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員工溝通管理存在問題
淺析商場員工的溝通技巧問題
一商場員工溝通的特點
1 在商場中，員工雙方都有各自的動機、目的和立場，都設(shè)想和判定自己的信息得到什么樣的回答。
也就是說，溝通相方都處于積極主動的狀態(tài)，在溝通過程中發(fā)生的不是簡單的信息運動，而是信息的積極交流和理解。從這一特點從發(fā)，溝通雙方之間必需要坦誠相見，互相尊重，不誣蔑、中傷、譏諷他人，當兩者之間出現(xiàn)危機時，心平靜氣交流，切勿搞小動作，這樣既影響大家的溝通，同時最重要的會在一定程度上大大影響該商場員工的士氣、團結(jié)，進而影響商場的名譽。
2 溝通主要借助語言和非語言兩種，必要時是同時使用，因此兩者可能一致，或否然。
在商場中，員工的溝通，很明顯，語言上的交流占主要，因此，要求員工的語言表達能力應(yīng)當有相當?shù)墓Φ�，同時要考慮商場的外國人顧客流動的多少，要求員工基本上掌握一般外語的簡單表達也是需要的。另一方面考慮到商場屬于經(jīng)濟行為，還是要很大程度上要借助非語言媒介，如單據(jù)、文書、通知、報告書等，這些都很重要，總的來說，溝通中要注重明確、清晰，不要含糊。
3 溝通具有一個傳遞鏈的作用。
溝通的雙方都處于不斷的相互作用中，刺激與反應(yīng)互為因果，同時，還會影響第三方，因此，一定要注重溝通之間的信息的真實性與事實性，不然會適得其反，也就是要抵制不良信息的傳播，特別是流言蜚語，如上級對下級時不要傳出偏袒、作出不公平的行為、不清晰的指導(dǎo)意見等等，不然，會反過來影響管理者的人格魅力問題。
4 商場員工的溝通交流，應(yīng)該有一定限制性。
作為商場經(jīng)濟，在某種程度上會有商業(yè)秘密，不同層面的員工溝通交流在內(nèi)容上要有一定的限制，保護好信息的機密性就顯得何其重要。同時也是一種互相尊重的表現(xiàn)。
5 在對外對內(nèi)溝通中，要有誠信，不輕許諾，熱情相對。
“顧客就是上帝�！变N售員對顧客的態(tài)度就應(yīng)如此，同時要尊重客戶的意見，不要誤導(dǎo)。注重產(chǎn)品質(zhì)量、信息的可靠性。
二商場員工溝通存在的主要問題
本文主要以商場主要的四個部門為存在的溝通問題進行分析，四個部門如圖1.1
1 管理層方面
管理層，是商場整體的核心，起著支柱性的作用，它的指導(dǎo)性意見，所發(fā)通知、文書、政策都會對整個商場對它的實施起著重要的作用。因此，管理層的溝通就顯得相當重要。
(1) 溝通的及時性不足。在我國，對于一般的商場，存在的不足就是，管理層少，可以說都是私營的，幾乎老板是夫妻檔，只有甚者如大營的商場，如廣州百貨商場，王府井等等為在管理層級結(jié)構(gòu)的大型商場，并且它們的老板又經(jīng)常性不在商場中。因此，管理層在溝通上可能不及時，掌握商業(yè)信息不及時，從而對下級員工的指引就慢了一大拍，進而使商場的收入會大程度上比同行業(yè)損失較大。
(2)與此同時，由于上述原因，管理層對下級員工發(fā)表指導(dǎo)時，容易意見過于單一，政策不夠嚴謹，缺乏科學(xué)性，就容易執(zhí)行不力，盡管理意見一致，容易到位，但是這樣的私營商場一人掌權(quán)，就會缺乏信息的交流。因此，既不會容易產(chǎn)生很科學(xué)性的政策意見，同時又容易產(chǎn)生過于固執(zhí)的政策意見，從而使下屬員工難而實施執(zhí)行。
(3) 為了自尊、威嚴，管理層會礙于面子，做出一些不合情理的事。在中國，傳統(tǒng)的思想桎固下，為了保存自己的幾分顏面，容易在執(zhí)行行政事務(wù)時不嚴，或者不公平，特別在現(xiàn)今中國這個全球最低廉的龐大的勞動力市場，管理者容易輕視員工，隨便解雇員工，給員工一種“此處不留爺，自有留爺處”，故此，在中國商場中的員工都是打散工的，一般為期二個月。雖然這樣做，管理者又可以通過壓低成本來招聘，但從商場的長遠利益來說，這樣不利于商場的名譽，因為商場一般來說都是做老顧客生意，人員的交換容易給這些老顧客一種生疏和不信任感。
(4)管理層的親聯(lián)溝通。說到這一點，在中國特別的嚴重，一間商場的員工相當部分為親聯(lián)關(guān)系，而以管理者親聯(lián)為最嚴重，對于這幫“皇親國戚”，他們?nèi)菀自谛袨樯蠠o所顧忌，可能會胡作非為，不執(zhí)行、不愿聽從上級的信息政策，甚至?xí)䦟σ恍┨幱谄降人降膯T工施行命令。鑒于此，管理層的親聯(lián)關(guān)系處理得非常不好，同時也不科學(xué)，對商場的長遠利益來說，也不乎合。
2 采購層方面
采購部，對于一間商場來說，起著非常重要的地位，是關(guān)乎商場命運的一個關(guān)鍵部門。同時也是對外溝通的一個關(guān)鍵部門，因此，對于采購部的溝通問題存在著必要的急迫性。
(1) 對外溝通交流缺乏，容易錯過重要的商業(yè)信息。采購部除了要與供貨方打交道以外，還要與市場上的其他客戶作交流，特別是新產(chǎn)品提供者，及時了解市場行情，才能做到戰(zhàn)無不勝，攻無不克。市場的變化，日新月異，缺乏對市場的交流，就注定要失敗，嘗苦頭。對于一般的商場采購員，容易就只為執(zhí)行任務(wù)，采購需要的貨物就算完成了工作，也就是說他們只是為了生計，只知道工作，上邊交代了就完成，其實這也主要由老板定的，采購員沒有其他權(quán)力，完成老板的任務(wù)就萬事大吉了。不過對于專職的采購員理應(yīng)要搭上這份調(diào)查工作，才能配以采購員這個名稱�？偟膩碚f，大部分的商場采購員存在著對外溝通的不足性，同時也主要是為了省事，寧愿做快點，可以早休息的緣故，覺得沒什么必要。
(2) 對內(nèi)部的溝通交流，存在著不及時，不對稱的市場信息。這方面主要是從采購員工在對外交流時的不足性引致過來的。不情愿、不積極的對外市場溝通，帶來的信息可信度就大大打折扣，使該商場掌握的商業(yè)信息會缺乏，也就是比同行業(yè)商場落后，當掌握的時候，市場需求已大部分滿足。
(3) 采購員的品德、素質(zhì)存在問題，從而影響其溝通能力。商場采購員中，有部分采購員品德低下，在進貨期間，有收受回扣的行為，更甚者要供貨方向其提供衣、食、住、行這些特別要求。因此，在兩個供貨方條件相當?shù)那闆r下，容易產(chǎn)生不滿的情緒，并且從而使所采購的貨物質(zhì)量下降，久而久之，采購員的行為，會為行業(yè)的厭惡，最終再不能立足了，并在很大程度上影響該商場的整體聲譽，并會影響日后貨源的問題。
3 倉管方面
一般商場企業(yè)，都存在著這個后方的部門，它是用來儲存貨物的一個部門，既要保證貨物的充足，同時又要注重貨物的安全。因此，這個部門對于商場來說，也是必不可少的，那么倉管員的溝通問題也是備受關(guān)注的。
(1)通常倉管員的職責(zé)就是管理好貨物，確保安全、分門別類，存貨取貨。所以從這個角度來說，這個部門就是內(nèi)部溝通大，對外或者說對商場其他部門的溝通會欠缺，只是會對上級、采購部報告貨物的消耗情況。
(2) 倉管員中還存在一些品德低下的，私偷貨物，這些在于管理層對他們的溝通管理力度不夠，容易給他們太大的空間，以致于貨物流失也不清楚。因此，倉管員對上級、商場各部門的溝通要經(jīng)常一點，太過于放縱，必然損失的卻是商場本身。
4 銷售層方面
銷售，顧名思義，是一間商場必然的歸宿，是商場存在與否的核心因素。不售賣商品，商場的誕生無必然的意義。因此，銷售員在商場中起著橋梁的作用，盡管是屬于商場最低層的階級，但是他們是支撐整商場生命的砥柱，所有員工生計的父母，整個商場的贏利可以說有六成功勞是掌握在他們的手上。由此來說，銷售員的溝通問題就顯得重大了。
(1) 銷售員有時過于熱情，不會隨機應(yīng)變�？陀^來說，來商場的顧客太多，人員的性格所謂各有千秋，一萬人就有一萬種性格。進入中國的商場的人都會有一種反應(yīng)，售貨員太多了，顧客走進去，他們幾乎蜂擁而來，全然不理會顧客的感受，這樣很容易對一些性格內(nèi)向的顧客造成尷尬，進而再光臨率就大大下降了，與此同時，又由于現(xiàn)在貨物琳瑯滿目，容易造成不知所措，在此時售貨員就應(yīng)該給顧客作一介紹，但是有些售貨員不然，介紹的時候說得天花亂墜的，令顧客也迷惘，更有甚者專為顧客不是挑昂貴的就是挑便宜的，這種情況更加使顧客難堪，銷售員給顧客多一點空間是非常重要的。
(2) 銷售員的語言存在問題。在中國大地，方言的種類五花八門的，所以銷售員的語言問題顯得重要。而對于商場帶有地方性，所以，商場的大部分顧客都為本地區(qū)的居民，由此，這些居民們多數(shù)都以講地方話為主，如廣州地區(qū)，基本上是說廣東話，對于部分廣東人來說，國語說得真有點不稱人意，令人發(fā)笑，所以對于商場來說，銷售員應(yīng)當以該地區(qū)的居民來說才更加合理，或者掌握該地區(qū)的方言，這樣會令顧客有一種親切的感受，但是由于很多因素問題，有很多商場都存在著這樣的問題，一般的銷售員都不是本地區(qū)的居民，而以外來打工人員占多數(shù)，如廣百、王府井等，以外省的務(wù)工人員占大多數(shù)，可能歸于銷售員工資水平低或者看不起或者失面子的緣故，所以，銷售人員中就會出現(xiàn)很多的語言溝通差異，這些都不利于銷售員的溝通交流，長遠來說會有損商場的整體利益。
(3) 商場銷售人員的精神面貌有所欠缺，微笑服務(wù)不足。參考沃爾瑪來說，該連鎖店的微笑服務(wù)做得一流，它們規(guī)定對銷售人員進行微笑培訓(xùn)，每個員工在迎客微笑時要露出八個牙齒才算合格。只有這樣才能表現(xiàn)出超市、商場對顧客的歡迎、重視程度。而在參照我國大部分商場來看，就相差太遠了，有時別說微笑服務(wù)，他不板起臉來已經(jīng)是最好的服務(wù)態(tài)度，完全違背“顧客就是上帝”的宗旨，“勢利眼”的銷售員多的是，這樣的做法完全等于自掘墳?zāi)�，不利于商場的銷售額，長遠來說，容易被同行業(yè)所淘汰。
(4) 不夠誠信。有些商場采用銷售額來評定工資，所以對于銷售員來說，能多賣貨物，就是增加工資的最佳手段，所以就引發(fā)誠信危機。他們在對顧客進行溝通交流時，往往會采用一些不正當?shù)氖侄�，如哄騙顧客，把產(chǎn)品的質(zhì)量說的如是好的，完全不理會真實性。由于這些情況的出現(xiàn)，當?shù)弥茯_上當?shù)臅r候，以致使很多的顧客情緒受到創(chuàng)傷，產(chǎn)生一種不服氣的感受，覺得花了錢卻沒有得到應(yīng)有享受，進而就會影響了該商場的聲譽，顧客的再光臨率就難說了。
(5) 與顧客交流時，容易特別照顧老顧客，反而對新顧客欺瞞價格等商品信息的態(tài)度。由于商場商品數(shù)量太多，標價等信息可能會出現(xiàn)偏差、錯誤，對于老顧客來說容易看出問題，就會詢問售貨員，此時售貨員就會好言相對，但對于新顧客來說，只能做一次“水魚”，就算收款員知道也不會道出。這種情況是時有發(fā)生的。古語云：紙包不住火。當新顧客知道時，再次光臨的幾率就可想而知了。商場的聲譽、銷售也會出現(xiàn)問題，因為這種情況還有一個群帶關(guān)系，一人知道就廣為人知。
三解決和完善商場員工溝通的對策和建議
通過上述對商場員工存在的溝通交流問題，現(xiàn)在從中進行探討，并提出一些解決對策和建議，以便提高商場員工的溝通技巧，才能更好地為商場服務(wù)。
1 管理層方面
首先，管理為員工之首，應(yīng)當起先鋒隊作用，溝通交流要出于真誠，不要只為了一分顏面，而不理會他人的感受，敢于禮讓。
其次，招收員工時，不要私心，專招收親聯(lián)關(guān)系的員工。從問題分析，親聯(lián)關(guān)系的員工的任性、放縱性比較大，不容易指揮，同時又會與其他員工產(chǎn)生寞生的距離，不易于與其他員式溝通交流。
最后，要親力親為，多與員工溝通，培養(yǎng)與員工的親切感情。多與員工溝通交流，幫助有困難員工，會大大提高人格魅力，同時也會反作用：員工會對管理者產(chǎn)生信任感，更加賣力。這就是人情問題，人待我好，他人自然會待你好，社會就是這樣的。
2 采購部方面
對于采購部的解決對策還是以管理層的領(lǐng)導(dǎo)和控制，才能更好地發(fā)揮作用。
(1) 提高采購員的誠信素質(zhì)，就是要管理者在招聘時就應(yīng)當作出很好的對策�？疾樗麄兊恼\信問題，同時在工作中作出監(jiān)督也是必要的，這一方面也是管理者與員工作交流的一面。
(2)采購部員工也要時常與商場其他員工作交流，不要時時封閉，才能更好地維持良好的同事關(guān)系，才能構(gòu)成一個團結(jié)合作的團隊。只有這樣商場的發(fā)展才更上一層樓。在對外交流時，要主動與新舊客戶打交道，出于真誠，不要以工作關(guān)系收受財物。這樣才能使自身形象高大起來，同時多點了解市場情況，及時、合理地向上級匯報情況，這樣可以提高上級對其的信任度，更利于自己生財。
3 倉管部方面
倉管部也是屬于商場構(gòu)成的一部分，所以其很多行為都歸于管理層管理，受其指揮、控制。
(1) 管理層在招收倉管員時應(yīng)當緊謹。別讓一些背景不良，有小偷小摸行為的人員進入倉管部，乃至商場其他部門。同時在工作期間也要時時進行監(jiān)督，這樣才能不斷培養(yǎng)出倉管員的良好行為，不至于使商場蒙受恥辱。
(2) 倉管員要時常與商場內(nèi)部其他部門聯(lián)系。尤其是采購部與上級，因為它們之間有直接的聯(lián)系，及時、真實地匯報儲存情況、貨物消耗、貨物的需求等，同時，其他如銷售部員工也要多點溝通。
4 銷售層方面
在商場，活躍性、自由性最大的就是銷售部，他除了受必要的管理層控制外，大部分都是自由分配，即與顧客溝通交流，當然與其他內(nèi)部部門的溝通肯定會有的。
(1)銷售員工應(yīng)當及時向上級部門匯報銷售情況，不要拖廷，這樣才有利于上級部門對整個銷售情況的大體把握，從而快速考慮商場商業(yè)行動的下一步。
(2) 銷售員溝通要出于真誠，不要欺騙顧客。銷售員的商場活動公開的，所以大部分都在顧客的掌握之中，是否真誠，顧客自有分說。不過眾所周知，出于真誠的交易，必然會給商場帶來豐厚的利潤。
(3) 銷售員服務(wù)要至上，周到，微笑服務(wù)，察言觀色，適應(yīng)顧客的需求和特殊要求。銷售員不要把所有的顧客都當成一個顧客來看，應(yīng)當分門別類，不同的人要有不同的服務(wù)，不然“一竹竿打沉一船人”，不然將會帶來顧客的厭惡。
(4) 商場要適時組織一些銷售教程培訓(xùn)，如香港光華管理學(xué)院余士維先生的關(guān)于有效溝通教程（視頻講座）。教導(dǎo)他們溝通技巧，提高他們能適應(yīng)不同的顧客，特別可以加強微笑服務(wù)，增強那種大度、自信的心態(tài)。
5 管理層、采購部、倉管部、銷售層之間溝通交流
以四個部門來說，大家的溝通交流純屬同事之間的交流，互相交流，互相幫助，不要嘈架，互相禮讓，文明以對，有助于大家彼此之間增進友誼。在必要的時候，可以組織一些公事以外的活動，如聚餐、文娛活動等等，這些都有利于整個商場所有員工之間的溝通交流，是最好的機會。
結(jié)束語
商場的溝通其實就是一個大廣場式的交流，由寞生人走到一起，所不同的是各司其職，因此商場各員工的溝通交流對象有所不同，從而需要較高水平的溝通技巧，本文上述已對不同部門提供了不同的意見，以求提高商場員工的溝通水平。但是，正如香港著名企業(yè)家李嘉誠先生所道：誠信不僅是一種做人的操守，而且是一種可以直接帶給你財富，轉(zhuǎn)化為金錢的無價之寶。溝通交流最注重的就是誠，把心拿出來交流，真誠以待，這樣才能使彼此之間的溝通帶來信任，在萬變的溝通技巧中，只有堅持誠信交流，商場才能帶來更好的聲譽，從而創(chuàng)出更好輝煌。
企業(yè)內(nèi)部溝通中存在的問題
企業(yè)內(nèi)部溝通困難是企業(yè)內(nèi)部管理最常見的問題之一，許多企業(yè)已經(jīng)開始重視該問題，然而溝通不良仍是每個企業(yè)都存在的問題，企業(yè)的組織機構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通效率越低下。最底層的許多創(chuàng)造性的建議還沒有傳遞到最高管理層，就已經(jīng)面目全非了;而最高管理層的管理決策的傳遞，常常在傳遞到基層員工時，有些已經(jīng)失去其準確性和時效性。這些情況的出現(xiàn)或多或少都受以下幾方面因素的影響。
企業(yè)中存在的溝通障礙
一般來講，企業(yè)的溝通有以下幾種類型：高層之間，部門之間，部門內(nèi)部，高層與部門之間。總的來說我們可以把企業(yè)內(nèi)部溝通概括為三種主要類型的溝通：上下溝通，平行溝通，交叉溝通。
首先，在上下溝通中主要的溝通困境是，雖然下級不一定理解和肯定上級的觀點和看法，但限于這種權(quán)屬上下級關(guān)系，下級往往會接受并執(zhí)行上級的解決方案。
其次，在平行溝通中由于雙方都處于比較高的管理層次，對公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標都有一個宏觀全局的認識，因此在溝通理解上一般沒有問題。然而，溝通困境出現(xiàn)的主要原因是，由于組織架構(gòu)的不合理，業(yè)務(wù)流程的不合理，公司薪酬激勵機制設(shè)計的不合理等因素，導(dǎo)致溝通雙方在利益上出現(xiàn)沖突時，即使對于公司整體目標來說是合理的解決方案，但是為了維護自身或本部門的利益，溝通雙方也有一方不愿意接受的情形，此時雙方需要進行協(xié)調(diào)，平行溝通由此變?yōu)樯舷聹贤ā?/p>
最后，在交叉溝通中，由于雙方接觸和處理的事物不同，認識基礎(chǔ)和認識層次也存在差別，因此極易出現(xiàn)不能理解的情形，而一方對另一方往往又沒有直接的命令權(quán)，因此在不能理解的前提下，一方提出的觀點或解決辦法往往不被接受和執(zhí)行，一方就會尋找另一方的上級進行溝通，此時交叉溝通變?yōu)槠叫袦贤āo論何種溝通問題，在平行溝通，交叉溝通中解決不了的問題，只要演變?yōu)樯舷聹贤�，最終一般能順利地解決問題。但是，這種溝通方式只能作為臨時的策略性的溝通機制，若公司大部分溝通都是以最終的上下溝通為主，那么，這對公司提高工作效率，保證工作質(zhì)量都是一個極大的障礙。
另外，如果企業(yè)組織機構(gòu)過于復(fù)雜、機構(gòu)層次設(shè)置太多，那么，信息從最高管理者傳遞到最底層不僅容易產(chǎn)生信息的失真，而且還會影響信息傳遞的效率，失去信息的準確性和時效性。有學(xué)者統(tǒng)計，如果一個信息在高層管理者(董事會)那里的正確性是100%，到了信息的最終接受者(職工)那里可能只剩下20%的正確性。這是因為，在進行這種信息溝通時，信息傳遞中間的各個層次都會把接受到的信息進行有意識或無意識的處理，信息被傳遞者按自己的理解下傳，造成傳遞到最底層的信息與高層管理者的最初信息相去甚遠。
溝通對公司、對個人尤其是各級管理人員的工作都有重要的意義，現(xiàn)在管理學(xué)上有一種說法，管理就是溝通，任何問題都可以通過溝通解決或改善。作為管理者來說，什么能力是最重要的呢?很多管理學(xué)家和大公司的負責(zé)人不約而同的給出了一個相同的答案：溝通能力。作為一個合格的主管，溝通能力應(yīng)占到80%，而其他能力只占20%，而沒有經(jīng)過有關(guān)培訓(xùn)和訓(xùn)練的主管，普遍的缺乏溝通的意識和能力。因此各級主管需發(fā)現(xiàn)并重視溝通的重要作用，將培養(yǎng)自己的溝通意識和提高溝通技能上升到戰(zhàn)略高度來加強，我們才能夠進步得更快，企業(yè)才能夠發(fā)展的更順暢更高效。
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