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酒店接待客人的管理制度
在學習、工作、生活中,制度起到的作用越來越大,制度一經(jīng)制定頒布,就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用,是他們行動的準則和依據(jù)。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢?以下是小編幫大家整理的酒店接待客人的管理制度,歡迎閱讀與收藏。
酒店接待客人的管理制度 1
一、A級接待:
1、接待對象:
1)著名的政治家、重要領導人,著名藝術(shù)家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級領導機關的主要領導人。
2、準備工作:
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人
4)客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。
5)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議,強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務,各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待:對A級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4)總經(jīng)理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。
二、B級接待
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準備工作:
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的.質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務;各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待:對B級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、C級接待:
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格:
按各部門的日常操作進行
3、接待規(guī)格:
1)由各部門的高級服務員進行各項服務。
2)接待部門的經(jīng)理負責跟蹤接待工作。
酒店接待客人的管理制度 2
為進一步做好會議項目的開發(fā)和接待工作,確保會議客人從入住到撤離全方位的服務過程準確、到位、順暢和協(xié)調(diào),根據(jù)酒店實際情況,制定會議接待相關規(guī)定如下:
一、責任分工
1、總負責人:營銷部經(jīng)理。會議接待工作由營銷部負總責,負責協(xié)調(diào)和處理會議接待全程中的各類工作事項。
2、總跟進人:營銷部指定的營銷代表為會議總跟進協(xié)調(diào)人,負責會議全程跟蹤,組織、協(xié)調(diào)、檢查、督促會議接待各項工作落實情況。
具體職責:
A、負責處理和接洽客戶預訂;
B、根據(jù)預訂信息對接待任務提出具體安排意見,制定并印發(fā)會議接待計劃;
C、組織、協(xié)調(diào)會議所涉及的各部門工作;
D、于會議召開前的有效準備時間內(nèi),對各相關部門工作完成情況進行檢查和驗收;
E、協(xié)調(diào)解決會議進程中的各類事項,滿足客人的合理需求,確保會議接待質(zhì)量;
F、跟辦會議結(jié)賬工作,確保酒店結(jié)賬安全;
G、征求客戶意見,填寫意見反饋,對會議接待工作進行總體評價。
3、企劃部:負責會議背景幕、條幅、指示牌、會簽、宣傳品的設計和制作工作。
4、餐飲部:負責會議室準備、會議服務、會議用餐工作。
A、根據(jù)營銷部會議接待計劃要求和營銷代表的`要求,準備會議室的各類用品,對會議室進行衛(wèi)生清潔,按規(guī)范要求進行擺臺和布置;
B、安排會議服務人員,迎送會議賓客,在會議進程中進行有效服務;
C、按會議訂單要求組織后廚準備會議用餐;
D、負責安排和組織會議用餐服務。
5、客房部:負責會議客人用房準備和服務工作,負責公共區(qū)域衛(wèi)生清潔。
6、前廳部:負責會議客人接待引領及相關服務工作,關注來賓情況,妥善處理客人投訴。
7、保安部:維持酒店正常經(jīng)營秩序,檢查和關注會議期間所有營業(yè)場所的安全和保衛(wèi)工作。
9、工程部:解決相關部門提出的保修指令,保證會議期間的設施設備的正常運行。
10、財務部:負責客人結(jié)賬工作,確認結(jié)賬方式,做好結(jié)賬統(tǒng)計,與營銷部和各接待部門密切聯(lián)絡,確保酒店結(jié)賬安全。
11、行政部:負責會議接待質(zhì)檢工作,處理酒店內(nèi)部投訴,對大型會議人力資源進行調(diào)配。
二、會議接待標準
1、大型會議(200—1000人)
A、地點:千人宴會廳
B、總跟進人:營銷部經(jīng)理親自接待跟進,多名營銷員協(xié)調(diào)配合跟進工作。
C、會場布置:
酒店外圍:根據(jù)客人需要設彩虹門、空飄。
雨搭:根據(jù)客人需要設固定字幕或游動字幕。
大堂:設接待臺,根據(jù)客人需要提供臺布、臺裙、工作椅、禮品臺等物品。接待臺大堂門口設指示牌。
會場入口處:設立指示牌,營銷代表和會場服務人員負責迎送。
主席臺:設背景幕,主席臺前擺放鮮花,頂額掛會議橫幅,根據(jù)會議需要設立式講臺或課桌式講臺,準備有線麥克和無線麥克,根據(jù)會議需要安設啟航輪。
臺形:根據(jù)會議特點和客人需求擺放課桌型或圓桌式臺型,課桌式臺面按規(guī)范標準擺放茶具、礦泉水、便箋、茶墊、口巾等。課桌式臺型鋪綠色或白色桌布,圍臺裙。圓桌式臺型桌面另外擺放水果和茶點,桌面鋪白色臺布,椅子套白色椅套。
綠植花卉:干凈無塵,無黃葉,擺放于會場四周,整齊對稱,有觀賞性,盡可能準備紅色系花卉。
D、工作安排
迎送:營銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理須親自帶領營銷員、禮賓員在大堂入口處迎送賓客。
接待:安排1-2名營銷代表配合客戶發(fā)放資料,提供會議問詢、引領服務。
會場服務:根據(jù)會議實際需要安排服務人員,會議接待主管和領班全程跟蹤指導會場服務,餐飲部經(jīng)理親自檢查會場準備和服務情況。營銷部經(jīng)理和跟進營銷員全程跟蹤會議。
翻臺:會議和用餐均在千人宴時,利用客人休息時間及時翻臺。
會議協(xié)調(diào):連續(xù)召開兩天及兩天以上的會議,營銷人員要及時主動了解客人意見與需求,及時協(xié)調(diào)改進工作。
2、中型會議(50-200人)
A、會議地點:昆侖廳
B、總跟進人:營銷部指定營銷人員。重要會議營銷部經(jīng)理親自跟進。
C、會場布置
懸掛會議條幅,設背景幕,主席臺設立式講臺或課桌式講臺,擺放鮮花,準備有線麥克和無線麥克、根據(jù)會議需要準備投影儀、白板等。
臺形:根據(jù)客人需要按劇場式、課桌式或圓桌式擺放,鋪白色、紅色或綠色桌布及臺裙,課桌式臺形擺放茶具、礦泉水、紙、筆等。
綠色植物:干凈無塵,無黃葉,擺放于會場四周,整齊對稱。
大堂門口處:設立會議接待處,接待臺鋪綠色或紅色臺布,并釘好臺裙。設立指示牌,安排禮賓人員和營銷代表提供迎送、領引、問詢服務。
會場入口處:設立指示牌,安排會場服務人員做好迎送。
翻臺:會議和用餐均在昆侖廳時,利用客人休息時間及時翻臺。
會議協(xié)調(diào):連續(xù)召開兩天及兩天以上的會議,營銷人員要及時主動了解客人意見與需求,及時協(xié)調(diào)改進工作。
D、會場服務
根據(jù)會議需要安排會場服務人員,會議接待領班和營銷人員全程跟蹤會議服務。
3、小型會議(50人以下)
A、會議總跟進人:營銷部指定營銷代表
B、會場布置:
臺形:根據(jù)客人需要按回形或U形擺放,懸掛會議條幅,準備麥克、紙、筆、礦泉水、擺放茶具
綠植花卉:擺放于回形、U形中心處,以及會場四周,整齊對稱,無灰塵、無黃葉,根據(jù)客人需求和會議層次,回形中心處也可擺放鮮花。
翻臺:會議和用餐在同一場地,利用客人休息時間及時翻臺。
C、會場服務:
根據(jù)會議需要安排會議服務人員,會議接待領班檢查指導會議服務情況。營銷代表全程跟蹤會議服務。
酒店接待客人的管理制度 3
制定目的:為了更好的.規(guī)范、約束前臺接待員工作態(tài)度及行為本制度從制定之日起開始實施,所有解釋權(quán)、修改權(quán)歸屬行政部。本制度在執(zhí)行過程中若與其他制度發(fā)生沖突,一切以本制度為準。
一、客戶接待相關職責及處罰規(guī)定。
1、應該按時上下班,不得出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象,若有以上情況發(fā)生嚴格按照員工手冊規(guī)定執(zhí)行。
2、不按規(guī)定著裝,未化淡妝,擅自離崗、串崗、脫崗,上班不說普通話者,應罰款5元。
3、不服從部門經(jīng)理工作安排,不關心團結(jié)同事,蓄意制造事端,挑撥離間者,視情節(jié)扣罰50元。
4、不愛護辦公用品,不節(jié)約成本資源,不維護公司利益者,視節(jié)扣罰5元—50元不等。
5、認真值日,維護工作區(qū)域衛(wèi)生,若發(fā)現(xiàn)有人故意破壞辦公設施,應及時上報。
6、不得用公司電話撥打私人電話,在崗時間應把個人手機設置為震動或關機。接待服務時不得接聽私人電話,發(fā)現(xiàn)罰款10元。
7、工作時間嬉笑打鬧、閑聊,在辦公室內(nèi)吃零食、看報刊雜志、睡覺者,發(fā)現(xiàn)罰款10元,第二次扣罰20元,逐次累加。
8、與客人發(fā)生爭執(zhí),影響惡劣的,扣罰50元-100元不等。
9、拾獲客人遺留物品,并據(jù)為己有的,扣罰50元—100元不等,情節(jié)嚴重者給予除名。
10、私自泄露客人個人資料的,扣罰50元—100元不等,情節(jié)嚴重者給予除名。
11、登記客人資料不完整,錯登、漏登者,應處給予10元罰款。
12、接聽電話,以“您好!富潤元通”開頭,聲音真誠甜美,展現(xiàn)公司良好的形象。
二、文秘服務工作
1、為前來應聘的求職者提供服務,安排填寫《應聘表》,并及時將應資料上報到公司行政部門。行政部門審核后,由前臺通知應聘者前來面試。前臺將《應聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當人才被錄用后,由前臺負責通知其前來報到。
2、人才報到后,由前臺將應聘人員提交的資料進行整理,填寫《入職申請表》,粘貼各種證件。
3、負責公司內(nèi)日?记诘挠涗浌ぷ鳎ㄔ嚻趩T工),對遲到早退、曠工等記錄及時上報到行政辦公室。
酒店接待客人的管理制度 4
1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著;
2、服裝穿著不整齊或不干凈者;
3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者;
4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者;
5、不站立微笑接待客人者;不向經(jīng)過前臺的客人站立面對客人微笑問好(問候語:早上好、下午好、晚上好);
6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者;
7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練,經(jīng)常出錯者;
8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。
9、不按前臺接待標準服務者。
10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應走消防通道線路者;
11、對小商品價格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者;
12、前臺現(xiàn)金與賬單必須一對一核對,收取現(xiàn)金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔,不論有多少人等到辦理,一定要按順序按程序一一辦理,否則出現(xiàn)差錯責任自負;
13、未得到樓層服務員查房結(jié)果通知或不通知服務員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時由當班接待賠償;
14、押金不足房價的'1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者;
15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者;
16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者;
17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者;
18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務(辦理借用押金手續(xù),押金50元)者;
19、當班時發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者;
20、對客人提出的正常的酒店服務項目拒絕服務或不及時服務者;
對以上行為的懲罰辦法:以上行為前兩次口頭警告處分,從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時,每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%;三個月累計數(shù)超過十次者,視情節(jié)給予換崗辭退處分。
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