酒店工程考察心得

說心里話，在沒有參加李老師組織的這一次進行對百翔軟件園酒店的考察，我并不知道多少關(guān)于酒店工程項目的。想到的無非就是水，電，氣然后就沒有然后了。沒有對酒店工程設(shè)施乃至其管理的系統(tǒng)有一個較全面的了解。不過自從有了這一次考察項目，我豁然開朗，且漲了不少知識。

我了解到，從水的管理供應(yīng)，延伸出來的可以有一個備用的水源供應(yīng)系統(tǒng)。這個不難理解就是一旦救援供應(yīng)的源頭也就是自來水供應(yīng)公司出了各方面的問題無法供應(yīng)水源的情況下仍然可以保障酒店的正常用水。之后，了解到實際上酒店其實也都是如同家居的住房的一樣將輸送水源的管道“埋”進墻體里面的這個后面我會同點和氣統(tǒng)一敘述我對新一代鋪設(shè)技術(shù)的一點小構(gòu)思。

另外我還了解到，對于對酒店用電的供應(yīng)，和水的供應(yīng)一樣也有著兩種供應(yīng)方式，不過同水不一樣的是，水的是做一個備份或者說應(yīng)急的時候使用的。然而供電設(shè)備是分為兩套系統(tǒng)一套是用戶供電，另外一套是公共供電。用戶供電的話主導(dǎo)權(quán)在用戶，根據(jù)不同用戶的個性化需求有著不一樣的供電方案。但是公共區(qū)域的供電就涉及到一個節(jié)能問題。據(jù)引導(dǎo)我們的工作人員介紹，供電設(shè)施不同時間段提供不同的供電模式以促成節(jié)能的目的。例如冬日天暗得比較早就設(shè)置比較晚的關(guān)燈時間，夏日則相反。當然酒店也有著自己的備用電源。也會定期由外包公司檢修。

談到氣的供應(yīng)因為我們并沒有進入酒店的各個廚房進行進行參觀考察，所以拿我實習(xí)過的百翔花園酒店做一個案例。我想同樣是兆祥置業(yè)建設(shè)的工程，應(yīng)該大同小異。氣管道鋪設(shè)的講究屬于專業(yè)范疇，且不去談它，我們就拿檢修來說。據(jù)我觀察，檢修員每一到兩周就會進行檢查。到年底了還會對鋪設(shè)在墻體內(nèi)部的管道進行一次大檢修。

談到檢修，我們就不得不討論一下，到底是將酒店的工程設(shè)施外包給專業(yè)的公司，還是 交給自己公司的工程部門進行操作。考慮到諸多因素，百翔軟件園酒店選擇了后者。今天這里不去深究兩種模式到底哪一種好。且淺談一下，兩種模式的優(yōu)缺點。能力有限，如有遺漏望老師補充。

首先談?wù)勍獍�給別的公司做的 好處：①更專業(yè)，效率更佳②更經(jīng)濟節(jié)約成本壞處：①可能會產(chǎn)生外包公司和聘用公司之間互相扯皮影響效率 ②因為通過被聘用公司的匯報，容易導(dǎo)致信息傳達途經(jīng)中的諸多問題

③酒店管理層對酒店工程設(shè)施的設(shè)置和管理沒話語權(quán)

其次談?wù)勛约哼\營的好處：①不會產(chǎn)生管理摩擦扯皮效率提高

②信息傳達通達

③酒店管理層對酒店 工程設(shè)施的設(shè)置和管理有主導(dǎo)權(quán) 壞處：①成本高昂②管理運營效率因為不專業(yè)大打折扣

以上是我對于酒店工程業(yè)務(wù)是否外包的一個小思考。和對酒店工程設(shè)施的一點初步的認識。

酒店工程考察心得 [篇2]

前廳部于2017年11月25日安排部門督導(dǎo)一行6人赴港參觀考察酒店，在港雖然僅有一天時間，但收獲頗豐。前廳部此行共針對性參觀三家酒店，其中包括香港美麗華酒店(The Mira Hotel)、洲際集團假日酒店（Holiday inn hotel)、九龍香格里拉大酒店(Kowloon Shangri-la Hotel)等，香港是飯店業(yè)十分發(fā)達的地區(qū)，這里具備各種風(fēng)格的飯店，吸引了世界有名的飯店管理集團在港經(jīng)營。據(jù)參觀三家酒店問詢了解，他們都保持著80% 以上的平均出租率，有的飯店甚至接近100%。大型會務(wù)還需要提前一年預(yù)定。此行參觀交流甚為驚嘆，對參觀各酒店均有不同感受，尤其針對酒店前廳部大堂服務(wù)人員現(xiàn)場進行了細致觀察，我們認為有以下幾點學(xué)習(xí)借鑒：

一、嚴格的崗位職責與服務(wù)管理機制

雖沒有深入內(nèi)部后臺考察，但我認為香港的飯店應(yīng)該有一套嚴格的科學(xué)管理制度，無論是大堂經(jīng)理還是主管、客服代表、迎賓員都有明確的崗位職責，從客人進店、離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。我們參觀九龍香格里拉飯店時，該大堂服務(wù)大使（LobbyAmbassador),一位年近70的老者服務(wù)生認為：“嚴格的管理主要表現(xiàn)在管理人員的管理到位上。稱香格里拉大堂服務(wù)人員都比較辛苦與敬業(yè)，幾乎每天都要站大堂9.5小時以上”。

二、嚴格的現(xiàn)場管理巡檢機制

誠然我們無論在哪家飯店大堂參觀，均能發(fā)現(xiàn)都有較多督導(dǎo)與服務(wù)人員在現(xiàn)場巡視走動，如客服人員對客人的眼神或手勢未做出反應(yīng)，管理人員都會及時補臺為客人服務(wù)，客人較多時，管理人員能夠及時的協(xié)調(diào)服務(wù)員掌握好服務(wù)的節(jié)奏和順序（此點尤其在美麗華酒店The Mira Hotel)，參觀時其當值金鑰匙可謂現(xiàn)場服務(wù)高手并且處理事件高效果斷，發(fā)揮無不淋漓盡致，高峰人流數(shù)秒內(nèi)就能將大堂密集人群進行合理分流與妥當安排，可謂服務(wù)做事高效、雷厲風(fēng)行）。

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三、大堂良好服務(wù)氛圍是客人第一印象感受

香港飯店每家都有自己的獨到之處，他們運用各種形式力求創(chuàng)造一種文化特色，使人感受到一種高雅氛圍，尤其參觀每家酒店大堂均有良好的空氣與香氛效果，當然包括酒店大堂家具、燈飾、藝術(shù)品顏色和款式都是配套陳列，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協(xié)調(diào)的溫馨感覺及令人印象深刻。

四、良好的服務(wù)形象及職業(yè)妝容

整體參觀幾家酒店大堂期間，除了體現(xiàn)大堂溫馨高效服務(wù)外，更留意了一線服務(wù)人員的妝容面貌，注重內(nèi)在美的同時更注重外在美，各區(qū)域均能整潔歸一，給人賞心悅目，當然最主要還是能夠體現(xiàn)酒店靈魂的服務(wù)代表們，也是每一個活躍在酒店大堂的酒店形象大使（即大堂每一位工作人員），她們著裝整齊，西裝筆挺，精神面貌良好，當然各崗位制服不一，有甚西裝沒有領(lǐng)帶、襯衫衣袖卷起、頭發(fā)各異，還有資深一點的督導(dǎo)留有山羊胡，但并不會給人帶來異樣的感受，給人卻是輕松、歡快、干練、時尚、現(xiàn)代、品味的感覺；女士更為注重美，青春靚麗，接待處女孩長發(fā)披肩，妝容細致，無不體現(xiàn)出做為前臺接待的優(yōu)雅與淑女形象，代領(lǐng)我們參觀營銷經(jīng)理是一名孕婦，但絲毫沒有影響 共 2 頁

對我們的專業(yè)服務(wù)，她沒有著裝制服，從后臺走到一線，詳細認真的為我們介紹酒店各類設(shè)施，而且并沒有因為懷孕非衣衫不整，正如接待經(jīng)理涂晴所感：“懷孕還那么濃的妝容”。可見香港酒店工作人員對工作的態(tài)度多么認真。

五、大堂各崗服務(wù)敬業(yè)精神

服務(wù)敬業(yè)精神是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，感受最深的就是香港飯店員工的敬業(yè)精神。尤其酒店一線主動禮貌待客的服務(wù)精神，例如參觀香格里拉時，大堂服務(wù)大使從我們一踏入大堂開始中，均能始終保持良好的職業(yè)微笑，不厭其煩的為我們解答各種疑問，對我們時刻關(guān)注是否需要幫助，得知我們是酒店同行，更樂于分享本酒店服務(wù)精神與員工工作狀態(tài)，包括如何一站式服務(wù)理念及高效處理客人的問題，并聲稱酒店每個員工都可以依照酒店主人身份為客人處理一切問題。

六、大堂服務(wù)人員體現(xiàn)專業(yè)水準

參觀期間，到訪酒店我都有詢問酒店相關(guān)信息，感受到無論前臺接待人員還是大堂客服人員，都能夠使用流利專業(yè)的禮貌用語回答我的任何問題，而且尤其是那種給人樂于助人的工作心態(tài)，親和微笑的表情讓人無不感受真誠，詢問接待員預(yù)訂房間時更感受每位接待人員對房型特色、價格體系、主動營銷意識表現(xiàn)較為專業(yè)及出色，也不容懷疑各個酒店如此高效益了，其中參觀美麗華酒店(The Mira Hotel)時，包括酒店金鑰匙，還有引領(lǐng)我們參觀酒店房間與會議室的營銷經(jīng)理MICE小姐，更是對我們各種問題回答認真仔細，非常專業(yè)，對我的需求能夠做到各種預(yù)測并做到詳細記錄與重復(fù)�，F(xiàn)場金鑰匙更是待客高效，內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)更是運籌帷幄，的確讓我等人員大開眼界。

七、感受大堂關(guān)鍵崗位人員編制配備工作

整體幾家酒店參觀期間，感受最深還是高效的迎合服務(wù)，當然我認為酒店集一切力量保證最好的關(guān)鍵點、關(guān)鍵時段為客人提供高效的服務(wù)最為重要，參觀幾家酒店均為酒店人流高峰期，均能看大堂多處服務(wù)督導(dǎo)、客服代表聚集，給人感受較為深刻，大堂各個督導(dǎo)與服務(wù)代表均能主動問詢、迎侯服務(wù)。且人員較為充足，絕對不存崗位脫崗現(xiàn)象或客人久等狀態(tài)，除了愉快的交流氛圍，給人感受酒店似乎集結(jié)所有精英于一體服務(wù)于大堂各類客人。在美麗華酒店與九龍香格里拉酒店感受最為明顯，僅禮賓部就出現(xiàn)7-8名人員在大堂至門口穿梭服務(wù)（在假日酒店簡短參觀更甚夸張，僅禮賓臺內(nèi)就聚集5人等待服務(wù)，清算大堂內(nèi)就有工作人員15人以上），大堂客服代表、保安、服務(wù)大使3-5名，且大堂客服代表、服務(wù)大使、保安人員均能做到主動、親和待客、樂于助人，可以為客人提供各類問詢服務(wù)。

綜上，前廳整體在此次一行考察中，我感受最深的還是酒店服務(wù)精神與員工服務(wù)主觀能動性，當然我們無法復(fù)制他們的管理，但我想只要通過我們的努力，可以向他們靠近。通過這次考察，部門有所得也有所悟。也更加感受到了部門平時工作中的一些不足（其中包括大堂現(xiàn)場督導(dǎo)意識、督導(dǎo)現(xiàn)場缺崗問題、禮賓服務(wù)的高效發(fā)揮、值班經(jīng)理大堂禮貌待客提升工作、個性化服務(wù)延伸、一線全員服務(wù)意識、服務(wù)專業(yè)水準、服務(wù)主觀能動性、增銷意識、還有對所有大堂客人的關(guān)注等等），當然特別在工作狀態(tài)層面上，包括對職業(yè)意識、職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神的升華。我們意識到，只有不斷地學(xué)習(xí)，才會不斷地進步。非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對前廳部的重視與關(guān)愛培養(yǎng)，給我們這次外出考察學(xué)習(xí)的機會，使我增長了見識，在今后工作中我們將不斷努力學(xué)習(xí)，提升個人工作價值觀，最后我謹代表前廳部將更加用心工作，為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。

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