張貼上述號碼和舉報，確保每個人都了解需要舉報哪些問題，以及如何舉報或提出疑問。

　　一旦建立了熱線，如何評估其有效性？

　　電話頻繁是否代表熱線有效？

　　未必。如果在組織中，員工能通過適當(dāng)渠道提問，且員工可以放心舉報問題而不用擔(dān)心報復(fù)，那么可能不會接到很多電話。另外，大約80%的熱線電話都是關(guān)于人力資源或雇主關(guān)系的問題，比如對上司行為或同事做出涉嫌侮辱性言論的投訴，或者對組織加班政策有異議。僅憑電話的數(shù)量并不能說明其有效性。

　　一旦收到投訴或提出問題，必須進行調(diào)查。記住，對某些涉案要求來說，文件就是一切。必須記錄和跟蹤所有投訴。許多組織為每個電話分配專屬編號，以便來電者可以通過回?fù)茈娫�，提供分配的專屬編號檢查投訴進展情況。如：投訴是否已處理？由誰處理？何時處理？等等都應(yīng)記錄入文件中。記錄表還應(yīng)補充一份針對具體投訴問題的表格。僅僅說明已收到投訴還不夠。還必須記錄投訴的具體內(nèi)容、所涉及的部門、調(diào)查結(jié)果和采取的行動。另需建立明確程序，說明上述表格的處理方式，特別是有哪些人能夠得到表格副本以及如何將信息納入書面報告。

　　此外還應(yīng)制定書面政策和程序，說明如何處理熱線電話或案件處理的流程等相關(guān)信息。應(yīng)詳述調(diào)查的具體步驟，且該等政策必須限制信息傳播，以保障實現(xiàn)保密和杜絕報復(fù)的承諾。熱線所需要的花費似乎很多，但在許多甚至是大多數(shù)組織中，熱線屬于一種實用性投資。

　　2. 除了熱線電話外，有些組織還設(shè)有內(nèi)部電子郵件舉報系統(tǒng)。

　　在信息服務(wù)部門的幫助下，可以配置電子郵件以方便舉報問題，但合規(guī)官員無法確定究竟是誰發(fā)送的電子郵件。在當(dāng)今的工作環(huán)境中，電腦很常見，但并非無處不在。有些工作不需要配電腦的辦公桌，而集中式的通用訪問終端可能會影響保密性。由于這些原因，可能不應(yīng)將電子郵件作為唯一的舉報系統(tǒng)。

　　但是，如果將其作為可選的舉報系統(tǒng)之一，請記住在相關(guān)程序中強調(diào)：如果舉報者希望得到回復(fù)，均需在電子郵件正文注明其姓名，因為合規(guī)官員無法獲知究竟是誰發(fā)的電子郵件。

　　3. 另一種舉報方式是投遞箱，這是從老式信箱演變而來的。

　　定期和頻繁取件很關(guān)鍵，我們鼓勵在多個地點設(shè)置投遞箱，但切記不要設(shè)在機構(gòu)內(nèi)有攝像頭的位置。

　　當(dāng)然，舉報工作應(yīng)當(dāng)是雙向的，合規(guī)官員應(yīng)利用一切機會與各級員工保持聯(lián)系。定期持續(xù)溝通是另一種形式的教育，可以重申承諾，并有助于預(yù)防發(fā)生問題�？蓪�對于舉報的宣傳納入現(xiàn)有的合規(guī)宣傳，例如組織內(nèi)部通訊系統(tǒng)中設(shè)置可經(jīng)常提問的合規(guī)專欄、在公告板上張貼海報、在食堂張貼海報等。

　　當(dāng)政策或程序發(fā)生變更或增加時，必須有良好且有效的溝通渠道�？梢钥紤]用郵件等發(fā)送全員通知。無論選擇使用何種通訊方式，一定要在文件夾或檔案中保存副本，以便記錄所傳達的內(nèi)容、方式、對象和時間。且可以在公司內(nèi)部通訊刊物的文章、公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁、員工會議上進行簡短的介紹，所有這些溝通方式能全方位確保員工對舉報政策和流程的知曉。

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