關(guān)于電話回訪的技巧
通常，業(yè)務(wù)人員回訪客戶主要有兩種方式：登門拜訪客戶和打電話回訪客戶。但具體怎么回訪客戶比較好，很多業(yè)務(wù)員朋友都表示很傷腦筋。他們或是害怕與陌生客戶溝通，或是打電話容易緊張，總之，這怎么回訪客戶讓很多業(yè)務(wù)員朋友都很頭疼。
據(jù)此，就后者打電話回訪客戶，世界工廠網(wǎng)小編給大家分享一些如下，希望可以幫到需要打電話回訪客戶的行內(nèi)朋友們。
打電話怎么回訪客戶？電話回訪客戶怎么說？電話回訪客戶的流程是什么？如下：
第一條每一位工作人員在進(jìn)行電話溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、中心及服務(wù)項目的特點，打好基礎(chǔ)、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項目，介紹自己服務(wù)的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象，即“必先利其器”。
第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來。第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標(biāo)顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評價**(產(chǎn)品)的特性和價值的，然后進(jìn)行第二次電話溝通或者拜訪。
第三條第二次及以后再電話溝通時，應(yīng)更加自然以與客戶交上朋友的感覺進(jìn)行。加強客戶對自己的熟知度，這樣才能進(jìn)一步的有效地進(jìn)行**的詳細(xì)介紹及講解。
第四條如果客戶說起價格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時，應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上，說：“是這樣的，**老師，只所以能有這樣的想法或者擔(dān)心和顧慮，這怪我沒能把這件事(**的好處、意義、作用等)講清楚。”對于話題扯遠(yuǎn)的客戶(對生命和健康有無所謂態(tài)度，或者過一天快樂一天的客戶)應(yīng)進(jìn)行其優(yōu)點的開發(fā)，對其進(jìn)行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。
第五條電話接通后：
1、應(yīng)先說明自己的身份：“您好!我是**，打擾您了……”以消除客戶的不信任感。
2、應(yīng)有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎?
3、應(yīng)該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。
4、約面對面溝通的時間和方式。
5、對溝通比較好的客戶結(jié)束語：謝謝您，對于健康方面的需求，您可以隨時打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。
第六條每次通話做好說細(xì)的記錄：
1、電話號碼2、客戶的姓(能得到全名更好)3、客戶的工作性質(zhì)4、客戶的態(tài)度及問題5、如何進(jìn)行解答與溝通的6、日期及通話時間長度7、下次準(zhǔn)備電話溝通的時間
第七條來電咨詢過的客戶電話用語及方式：
1、開頭語：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，打擾您了……
2、目的：前幾天(一段時間或者具體日期)您打電話對**進(jìn)行了咨詢和了解，現(xiàn)告訴您一個好消息，如果您來中心一趟，您將獲得我中心關(guān)于**全套宣傳資料(報紙、手冊、光盤);能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、對個人健康的作用及詳盡科普知識;如果您沒時間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來，您會獲得意想不到的驚喜�？色@得100-1000元的**代金券;可直接成為**健康俱樂部會員，享受會員服務(wù)。
3、進(jìn)一步溝通：如果客戶有興趣和時間時可以將會員待遇講解與他。
第八條收到過短信但未來電咨詢過客戶電話用語及方式：
1、您好，我是**，打擾您了，我們前一段時間給您發(fā)送了**的短信，不您看到了沒有?(讓對方回答，給以互動空間)
A、說看到了，問：那您對**是怎么看的?以下情況根據(jù)客戶回答，進(jìn)行解答，如果對基因檢測有概念的或有一定了解的，先對其進(jìn)行科技先進(jìn)知識和對信息的關(guān)注的稱贊，然后根據(jù)其認(rèn)識的不全面做以補充或講解。
B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進(jìn)行簡單有效的講解。
C、說沒看過，又對此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對自己推銷產(chǎn)品。
D、一定興趣也沒有，不愿多說的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。
2、將話題引導(dǎo)到見面溝通上來。
第九條陌生客戶的電話用語及方式：
1、您好，我是基因檢測河南推廣中心的健康顧問**，打擾您了，從**處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。
A、可以呀，這時可以將我們的基因檢測推出來，問其是否對此有所了解和認(rèn)識。如果有一定的了解，簡單溝通后可以約見面溝通，按第七條中的相關(guān)語言進(jìn)行。
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B、現(xiàn)在沒時間，這時可以約下次通話。
C、不想說的，應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。
第十條先面對面溝通過的客戶電話用語及方式：
1、您好，我是**，打擾您了，**(時間地點)我們對**進(jìn)行了溝通，不知道您現(xiàn)在對**有什么看**。
2、根據(jù)客戶態(tài)度，進(jìn)一步溝通，根據(jù)以上幾條情況應(yīng)對。
關(guān)于電話回訪的技巧 [篇2]
日常電話回訪我們常遇見的問題有哪些呢？
一、客戶對我們的來電感覺不耐煩？
二、客戶老是說沒時間，有時間會聯(lián)系你。
三、客戶說在忙的時候匆匆掛機。
還有……還有……
當(dāng)你遇到以上情況時，你會怎么對待呢？
為什么客戶會有這樣的情緒呢？
如果你是客戶，你又會怎樣呢？
我們可能還是不夠?qū)I(yè)
一、汽車銷售人員被冠以“銷售顧問”的名號，而許多人往往會專注于銷售技巧，而忽視了“顧問”本應(yīng)該有的心態(tài)。
二、“顧問”是具有某方面的專業(yè)知識的咨詢?nèi)藛T，只不過，以“銷售”予以限定，顧名思義，“銷售”即是最終目的，且“顧問”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進(jìn)、談判、促成等咨詢工作，后者對前者起到重要的保障作用。
專業(yè)銷售顧問要具備什么條件？
1、正確的態(tài)度
2、產(chǎn)品及市場知識
3、良好的銷售技巧
4、自我驅(qū)策
5、履行職務(wù)
如何利用最便捷的拓展工具—電話
技巧１、首先必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過此次電話訪談得到什么。
技巧２、凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，在撥打電話之前，應(yīng)該對達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計，可以準(zhǔn)備一張問題列表，并對可能得到的答案有所準(zhǔn)備。
技巧３、在進(jìn)行完你個人和公司的簡短介紹后，應(yīng)首先征詢受訪者的許可，然后再進(jìn)入電話回訪訪談的正式內(nèi)容。
技巧４、如果受訪者此時很忙，汽車電話營銷盡可能與受訪者約定下次訪談的時間。
技巧５、電話訪談進(jìn)行中要注意傾聽電話中的背景音。
技巧６、電話回訪要提高你提問和傾聽的能力。
技巧７、最后一點電話回訪，也是最重要的：就是一定要有信心和恒心，堅持下去，你一定能夠找到那個向你提供信息或者合作的人。 總結(jié)并自我檢討
我們平時電話回訪時是否已經(jīng)按照上述的思路來做呢？
當(dāng)我們用最管用的方法來回訪客戶時，我們能否得到意想的收獲呢？ 當(dāng)客戶得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時，還會對我們不耐煩嗎？
寄 語
希望今天的課程能幫助到在座的每一位,更希望大家能夠珍惜每一個帶給你無限財富的客戶朋友，不要小看每一通電話，當(dāng)你真誠重視電話那頭的那個他（她），相信他（她）不會令你失望而回的。
記�。杭�(xì)節(jié)決定成��！成功永遠(yuǎn)留給有準(zhǔn)備的人！
關(guān)于電話回訪的技巧 [篇3]
又值一個“雙節(jié)”到，這不僅是商家促銷的好季節(jié)，更是商家與客戶溝通感情的好時機。電話回訪是最常見、也是最主要的溝通聯(lián)系客戶的方法之一。它以方便、快捷、省時、成本低等優(yōu)勢成為很多優(yōu)秀銷售人員的法寶。電話回訪也有技巧。
電話回訪的內(nèi)容
在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時問候客戶。
了解客戶對酒店產(chǎn)品的看法和最近一次消費的時間與感受。
了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會。
向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。
電話回訪的技巧
選擇一個良好的開頭，以第一印象打動客人。拿起話筒前要像上舞臺一樣提前調(diào)理好情緒，確認(rèn)電話號碼準(zhǔn)確無誤，撥錯號碼會直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證
語句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準(zhǔn)確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。要有針對性地選擇回訪時間，避開顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時間。
注意講話的音質(zhì)。語音力求清晰優(yōu)美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。要做到語音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說話聲音小的人可以小于10厘米，否則應(yīng)大于10厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人要有意識地把音量降低一些。習(xí)慣說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。
說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客會有冷冰冰的感覺。
學(xué)會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。
注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。
如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。
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結(jié)束時務(wù)必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。
及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。
常見情況的應(yīng)對
“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費并積極向周圍的人進(jìn)行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對酒店新品及活動信息的傳遞力度，促進(jìn)銷售�！昂蝤B”客戶。具有一定的消費能力，但并不在一個固定酒店進(jìn)行消費。在與這類顧客溝通時，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加其消費意向，使之成為酒店的忠誠客戶。
“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費潛力的客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因為負(fù)面的信息往往會對酒店的信譽帶來更大的負(fù)面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會轉(zhuǎn)變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。
關(guān)于電話回訪的技巧 [篇4]
醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院，想要長治久安的發(fā)展下需，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽度。那么，怎樣借助溝通的技巧來達(dá)到電話回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧以供參考：
一、自信的態(tài)度：
一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng)，平時應(yīng)不斷累積交流技巧，在與患者溝通時要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：我這種病能治好嗎？應(yīng)該回答：如果您在我院進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的治療，肯定能達(dá)到您滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問題。
二、體諒患者的行為：
這其中包括“體諒患者”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想，并能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很好的體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。
三、善于詢問與傾聽：
在患者對于是否復(fù)診猶豫時，或默不作聲、欲言又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對疾病治療的期望值，并且運用傾聽的方式，仔細(xì)觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說出的話更具有權(quán)威性和責(zé)任感及說服力。
四、記錄電話的內(nèi)容：
在電話機旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn)，情緒怎樣等，電話結(jié)束后，將記錄下來的重點內(nèi)容進(jìn)行整理，并且計劃下一步該怎樣與患者溝通。
五、與患者保持聯(lián)系的方式：
1、登門拜訪；這種方式適合家住本市，有一定的新聞價值的患者，通過媒體報道可提高醫(yī)院的知名度和品牌效應(yīng)。
2、電話聯(lián)系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時反饋患者信息，電話是醫(yī)院與患者交流的一個窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫(yī)院的印象。
3、書信聯(lián)系：這種方式比較適合在醫(yī)院治療時間較久，或曾經(jīng)住過院的患者，定期給患者寄些院內(nèi)資料及問候信，可讓患者有被關(guān)懷的感覺，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個想到的就是我院。
4、提供服務(wù)：其中包括上門服務(wù)，義診服務(wù)，贈藥服務(wù)等便民服務(wù)。
①上門服務(wù)：主要是為方便行動不便的患者入戶為其提供服務(wù)，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區(qū)服務(wù)，可以很好的提高醫(yī)院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應(yīng)，是一種無形的廣告宣傳。
②義診服務(wù)：在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢活動，免費為人們進(jìn)行一些檢查，咨詢，使有價值的病源為我院所用。
咨詢程序
您好，這里是XXXX醫(yī)院，請問您有什么問題需要咨詢（或有什么我可以幫您）-----傾聽病情-----詢問其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等-----指出目前其診療中存在的問題-----告知本院診療特色-----適時推出預(yù)約服務(wù)并留下其電話。
電話咨詢培訓(xùn)內(nèi)容
電話咨詢主要目的是為了將醫(yī)院的特色治療方法，優(yōu)惠政策等相關(guān)信息通過電話告知患者，加強與患者的溝通，了解患者的需求，達(dá)到患者來院治療的目的，并通過與患者溝通，對醫(yī)院提出合理化建議。
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