服裝行業(yè)員工培訓

服裝行業(yè)專賣店店長培訓

一、何為人力資源(human resource)

“資源”是“資財?shù)膩碓础薄?/p>

人力資源是指能夠推動國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的、具有智力勞動和體力勞動能力的人們的總和，它包括數(shù)量和質(zhì)量兩個方面。

我們所討論的人力資源管理是指經(jīng)濟活動實體中的一切從業(yè)人員，包括普通工人、職員及專業(yè)技術(shù)人員、管理人員、高層領(lǐng)導等。

□“企業(yè)只有一項真正的資源：人�！�------彼得•德魯克

□經(jīng)營好企業(yè)需要的四大資源：人力資源、經(jīng)濟資源、物質(zhì)資源、信息資源。

□確定一個國家和地區(qū)財富的新方法：以自然資本、創(chuàng)造資本、人力資本、社會資本為核算依據(jù)

二、人力資源管理的作用

在目前競爭激烈的環(huán)境中，人力資源管理的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的競爭與成功。企業(yè)所面臨的外部競爭性挑戰(zhàn)與內(nèi)部環(huán)境的變化，使人力資源管理在企業(yè)管理實踐中已越來越重要。

企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化包括：經(jīng)營管理信息化;組織結(jié)構(gòu)柔性化;重視知識管理，強調(diào)市場驅(qū)動;注重企業(yè)創(chuàng)新;“以人為本”的管理意識加強。為了適應市場的瞬息萬變，企業(yè)節(jié)奏加快，對組織的靈活性提出了新的要求，業(yè)務流程及相應的管理流程需要發(fā)生變化。一方面，管理者需要轉(zhuǎn)變角色，并提高自身能力水平;另一方面，這些變化對企業(yè)員工的素質(zhì)要求也越來越高，為企業(yè)人力資源管理提出了新的要求與挑戰(zhàn)。

人力資源管理就是要以人的價值觀為中心，處理好人與工作、人與人、人與組織的互動關(guān)系，創(chuàng)造一種有利于員工共同發(fā)展的企業(yè)環(huán)境。人力資源管理的績效表現(xiàn)在兩個方面：對企業(yè)而言是企業(yè)的生產(chǎn)率的提高和競爭力的增強;對員工而言則是提高員工的工作生活質(zhì)量(Quality of  Work  Life)與滿意度。

三、HR的分類

□你手下的員工

□你周圍的同事

□你的直屬上級

□比你和你的上級更高級的經(jīng)理

□你的客戶

□你自己長期以來建立的非正式關(guān)系網(wǎng)

四、HR的開發(fā)與管理

為了留住和激勵員工，尤其是高績效者，我們必須建立一種能夠確認以及滿足員工開發(fā)需要的管理系統(tǒng)。

□公司內(nèi)部人才的二次開發(fā)

□外部人才的招聘

□留住人才的關(guān)鍵在于為他們提供生存和發(fā)展的空間

擴張中的家樂集團有其實際的方式解決培訓問題。由于家樂才成立三年，根本沒有超過六年的員工合格做中層主管，而國內(nèi)相應的人才市場還很不成熟，最缺的就是合格的店長以及部門經(jīng)理，根本不能指望從人才市場上挖到相應的經(jīng)理人�！拔覀冎荒茏约号囵B(yǎng)，讓員工邊干邊學。”家樂有自己的管理干部學院和專門的培訓部門和培訓體系�！皩τ谝粋�正在發(fā)展中的民營企業(yè)而言，我們不可能像國外的零售業(yè)巨頭那樣讓自己的員工全脫產(chǎn)進行六個月的培訓。普通的員工通過脫產(chǎn)或用業(yè)余的時間，每年總共培訓三個月，反復地培訓。如果要升職，則要進行三個月的半脫產(chǎn)培訓，一邊在賣場里干活，同時就培訓了�！迸嘤枌Ψ值� 的經(jīng)營和集團的擴張都很重要。

我們要談的是績效管理中激勵及對員工的積極作用

你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設法爭取這些。

——弗朗西斯

激勵可以包括外激勵和內(nèi)激勵。

1.外激勵應從物質(zhì)和精神兩方面入手，對員工形成牽動力。物質(zhì)即合理的管理和報酬體系，使員工有壓力，不進則退，又有外部推動力，不斷改進和提高績效。

薪酬激勵在企業(yè)的不同發(fā)展階段應采取不同的形式。初創(chuàng)階段應采取股票獎勵的激勵手段，增長階段應采取現(xiàn)金獎勵的激勵手段，成熟階段應采取利潤分享加現(xiàn)金獎勵的激勵策略。適當?shù)男匠瓴呗詴�極大的調(diào)動員工的積極性和主動性。

根據(jù)馬斯洛的五層次需要論，人的需要分為：生存需要、安全需要、交往需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要，當人們實現(xiàn)了前三種需要時那么得到尊重和自我實現(xiàn)的需要就會提到意識層面上來，那么作為一名管理者，對員工不失時機的適當表揚和肯定會極大的激發(fā)員工的潛能和積極性。

內(nèi)激勵應從根本上尊重和信任員工，使企業(yè)變成一個學習型組織，以達到對員工內(nèi)在驅(qū)動和持續(xù)即獲的目的。

建立與員工的對話制度。改善溝通，聽取員工的意見，讓員工對管理提出問題和建議。采取民-主的管理方法，尊重和滿足下屬的自尊心，防止妨賢嫉能的現(xiàn)象。必要時，組建員工小 組，共同關(guān)心企業(yè)的前途，維護業(yè)主和員工的利益，形成團隊精神。

要形成科學的激勵機制。通過行之有效的激勵機制，激發(fā)員工在企業(yè)的歸宿感和成就感，促進員工的知識、能力和技能的進步與發(fā)展，發(fā)揮其潛能，完善其人性。擁有一支優(yōu)秀的員工隊伍，企業(yè)在市場競爭中就會充滿生命力和遠大的前景，就會擁有真正的實力;通過明確企業(yè)聘用和留用員工的標準如職位說明書，明確在何種情況下解聘，何種情況下不解聘，何種情況不長期聘用，何種情況下予以提升，等等，使員工明確知道自己在企業(yè)中的地位和 前途，不遺余力地為公司負責，努力工作。

在人才的開發(fā)和管理中，我們首先要有正確的人才觀。

員工的責任分配：

分工明確，職責分明，互相制約，才能形成良好的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理機制。最好的方法是根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、經(jīng)營目標設計工作，對每項工作的內(nèi)容進行清楚準確的描述，對工作的職責、權(quán)力、隸屬關(guān)系、工作條件進行具體說明，并對完成該工作所需要的行為、條件、人員 提出具體的要求，即職務分析(工作分析)。

五、做了店長才學如何當?shù)觊L

管理大師彼得杜拉克，在其1973年的巨著「管理：任務、責任與實踐」一書中，提到管理者的五項基本功能，主要的工作為目標設定、工作編組、激勵與溝通、績效評估、人才培育。因此，作為一名店長(一個部門主管)應有下列的幾個角色。

愿景的塑造者

店長除了承襲總經(jīng)理的愿景及上一級主管的中長期目標外，也需要將這些轉(zhuǎn)成自己部門的愿景。并讓這些愿景與部門內(nèi)的年、月、周及每日的工作目標相連結(jié)。雖然并不是每位同仁都能夠完全理解，但這是店長責無旁貸的責任。

如果連店長都不愿意談公司與部門的愿景，則大家更是失去工作的方向性。而將上級目標，轉(zhuǎn)成自己部門的年度目標，再轉(zhuǎn)成部屬的每月工作計畫的能力，也是非常重要的項目，否則只會講愿景，卻沒有執(zhí)行的能力，終究無法做好主管的基本工作。

企業(yè)文化的執(zhí)行者與維護者

要達成部門的目標，需要透過許多方法，店長的行事風格與行為模式，本身就是在傳達一種訊息。如果店長的做人做事與企業(yè)所要求的文化，背道而馳，那么要如何要求屬下呢?

例如，企業(yè)的文化之一是「品質(zhì)、誠信、創(chuàng)新、服務」，但是，當?shù)觊L與別人協(xié)商事情時，總是在屬下面前批評其它部門，總是站在自己的方面考量，完全不理會其它部門的困難，這與「品質(zhì)、誠信、創(chuàng)新、服務」完全搭不上邊，這時店長就做了最壞的示范了。

員工關(guān)系的維護者

部屬需要激勵與了解公司的相關(guān)政策，店長是最好的激勵人員與問題解答者。雖然，有的人會認為政策的說明，最好由制定的部門來說明，例如人力資源部門來說明一些補助或出勤相關(guān)規(guī)定，但是從店長口中說出，有不一樣的感覺，因為那代表店長了解且支持。即便要請人力資源部門說明，也要出席并說些支持的話。

至于激勵，那更是店長責無旁貸的事了，工作表現(xiàn)好不好，遇到什么需要支持的，店長都需要適時提供協(xié)助，表現(xiàn)很好時，口頭獎勵一下，有時也能發(fā)揮不錯的激勵效果。總之，與部屬溝通及激勵部屬，是店長一項非常重要的工作。

店長也是人力資源主管

沒有人比店長更了解自己的部屬了，所以績效評估與人才培育的責任，也就自然要屬于店長的責任。部屬為什么績效會不好? 欠缺哪些能力?

在店長進行定期的績效面談時，要能指出部屬的缺點、所欠缺的能力、并與部屬發(fā)展相關(guān)能力改善計畫。這些問題，不應該坐在那兒等人力資源部門，而是應該主動出面邀請人力資源部門一起配合來解決。所以，部門人力的好壞既是店長的責任，那么店長當然也就是人力資源的主管。

對服裝店的店員進行有效的培訓

服裝鞋帽零售店的規(guī)模不同，對培訓的需要也不相同。小的服裝鞋帽零售店比較重視工作培訓，而大的服裝鞋帽零售店具有針對各個層級員工的全面培訓的計劃，包括工作技能培訓、企業(yè)文化培訓、管理培訓、個人發(fā)展培訓等，培訓的手段、方式也很多，培訓對象也很廣泛，包括新員工培訓、老員工培訓，也包括高中層管理人員培訓、銷售人員培訓、非銷售人員培訓等各個層次的人員培訓。培訓過程包括以下幾個方面：

1、確定培訓目標

培訓目標大致可分為以下幾類：

(1)服務技能培訓。培訓目標是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的服務準則為顧客提供各種服務，提升員與顧客之間的人際互動能力。培訓的內(nèi)容主要是零售店的服務規(guī)范或準則，如迎送顧客、觀察顧客、與顧客交談、應付顧客投訴等。

(2)商品知識與管理培訓。培訓目標是幫助員工了解產(chǎn)品組合的特點、各種產(chǎn)品基本屬性、主要賣點、使用方法、注意事項等，審一種經(jīng)常性的培訓工作，通過商品知識培訓，更新店員的商品　知識，提高店員的推銷能力及服務水平。

(3)店務作業(yè)技能培訓。培訓目標是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的動作開展店務作業(yè)，創(chuàng)造富有生機的賣場氛圍。培訓的內(nèi)容主要是店務作業(yè)規(guī)范。如商品　陳列、整理、包裝、票據(jù)處理等。

(4)思想觀念培訓。培訓目標是幫助員工樹立正確的工作態(tài)度、人生價值觀念，培養(yǎng)員工責任感、團隊意識等。培訓內(nèi)容通常是配合企業(yè)文化、企業(yè)精神的一些職業(yè)道德、社會倫理等方面展開。

(5)綜合素質(zhì)培訓目標。培訓目標是提高員工的綜合素質(zhì)，為員工提供發(fā)展機會，豐富員工生活。培訓內(nèi)容較廣泛，如對員工進行全方位的培訓而不僅是針對工作本身的培訓。

2、制定員工培訓方案

服裝鞋帽零售店可根據(jù)培訓的目標及內(nèi)容，選擇行當?shù)呐嘤柗椒ǎ瑢α闶廴藛T培訓常用的方法包括以下幾種：

(1)教授培訓法。這種培訓方法是由專門的培訓教師通過理論教學，讓店員掌握專業(yè)理論知識，如消費心理、職業(yè)道德、企業(yè)文化、商品知識、服務規(guī)范、作業(yè)規(guī)范等。這種培訓工作可請疝校教師或企業(yè)管理咨詢機構(gòu)來組織。

(2)相互學習提高法。這種培訓方法要求店員在日常工作中，能相互學習與交流，揚長避短，提高店員的整體服務水平，從而提高零售業(yè)績。這種培訓工作可由零售店管理人員組織，在日常工作中進行，不必專組織時間進行培訓。

(3)實例分析法。這種培訓方法通常是利用拍攝手段，將店員一天的工作記錄下來，然后店店員觀看，發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施。這種方法能讓受訓人員主動思考，尋找問題及答案，從而有效提高受訓者發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力。

(4)會議法。這是零售店管理人員培訓店的一種常規(guī)技巧，店長可以利用一些日常銷售會議及參觀訪問活動等對店員進行培訓，這種培訓方法比較經(jīng)濟，也有利于培養(yǎng)團隊精神。

3、評價培訓效果

當一個培訓項目完成之后，要對培訓的效果曀行檢測與反饋。對培訓效果的檢測可以從受訓者對培訓項目的反應、受訓者對培訓內(nèi)容的掌握程度、受訓者接受培訓之后工作表現(xiàn)的改善程度、培訓之后銷售業(yè)績或服務水平的提升程度等四個方面進行評價。

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