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客服專員績效考核
怎么做一個(gè)好客服。提高客戶滿意度呢?以下是小編為大家整理的客服專員績效考核，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)
公司為了提高客服人員福利，規(guī)范和加強(qiáng)客服管理，優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：
一 、客服分級(jí)：
分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。
二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)
(一) 基本工資以客服職稱劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。
1、 初級(jí)客服要求:
(1) 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)。
(2) 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通。
(3) 了解公司下單流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)
(4) 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單。
(5) 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳。
(6) 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求。
(7) 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益。
2、 中級(jí)客服要求:
(1) 熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ)。
(2) 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通。
(3) 熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)
(4) 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 引導(dǎo)顧客消費(fèi)
(5) 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳。
(6) 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求。
(7) 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益。
(8) 必須在初級(jí)客服上干滿3個(gè)月以上
3、 高級(jí)客服要求:
(1) 熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)。
(2) 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通。
(3) 熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí)，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)
(4) 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)
(5) 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳。
(6) 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求。
(7) 服從公司的管理，切實(shí)維護(hù)公司利益。
(8) 必須在初級(jí)客服上干滿1年以上
(9) 協(xié)助主管完成部門的管理工作
(10) 具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力
(11) 對(duì)每月的顧客情況的反饋和統(tǒng)計(jì)工作
(12) 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題
4、 資深客服要求:
(1) 熟悉電子商務(wù)禮儀，對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)。
(2) 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行溝通。
(3) 熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識(shí)悉商品規(guī)格和參數(shù)
(4) 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi)
(5) 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳。
(6) 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求。
(7) 服從公司的管理的，切實(shí)維護(hù)公司利益。
(8) 必須在客服上干滿2年以上
(9) 協(xié)助主管完成部門的管理工作
(10) 具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力
(11) 對(duì)每月的顧客情況的反饋和統(tǒng)計(jì)工作
(12) 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題
(13) 能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì) 出色完成主管安排下的任務(wù)
(二) 工資包含：基本工資 、績效獎(jiǎng)金
所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入職客服試用期一個(gè)月，工資1600元/月，無獎(jiǎng)金。
1、 基本工資：月度發(fā)放
2、 績效獎(jiǎng)金：績效獎(jiǎng)金通過業(yè)績考評(píng)x綜合考評(píng)兩部分考核評(píng)分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
(1)客服部門績效提成表：
注明：每一個(gè)階段為一個(gè)基點(diǎn)。每超過一個(gè)階段，前一階段原有提成以前一階段核算方式照常核算。超出基點(diǎn)范圍的以其所在階段績效進(jìn)行核算，依次類推。
(2)綜合考評(píng)(總分100)
(a) 客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù)，有運(yùn)管負(fù)責(zé)人 和客服主管對(duì)工作情況進(jìn)行評(píng)估。 (30 分)
(b) 客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況 。 (20分)
(c) 客戶回訪滿意度 (30分)
(d) 業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力 ( 20 分)
(e) 連續(xù)3個(gè)月被評(píng)為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績第一的當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)100元 。連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)不及格或連續(xù)3次警告處分按辭退處理。
(f) 客服部門整體績效提成的分比：
(g)客服個(gè)人業(yè)績獎(jiǎng)金額度=總業(yè)績提成獎(jiǎng)金/所有客服人員總考評(píng)總分額x個(gè)人評(píng)分分值(含加減分)。
(h)附：客服人員考評(píng)細(xì)則——考核項(xiàng)目
日常管理細(xì)則——加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)
日常管理細(xì)則—加分標(biāo)準(zhǔn):
1、當(dāng)月工作量，質(zhì)量為全客服之首，并且無違規(guī)事件。 5 分
2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5 分
3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班 5 分/次
4、在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作 5 分/次
5、當(dāng)月有效投訴率為零 5 分/次
6、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 5 分/次
—扣分標(biāo)準(zhǔn)：
輕度違規(guī)
1、工作時(shí)間未使用普通話 2 分/次
2、交接班后本人辦公桌面凌亂 2 分/次
3、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2 分/次
4、遲到、早退 2-5 分/次
5、未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 5 分/次
6、當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好 5 分/次
7、 當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過 5 分鐘，未告知上級(jí) 4 分/次
8、 未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作 2-5 分/次
9、 上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情 1-2 分/次
10、 在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 2 分/次
11、 在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品，瓜子等 5 分/次
12、 客服信息錄入錯(cuò)誤 2 分/次
13、 主管隨機(jī)抽查 2-5 分/一次錯(cuò)誤
14、 不按時(shí)下班，無故“加班” 4 分/次
中度違規(guī):
1、工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍等私人店鋪 10分/次
2、 晚班下班離開辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等 10 分/次
3、 表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量 10 分/次
4、 當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào) 10 分/次
5、 私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10 分/次
6、 未請(qǐng)假缺席部門例會(huì) 10 分/次
7、 客服考試，得分在 60 以下 10 分/次
8、 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 11~30 分鐘 10 分/次
重度違規(guī)
1、曠工 20 分/次
2、當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突(有效投訴) 20 分/次
3、將非公司人員帶入工作區(qū)域 10 分/次
4、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20 分/次，同時(shí)照價(jià)賠償
5、當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé) (違反中度違規(guī)中的兩條或以上， 違反輕度違規(guī)四條或 以上) ，追加扣分 20 分/次
6、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 30 分鐘以上 20 分/次
客服專員績效考核指標(biāo)有哪些
1、工作質(zhì)量與效率
客服專員的工作質(zhì)量與效率是績效考核中的首要指標(biāo)。具體包括：
回復(fù)速度：客服人員應(yīng)該能夠在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶的問題，以避免延誤客戶的時(shí)間和機(jī)會(huì)。
準(zhǔn)確率：客服人員對(duì)問題的回答準(zhǔn)確率是衡量其工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。錯(cuò)誤的信息可能會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)公司的信任度下降，因此需要嚴(yán)格控制。
滿意度：客戶的滿意度是衡量工作質(zhì)量的重要指標(biāo)，包括客戶對(duì)服務(wù)過程的滿意度和對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)度的滿意度。我們可以通過定期收集客戶反饋，了解客戶的滿意度情況。
有效解決率：客服人員需要能夠有效地解決客戶的問題和投訴，這個(gè)指標(biāo)可以衡量客服人員的專業(yè)能力和工作效率。
2、客戶關(guān)系管理
客服專員的另一個(gè)重要職責(zé)是維護(hù)和改善客戶關(guān)系，因此客戶關(guān)系管理也是績效考核的重要指標(biāo)。具體包括：
客戶流失率：客服人員需要積極維護(hù)現(xiàn)有客戶，降低客戶流失率�？梢酝ㄟ^定期與客戶溝通，了解客戶需求，提供更好的服務(wù)來降低流失率。
客戶滿意度增長率：通過提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度，提高客戶回頭率。這需要客服人員積極了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和解決方案。
客戶反饋處理速度：客服人員需要積極響應(yīng)和處理客戶的反饋和投訴，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┙鉀Q問題。這個(gè)指標(biāo)可以衡量客服人員對(duì)客戶反饋的重視程度和處理問題的能力。
客戶信息更新率：客服人員需要定期更新客戶信息，確�？蛻粜畔⒌臏�(zhǔn)確性和完整性。這可以提高服務(wù)效率和質(zhì)量，減少錯(cuò)誤和遺漏。
3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通
客服人員需要與團(tuán)隊(duì)成員和公司內(nèi)部其他部門密切合作，因此團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通能力也是績效考核的重要指標(biāo)。具體包括：
跨部門協(xié)作：客服人員需要與其他部門密切合作，確�？蛻魡栴}得到及時(shí)解決。這個(gè)指標(biāo)可以衡量客服人員的團(tuán)隊(duì)合作能力和協(xié)調(diào)能力。
溝通技巧：良好的溝通技巧可以幫助客服人員更好地理解客戶需求，提供更好的服務(wù)。這需要客服人員具備良好的口頭和書面表達(dá)能力，以及良好的傾聽技巧。
團(tuán)隊(duì)凝聚力：客服人員需要與團(tuán)隊(duì)保持一致，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，以達(dá)到更高的整體業(yè)績。這需要客服人員積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，遵守團(tuán)隊(duì)規(guī)定，愿意幫助其他成員提高能力。
4、職業(yè)發(fā)展
在績效考核中，對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展也是一個(gè)重要的指標(biāo)。具體包括：
學(xué)習(xí)成長：鼓勵(lì)客服人員持續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展個(gè)人技能，如溝通技巧、問題解決能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。通過培訓(xùn)、讀書、在線學(xué)習(xí)等方式幫助員工提高個(gè)人能力。
晉升機(jī)會(huì)：提供良好的晉升機(jī)制和機(jī)會(huì)，使有潛力的客服人員能夠獲得更多的晉升機(jī)會(huì)和更高的薪資福利。這將激勵(lì)員工不斷提高自己的能力和技能，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。
個(gè)人目標(biāo)設(shè)定：為員工設(shè)定個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，如提高服務(wù)水平、提高客戶滿意度、提高專業(yè)度等。這將幫助員工更好地規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展，同時(shí)也可以激勵(lì)員工更加努力地工作。
綜上所述，客服專員績效考核指標(biāo)主要包括工作質(zhì)量與效率、客戶關(guān)系管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通以及職業(yè)發(fā)展等方面。通過對(duì)這些指標(biāo)的評(píng)估，我們可以更好地了解員工的表現(xiàn)和進(jìn)步情況，同時(shí)也可以激勵(lì)員工不斷改進(jìn)自己的工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
客服績效考核方案
一、績效考核目的
1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。
2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。
3、鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。
二、績效考核范圍
網(wǎng)店客服組
三、績效考核周期
采取月度考核為主的方法，對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為20xx年6月7日起。
四、績效考核內(nèi)容和指標(biāo)
�。ㄒ唬┛冃Э己说膬�(nèi)容
1、服務(wù)類
旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率）
訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià)）
其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）
2、管理類
公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。
�。ǘ┛己酥笜�(biāo)數(shù)據(jù)來源
1、相關(guān)績效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。
2、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問。
�。ㄈ┛己酥笜�(biāo)
網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。
五、績效考核的實(shí)施
1、考核分為自評(píng)、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。
考核者權(quán)重考核重點(diǎn)
被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況
店長70%”工作績效、工作能力
工作協(xié)作性、服務(wù)性”
2、績效考核指標(biāo)
六、績效考核結(jié)果的運(yùn)用
1、每月評(píng)比綜合排名第一名，獎(jiǎng)勵(lì)100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評(píng)比綜合排名后兩名，仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月績效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。
3、連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗�？冃Э己朔桨钢饕蛻舴⻊�(wù)部各崗位kpi考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部kpi績效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制、客戶管理員績效考核表、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制等等。
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