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客戶駐廠人員管理制度
1、 駐廠人員必須遵守國家的各項(xiàng)法律法規(guī), 在客戶服務(wù)時(shí)注意自身的人身、財(cái)產(chǎn)安生，不得從事違法的行為。
2、 駐廠人員在客戶處工作時(shí)，必須服從客戶的廠規(guī)、廠紀(jì)，不得有違反的行為。
3、 駐廠人員在上班時(shí)間必須在客戶指定的工作地點(diǎn)作業(yè)，不得隨意脫崗、以及做工作時(shí)間以外的事情。
4、 駐廠人員就客戶反饋的問題，要及時(shí)溝通處理，絕不能找借口推托，不能影響客戶的正常運(yùn)作。
5、 駐廠人員如遇嚴(yán)重問題，及自己難以解決的問題，先與客戶對(duì)應(yīng)品管/ 工程師協(xié)商處理方案，及知會(huì)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員協(xié)助處理。
6、 駐廠人員對(duì)客戶的不良，不得私自交換、調(diào)換處理，必須經(jīng)過客戶品保人員確認(rèn)，才能按客戶要求執(zhí)行解決處理。
7、 駐廠人員對(duì)客戶的不良交換品，每天做好各種品質(zhì)狀態(tài)標(biāo)示，運(yùn)回公司，并對(duì)每天的交換品及時(shí)通知對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)補(bǔ)料，不得影響客戶停線及出貨。
8、 駐廠人員對(duì)自己每天在客戶處處理的各項(xiàng)異常進(jìn)行記錄，每周向負(fù)責(zé)主管匯報(bào)工作。
9、 駐廠人員對(duì)自己每天在客戶處，處理的各項(xiàng)異常進(jìn)行記錄，每周向負(fù)責(zé)主管匯報(bào)工作，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析改善。
10、 各駐廠人員在客戶處工作，要樹立公司形象，文明禮貌的和客戶進(jìn)行溝通處理各項(xiàng)事務(wù)。
駐廠人員管理制度
1、目的：為了滿足顧客需求，使顧客抱怨以最快速度得以有效處理，特派相關(guān)技術(shù)人員駐廠服務(wù)。
2、范圍：主機(jī)廠要求派駐的相關(guān)人員
3、權(quán)責(zé)：
3.1 駐廠準(zhǔn)則
3.2 客戶抱怨處理
3.3 客戶抱怨退回處理
3.4 客戶抱怨臨時(shí)對(duì)策
3.5 改善品/新產(chǎn)品追蹤確認(rèn)
3.6 客戶抱怨索賠案件處理
3.7 客戶溝通與協(xié)調(diào)
3.8 客戶評(píng)級(jí)狀況回饋
4、定義：無
5、內(nèi)容：
5.1 駐廠人員應(yīng)遵守規(guī)定內(nèi)容
5.1.1 駐廠人員應(yīng)按主機(jī)廠要求著裝(規(guī)定廠服、帽子等)
5.1.2 進(jìn)入廠區(qū)后依要求在指定區(qū)域內(nèi)作業(yè)，不可隨意進(jìn)入其他作業(yè)區(qū)，不得將非相關(guān)物品(含不良品)私自帶出廠外
5.1.3 按主機(jī)廠規(guī)定時(shí)間上下班，若主機(jī)廠加班駐廠人員無條件配合上班，在上班時(shí)間接到主機(jī)廠通知后5分鐘內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，非上班時(shí)間在45分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場(chǎng)。因特殊原因不能按規(guī)定時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)通知其他相關(guān)人員前往處理或向客戶說明未能及時(shí)趕到的原因。
5.1.4 駐廠人員在作業(yè)區(qū)內(nèi)整修不良品后應(yīng)把相關(guān)工具復(fù)原完整，不可將工具與零件留在車內(nèi)或其他位置，并把殘留垃圾清掃干凈。
5.2 客戶抱怨回饋。
5.2.1 駐廠人員接到客戶投訴后5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查不良狀況并把不良問題點(diǎn)用拍照形式傳回公司或以駐廠工作日?qǐng)?bào)表形式向公司傳述。
5.2.2 駐廠人員針對(duì)不良狀況調(diào)查中間倉庫存及在途庫存，并對(duì)庫存品進(jìn)行全檢區(qū)分良品/不良品/可疑品。
5.2.3 駐廠人員根據(jù)調(diào)查狀況把良品/不良品/可疑品數(shù)量回饋營銷/品保并把客戶要求返修辦法及相關(guān)信息傳遞回廠作為參考依據(jù)。
5.3 客戶抱怨處理
5.3.1廠內(nèi)接到客戶投訴后針對(duì)不良狀況擬定臨時(shí)/永久對(duì)策，并依產(chǎn)品特性規(guī)定返修方法提供駐廠人員返修作業(yè)。
5.3.2 駐廠人員接到返修作業(yè)信息后針對(duì)不良品進(jìn)行返修作業(yè)并把返修后狀況回饋營銷/品保。
5.3.3 針對(duì)返修產(chǎn)品駐廠人員應(yīng)給予標(biāo)識(shí)并知會(huì)抱怨者，必要時(shí)駐廠人員配合駐線對(duì)應(yīng)
5.3.4 中間倉內(nèi)無法返修不良品經(jīng)公司相關(guān)部門同意后按退貨手續(xù)辦理，需就地報(bào)廢相關(guān)產(chǎn)品請(qǐng)駐廠人員把相關(guān)產(chǎn)品明細(xì)傳回公司經(jīng)品保會(huì)同營銷同意后方可報(bào)廢。
5.3.5 公司內(nèi)部接到客戶投訴后在客戶指定日期內(nèi)調(diào)查真因回復(fù)永久對(duì)策，駐廠人員依公司改善進(jìn)度對(duì)改善品進(jìn)行追蹤確認(rèn)，直至該問題點(diǎn)結(jié)案為止。
5.4 客戶抱怨索賠案件處理
5.4.1 駐廠人員接到主機(jī)廠售后索賠通知應(yīng)會(huì)同主機(jī)廠人員會(huì)判，并把相關(guān)問題點(diǎn)用客怨問題點(diǎn)索賠履歷表記錄后傳回公司確認(rèn)(必要時(shí)請(qǐng)把索賠不良品寄回廠內(nèi)解析)
5.4.2 當(dāng)售后退回件數(shù)量多、金額大且駐廠人員無法判定時(shí)請(qǐng)通知廠內(nèi)營銷/品保，由廠內(nèi)派專業(yè)技術(shù)人員到主機(jī)廠會(huì)判。
5.4.3 駐廠人員依售服退回狀況定期統(tǒng)計(jì)不良數(shù)量，未經(jīng)廠內(nèi)品保判定駐廠人員不得私自報(bào)廢不良品。
5.5 客戶溝通與協(xié)調(diào)
5.5.1 駐廠人員利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)溝通技巧，與顧客溝通時(shí)避免產(chǎn)生正面沖突。
5.5.2 駐廠人員應(yīng)主動(dòng)向顧客溝通，了解顧客心聲并盡量滿足顧客需求。
5.6 客戶評(píng)級(jí)狀況回饋
5.6.1 駐廠人員根據(jù)當(dāng)月不良狀況事先預(yù)報(bào)評(píng)級(jí)(A、B、C、D級(jí))、PPM值狀況于次月2日前將相關(guān)信息回饋廠內(nèi)。
5.6.2 當(dāng)主機(jī)廠連續(xù)兩個(gè)月對(duì)我司評(píng)級(jí)為C/D級(jí)時(shí)，駐廠人員每天15：30須用報(bào)告形式匯總當(dāng)天相關(guān)問題點(diǎn)以便廠內(nèi)及時(shí)解決。
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