服務(wù)文化建設(shè)方案

服務(wù)文化是企業(yè)文化的重要組成部分，它是以企業(yè)價(jià)值觀為核心，以提高客戶滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)開拓能力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容，以服務(wù)機(jī)制流程為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的文化。公司服務(wù)文化年，為大力推進(jìn)公司服務(wù)文化建設(shè)，扎實(shí)開展好服務(wù)文化建設(shè)的各項(xiàng)工作，根據(jù)公司企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)一部署，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持“服務(wù)黨和國家的工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)社會(huì)發(fā)展”，服務(wù)理念追求真誠、服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范、服務(wù)形象追求品牌、服務(wù)品質(zhì)追求一流。圍繞“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)簡(jiǎn)單和諧的人際關(guān)系、樹立競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的人生態(tài)度、嚴(yán)守忠誠感恩的為人準(zhǔn)則、培育齊心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)精神，形成呼應(yīng)國家電網(wǎng)、省電力公司服務(wù)文化建設(shè)，又兼具公司特色的“服務(wù)文化”。

二、組織機(jī)構(gòu)

領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：沈虎

副組長(zhǎng)：徐建平、吳孟生

成員：龐虹、陳維榮、李小明、王蓉、陳德華 工作小組

1

1、客戶服務(wù)組組長(zhǎng)：龐虹

成員：李芳、朱澄西、虞雨、湯嘵峰

2、電費(fèi)管理組組長(zhǎng)：李小明

成員：劉寧、張潔、居華生、吳靜、雎春香

3、計(jì)量管理組組長(zhǎng)：王蓉

成員：丁俊、張社國、封春芳

4、需求側(cè)管理組組長(zhǎng)：陳德華

成員：沈力、葛平、趙軍、于明

5、農(nóng)電服務(wù)組組長(zhǎng)：陳維榮、楊正海

成員：李翔云、童軍、朱苒華、孫學(xué)予

三、建設(shè)方案

總體目標(biāo)：逐步形成與社會(huì)進(jìn)步、客戶需求、員工發(fā)展相適應(yīng)，精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化相統(tǒng)一相促進(jìn)的與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)文化體系。通過服務(wù)文化建設(shè)，大力弘揚(yáng)企業(yè)精神，牢固樹立服務(wù)價(jià)值觀和服務(wù)理念，自覺踐行企業(yè)宗旨，進(jìn)一步提高服務(wù)管理素質(zhì)，進(jìn)一步增強(qiáng)員工服務(wù)能力，進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)形象，共塑“國家電網(wǎng)”品牌。

分階段實(shí)施方案：服務(wù)文化建設(shè)分階段逐步實(shí)施，穩(wěn)步推進(jìn)，分為：準(zhǔn)備、宣傳發(fā)動(dòng)、分析策劃、實(shí)施、提煉、提升六個(gè)階段，具體方案如下：

1、準(zhǔn)備階段

活動(dòng)內(nèi)容：收集資料，擬服務(wù)文化建設(shè)方案。

2

牽頭部門：營(yíng)銷部

時(shí)間要求：一月十四日形成初稿，一月十七日定稿。

2、宣傳、發(fā)動(dòng)階段

活動(dòng)內(nèi)容：

1）召開服務(wù)文化宣傳發(fā)動(dòng)會(huì)議，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)；

2）開辟服務(wù)文化論壇，展開宣傳和大討論活動(dòng)；

3）開展服務(wù)文化問卷調(diào)查活動(dòng)；

4）以班組為單位開展國家電網(wǎng)企業(yè)文化手冊(cè)學(xué)習(xí)宣貫活動(dòng)，并開展一線服務(wù)人員競(jìng)賽活動(dòng)。

牽頭部門：營(yíng)銷部

配合部門：三為公司、客戶服務(wù)中心、需求側(cè)管理中心、電費(fèi)管理中心、計(jì)量中心及公司各有關(guān)部門、單位

時(shí)間要求：二月二十八日之前完成。

3、分析、策劃階段

活動(dòng)內(nèi)容：

1）與省內(nèi)、省外各一家兄弟單位結(jié)成服務(wù)文化建設(shè)友好單位，分析和策劃服務(wù)文化建設(shè)；

2）召開客戶座談會(huì)，分析客戶關(guān)心的難點(diǎn)、熱點(diǎn)，有針對(duì)性地開展服務(wù)文化建設(shè)；

3）邀請(qǐng)服務(wù)文化建設(shè)專家，參與方案實(shí)施策劃工作。 牽頭部門：營(yíng)銷部

配合部門：辦公室、思政部

3

時(shí)間要求：三月三十一日之前完成。

4、實(shí)施階段

活動(dòng)內(nèi)容：

1）導(dǎo)入先進(jìn)的客戶服務(wù)理念，樹立大服務(wù)觀念，開展內(nèi)外部各部門互為“服務(wù)鏈”建設(shè)活動(dòng)（四月三十日前完成）；

2）結(jié)合08年優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，實(shí)施服務(wù)文化建設(shè)（十二月三十日前完成）。

牽頭部門：營(yíng)銷部

配合部門：公司有關(guān)部門、單位

3）大力開展以科技支撐服務(wù)文化建設(shè)，拓展和借力房地產(chǎn)地理信息系統(tǒng)、其他公用收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)用，重點(diǎn)優(yōu)化重組服務(wù)資源和服務(wù)流程（五月三十日前完成）；

4）開展創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提高服務(wù)文化的執(zhí)行力。（十一月三十日前完成）；

5）構(gòu)建行為識(shí)別系統(tǒng)。規(guī)范VI導(dǎo)入建設(shè)，制定各個(gè)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度體系（五月三十日前完成）。

牽頭部門：營(yíng)銷部

配合部門：信息中心、客戶服務(wù)中心、需求側(cè)管理中心、電費(fèi)管理中心、計(jì)量中心

6）開展走訪客戶、走進(jìn)社區(qū)、走近政府等活動(dòng)，暢通服務(wù)渠道，傳播服務(wù)文化（十一月三十日前完成）

7）完善服務(wù)載體，新增社區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)途徑，新增供電服務(wù)車現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，延伸服務(wù)文化觸角。（五月三十日前完成）

牽頭部門：客戶服務(wù)中心

配合部門：辦公室、思政部等

8）開展服務(wù)典型創(chuàng)建、星級(jí)評(píng)定、“三零服務(wù)”（客戶零距離、服務(wù)零缺陷、客戶零投訴）活動(dòng)，用鮮活的事例說話，形成服務(wù)文化的向心力和凝聚力。（十二月三十日前完成）

牽頭部門：營(yíng)銷部

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配合部門：工會(huì)

5、提煉階段

活動(dòng)內(nèi)容：

1）通過理念指導(dǎo)實(shí)踐、實(shí)踐補(bǔ)充理念、理念再指導(dǎo)實(shí)踐的循環(huán)往復(fù)，提煉各部門、班組獨(dú)具特色的服務(wù)理念；

2）邀請(qǐng)專家和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；

3）進(jìn)行環(huán)境包裝。

牽頭部門：營(yíng)銷部

配合部門：客戶服務(wù)中心、需求側(cè)管理中心、電費(fèi)管理中心、計(jì)量中心

時(shí)間要求：十二月三十日之前完成。

6、提升階段

活動(dòng)內(nèi)容：建立服務(wù)文化建設(shè)的長(zhǎng)效管理機(jī)制，包括建立科學(xué)的管理制度、完善的教育體系和嚴(yán)格的績(jī)效評(píng)估辦法，不斷推動(dòng)服務(wù)文化建設(shè)。

牽頭部門：營(yíng)銷部

配合部門：公司各有關(guān)部門、單位

時(shí)間要求：十二月三十一日之前完成。

四、實(shí)施要求

一、充分認(rèn)識(shí)服務(wù)文化建設(shè)的重要意義

開展服務(wù)文化建設(shè)，對(duì)內(nèi)能強(qiáng)化理念形成合力，對(duì)外能塑造形象增強(qiáng)親和力。這對(duì)于我們妥善處理好企業(yè)內(nèi)外部各種關(guān)系，創(chuàng)造和諧環(huán)境氛圍，倡導(dǎo)和諧理念，培育和諧的精神，形成共同的理想信念、道德規(guī)范和價(jià)值取向作用都有著積極的促進(jìn)作用，可以激勵(lì)進(jìn)步，促進(jìn)發(fā)展，凝聚人心，構(gòu)建和諧。我們要通過服務(wù)文化建設(shè)，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，激發(fā)出員工的積極性、創(chuàng)造性，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步協(xié)調(diào)好各利益相關(guān)者的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與社會(huì)、環(huán)境的和諧統(tǒng)一，進(jìn)一步樹立良好形象，打造企業(yè)品牌，為公司實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展提供有力的服務(wù)文化支撐。

二、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真開展好服務(wù)文化建設(shè)

服務(wù)文化的構(gòu)建是一門科學(xué)，是一個(gè)全員參與的系統(tǒng)工程，需要結(jié)合實(shí)際，精心設(shè)計(jì)，周密謀劃，扎實(shí)推動(dòng)。經(jīng)過

精心提煉，國家電網(wǎng)公司形成了符合時(shí)代要求、體現(xiàn)企業(yè)特色、反映職工愿望、具有豐富管理內(nèi)涵的企業(yè)精神、核心價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)管理理念，省公司也提出了“倡導(dǎo)簡(jiǎn)單和諧的人際關(guān)系、樹立競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的人生態(tài)度、嚴(yán)守忠誠感恩的為人準(zhǔn)則、培育齊心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)精神”的和諧文化理念。公司的服務(wù)文化建設(shè)要以國網(wǎng)、省公司的理念為綱，首先要讓全體員工了解這一基本點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際工作，逐步形成與社會(huì)進(jìn)步、客戶需求、員工發(fā)展相適應(yīng)，精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化相統(tǒng)一相促進(jìn)的與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)文化體系。通過服務(wù)文化建設(shè)，大力弘揚(yáng)企業(yè)精神，牢固樹立服務(wù)價(jià)值觀和服務(wù)理念，自覺踐行企業(yè)宗旨，進(jìn)一步提高服務(wù)管理素質(zhì)，進(jìn)一步增強(qiáng)員工服務(wù)能力，進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)形象，形成呼應(yīng)國網(wǎng)服務(wù)文化建設(shè)，又兼具公司特色的“服務(wù)文化”。 堅(jiān)持以人為本、全員、全過程協(xié)調(diào)發(fā)展原則、堅(jiān)持推動(dòng)促進(jìn)管理和重視服務(wù)增值的原則，把企業(yè)的使命愿景、社會(huì)責(zé)任以及員工發(fā)展落實(shí)到服務(wù)文化建設(shè)中去，將服務(wù)文化建設(shè)體現(xiàn)到規(guī)章制度、工作流程和行為規(guī)范的要求之中，從培育服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)行為、完善服務(wù)制度、優(yōu)化服務(wù)流程、健全服務(wù)機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)手段、提升服務(wù)形象、營(yíng)造服務(wù)氛圍、塑造服務(wù)品牌、提高服務(wù)能力等十個(gè)方面入手，開展細(xì)致的工作，各單位、部門的黨政負(fù)責(zé)人親自抓，做到思想重視，領(lǐng)導(dǎo)有力，措施到位。

三、加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造良好的輿-論氛圍

為在公司上下形成濃厚的“服務(wù)文化”氛圍，積累深厚的“服務(wù)文化”底蘊(yùn)，使“服務(wù)文化”深入全體員工心靈，指導(dǎo)員工行為，提升服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)真誠協(xié)作的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，形成共謀發(fā)展的生產(chǎn)合力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同進(jìn)步，公司各部門、各單位在服務(wù)文化建設(shè)過程中要善于思考，加強(qiáng)溝通和宣傳，增強(qiáng)員工與員工、班組與班組、部門與部門之間的交流，班組或部門可提煉各具特色，貼合專業(yè)、班組、部門的服務(wù)文化標(biāo)語或口號(hào)，并通過實(shí)際工作的具體事例生動(dòng)地加以體現(xiàn)，以典型引路，利用網(wǎng)站、報(bào)紙等多種途徑進(jìn)行宣傳，真實(shí)反映公司服務(wù)文化建設(shè)的成果和實(shí)效。

服務(wù)文化建設(shè)既是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的課題，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，需要我們共同努力，積極開動(dòng)腦筋，把服務(wù)文化建設(shè)落實(shí)到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)工作中去，把服務(wù)文化做得更加扎實(shí)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)更顯創(chuàng)新價(jià)值，更具人文關(guān)懷。

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