電話回訪技巧雜談

通常，業(yè)務(wù)人員回訪客戶主要有兩種方式：登門拜訪客戶和打電話回訪客戶。但具體怎么回訪客戶比較好，很多業(yè)務(wù)員朋友都表示很傷腦筋。他們或是害怕與陌生客戶溝通，或是打電話容易緊張，總之，這怎么回訪客戶讓很多業(yè)務(wù)員朋友都很頭疼。

據(jù)此，就后者打電話回訪客戶，世界工廠網(wǎng)小編給大家分享一些如下，希望可以幫到需要打電話回訪客戶的行內(nèi)朋友們。

打電話怎么回訪客戶？電話回訪客戶怎么說？電話回訪客戶的流程是什么？如下：

第一條每一位工作人員在進(jìn)行電話溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、中心及服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，打好基礎(chǔ)、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目，介紹自己服務(wù)的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來。第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標(biāo)顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評(píng)價(jià)**(產(chǎn)品)的特性和價(jià)值的，然后進(jìn)行第二次電話溝通或者拜訪。

第三條第二次及以后再電話溝通時(shí)，應(yīng)更加自然以與客戶交上朋友的感覺進(jìn)行。加強(qiáng)客戶對(duì)自己的熟知度，這樣才能進(jìn)一步的有效地進(jìn)行**的詳細(xì)介紹及講解。

第四條如果客戶說起價(jià)格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時(shí)，應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上，說：“是這樣的，**老師，只所以能有這樣的想法或者擔(dān)心和顧慮，這怪我沒能把這件事(**的好處、意義、作用等)講清楚�！睂�(duì)于話題扯遠(yuǎn)的客戶(對(duì)生命和健康有無所謂態(tài)度，或者過一天快樂一天的客戶)應(yīng)進(jìn)行其優(yōu)點(diǎn)的開發(fā)，對(duì)其進(jìn)行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。

第五條電話接通后：

1、應(yīng)先說明自己的身份：“您好!我是**，打擾您了……”以消除客戶的不信任感。

2、應(yīng)有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎?

3、應(yīng)該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。

4、約面對(duì)面溝通的時(shí)間和方式。

5、對(duì)溝通比較好的客戶結(jié)束語：謝謝您，對(duì)于健康方面的需求，您可以隨時(shí)打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。

第六條每次通話做好說細(xì)的記錄：

1、電話號(hào)碼2、客戶的姓(能得到全名更好)3、客戶的工作性質(zhì)4、客戶的態(tài)度及問題5、如何進(jìn)行解答與溝通的6、日期及通話時(shí)間長度7、下次準(zhǔn)備電話溝通的時(shí)間

第七條來電咨詢過的客戶電話用語及方式：

1、開頭語：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，打擾您了……

2、目的：前幾天(一段時(shí)間或者具體日期)您打電話對(duì)**進(jìn)行了咨詢和了解，現(xiàn)告訴您一個(gè)好消息，如果您來中心一趟，您將獲得我中心關(guān)于**全套宣傳資料(報(bào)紙、手冊(cè)、光盤);能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、對(duì)個(gè)人健康的作用及詳盡科普知識(shí);如果您沒時(shí)間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來，您會(huì)獲得意想不到的驚喜。可獲得100-1000元的**代金券;可直接成為**健康俱樂部會(huì)員，享受會(huì)員服務(wù)。

3、進(jìn)一步溝通：如果客戶有興趣和時(shí)間時(shí)可以將會(huì)員待遇講解與他。

第八條收到過短信但未來電咨詢過客戶電話用語及方式：

1、您好，我是**，打擾您了，我們前一段時(shí)間給您發(fā)送了**的短信，不您看到了沒有?(讓對(duì)方回答，給以互動(dòng)空間)

A、說看到了，問：那您對(duì)**是怎么看的?以下情況根據(jù)客戶回答，進(jìn)行解答，如果對(duì)基因檢測有概念的或有一定了解的，先對(duì)其進(jìn)行科技先進(jìn)知識(shí)和對(duì)信息的關(guān)注的稱贊，然后根據(jù)其認(rèn)識(shí)的不全面做以補(bǔ)充或講解。

B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進(jìn)行簡單有效的講解。

C、說沒看過，又對(duì)此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對(duì)自己推銷產(chǎn)品。

D、一定興趣也沒有，不愿多說的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

2、將話題引導(dǎo)到見面溝通上來。

第九條陌生客戶的電話用語及方式：

1、您好，我是基因檢測河南推廣中心的健康顧問**，打擾您了，從**處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。

A、可以呀，這時(shí)可以將我們的基因檢測推出來，問其是否對(duì)此有所了解和認(rèn)識(shí)。如果有一定的了解，簡單溝通后可以約見面溝通，按第七條中的相關(guān)語言進(jìn)行。

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B、現(xiàn)在沒時(shí)間，這時(shí)可以約下次通話。

C、不想說的，應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

第十條先面對(duì)面溝通過的客戶電話用語及方式：

1、您好，我是**，打擾您了，**(時(shí)間地點(diǎn))我們對(duì)**進(jìn)行了溝通，不知道您現(xiàn)在對(duì)**有什么看**。

2、根據(jù)客戶態(tài)度，進(jìn)一步溝通，根據(jù)以上幾條情況應(yīng)對(duì)。

電話回訪技巧雜談 [篇2]

日常電話回訪我們常遇見的問題有哪些呢？

一、客戶對(duì)我們的來電感覺不耐煩？

二、客戶老是說沒時(shí)間，有時(shí)間會(huì)聯(lián)系你。

三、客戶說在忙的時(shí)候匆匆掛機(jī)。

還有……還有……

當(dāng)你遇到以上情況時(shí)，你會(huì)怎么對(duì)待呢？

為什么客戶會(huì)有這樣的情緒呢？

如果你是客戶，你又會(huì)怎樣呢？

我們可能還是不夠?qū)�業(yè)

一、汽車銷售人員被冠以“銷售顧問”的名號(hào)，而許多人往往會(huì)專注于銷售技巧，而忽視了“顧問”本應(yīng)該有的心態(tài)。

二、“顧問”是具有某方面的專業(yè)知識(shí)的咨詢?nèi)藛T，只不過，以“銷售”予以限定，顧名思義，“銷售”即是最終目的，且“顧問”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進(jìn)、談判、促成等咨詢工作，后者對(duì)前者起到重要的保障作用。

專業(yè)銷售顧問要具備什么條件？

1、正確的態(tài)度

2、產(chǎn)品及市場知識(shí)

3、良好的銷售技巧

4、自我驅(qū)策

5、履行職務(wù)

如何利用最便捷的拓展工具—電話

技巧１、首先必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過此次電話訪談得到什么。

技巧２、凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，在撥打電話之前，應(yīng)該對(duì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以準(zhǔn)備一張問題列表，并對(duì)可能得到的答案有所準(zhǔn)備。

技巧３、在進(jìn)行完你個(gè)人和公司的簡短介紹后，應(yīng)首先征詢受訪者的許可，然后再進(jìn)入電話回訪訪談的正式內(nèi)容。

技巧４、如果受訪者此時(shí)很忙，汽車電話營銷盡可能與受訪者約定下次訪談的時(shí)間。

技巧５、電話訪談進(jìn)行中要注意傾聽電話中的背景音。

技巧６、電話回訪要提高你提問和傾聽的能力。

技巧７、最后一點(diǎn)電話回訪，也是最重要的：就是一定要有信心和恒心，堅(jiān)持下去，你一定能夠找到那個(gè)向你提供信息或者合作的人。 總結(jié)并自我檢討

我們平時(shí)電話回訪時(shí)是否已經(jīng)按照上述的思路來做呢？

當(dāng)我們用最管用的方法來回訪客戶時(shí)，我們能否得到意想的收獲呢？ 當(dāng)客戶得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時(shí)，還會(huì)對(duì)我們不耐煩嗎？

寄 語

希望今天的課程能幫助到在座的每一位,更希望大家能夠珍惜每一個(gè)帶給你無限財(cái)富的客戶朋友，不要小看每一通電話，當(dāng)你真誠重視電話那頭的那個(gè)他（她），相信他（她）不會(huì)令你失望而回的。

記住：細(xì)節(jié)決定成��！成功永遠(yuǎn)留給有準(zhǔn)備的人！

電話回訪技巧雜談 [篇3]

又值一個(gè)“雙節(jié)”到，這不僅是商家促銷的好季節(jié)，更是商家與客戶溝通感情的好時(shí)機(jī)。電話回訪是最常見、也是最主要的溝通聯(lián)系客戶的方法之一。它以方便、快捷、省時(shí)、成本低等優(yōu)勢成為很多優(yōu)秀銷售人員的法寶。電話回訪也有技巧。

電話回訪的內(nèi)容

在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時(shí)問候客戶。

了解客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的看法和最近一次消費(fèi)的時(shí)間與感受。

了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)。

向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

電話回訪的技巧

選擇一個(gè)良好的開頭，以第一印象打動(dòng)客人。拿起話筒前要像上舞臺(tái)一樣提前調(diào)理好情緒，確認(rèn)電話號(hào)碼準(zhǔn)確無誤，撥錯(cuò)號(hào)碼會(huì)直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證

語句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準(zhǔn)確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，避開顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間。

注意講話的音質(zhì)。語音力求清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。要做到語音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會(huì)使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說話聲音小的人可以小于10厘米，否則應(yīng)大于10厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人要有意識(shí)地把音量降低一些。習(xí)慣說話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會(huì)有冷冰冰的感覺。

學(xué)會(huì)傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。

注意語言簡潔，不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。

如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。

及時(shí)記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。

常見情況的應(yīng)對(duì)

“鐵桿”客戶。對(duì)酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費(fèi)并積極向周圍的人進(jìn)行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對(duì)酒店新品及活動(dòng)信息的傳遞力度，促進(jìn)銷售�！昂蝤B”客戶。具有一定的消費(fèi)能力，但并不在一個(gè)固定酒店進(jìn)行消費(fèi)。在與這類顧客溝通時(shí)，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對(duì)其的重視，用真情打動(dòng)客人，增加其消費(fèi)意向，使之成為酒店的忠誠客戶。

“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)�酒店產(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費(fèi)潛力的客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因?yàn)樨?fù)面的信息往往會(huì)對(duì)酒店的信譽(yù)帶來更大的負(fù)面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對(duì)癥下藥，使顧客感受到酒店對(duì)他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會(huì)轉(zhuǎn)變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。

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