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問題員工管理
問題員工或許悲觀、不負責、愛找茬等，這些問題都會導(dǎo)致工作上的不努力和服務(wù)缺陷，因此企業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)類行業(yè)一定要掌握問題員工的管理技巧和處理原則。本資料總結(jié)了優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)于問題員工的管理技巧和處理原則。
對于一些問題員工來說，導(dǎo)致問題發(fā)生的是一些消極的因素，包括職業(yè)操守和性格上的小缺陷。推諉、愛找茬、夸夸其談以及消極悲觀都是這類消極因素的表現(xiàn)。對于這些員工，管理者要努力做到容人之短，人盡其用。
管理推卸責任的員工
推卸責任在我們的工作中頻有出現(xiàn)，是一種相當普遍的現(xiàn)象。其實不僅一些問題員工經(jīng)常推諉，有些管理人員甚至公司領(lǐng)導(dǎo)都會經(jīng)常這樣做。因此，在員工之中出現(xiàn)推諉的現(xiàn)象并不可怕，關(guān)鍵是找到出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因。
來自管理者的原因
很多情況下，員工中出現(xiàn)推諉的原因在于管理者。
其一，過分嚴厲的處罰。
過分嚴厲的處罰可能是推卸責任的直接原因。因為員工可能受過這種過分嚴厲的處罰，或者知道處罰的后果，因此在遇到問題的時候就推卸責任，甚至撒謊，以欺騙來隱瞞錯誤，企圖逃避懲罰。
其二，沒有正確地分派職責。
推卸責任也可能是管理者沒有正確分派職責或者確切定義職責，其直接后果就是找不到問題的責任人，員工們相互推卸責任。
其三，沒有明確員工的責任。
在分配工作的時候，管理者告訴員工如何工作，卻沒有明確員工的責任，所以出了問題之后，才會找不到責任人。
可供遵循的法則
因此，一出現(xiàn)員工推諉的現(xiàn)象，管理者為此要負很大的責任。那么，管理者如何把責任明確到每一個員工身上，讓其對自己的行為負責呢?通常有以下三個法則可以遵循：
法則一：員工的問題
當管理者幫助下屬解決這樣或那樣的問題時，員工的問題都不應(yīng)成為領(lǐng)導(dǎo)的問題。員工的問題一旦成為領(lǐng)導(dǎo)的問題，那員工就不再有問題了，而作為管理者，不應(yīng)該幫助一個沒有問題的人。
法則二：員工的責任
任何一次面談結(jié)束后，員工帶來的問題，也應(yīng)該由員工帶出去。員工可以在任何約定的時間向管理者求助，然后雙方共同討論后決定下一步應(yīng)采取什么行動。
法則三：員工的行動
在偶爾需要領(lǐng)導(dǎo)采取行動的情況下，應(yīng)由雙方共同決定，管理者不應(yīng)單獨采取任何行動。
在面對推諉的員工時，管理者應(yīng)該恪守這三個原則，向員工明確他的問題和責任所在，讓他意識到只有自己主動地采取行動，才能解決問題。
解決方案
面對推諉的問題員工，還有一個解決方案可供管理者使用。方案的核心在于提高管理者自身的技巧：
第一，管理者應(yīng)樹立敢于承認錯誤的榜樣。作為管理者如果自己在出現(xiàn)問題時都不能承認錯誤，那么，其下屬員工也必定是推卸責任的問題員工。
第二，在管理者給員工明確工作目標時，應(yīng)以SMART為要求。S-specific(特定),M-measurable(可衡量),A-agree(雙方同意),R-realistic(現(xiàn)實),T-time(時間限制)。SMART 目標就是指這個目標一定要特定，要可衡量，要雙方都同意，要現(xiàn)實可以完成以及要有時間限制。將工作目標明確到了這個程度，推諉的現(xiàn)象也就不容易發(fā)生。
第三，將主動性轉(zhuǎn)給并一直留給下屬。許多管理者為了激發(fā)員工工作的積極性，經(jīng)常拋出“出了事我兜著”這種話，這很容易使員工把責任推到管理者身上。正確的做法是以“你來做你負責”代替“你來做，我兜著”。
第四，培養(yǎng)下屬積極主動的精神。在培養(yǎng)下屬的主動性之前，管理者必須確保他們有這種積極主動的精神。因此管理者要通過培養(yǎng)員工積極主動的精神來塑造員工的主動性。
管理“愛找茬”的員工
產(chǎn)生“愛找茬”員工的主要原因
如果我們每件事都做得完美，就不需要別人的批評指正了。但正因為我們都不是完人，周遭就有那么一種人對別人評頭論足，挑毛病，潑冷水，甚至找茬。 “愛找茬”員工出現(xiàn)的主要原因在于這些員工有比較強的嫉妒心理，并且本身又具有不安全感。當別的同事在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀時，他們發(fā)覺自己不安全，就開始挑同事的毛病，試圖從中獲得某種安全感。
解決方案
首先，在工作上事先與其協(xié)商，如：“你覺得這件事怎么辦好?”這樣一來，“愛找茬”的員工就會獲得某種參與感，與同事們共同參與一件工作，也就不好再百般挑剔。
其次，言語中盡量用“咱們”。在與“愛找茬”的員工溝通時，要盡量用“咱們”，而不用“你們”、“我們”等涇渭分明的詞語。這樣可以將愛找茬的員工拉到自己的戰(zhàn)壕里，使他們不再“對自己找茬”。
再次，以稱贊杜絕挑毛病。
有時候，刻意地去稱贊愛找茬的員工是必要的，使用這種“負激勵”的方法會使他們有所收斂。如稱贊“謝謝你的意見，使這個項目有大幅度改善”，這樣反而會讓對方覺得“真不好意思，我給他找茬他還這么感謝我”，下次“愛找茬”的員工就會有所收斂。
此外，爭取其他同事的支持并結(jié)成聯(lián)盟。當愛找茬的員工知道他挑戰(zhàn)的不是一個人，而是許多人的時候，他就會考慮挑戰(zhàn)一個聯(lián)盟的難度。鑒于這一難度，愛找茬的員工自然會收斂很多。
最后，抓住機會反將一軍。當愛找茬的員工說“這行不通”時，抓住機會讓他解釋為什么行不通。如果他說的事實很有道理，那么“找茬”實際上就變成了雙方坦誠的交流。如果對方?jīng)]有合理的解釋，那么“找茬”自然就沒有達到效果。
管理“光說不干”的員工
“光說不干”員工的特點及產(chǎn)生原因
“光說不干”員工的特點是有能力完成工作，但是沒有工作意愿。每個人都有惰性，但是天生的光說不干，即“懶骨頭”比較少。大多數(shù)員工的惰性是在公司里養(yǎng)成的，公司不合理的規(guī)章制度是滋生惰性的溫床。管理者應(yīng)對自身的管理進行審視，檢查公司的激勵政策是否有效。
解決方案
對于那些具有能力但是缺乏工作意愿的下屬，管理者應(yīng)該設(shè)法激發(fā)其行動，給予其發(fā)揮潛能的機會。例如，可以激發(fā)其自我表現(xiàn)的欲望，讓“光說不干”的員工了解到完成某項工作之后有什么好處，這樣可以有效地激發(fā)他的表現(xiàn)欲，使其努力工作;也可以讓其當內(nèi)訓師，由于“光說不干”員工的一個典型特征就是好為人師，管理者可以讓他們?nèi)プ龉緝?nèi)部的培訓師，在此過程中，鞭策自己不斷提高;此外，管理者還要善于為員工明確他們的工作目標。員工心中有目標，了解達不到目標的后果，往往就會有主動性了。
管理脾氣暴躁的員工
脾氣暴躁員工的特點
脾氣暴躁員工愛沖突，吵鬧，容易制造事端，但是他們直率、重感情、講義氣。如果管理者能夠讓這樣的員工服從自己的管理，當你把他們“收服”以后，他們是最死心塌地跟著你的員工，千萬別想到辭退他們。
對于脾氣暴躁的下屬，管理者應(yīng)善于采取回避的策略。首先平息自己的心情，然后再試圖平息對方的情緒來解決問題。管理者要意識到，自己并不一定是他們發(fā)脾氣的對象，只是正好遇到他們的氣頭上。與脾氣暴躁的下屬建立良好的關(guān)系。
管理消極悲觀的員工
消極悲觀員工存在的危害
個別員工的消極悲觀情緒會很快感染團隊的其他成員，嚴重影響團隊的士氣，降低管理者的干勁和熱情。
解決方案
對于這些員工的管理，要讓他們擺脫消極悲觀的狀態(tài)，說服他們相信大多數(shù)的憂愁和消極都是想象出來的。如:“40%從未曾發(fā)生過;30%是憂慮曾經(jīng)發(fā)生的事;12%擔憂別人的想法;10%是無關(guān)緊要的事;8%是相當值得考慮的事，但其中的一半是你無法控制的，因此96%的事是不必憂慮的”。諸如此類的說服方法非常有效。
此外，管理者可以鼓勵他們明確寫出心中憂慮的事情，因為人們將心中所想的東西寫在紙上，會感到格外輕松。另外管理者應(yīng)該使員工認識到成功需要時間和過程，敦促員工把注意力集中在他想要解決的問題的方法和程序上。
對于消極悲觀的員工的管理，就是不斷鼓勵的過程，不斷用自己的親和力與個人魅力，而非權(quán)威的影響力去提升員工的情緒。
總而言之，沒有天生的問題員工。所有員工的行為都是其他行為引發(fā)的。只要管理者能夠量身定做不同的管理方式，員工回報給企業(yè)的將是高昂的士氣與高績效的團隊。
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