電商客服部門的工作計劃

　　客服不僅是電商企業(yè)形象的展現(xiàn)者,也是電商企業(yè)的營銷手段，那么有關(guān)電商客服部門的工作計劃如何寫呢。下面是小編精心為大家準(zhǔn)備的電商客服部門的工作計劃，希望大家喜歡。

　　在20XX年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

　　1、自覺遵守公司的各項管理制度 ;

　　2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

　　3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等;

　　4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作積極性;

　　5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

　　電商客服部門的工作計劃篇2

　　客服必備要素：

　　a,積極的心態(tài);b, 嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、熱忱的工作態(tài)度;c,團隊意識強.

　　售前、售中工作流程：

　　a,了解公司產(chǎn)品及企業(yè)文化，提升專業(yè)度;

　　b,設(shè)置旺旺迎賓、離開、忙碌等不同時段的自動回復(fù)，以確保讓買家知悉我們在或不在狀態(tài)時在處理什么，從而減少不必要的誤會;

　　c,店鋪各大活動時，旺旺自動回復(fù)需重新設(shè)置，主要以活動內(nèi)容為主，簡潔明了;

　　d,針對買家咨詢，做到第一時間準(zhǔn)確無誤響應(yīng)并有效回復(fù);接待的同時主動引導(dǎo)客戶購買相關(guān)產(chǎn)品，從而提高客單價;

　　e,買家經(jīng)常咨詢的問題，設(shè)置快捷語(最常見問題模版建議3種，對買家糾結(jié)于同一個問題時，從不同方剖析回復(fù)，以防讓客戶生厭)，提高響應(yīng)速度，以防等待中讓客戶流失;

　　f,客服答應(yīng)給買家的我們能做到的承諾(如一些優(yōu)惠政策或特別注明發(fā)什么快遞等)后臺備注，并標(biāo)對應(yīng)的旗幟，以便倉庫對接員處理發(fā)貨時提高工作效率，另一方面隨時可查看對應(yīng)訂單是哪位客服處理;(備注格式:接待客服姓名 客戶要求或我們的承諾 接待日期，舉例：蔡蔡 送某某禮物一份，發(fā)申通 2014.8.20，然后標(biāo)識對應(yīng)的旗幟后確認(rèn)即可)

　　g, 客服自己接待的客戶，有后續(xù)問題需跟進的及時處理，切記拖沓或遺留給換班同事;

　　h,熟悉對應(yīng)平臺規(guī)則，客戶詢盤時靈活解答;(如我司在貓商場，是否支持開如票，是否支持分期付款等，按實際情況回答，否稍不留意被有心的客戶鉆了空子投訴就得扣分)

　　i,每一位詢盤未成交的客戶，詳細(xì)登記旺旺名+詢盤時間+咨詢到的問題于《詢盤明細(xì)表》，按天或周匯總發(fā)于部門負(fù)責(zé)人;(店鋪開展前期需要從這些案例中分析出真正未成交原因，讓客服真正做到全方面了解客戶的心理動向;另店鋪活動時此類客戶是我們首要聯(lián)系客戶，促成交易)

　　j,拍下未付款買家催付(講究方法，按時按天等)，對于最終未付款的買家，找出原因，登記《未付款明細(xì)表》，同上，主要是為促成交易，提高店鋪轉(zhuǎn)化;

　　k,綜上，聊天時查看買家購買信譽及好評率等，優(yōu)質(zhì)客戶在為其服務(wù)后詢問是否方便加好友，以后活動聯(lián)系等，據(jù)實際情況添加至設(shè)置好的不同客戶組;

　　l,售前工作中遇到其它相關(guān)問題及時提出負(fù)責(zé)人第一時間響應(yīng)解決，如遇到同類問題較多，記錄在案，周會提出;

　　m,貨物發(fā)出后的'跟蹤，買家簽收3天左右未確認(rèn)收貨或評價，至電是否滿意貨物等，間接引導(dǎo)讓確認(rèn)收貨;

　　n,評價跟蹤，對于每天新出評價，如有買家反某個細(xì)節(jié)不夠好，需針對具體情況給予解釋;買家評價內(nèi)容較多者解釋感謝;

　　o,日�？蛻魜黼姷慕勇�，注意語氣與態(tài)度的同時，最大程度的幫客戶解決問題。

　　售后客服工作流程：

　　a,b,c同上;

　　d,熟悉“七天無理由退換貨”及“售后退換貨”條件;

　　e,買家聯(lián)系換貨處理：

　　非質(zhì)量問題

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　�、� 查看簽收時間，是否在七天內(nèi)，否可不允(靈活處理); 詢問是否影響二次銷售等，否不允; 上均Ok，需了解換貨原因，及換哪款，好統(tǒng)計差價與運費如何處理，并對應(yīng)做好備注及標(biāo)旗; 發(fā)給買家無誤的換貨地址及換貨需注意事項并延長收貨時間; 加好友，并讓告知換貨回來單號，客服備注后臺，方便以后查詢; 倉庫收到買家貨物后盡快處理換貨并在后臺備注換貨單號，以備查詢。

　　質(zhì)量問題

　　①

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　　④

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　　⑥ 查看簽收時間，是否在七天內(nèi)，否可不允(靈活處理); 了解是什么質(zhì)量問題，拍照，或視頻，換哪款等，差價與買家支付寶備注清楚; 發(fā)給買家無誤的換貨地址及換貨需注意事項并延長收貨時間; 加好友，并讓告知換貨回來單號，客服備注后臺，方便以后查詢; 倉庫收到買家貨物后盡快處理換貨并在后臺備注換貨單號，以備查詢; 買家收到換貨后退墊付運費于支付寶。

　　f,買家聯(lián)系退貨處理

　　非質(zhì)量問題退貨(第一句，抱歉親寶貝沒有讓您滿意!)

　　①

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　�、� 查看簽收時間，是否在七天內(nèi)，否可不退(靈活處理，看是否評價等); 了解真正退貨原因，從而建議換其合適的款; 只愿意退的客戶，登記《退貨原因匯總表》，周或月會時匯總前三的原因及占比，大家研討處理方法; 后臺讓買家及時申請退款，注意查看原因必須為“七天無理由退換貨”，退款金額必須無誤(非包郵商

　　品須扣出我司發(fā)出運費)，核實無誤后同意退款，并發(fā)退貨地址與注意事項與買家，后臺備注并標(biāo)旗; 此時段亦可加好友，告知退貨后上線填下退貨單號，方便第一時間處理退款;(如買家有購運費險，必填此項)

　　倉庫收到退貨驗貨無誤入庫并登記《退貨登記表》，倉庫對人與售后客服每天統(tǒng)一一個時間點對接，做到24小時內(nèi)處理當(dāng)天收到的退貨;

　　售后客服處理完旺旺留言買家，辛苦查賬，希望以后多多支持等! ⑤ ⑥ ⑦

　　質(zhì)量問題退貨(第一句，抱歉親寶貝沒有讓您滿意!)

　�、� 查看簽收時間，是否在七天內(nèi)，否可不退(靈活處理，看是否評價等);

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　　④ 了解真正退貨原因，拍照，或視頻建議換其合適的款; 只愿意退的客戶，同上，另外旺咨詢買家支付寶號并備注后臺，以便到時退其墊付運費; 后臺讓買家及時申請退款，注意查看原因為“七天無理由”最好，如買家較擰，“質(zhì)量問題”亦可，退

　　款金額為全款，核實無誤后同意退款，并發(fā)退貨地址與注意事項與買家，后臺備注并標(biāo)旗;

　　此時段亦可加好友，告知退貨后上線填下退貨單號，方便第一時間處理退款;(如買家有購運費險，必填此項)

　　倉庫收到退貨驗貨無誤入庫并登記《退貨登記表》，倉庫對接人與售后客服每天統(tǒng)一一個時間點對接，做到24小時內(nèi)處理當(dāng)天收到的退貨;另需當(dāng)天一并處理其墊付運費;

　　售后客服處理完旺旺留言買家，辛苦查賬，希望以后多多支持等!

　�、� ⑥ ⑦

　　客服接待中注意事項：

　　a,旺旺聊天時注意使用語氣詞，切記太過生硬與太過親昵;

　　b,售前、售中、售后旺旺聊天中，切記盲目承諾;

　　c,必須熟悉工作中常見或相關(guān)的天貓規(guī)則及細(xì)則;

　　d,旗幟建議：灰旗，正常;大紅旗，發(fā)貨需注意查看;綠旗，刷單;藍(lán)旗，換貨;黃旗，問題件;紫紅旗，退貨。(具體看公司考慮)

　　電商客服部門的工作計劃篇3

　　一、工作目標(biāo)

　　1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí) ，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

　　4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

　　5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

　　6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的`同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

　　二、自我方面目標(biāo)

　　1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進步一點點。

　　2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

　　3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

　　4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

　　目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

　　最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

　　有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

　　我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

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