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物業(yè)管理人員規(guī)范用語
1．處理�。ㄓ茫⿷敉对V時(shí)
"先生（小姐）,您好！請(qǐng)問我能幫您什么嗎？"
"先生（小姐），您好！請(qǐng)問我能幫您做什么嗎？"
"先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓？"
"您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？"
"對(duì)不起，給您添麻煩了。"
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--
"對(duì)不起，先生（小姐），您反映的問題由于某種原因（說明理由）暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。"
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--
"對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在**時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。"
謝謝您的意見。"
2．收取管理費(fèi)時(shí)
（1）�。ㄓ茫⿷羯祥T交款
"先生（小姐），您好！請(qǐng)問您是來交管理的嗎？請(qǐng)問您的房號(hào)。"
"您上月應(yīng)交管理費(fèi)**元，上用電費(fèi)**元，維修 費(fèi)**元。"
"收您**元，找回**元（或**元收齊）。"
"這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。"
"謝謝您，再見。"
（2）電話查詢
"先生（小姐），您好，請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？"
"請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?
"貴公司（單元）*月的管理費(fèi)**元，電費(fèi)**元，維修費(fèi)**元，倉庫租金**元，共計(jì)**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎？"
"一會(huì)兒見。"
（3）催收
"先生（小姐），您好！"
"貴公司（單元）*月份的管理費(fèi)還沒交。我們已于**日發(fā)出了《催款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)當(dāng)在當(dāng)月15日之前繳納，逾期管理公司將按每天千分之一計(jì)收滯納金。"
"為了避免增加佻不必要的支出，希望您盡快來交款。"
"請(qǐng)問您什么時(shí)候過來交費(fèi)，如果是匯款沒到帳，可以先把匯款單傳給我們。"
"謝謝您，再見。"
3．糾正違章施工 時(shí)
"先生（小姐），您好！請(qǐng)您拿出出入證讓我們登記一下。"
"請(qǐng)您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記。"
"先生（小姐），您好！請(qǐng)您到服務(wù)中心辦理大廈出入證，無出入證不能在大廈施工，請(qǐng)您辦好證再施工。"
"先生（小姐），您好！施工場地禁止吸煙，請(qǐng)您將煙熄滅，否則，我公司將不得執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定，請(qǐng)您自覺遵守大廈施工安全的管理規(guī)定。
"先生（小姐），您好！辦公時(shí)間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪聲的電機(jī)具，以免影響周圍住戶辦公。請(qǐng)您改在非辦公時(shí)間使用。"
"先生（小姐），您好！請(qǐng)您不要亂接電線，以免發(fā)生危險(xiǎn)。
"先生（小姐），您好！收工清場時(shí)，請(qǐng)您將用剩的油漆、天那水等危險(xiǎn)品帶離大廈。離開前，請(qǐng)將室內(nèi)的電源總閘拉下，以確保安 全。"
"謝謝您的合作。"
4．用戶二次裝修的驗(yàn)收
"您好，我是管理公司工程部的，您申報(bào)了室內(nèi)裝修驗(yàn)收，現(xiàn)在進(jìn)行驗(yàn)收，方便嗎？"
"**先生（小姐），經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程存在**問題，請(qǐng)您通知承建商*日內(nèi)整改，然后通知工程部復(fù)驗(yàn)，有關(guān)事項(xiàng)我司將會(huì)發(fā)一份整改通知給您。"
"**先生（小姐）經(jīng)過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，但尚欠**單據(jù)及文件，請(qǐng)您盡快將其交到管理公司。"
"**先生（小姐），經(jīng)過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退還裝修保證金。"
"謝謝您，再見！"
備注：收費(fèi)，投訴，催收等情況發(fā)生時(shí)，業(yè)主的態(tài)度較敏感，工作人員尤其要講究說話技巧，日常要有意識(shí)的強(qiáng)化訓(xùn)練。
物業(yè)管理人員規(guī)范用語
一、接聽電話時(shí)“您好!”(內(nèi)線)“您好,××管理公司�！�(外線)“請(qǐng)問您貴姓?”“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?”當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)——“對(duì)不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎?”
“先生(小姐),您還有別的事嗎?”“對(duì)不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?”
“您能聽清楚嗎?”當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——“對(duì)不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(或她)嗎?”“謝謝您,再見�！�
二、打出電話時(shí)“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻煩您找××先生(小姐)�！碑�(dāng)要找的人不在時(shí)——“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”“謝謝您,再見�！�
三、用戶電話投訴時(shí)“先生(小組),您好!××管理公司�！薄罢�(qǐng)問您是哪家公司?”“先生(小姐),請(qǐng)問您貴姓?”“請(qǐng)告訴我詳情,好嗎?”“對(duì)不起,先生(小姐),我立即處理這個(gè)問題,大約在時(shí)間(視情況面定)給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系�！�
“您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意�！薄昂鼙�,給您添麻煩了�！薄爸x謝您的意見�！�
四、用戶來訪投訴時(shí)“先生(小姐)您好!請(qǐng)問我能幫您什么嗎?”“先生(小姐),請(qǐng)問您貴姓?”“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎?”“對(duì)不起,給您添麻煩了。”
“如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——“對(duì)不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時(shí)無法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您答復(fù)�！碑�(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——“對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約時(shí)間給您答復(fù),請(qǐng)您放心�！薄爸x謝您的意見�！�
五、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)“您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問您哪里需要維修?”“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?”“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個(gè)回復(fù)。”
六、收管理費(fèi)時(shí)“先生(小姐),您好!請(qǐng)問您是來交管理費(fèi)的嗎?請(qǐng)問您的房號(hào)�！薄澳驹聭�(yīng)交管理費(fèi)**元、電費(fèi)**元、維修費(fèi)**元,共計(jì)**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“收您xx元,找回xx元�！薄斑@是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。”“謝謝您,再見�！�
七、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)“先生(小姐),您好,請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎?”“請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌�。”“您×月的管理費(fèi)**元、電費(fèi)**元、維修費(fèi)**元,共計(jì)**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”“一會(huì)兒見�！�
八、催收管理費(fèi)時(shí)“先生(小姐),您好!”“貴公司×月份的管理費(fèi)還沒有交。我們已于日發(fā)出了《催款通知》想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計(jì)收滯納金�！�
“為了避免增加不必要的支出,希望您盡快來交款�！薄罢�(qǐng)問您什么時(shí)候過來交費(fèi),如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們�！薄爸x謝您,再見!”
九、用戶室內(nèi)二次裝修驗(yàn)收時(shí)“您好!我是管理公司工程部的,您申報(bào)了室內(nèi)裝修驗(yàn)收,現(xiàn)在進(jìn)行驗(yàn)收,方便嗎?”“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠××單據(jù)及文件,請(qǐng)您盡快將其交到管理公司�！薄啊痢料壬�(小姐),經(jīng)過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,
我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退裝修保證金�！薄爸x謝您,再見!”十、引導(dǎo)司機(jī)泊車時(shí)“先生(小姐),您好!請(qǐng)泊這個(gè)車位�！薄罢�(qǐng)您往后(或前、左、右)泊少許�！薄罢�(qǐng)您關(guān)好門窗,帶走貴重物品�！薄爸x謝您�！�
十一、檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時(shí)“先生(小姐),您好!您的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請(qǐng)您查看一下。”“請(qǐng)您在檢查表上簽名證實(shí)一下�！薄爸x謝您�！�
十二、糾正違章施工時(shí)“先生,您好!請(qǐng)您拿出出入證讓我登記一下�！�
“請(qǐng)您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記�！薄跋壬�,您好!請(qǐng)您到服務(wù)中盡辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內(nèi)施工,請(qǐng)您辦好證再施工�！薄跋壬�,您好!施工場地禁止吸煙,請(qǐng)您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請(qǐng)您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定�！�
“先生,您好!辦公時(shí)間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機(jī)具,以免影響周圍用戶辦公。請(qǐng)您改在非辦公時(shí)間使用�！薄跋壬�,您好!請(qǐng)您不要亂接電線,以免發(fā)生危險(xiǎn)�！�
“先生,您好!收工清場時(shí),請(qǐng)您將用剩的油漆、天那水等危險(xiǎn)品帶離大廈。離開前,請(qǐng)將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全�！薄爸x謝您的合作�！�
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