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酒店接待客人的注意事項(xiàng)
當(dāng)酒店迎來重要的客人時，我們應(yīng)該要怎么進(jìn)行接待呢？接待客人的注意事項(xiàng)具體又有什么呢？下面就隨小編一起去閱讀酒店接待客人的注意事項(xiàng)，相信能帶給大家?guī)椭?/p>
酒店接待客人的注意事項(xiàng)
了解背景資料
迎賓工作中，首先要有周到的前期準(zhǔn)備工作，充分了解來賓的背景資料。此外，還要了解來賓之前是否有過正式來訪的記錄。如果來賓在此次來訪前曾經(jīng)進(jìn)行過訪問，在接待規(guī)格上要注意前后協(xié)調(diào)一致。除非有特殊原因，否則不宜隨意提升或降低迎賓過程中的待遇。同時也應(yīng)該掌握迎賓工作中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，例如，來訪者的人數(shù)、來訪的目的、來訪的行程等。
制訂迎賓計(jì)劃
了解背景資料后，有關(guān)主管要召開會議，討論并制訂迎接來賓的計(jì)劃。
迎賓的具體事項(xiàng)包括：
迎賓方式
收集來賓的背景資料、了解其所在國家或地區(qū)的歷史文化背景和禮儀習(xí)俗后，應(yīng)從多方面考慮并進(jìn)行分析，然后制訂迎賓方式。
對來賓的迎接方式各國的做法不盡一致。主要依據(jù)來訪者的身份和訪問目的，適當(dāng)考慮雙方的關(guān)系，綜合平衡。
迎賓方式的內(nèi)容有很多，包括以什么樣的形式迎接、安排多少個迎賓人員、到什么地方迎接、迎接時的見面禮節(jié)等。
對于正式的國際交往活動，需要提前確定迎接方式，并事先把重要內(nèi)容告訴對方，讓對方有足夠的時間做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。
賓館預(yù)訂
選擇賓館時，應(yīng)詳細(xì)了解來賓的資料，根據(jù)來賓的情況、習(xí)慣及其活動的范圍，做出合理的安排，并提前預(yù)訂。
迎賓人員
迎賓人員的人數(shù)要遵循慣例和舊例，如果來賓是外國人，迎賓人員中應(yīng)當(dāng)安排相應(yīng)的翻譯。另外，所有的迎賓人員都應(yīng)具備良好的精神面貌，并事先接受相關(guān)的禮儀培訓(xùn)。
迎賓時間
迎接來賓時，應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)恭候來賓，迎賓人員絕對不能有遲到等失禮情況發(fā)生。
迎賓地點(diǎn)
迎賓地點(diǎn)的選擇也非常重要。在商務(wù)交往中，如果客戶直接到訪公司，迎賓人員可以在公司門口恭候來訪者。公司的秘書或接待人員應(yīng)遵守服務(wù)禮儀的規(guī)范，做好迎接客人的準(zhǔn)備。
交通工具
根據(jù)來賓的人數(shù)，安排適當(dāng)?shù)慕煌üぞ咔巴印?/p>
特殊考慮
如果來賓有特殊的生活或飲食習(xí)慣，需提前做好安排。如果來賓中有殘疾人士，應(yīng)事先做好準(zhǔn)備，給予其特殊的關(guān)照。
接待禮儀
1.接站禮儀
(1)掌握抵達(dá)時間
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。
(2)注意接站時的禮儀
對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊(duì)歡迎
對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。
酒店接待禮儀常識
一、酒店前臺電話禮儀
1.物品準(zhǔn)備
在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2.左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
3.接聽時間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5.重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6.道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸蛻舳J(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1.形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2.儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
3.接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>
三、酒店前臺接待禁忌
1.坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑
微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時候個別客戶會因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
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