項(xiàng)目

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

分?jǐn)?shù)描述

分?jǐn)?shù)比

得分

服務(wù)態(tài)度

1、態(tài)度親切，言語(yǔ)溫和，真誠(chéng)可見(jiàn)；

2、不與買家沖突，熱情，保證第一時(shí)間回復(fù)買家；

3、避免一問(wèn)一答，永遠(yuǎn)比買家多說(shuō)一句感謝的話；

1、咨詢中表現(xiàn)出不夠耐心的，一次扣1分，隨機(jī)抽查；

2、與買家發(fā)生沖突的，一次扣5分，不設(shè)上限，隨機(jī)抽查

20

咨詢轉(zhuǎn)化率

定單/咨詢數(shù)量*100%

1、高于34%，每點(diǎn)加5分；

2、低于34%，每個(gè)點(diǎn)扣5分。

20

定單銷售比

付款定單數(shù)/下單數(shù)

1、高于95%，每點(diǎn)加1分；

2、低于90%,每點(diǎn)扣1分.

5

平均響應(yīng)時(shí)間

買家咨詢后等待的時(shí)間很寶貴，時(shí)間長(zhǎng)了就走了，到其他家去了，或生氣了再不來(lái)了，或買了后給個(gè)差評(píng)

買家問(wèn)話后響應(yīng)時(shí)間超過(guò)32秒，超過(guò)每秒扣2分.不設(shè)下限

20

平均客單價(jià)

反映客服銷售技巧

以平均單價(jià)為基準(zhǔn)，超過(guò)10元加1分

5

售后客服

直接影響評(píng)價(jià)和退換率

售后的差評(píng)，一次扣1分

5

其他加減分

1、工作態(tài)度好，學(xué)習(xí)有進(jìn)步；

2、咨詢?nèi)舜屋^高

1、買家直接表?yè)P(yáng)客服一次加1分，被投訴的一次扣2分;

2、咨詢?nèi)舜稳司�百分�?高于人均百分比每5點(diǎn)加1分,反之每5點(diǎn)扣1分

5

日常記錄

1、除阿里旺旺和拍拍客服外,一律不準(zhǔn)游戲,看電影,看小說(shuō);

2、遲到與曠工

1、發(fā)現(xiàn)一次扣20分,上不封頂;

2、遲到早退每次1分,超過(guò)4次每次3分,曠工一次10分,遲到30分鐘以上按曠工計(jì)算

20

綜合得分

30001-50000

50001-60000

>60001

銷售業(yè)績(jī)

1%

1.2%

1.3%

銷售額減去快遞費(fèi)

姓名

底薪

總銷售

得分

提成

總額