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加強(qiáng)企業(yè)員工關(guān)系管理的探討
員工關(guān)系和-諧管理的探討
企業(yè)的高速發(fā)展一般都會(huì)帶來(lái)一些管理難題，比如因人手緊張、工作量大、加班加點(diǎn)而導(dǎo)致員工工作和生活無(wú)法平衡；員工被快速提拔但是無(wú)法完全勝任工作引起老板的期望和員工的績(jī)效之間的差距；等等。對(duì)于很多類(lèi)似的企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工關(guān)系主要存在著以下四大危機(jī)：
危機(jī)一：企業(yè)文化缺乏全員基礎(chǔ)
一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化包括愿景、使命和核心價(jià)值觀。企業(yè)的愿景和使命是包括員工在內(nèi)的企業(yè)利益相關(guān)者的共同追求，由此，員工關(guān)系管理的起點(diǎn)是讓員工認(rèn)同企業(yè)的愿景。沒(méi)有共同的愿景，缺乏共同的信念，就沒(méi)有利益相關(guān)的前提。很多企業(yè)也提出了遠(yuǎn)大的目標(biāo)，但是目標(biāo)的制定缺乏員工的參與，目標(biāo)的宣貫遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)于愿景的不認(rèn)同也就在所難免。企業(yè)的價(jià)值觀規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，是企業(yè)的倫理基準(zhǔn)，是員工對(duì)事物共同的判定標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，企業(yè)核心理念的深入人心必須通過(guò)制度去體現(xiàn)，價(jià)值觀只有反復(fù)強(qiáng)化才會(huì)得到員工認(rèn)同。因此，認(rèn)同共同的企業(yè)愿景和價(jià)值觀，是建設(shè)和完善企業(yè)員工關(guān)系管理體系的前提和基礎(chǔ)。
很多企業(yè)沒(méi)有成形的企業(yè)文化，或者有企業(yè)文化但是沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化方面的教育，使得員工的行為偏離企業(yè)發(fā)展的方向，企業(yè)就難以和員工達(dá)成一種共同發(fā)展的愿望。
危機(jī)二：?jiǎn)T工關(guān)系管理主體不缺位
在企業(yè)員工關(guān)系管理系統(tǒng)中，人力資源部和其他各部門(mén)負(fù)責(zé)人都處于聯(lián)結(jié)企業(yè)和員工的中心環(huán)節(jié)。人力資源部是公司員工關(guān)系管理的組織部門(mén)，廣大的直線(xiàn)經(jīng)理是員工關(guān)系管理的首要負(fù)責(zé)人，而在這方面負(fù)最大責(zé)任的則是董事長(zhǎng)或總經(jīng)理，但是這一觀點(diǎn)在很多企業(yè)得不到充分認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致企業(yè)員工關(guān)系管理水平和效果得不到有效的體現(xiàn)。
在很多企業(yè)的管理者看來(lái)，人力資源管理工作是人力資源管理部門(mén)的事情，這些管理者平時(shí)沒(méi)有承擔(dān)人力資源管理工作責(zé)任的勇氣，不了解下屬的工作狀態(tài)，不關(guān)心下屬的生活問(wèn)題，等到員工關(guān)系緊張甚至發(fā)生沖突時(shí)，才感覺(jué)到束手無(wú)策，進(jìn)而就把問(wèn)題拋給人力資源管理部門(mén)。人力資源管理部門(mén)有限的人力在承擔(dān)起整個(gè)公司的員工關(guān)系管理時(shí)顯得力不從心，而且對(duì)于基層的實(shí)際狀況并不十分了解，所以往往只能充當(dāng)“消防員”的角色，簡(jiǎn)單機(jī)械地通過(guò)政策手段或者法律手段來(lái)進(jìn)行“救火”，加上在處理沖突時(shí)溝通不足，也很容易導(dǎo)致沖突不斷地升級(jí)。
危機(jī)三：溝通不暢引發(fā)員工不滿(mǎn)
從某種意義上來(lái)說(shuō)，管理的本質(zhì)就是溝通。當(dāng)企業(yè)和員工之間、員工和員工之間出現(xiàn)矛盾、爭(zhēng)吵和沖突時(shí)，溝通將成為解決問(wèn)題的有效途徑。通過(guò)溝通，可以使員工心中的各種埋怨和誤解得到釋放，也可以使企業(yè)了解某一措施對(duì)員工可能造成的現(xiàn)實(shí)影響�？梢哉f(shuō)溝通是員工之間闡明觀點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)合作的橋梁，是員工高效率地執(zhí)行工作的基礎(chǔ)，是營(yíng)造良好員工關(guān)系的保障。
現(xiàn)代企業(yè)的知識(shí)型員工不再盲目地服從企業(yè)的規(guī)定和上級(jí)的安排，他們需要得到尊重，強(qiáng)制性的措施反而會(huì)起到相反的效果，惡化員工關(guān)系。因此，暢通的溝通渠道和宣泄機(jī)制是維持良好員工關(guān)系的重要手段。
危機(jī)四：無(wú)法滿(mǎn)足員工需求，心理契約總體失效
實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工之間的心理契約是員工關(guān)系管理的核心所在。上世紀(jì)七十年代，美國(guó)心理學(xué)家施恩提出了心理契約這一概念，心理契約雖不是有形的，但卻發(fā)揮著有形契約的作用。目前企業(yè)對(duì)于合同、協(xié)議等契約比較重視，但卻普遍忽略了心理契約，沒(méi)有清楚地了解每個(gè)員工的需求和發(fā)展愿望，并予以適當(dāng)滿(mǎn)足，也沒(méi)有對(duì)員工的需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，導(dǎo)致員工需求期望的實(shí)現(xiàn)程度不高，老板和員工心理定位差距較大，雙方的滿(mǎn)意度都較低。
共建和-諧員工關(guān)系的五項(xiàng)舉措
為了化解員工關(guān)系管理的四大危機(jī)，建立和-諧的員工關(guān)系，企業(yè)必須加強(qiáng)以下幾方面的工作：
一、明確各級(jí)管理者的責(zé)任
員工關(guān)系管理是企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，它最終要解決的是人的問(wèn)題，而且主要是管理者的問(wèn)題。所以，管理者，特別是一把手的觀念和行為起著至關(guān)重要的作用。筆者認(rèn)為企業(yè)員工關(guān)系管理的首要責(zé)任在企業(yè)的一把手，其次是各級(jí)業(yè)務(wù)或職能管理者，而人力資源部則主要起籌劃、專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、以及監(jiān)督實(shí)施的作用。成功企業(yè)中的部門(mén)經(jīng)理都要把自己當(dāng)作本部門(mén)的員工關(guān)系管理第一責(zé)任人的角色，像GE前總裁杰克?韋爾奇就堪稱(chēng)最偉大的“人力資源經(jīng)理”，他對(duì)員工非常重視，聯(lián)想控股有限公司總裁柳傳志同樣也非常重視帶隊(duì)伍。
在員工關(guān)系的建設(shè)中，各級(jí)管理者應(yīng)承擔(dān)起企業(yè)利益的代表者、群體最終的責(zé)任者、下屬發(fā)展的培養(yǎng)者、新觀念的開(kāi)拓者、規(guī)則執(zhí)行的督導(dǎo)者的責(zé)任。每一位管理者能否把握好自身的管理角色，實(shí)現(xiàn)自我定位、自我約束、自我實(shí)現(xiàn)、乃至自我超越，關(guān)系到員工關(guān)系管理的水平乃至成敗。如果企業(yè)各級(jí)管理者，特別是一把手不重視員工關(guān)系管理或?qū)ζ湔J(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，要想做好該工作是非常困難的。
二、用愿景與價(jià)值觀選擇員工，打動(dòng)員工
企業(yè)所有利益相關(guān)者的利益都是通過(guò)企業(yè)共同愿景的實(shí)現(xiàn)來(lái)達(dá)成的。沒(méi)有共同的愿景，缺乏共同的信念，就沒(méi)有利益相關(guān)的前提。企業(yè)的價(jià)值觀是企業(yè)的倫理基準(zhǔn)，是一種不需要思考就能夠表現(xiàn)出來(lái)的東西，是一旦違背了它就感到不舒服的東西。有了共同價(jià)值觀，對(duì)某種行為或結(jié)果，組織成員就都能夠站在組織的立場(chǎng)做出一致的評(píng)價(jià)。這種一致的價(jià)值觀既是組織特色，也是組織成員相互區(qū)分的思想和行為標(biāo)識(shí)。然而，員工不是生來(lái)就認(rèn)同企業(yè)的愿景與價(jià)值觀的。因此用愿景與價(jià)值觀選擇員工，打動(dòng)員工是員工關(guān)系管理的第一步。
其次，通過(guò)培訓(xùn)讓員工接受企業(yè)的愿景和價(jià)值觀也是能夠和員工建立起良好心理契約，構(gòu)建和-諧穩(wěn)定的員工關(guān)系的必要手段。如果企業(yè)沒(méi)有向員工明確企業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向，員工也就不知道自己的發(fā)展前景，只看到目前加班的勞累，產(chǎn)生抱怨和不滿(mǎn)。其實(shí)如果能夠通過(guò)各種培訓(xùn)或溝通手段給員工講述企業(yè)今后的戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)而指明員工在企業(yè)內(nèi)的職業(yè)發(fā)展方向，便能讓員工看到希望，進(jìn)而在美好遠(yuǎn)景的吸引下與企業(yè)風(fēng)雨同舟。
三、建立多種情緒宣泄渠道
員工在工作中遇到不順心的情況在任何企業(yè)都存在，這種負(fù)面情緒一旦積淀下來(lái)就會(huì)對(duì)工作帶來(lái)不利的影響。國(guó)外一項(xiàng)歷時(shí) 3年關(guān)于員工離職情況的調(diào)查結(jié)果表明，員工離職的原因跟錢(qián)的關(guān)系并不大，反而是與中層領(lǐng)導(dǎo)的不和成為導(dǎo)致他們離職的首要原因，其中包括管理者溝通技巧不佳等因素。造成員工離職的第二個(gè)主要原因是即便工作做得好也沒(méi)人表?yè)P(yáng)、沒(méi)人關(guān)注。這個(gè)調(diào)查結(jié)果說(shuō)明，負(fù)面情緒的危害是極大的，需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以消除。
定期的管理面談、培訓(xùn)、員工滿(mǎn)意度調(diào)查、員工投訴制度、設(shè)立總經(jīng)理信箱、鼓勵(lì)員工提出改善建議、企業(yè)內(nèi)部匿名BBS、舉辦各種文體活動(dòng)等都是較好的員工宣泄渠道。有時(shí)，雖然有渠道，但溝通不暢或溝通變形是主要原因。有了宣泄的渠道僅是第一步，還需要及時(shí)有效的溝通。因此，建立多種員工宣泄渠道并且使其溝通順暢是維持良好員工關(guān)系的重要方法。
四、確保及時(shí)有效的溝通
員工從進(jìn)入企業(yè)到離職，一般都會(huì)經(jīng)歷各種形式的與企業(yè)對(duì)話(huà)的過(guò)程，這就是溝通。溝通貫穿于員工關(guān)系管理的全過(guò)程，可分為入職溝通、日常培訓(xùn)溝通、績(jī)效管理溝通、工作異動(dòng)溝通、離職溝通等。
1、入職溝通：這是企業(yè)選擇合適的員工并使其快速融入組織的必要手段。在該過(guò)程中，人力資源部與用人部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。入職溝通一般包括面試、試用、轉(zhuǎn)正三個(gè)環(huán)節(jié)。其形式既有面談也有情況介紹、工作引導(dǎo)。例如IBM員工入職第一個(gè)月的主要培訓(xùn)內(nèi)容是通過(guò)看VCD熟悉企業(yè)的理念。
2、日常培訓(xùn)溝通：一方面可以解決員工工作中的困惑，另一方面可以不斷給員工打上組織的烙印使其成為組織所需要的人。培訓(xùn)的形式既可以是授課灌輸式，也可以是交流互動(dòng)式，筆者認(rèn)為后者更容易達(dá)到目的。關(guān)于交互式培訓(xùn)，有的企業(yè)對(duì)新員工采取導(dǎo)師制，導(dǎo)師代表企業(yè)定期與員工進(jìn)行交流；有的企業(yè)采取由單位領(lǐng)導(dǎo)定期組織小范圍的經(jīng)驗(yàn)、思想交流；也有企業(yè)采取各級(jí)人力資源管理部門(mén)定期找員工談話(huà)的制度。這些交式培訓(xùn)一般都能起到較好的效果。
3、績(jī)效管理溝通：這是企業(yè)績(jī)效管理不可或缺的重要組成部分�？�(jī)效面談是主要的溝通方式，也是大部分企業(yè)忽視的方式。如：可采取中層干部定期向總經(jīng)理提交績(jī)效報(bào)告，由總經(jīng)理給評(píng)語(yǔ)的方式開(kāi)展績(jī)效面談。工作異動(dòng)溝通：?jiǎn)T工在企業(yè)的職位變動(dòng)是很平常的事情，然而職位變動(dòng)往往容易帶來(lái)員工心態(tài)的較大波動(dòng)。工作異動(dòng)溝通的作用就是使員工明確工作異動(dòng)的原因和目的、新崗位的工作內(nèi)容、責(zé)任、挑戰(zhàn)及希望，以使員工比較順利地融入到新崗位中去，同時(shí)以期達(dá)到員工到新崗位后更加愉快、敬業(yè)地工作的目的。
4、離職溝通：它是減少員工離職對(duì)企業(yè)造成的負(fù)面影響的主要手段。該影響既可能會(huì)波及現(xiàn)有員工也可能會(huì)波及將來(lái)想加入公司的求職者。對(duì)于主動(dòng)離職的員工，通過(guò)溝通可以了解員工離職的真實(shí)原因以便公司改進(jìn)管理；對(duì)于被動(dòng)離職員工，通過(guò)溝通可以提供職業(yè)發(fā)展建議，不讓其帶著怨恨離開(kāi)。然而在企業(yè)與員工的溝通中，技巧與時(shí)機(jī)同樣重要，雖抓住了溝通的時(shí)機(jī)，但沒(méi)有溝通的技巧一樣難以達(dá)到目的，因?yàn)閾碛辛己玫臏贤记墒菧贤ㄐЧ闹匾ＷC。
五、建立針對(duì)性的激勵(lì)措施
然而溝通不是萬(wàn)能的，也不是員工關(guān)系管理的唯一手段。即便是溝通也需要建立在一定的物質(zhì)基礎(chǔ)上，這是消除員工不滿(mǎn)的主要因素。研究表明，企業(yè)員工對(duì)工作現(xiàn)狀不滿(mǎn)是導(dǎo)致員工關(guān)系緊張的主要因素，而提升員工的工作滿(mǎn)意度的方式除了充分的溝通外還需要建立全方位的員工激勵(lì)機(jī)制。
有效的激勵(lì)機(jī)制不僅包括薪酬物質(zhì)激勵(lì)，還應(yīng)該包括培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展和榮譽(yù)等非物質(zhì)激勵(lì)。薪酬物質(zhì)激勵(lì)需要符合內(nèi)部公平、外部公平、員工自我公平的三公原則；非物質(zhì)激勵(lì)需要具有針對(duì)不同類(lèi)型員工的特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同的激勵(lì)內(nèi)容。實(shí)踐證明，建立符合三個(gè)公平原則的薪酬激勵(lì)體系，依據(jù)各類(lèi)員工需求特點(diǎn)采取針對(duì)性的非物質(zhì)激勵(lì)措施是消除員工不滿(mǎn)意的最好方法，也是員工關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
和-諧的員工關(guān)系對(duì)于企業(yè)來(lái)講就像是潤(rùn)滑劑對(duì)機(jī)器一樣，平時(shí)可能感覺(jué)不到在起潤(rùn)滑作用，一旦缺乏，企業(yè)龐大的機(jī)器就無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。要想成功潤(rùn)滑，以上幾方面的工作將不容忽視。和-諧員工關(guān)系的建立是一個(gè)系統(tǒng)工程，但只要企業(yè)真正把員工理解為公司的核心資產(chǎn)，愿意投入足夠的資源去進(jìn)行管理。
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