淘寶客服部績效考核

　　一名合格的淘寶客服人員，需要具備問題解答、產(chǎn)品推薦、售后處理、俘獲消費(fèi)者心智等能力。以下是小編為你整理的淘寶客服部績效考核，希望能幫到你。

　　淘寶客服人員績效考核管理辦法

　　第1章 總則
　　第1條 目的
　　1.客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。
　　2.為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
　　第2條 適用對象
　　本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當(dāng)期考核。
　　第2章 績效考核內(nèi)容
　　第3條 工作業(yè)績
　　工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。
　　第4條 工作能力
　　根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。
　　第5條 工作態(tài)度
　　主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責(zé)任感、信息反饋的及時性等。
　　第3章 績效考核實(shí)施
　　第6條 考核周期
　　根據(jù)崗位需要，對員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時間分別是下一個月的. 5 ～ 10 日。
　　第7條 考核實(shí)施
　　1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。
　　2.考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
　　第4章 考核結(jié)果應(yīng)用
　　第8條 根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個等級，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：
　　考核結(jié)果應(yīng)用表

　　第9條 個人銷售績效提成計算方法：

　　第10條 公共銷售績效提成計算方法：
　　公共銷售績效提成=公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)
　　第11條 最終工資計算方法：
　　當(dāng)月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資
　　第12條 連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵;連續(xù)3個月考核不及格的，自動請辭。
　　第5章 附則
　　第13條 本制度由公司人事部制定，報總經(jīng)理審批后實(shí)施，修改時亦同。
　　第14條 本制度自2010年08月01日起執(zhí)行。

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　　淘寶客服部績效考核

　　淺談客服績效
　　一、人多力量大?
　　目前大部分的網(wǎng)店經(jīng)營者都比較關(guān)注店鋪產(chǎn)品的推廣、模版美化、產(chǎn)品拍攝等店鋪營銷措施，但是往往會忽略掉整個網(wǎng)店的核心節(jié)點(diǎn)----客服。
　　很多網(wǎng)店對客服的管理都很簡單，僅僅就是記錄客服的銷售金額并進(jìn)行獎金分配，往往就是這部分的網(wǎng)店經(jīng)營者或者客服主管會感覺無法掌控客服的工作情況，不能合理的分配績效獎金，不能及時的了解客服的工作效率、工作壓力等各種各樣的客服管理情況導(dǎo)致客服崗位人員不穩(wěn)定，店鋪銷售情況低迷等各類問題的出現(xiàn)。很多經(jīng)營者都可能碰到過一個情況：同行的客服比我少了一倍，為什么每個季度的銷售額會比我多出一倍甚至是幾倍?自身在推廣的力度及資源上并不比對方差多少。(如圖1)
　　二、客服到底是什么?
　　1.什么是網(wǎng)店客服
　　網(wǎng)店的客服準(zhǔn)確的來說是銷售客服才對，一個合格的銷售客服應(yīng)該具備三大意識：
　　a.服務(wù)意識---能服務(wù)好客戶、處理好售后問題
　　b.銷售意識---能根據(jù)店主的需求去銷售產(chǎn)品
　　c.品牌意識---能讓客戶深層次的了解并認(rèn)同店鋪
　　從績效考核管理的角度來看的話無非是該客服的銷售技巧如何、工作能力如何、工作態(tài)度如何的問題了。因此我們網(wǎng)店經(jīng)營者往往會考慮到如何管理好客服團(tuán)隊、如何讓客服人員都能具備高效的產(chǎn)出、如何有針對性的對每個客服人員進(jìn)行能力的提升和培養(yǎng)。
　　2.如何去發(fā)現(xiàn)客服的存在價值
　　在通過一些軟件的協(xié)助下，我們能得到一些平時看不到的數(shù)據(jù)，比如說客服的咨詢轉(zhuǎn)化率、客服接待平均響應(yīng)時間、客戶咨詢未回復(fù)數(shù)等數(shù)據(jù)上的差異可以看出這些數(shù)據(jù)基本都是建立在客服與客戶交流的基礎(chǔ)上的。這些數(shù)據(jù)往往都是影響店鋪銷售額及客單價的重要因素。
　　圖2
　　從圖2可以看出一個淺顯的規(guī)律，絕大部分店鋪的銷售額的高低是由訂單的數(shù)量所決定的。這個是一個直接因素。那么如何有效的讓店鋪的訂單數(shù)量穩(wěn)步上升呢，客戶資源的流量導(dǎo)入是推廣的最終的目的，那么如何保證這些流量能有效的轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單呢。這里就要回到開篇所說的話題了，如何讓更少的人給我們經(jīng)營者帶來更多的營收。
　　三、一個令賣家震驚的案例
　　圖3
　　從圖3的數(shù)據(jù)表格中我們可以驚訝的發(fā)現(xiàn)這個店鋪在2號-7號的時候咨詢的客戶數(shù)及對應(yīng)的下單人數(shù)都是比較平穩(wěn)的，店鋪的整體的營收也是比較的平均，但是在8號進(jìn)行大力度推廣的情況下面，下單人數(shù)仍舊只有區(qū)區(qū)20人左右，店鋪的營收也是和推廣之前持平的，可想而知這家店鋪的客服人員無論從咨詢的轉(zhuǎn)化能力、商品的推薦能力等幾個關(guān)鍵的銷售能力方面來看都是值得質(zhì)疑的。
　　同樣的也是這個表格，我們再來看幾個數(shù)據(jù)點(diǎn)的綜合情況分析。
　　圖4
　　從圖4的表格我們可以清晰的看到店鋪的總的訂單金額是平均在4000左右，但是最后交易關(guān)閉的訂單金額平均在900左右，也就是一個月下來的話，起碼有四分之一的營收是又退給了客戶的。那這邊其實(shí)也很明了的反應(yīng)出了客服對未付款訂單的跟進(jìn)、產(chǎn)品售后問題的處理等方面存在的能力或者說是態(tài)度問題。
　　四、哪些數(shù)據(jù)算是績效考核?
　　1.哪些屬于考核點(diǎn)
　　首先我們需要分析一下網(wǎng)店客服的工作重點(diǎn)或者說是績效考核點(diǎn)。一般情況下面，我們會關(guān)注客服所創(chuàng)造的訂單價值、客服的商品推薦技巧、客服的咨詢轉(zhuǎn)化能力、客服的接待反應(yīng)效率以及各個行業(yè)都非常重視的售后處理能力。這其中每個點(diǎn)所包含的數(shù)據(jù)都是非常的繁復(fù)，很多中小賣家看到這些數(shù)據(jù)估計會非常迷茫。其實(shí)有一種簡單的方法分享給大家，中小賣家更關(guān)心的自己的客服團(tuán)隊給自己帶來多少的營收及客服的工作態(tài)度如何，那么我們可以重點(diǎn)查看幾個數(shù)據(jù):
　　a.客服的咨詢轉(zhuǎn)化率(客服接待客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際下單的比率)
　　b.客服的日/月訂單數(shù)量(客服落實(shí)下單的訂單數(shù))
　　c.客服的日/月銷售金額(客服落實(shí)下單的訂單金額)
　　d.客服的訂單流失率情況(客服落實(shí)下單但最終訂單關(guān)閉的比例)
　　e.客服的平均響應(yīng)時間(客服對客戶發(fā)起的咨詢的響應(yīng)時間)
　　f.咨詢未回復(fù)數(shù)(客服對客戶發(fā)起的咨詢未回復(fù)的總數(shù))
　　2.考核點(diǎn)怎么用?
　　通過這幾個數(shù)據(jù)的單獨(dú)對比的話可以很容易的發(fā)現(xiàn)每個客服的薄弱環(huán)節(jié)，綜合對比的話也能很容易的發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊中的精英人員。比如說：通過訂單總數(shù)、咨詢轉(zhuǎn)化率分析找出是咨詢的.少，還是銷售能力不足?通過銷售目標(biāo)及銷售業(yè)績數(shù)據(jù)對比找出銷售短板員工。賣家通過這些數(shù)據(jù)可以很快很方便的找出店鋪客服團(tuán)隊中每個員工的短板，為員工制定合理且具有針對性的培訓(xùn)方案。這里分享兩個提升員工短板比較實(shí)用的方法：1)教育法---產(chǎn)品知識強(qiáng)化、規(guī)范接待話術(shù) 。2) 示范法---話術(shù)場景演練、老帶新、賣家親自上陣指導(dǎo)。我比較推薦第二種方法，因?yàn)閷?shí)戰(zhàn)是檢驗(yàn)和提升能力最好的方法，而中小賣家往往是之前自己充當(dāng)客服人員的，因此可以說是王牌客服，而且對自己的銷售需求和商品推薦需求是最了解的。通過這2種方法的結(jié)合能有效快速的提升客服的相應(yīng)能力短板。
　　五、看看別人是如何進(jìn)行績效考核的!
　　目前淘寶的商家的績效考核機(jī)制大致分為三種，以表格形式分享給大家參考。
　　1.最簡單的一種客服績效考核的機(jī)制
　　一般這樣的表格有相當(dāng)一部分的中小賣家曾經(jīng)使用或正在使用，只考慮客服的最后的銷售情況，并對訂單數(shù)量做獎勵，在初期的確是給店鋪的銷售額的增長起到了一定的促進(jìn)作用的。但是隨著店鋪的不斷的發(fā)展，業(yè)務(wù)量的增大，這樣的績效獎金分配的模式顯然是不能滿足需求的，并且對客服能力的提升及優(yōu)秀客服的挖掘是有一定的影響的。因此就產(chǎn)生了另一種績效考核的辦法。
　　2.目前較為先進(jìn)的績效考核機(jī)制
　　這樣的表格相信很多賣家都正在使用中，對客服的接待情況也進(jìn)行了績效考核，雖然方式比較的落后和有一些不確定因素在其中，但是整體來看還是比較合理和實(shí)用的，賣家們可能也發(fā)現(xiàn)了不同時期下的店鋪運(yùn)用的績效數(shù)據(jù)也是有所不同的，下面再分享給大家一家淘寶類目排名前十的一位賣家提供的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。
　　3.淘寶大賣家在所關(guān)注的績效考核數(shù)據(jù)
　　從上面的表格可以看出這家店鋪對客服的績效考核從12個點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行了多緯度的考量，不僅包括了客服的售前咨詢轉(zhuǎn)化的情況，而且也包括了客服在售后對未付款訂單的跟進(jìn)情況以及售后的一個退換貨的情況，并且也加入了客戶對客服的服務(wù)的一個評價統(tǒng)計。比較關(guān)鍵的是把整個客服團(tuán)隊的團(tuán)隊協(xié)作程度及工作態(tài)度都加入了績效考核當(dāng)中而且占據(jù)了相對較大的一個比重。
　　七、給多少錢干多少活?
　　不得不承認(rèn)現(xiàn)在的社會比較現(xiàn)實(shí)，給多少錢干多少活，那對客服而言也是這樣么?其實(shí)不然，我們可以通過上述績效案例中比較通用的案例2在一家雙皇冠賣家店鋪中實(shí)際運(yùn)用的案例來給大家做一個解析分享。先介紹下該店的情況，韓版女裝類店鋪，平均產(chǎn)品的單價在60-90左右，日單在200左右。
　　從這個表單可以看出一個客服的工資清單是由5個部分組成的
　　1、底薪
　　2、銷售額
　　3、KPI得分
　　4、獎金
　　5、餐補(bǔ)
　　公式的話也很簡單：工資=底薪*KPI得分+銷售額提成+獎金+餐補(bǔ)，非常的簡潔明了，客服自己查看這個工資條的話也對自己的薪資情況十分的清晰，也能了解到自己的不足之處，從KPI表可以看出這位客服的售后處理能力是有待提高的，月關(guān)閉訂單的話是包含了銷售或者客戶的主管原因在其中的。從而我們得出的一個結(jié)論：并不是給多少錢干多少活，還是干了多少活、干好多少活才給多少錢的。網(wǎng)店經(jīng)營者應(yīng)該合理的進(jìn)行薪資分配，自己輕松不提，相信客服也會更信服，更賣力的工作的!
　　八、進(jìn)行績效管理對店鋪發(fā)展有什么用?
　　從上面的績效機(jī)制案例中各位賣家其實(shí)可以看出，客服團(tuán)隊的績效考核制度的更替跟自身店鋪的發(fā)展是掛鉤的，如何在不同的發(fā)展時期選擇合適合理的績效模式是一個經(jīng)營者應(yīng)該深思的，很多網(wǎng)店其實(shí)不缺流量，不缺庫存，缺的是一個出色的客服團(tuán)隊把店鋪擁有的資源、客戶需要的商品第一時間準(zhǔn)確的展示在客戶面前，讓客戶賓至如歸、流連忘返。最后回到開篇的話題，如何讓3個人超過5個人帶來的營收?很簡單，制定合理的績效管理體系，不僅僅是起到給客服發(fā)工資、分配績效的作用，更多的是通過這些績效數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客服團(tuán)隊中存在的銷售能力問題、服務(wù)意識問題以及工作態(tài)度問題，從而能及時的有針對性的對這些問題進(jìn)行逐個排查解決，讓有限的人力資源得到無限的利用，在節(jié)省用人成本的同時也給店鋪的銷售業(yè)務(wù)起到明顯的增長。在電子商務(wù)飛速發(fā)展的今天，人能解決的問題已經(jīng)不是問題了，關(guān)鍵是如何用最少的人去解決最多的問題!

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