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話務(wù)員工作管理制度
一、工作形象
1、服裝
1）在工作期間更換統(tǒng)一工裝，工裝的紐扣全部扣緊，袖子不得上卷；
2）工裝要整潔、美觀、大方，沒有明顯皺折，沒有污漬；
2、儀容儀表
1）化淡妝以健康向上的精神面貌出現(xiàn)；
2）儀容美觀、大方、整潔、保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣；
3）保持機(jī)臺整潔；
3、個人形象
1）坐姿端正，不趴在工作臺上休息，時刻保持工作狀態(tài)；
2）身體應(yīng)保持筆直，略靠椅背，稍偏于鍵盤右方，身體離機(jī)臺20公分左右，兩腳平放；
3）不晃話務(wù)椅，不蹺腿；
4、精神面貌
1）與人交談熱情禮貌，不卑不亢，面帶微笑，保持愉快心情；
2）在工作過程中要以熱情飽滿的精神狀態(tài)受理客戶咨詢；
二、工作規(guī)范
1、電腦顯示屏需統(tǒng)一放在工作臺中心位置，話務(wù)員不得隨意挪動；每座席統(tǒng)一配置一副耳機(jī)，統(tǒng)一掛在隔板左側(cè)，不得帶出機(jī)房；
2、話務(wù)員班前講評應(yīng)提前工作時間10分鐘到講評室集合，及時查看關(guān)于張貼的各類業(yè)務(wù)通知；
3、講評時話務(wù)員以小組為單位列隊(duì)，右手執(zhí)工作筆記本，及時記錄講評內(nèi)容，提問時需舉手向班長示意；
4、交接-班時，肅靜列隊(duì)，在班長帶領(lǐng)下進(jìn)入機(jī)房；交接席位時，輕聲說話，輕拉座椅；交接-班人迅速簽出離開，接-班人盡快簽入工號，交接-班過程中不得大聲喧嘩聊天，影響正常工作氛圍；
5、工作時要保持良好的座姿，上身保持平直，不探腰，身體距離機(jī)臺7公分左右，雙腳平放不跨腿，；不得仰臥式，弓形式，斜靠式或趴在機(jī)臺上，雙腳盤在座椅上，脫鞋；不得東張西望，頭低下；
6、工作臺面保持整潔，在工作臺面右側(cè)放置工作筆記本或文件夾，水杯放在杯架內(nèi)；不允許放其他與工作無關(guān)物品；
7、保持工作臺周邊衛(wèi)生，不在機(jī)臺和隔板上寫畫，不亂扔紙屑，紙屑必須扔在字紙簍里；
8、接話過程中，不吹噓耳機(jī)，不發(fā)雜音，需清嗓音時后住受話器；不允許將送話器離嘴巴較遠(yuǎn)或受話器放在耳后；
9、與客戶交談時輕聲說話，控制音量，不影響其他員工工作；
10、有事詢問班長或需要離席，高舉手向班長示意，嚴(yán)禁大聲喊叫；
11、離席后輕推座椅、鍵盤放置原位，去掉耳機(jī)輕掛在隔板上方，將雜物及時清理后方可離席；
12、不得將手機(jī)攜帶機(jī)房，不允許在工作期間接聽私人電話，或做其他與工作無關(guān)的事，工作期間不與客戶閑聊；
13、不私自換機(jī)位，調(diào)換機(jī)房設(shè)備需經(jīng)班長同意后方可調(diào)換；
14、不在機(jī)房聚眾聊天，大聲喧嘩嘻鬧；
15、機(jī)房電源線僅作為話務(wù)臺設(shè)備使用，嚴(yán)禁話務(wù)員做其他用途；
16、每日下班時，在規(guī)定下班時間，選擇簽出鍵，關(guān)閉應(yīng)答功能，再退出操作系統(tǒng)，保證操作系統(tǒng)完全退出后，方可離席。
三、話務(wù)員崗位規(guī)范：
1、順利與不順利一個樣；
2、業(yè)務(wù)量忙與閑一個樣；
3、檢查與不檢查一個樣；
4、領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣。
四、服務(wù)規(guī)范：
（一）服務(wù)態(tài)度：
1、堅(jiān)持使用規(guī)范用語，正確運(yùn)用查號禮貌十字用語：您好，請講，好的，對不起，不客氣，做到“請”字開頭、“好”字結(jié)尾；
2、語氣平穩(wěn)、柔和、語調(diào)適中、親切、自然；
3、態(tài)度和藹，話語誠懇、謙虛，有問必答，解答耐心，不厭不煩，得禮讓人；
（二）服務(wù)要求：熱情大方、耐心穩(wěn)重、服務(wù)規(guī)范；
（三）語音標(biāo)準(zhǔn)：音量適中、發(fā)音清晰、親切柔美
（四）服務(wù)忌語：
在服務(wù)過程中禁止使用：蔑視語、煩躁語、質(zhì)問語、否定語
1、接通用戶電話無應(yīng)答時：“喂!喂!說話�！�
2、用戶聲音小的聽不清楚時：“沒聽清!再說一遍！”或“聽不清!大聲點(diǎn)!說清楚!”
3、當(dāng)用戶撥錯號碼撥到本臺時：“錯了，瞎撥什么!”
4、當(dāng)客戶沒有聽清或沒有記錄我們所講的內(nèi)容又詢問時：“已經(jīng)告訴您了，您怎么還不明白？”
5、用戶聲音太小我們聽不清楚時：“大聲點(diǎn)，聽不見！”
6 當(dāng)用戶聲音太大時：“嚷什么，喊什么”或“我能聽見，別那么大聲！”
7、我們在給用戶解釋某些問題客戶聽不懂時：“您怎么連這個都不懂呀！”
8、用戶的要求超出我們規(guī)定的范圍時：“這是規(guī)定，我們有什么辦法！”
9、當(dāng)用戶所反映的問題不在我們的服務(wù)之內(nèi)時：“我們管不著，少問我！”“我們是xx-x，您說的事情我怎么知道？”
10、當(dāng)我們遇到的客戶比較難纏時：“您到底有完沒完！”
11、當(dāng)客戶對我們的態(tài)度不滿意時：“我就是這態(tài)度怎么啦？”
話務(wù)員工作管理制度
(1)按呼叫順序依次應(yīng)答，受理用戶使用電信業(yè)務(wù)，填寫記錄單；
(2)接續(xù)、處理用戶業(yè)務(wù)需要；
(3）接續(xù)和處理受付業(yè)務(wù)電話；
(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務(wù)，承擔(dān)國際來話查詢業(yè)務(wù)；
(5)控制業(yè)務(wù)流量及電路質(zhì)量；
(6)按規(guī)程處理更改用戶電話號碼；
(7)受理專線用戶的各類特別業(yè)務(wù)；
(8)接續(xù)處理去話、來話、轉(zhuǎn)話、銷號、退號及注銷業(yè)務(wù)；
(9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會議業(yè)務(wù)；
(10）受理信息服務(wù)業(yè)務(wù)；
(11)受理用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)；
(12)受理機(jī)上咨詢業(yè)務(wù)。
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