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移動部門績效考核內(nèi)容
營業(yè)廳人員績效考核制度
一、目的
1、 通過績效考核，對營業(yè)廳實施目標管理，保證員工行動與核心價值觀取向和整體戰(zhàn)略目標相一致，提高營業(yè)廳在市場競爭環(huán)境中的核心競爭能力與整體運作能力，保證公司目標的實現(xiàn)和任務的完成。
2、通過績效考核，提高營業(yè)廳過程管理控制能力，提升管理水平，使營業(yè)廳的管理基礎與業(yè)務發(fā)展相適應。
3、 通過績效考核，幫助員工提升工作績效與工作勝任力，同時建立起自我激勵、自我約束、促進優(yōu)秀人才脫穎而出的人力資源管理體制，從而造就適應企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源隊伍，并實現(xiàn)員工個人職業(yè)生涯的發(fā)展與輝煌。
二、實施原則
在進行績效考核過程中，必須遵循與職責對等，公平、公正、公開的原則。
三、考核內(nèi)容
（一） 績效考核內(nèi)容分為團隊績效和個人績效。
1、 團隊績效：是對團隊（指各營業(yè)廳）工作表現(xiàn)和業(yè)績的評價。
2、 個人績效：是對團隊中個人工作表現(xiàn)和業(yè)績的評價。
（二） 營業(yè)員績效考核內(nèi)容
1、 值班長績效得分（100分）= 團隊績效得分（50分）+ 個人績效得分（50分）
2、 營業(yè)員績效得分（100分）= 團隊績效得分（20分）+ 個人績效得分（80分）
四、考核指標
（一）團隊績效
從服務指標（20%）、銷售指標（40%）、內(nèi)部管理（20%）、內(nèi)控管理（10%）、運營管理（10%）五個方面對營業(yè)廳進行評比考核。
1、 服務指標考核由省公司當月公布的組巡或暗訪成績、滿意度評價系統(tǒng)評價成績、市公司當月公布的組巡或暗訪成績?nèi)糠纸M成。
2、 銷售指標包括新業(yè)務推薦感知率、新客戶發(fā)展提升率、定制終端銷售提升率、階段性營銷項目四個方面。其中新業(yè)務推薦感知率、新客戶發(fā)展提升率、定制終端銷售提升率的考評標準參照《“溝通100”營業(yè)廳單點達標考核標準》執(zhí)行，階段性營銷項目以各分公司當月下達的營銷指標完成情況作為考評依據(jù)。
3、 內(nèi)部管理由安全管理、報表上報情況、業(yè)務考試成績?nèi)齻�部分組成。其中安全管理以公司開展的營業(yè)廳安全檢查結果作為考評依據(jù)；業(yè)務考試成績以每月服務管理組組織的業(yè)務考試作為考評依據(jù)。
4、 內(nèi)控管理包括物資管理、檔案差錯、營收款繳交的及時率與準確率三個方面。具體參見考評《稽核手冊》。
5、 運營管理主要考核營業(yè)廳銷售氛圍的營造情況，可通過現(xiàn)場訪問、電話調(diào)查等方式對客戶感知進行調(diào)查。
（三） 個人績效
從服務質(zhì)量（30%）、業(yè)務量（50%）、工作質(zhì)量（20%）三個方面對營業(yè)員進行評比考核。
1、 服務質(zhì)量主要考核員工的工作表現(xiàn)，包括服務規(guī)范、服務技巧、投訴抱怨處理、營銷技巧、團隊配合、培訓參與、義務活動、活動參與等方面。采用加減分的方式，即每位員工月原始分為10分，根據(jù)其工作的具體表現(xiàn)情況，給予加減分。加分不封頂，減分低于0分時，則列進末位淘汰對象。每月考核成績以本月內(nèi)加減分之和加原始分來進行計算。
2、 業(yè)務量包括了工作量和階段性營銷任務兩個方面的內(nèi)容。
（1） 工作量：根據(jù)BOSS系統(tǒng)統(tǒng)計出來的營業(yè)前臺受理量，重點考核新業(yè)務、進網(wǎng)、定制終端銷售等與“溝通100”達標工作相關的指標。
（2） 階段性營銷任務：以各營業(yè)廳當月下達營業(yè)員的營銷指標完成情況作為考評依據(jù)。
3、 工作質(zhì)量包括工單差錯，某公司行政事務管理制度（最新精編）(41個doc 13個ppt)營業(yè)賬務、卡類錯誤、業(yè)務熟練程度，處理客戶投訴能力四個方面的內(nèi)容。
（1） 工單差錯：指營業(yè)員受理業(yè)務時客戶填寫的工單及免填單客戶是否有簽名，證件是否齊全等。
（2） 營業(yè)帳務、卡類錯誤：指稽核人員根據(jù)營業(yè)員每天的日報單及出卡是否正確等的考核。
（3） 業(yè)務熟練程度：指營業(yè)員咨詢業(yè)務次數(shù)（視問題的具體情況而定）、管理人員現(xiàn)場抽測的問題準確率以及每月業(yè)務測試的成績進行考核。
（4） 處理客戶投訴的能力：指營業(yè)員是否能獨立處理客戶投訴，按照每月營業(yè)員在自己職能范圍內(nèi)需后臺協(xié)助解決的次數(shù)來評定。
五、企業(yè)常用管理制度大全(最新精編)(92個doc 11個ppt)其他要求
1、 各縣（市）分公司、市區(qū)營銷服務部應根據(jù)以上指導意見，結合當?shù)貙嶋H情況細化具體營業(yè)員績效考核實施細則，關鍵指標的考核分值及考核標準應保持不變。
2、 每月應對本縣所有營業(yè)員的考核成績進行排名，如果半年內(nèi)出現(xiàn)三次排名倒數(shù)第一，則該營業(yè)員年度績效考核成績?yōu)榍芳选?/p>
3、 每月的考核成績由各單位銷售服務室經(jīng)理確認，被考核者如對考核結果有異議，可進行申述，要求復議。
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