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養(yǎng)生會所員工管理方案
一、經營戰(zhàn)略
1、在產品上延伸
（1)實行酒店化經營、注重會所的文化建設,強調顧客的參與性，我們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動并整合會所產品進行銷售，從而形成本店特色。
（2）堅持綠色消費、健康休閑的經營方向，力求會所產品具備健康品質，成為中高階層消費的去處。整合優(yōu)化服務項目，突出核心競爭力項目，增加高附加值項目（即高利潤項目）。 （3）注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經營場所。
（4）實現(xiàn)人性化便捷服務，創(chuàng)建客戶部，并開辦增值服務（具體形式有茶座、復印、傳真、免費上網(wǎng)、保健養(yǎng)生商品銷售專柜、定票、免費接送等）。 （5）產品價格以迎合中高消費為主，界定顧客群體。
（6）遠景目標：會所一年內形成品牌，建立顧客、員工忠實體系。依托品牌優(yōu)勢實現(xiàn)連鎖和多元化經營。
2、削價與價值回報
本會所承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回報，使顧客具有期望值，顧客消費的過程也就是顧客期望值接近目標的過程，從而形成顧客消費的長期性，培養(yǎng)忠實的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對老顧客的關愛并賦予老顧客的價值回報，此價值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達到的，更不是僅僅是一次消費折扣所換得的，自然會所的品牌價值相應樹立。
3、引人注目的廣告宣傳
（1）關鍵時候舍得花錢。廣告不僅是宣傳的內容推介，更是企業(yè)文化和行業(yè)文化的推介，通過廣告樹立企業(yè)的社會責任感，讓《明月堂》深入人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動消費 。
（2）形式活潑，引人入勝。在廣告中我們采用真實照片， 顯示會所建筑氣魄與設施豪華、環(huán)境優(yōu)美，也可采用員工照片突出某種獨特的氣氛而具備感染力；通過專業(yè)攝影風格的圖片來介紹各種服務項目體現(xiàn)會所特色。 （3）令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應的廣告詞引起到畫龍點睛的作用。我們會所要有自己的廣告語：我不在家，就在明月堂，我不在明月堂，就一定在去明月堂的路上---演繹都市經典，享受健康生活。
4、強強聯(lián)合促銷模式
（1）與旅游景點合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將A、實現(xiàn)杭州附近景點的合作B、合作后會所定期進行不同景點的推介并代售景點門票C、優(yōu)先接待景點推薦的客人。
（2）與旅行社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅行社優(yōu)惠價代理我店VIP積分獎勵顧客的旅游業(yè)務。
（3）與網(wǎng)站合作。A我們建設自己網(wǎng)站，網(wǎng)站內容涉及：企業(yè)介紹、網(wǎng)上預定、企業(yè)文化、同行新聞、會員查詢和酒店預訂網(wǎng)建立合作關系，依靠它們來推廣我們會所。 （4）與附近酒店、KTV等合作，采取雙贏互動營銷，便利于顧客就近消費。
5、領先運用技術項目
在按摩、足療項目上我們成立技術開發(fā)組，專力于新技術和項目的開發(fā)及技術培訓。開發(fā)新項目并經相關人員測試后及市場調查后推出，始終保證技術的領先。
6、營銷模式的新穎
在營銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎勵、貴賓俱樂部、VIP會員等；為體現(xiàn)會所的人性化管理我們還將推出三口之家的„親情卡‟、專供老人使用的“愛心卡”；導入KTV客戶經理營銷模式，設立客戶部，完善會員管理及會員服務，制訂更加科學合理的會員卡推廣計劃，加大會員卡銷售力度。
7、重視管理骨干的技能
培養(yǎng)管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質，履行承諾，為員工提供指導和幫助，使會所員工的工作同戰(zhàn)略目標一致。管理人員要認真傾聽顧客及員工的反饋意見，來提高員工和顧客的滿意程度。我們會所將進行員工和顧客的跟蹤調查，借此了解工作中存在的問題，幫助管理人員改進工作，創(chuàng)造一個員工和顧客實現(xiàn)自身價值的工作環(huán)境。
二、管理戰(zhàn)略
1、顧客忠實體系
顧客忠實目標
A、顧客回頭率保持在85%；
B、為客人服務滿意率保持在100%； C、對競爭對手進行服務質量檢測； D、減少顧客的投訴率;
E、提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率；
顧客忠實感的建立
首先要理解企業(yè)的經營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造會所的卓越品質。我們將著力于認知賓客的重要性、預知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。
〈1〉關注和認知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個性化的服務和感謝；特別關心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩；
〈2〉預知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務：把自己放在顧客的位置；細心觀察；記錄顧客檔案；
〈3〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說“不”；（不得不說時，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外；
〈4〉給員工更多的權力；
〈5〉實現(xiàn)更多的內部交流，掌握準確的信息；
〈6〉建立靈活的內部機制；
〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結合實際情況提出建議，給員工信心；
〈8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關重要包含以下內容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調查。
2、管理人員工作原則
（1） 我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關懷備至；
（2） 我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務；
（3） 我們將保持服務的一致性；
（4） 我們要確保我們服務過程方便于客人及員工；
（5） 要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸；
（6） 我們要在現(xiàn)場管理當中及時作出果斷決定；
（7） 我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標達到的環(huán)境；
（8） 客人滿意是我們工作的動力。
3、管理措施
（1）實行A管理模式即垂直管理
A.一個上級的原則：不能越級管理；不能越級匯報工作。
B.責、權、利一致的原則：各區(qū)域的責任與完成責任所需的權利一致。 C.無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負責。
（2） 人性化的管理方法。
A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并認識錯誤然后依據(jù)有關條例進行處理，避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒。 B、堅持原則，照章辦事，徇私情， 加強問題處理的透明度。
（3） 管理方向
A、人：【1】服務一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標準【3】勞動紀律符合員工手冊規(guī)定【4】環(huán)境力求完美、衛(wèi)生符合酒店標準、通風良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）【5】營銷意識及業(yè)績良好。
B、財物：【1】認真交接保管【2】使用嚴格按照規(guī)范程序進行并會日常保養(yǎng)維護【3】努力降低損耗，節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔。
C、信息：【1】掌握顧客反映的情況，并記錄；【2】了解企業(yè)內部信息，并向上反饋；【3】了解同行業(yè)的情況后及時匯報；【4】熟知會所下達的指令、銷售計劃。
D、時間：【1】要有嚴格時間觀念，遵守勞動紀律；【2】充分利用時間，為自己作好工作的時間計劃，學會時間支配；【3】講究時間效率，提高工作進度。
4、日常管理
A、工作系統(tǒng):
【1】確立每日工作目標并向下傳達量化,確定個人責任制； 【2】按任務抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié)； 【3】確保每日工作任務按時按量按質完成； 【4】對當日工作進行記錄并自我評定，作為以后工作參考。
B、監(jiān)督系統(tǒng)
【1】實行現(xiàn)場管理工作制度，管理人員隨時改進、提高工作質量并接受顧客投訴； 【2】實行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度； 【3】設立員工意見箱，解決工作中隱藏的問題；
【4】制定崗位損耗指標,科學的使用水、電、消耗品等設備,控制員工惡意浪費行為。
C、激勵系統(tǒng)
【1】通過點鐘及鐘數(shù)獎金杠桿，鼓勵員工上鐘熱情； 【2】每月評選優(yōu)秀員工10名,凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵300元并張榜公布、佩戴徽章； 【3】流動紅旗班組,實行月評定凡是服務、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面特別突出者,該班組被授予流動紅旗并每人獎勵100元； 【4】員工罰款基金，員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼； 【5】樓面服務人員及管理人員均實行底薪與績效工資相結合的薪酬機制。 【6】每年員工旅游2次，分別在5.1 和10.1前后； 【7】建立員工日，會所領導和員工舉辦茶話會，傾聽最真實的聲音，展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力。
D、培訓系統(tǒng)
【1】日培訓：每天進行服務技術訓練； 【2】月培訓：管理人員總結經驗,對員工工作分析并提出改進意見，教導員工； 【3】管理人員自身素質培訓：借助以往經驗揣摩工作方法，改正工作缺點，上級教導管理藝術，提高管理水平。
E、衛(wèi)生系統(tǒng)
【1】落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴格按照會所標準進行打掃； 【2】客人用品堅持衛(wèi)生美觀； 【3】加強層級檢查巡視制度； 【4】配好清新劑及香水并適當噴灑，保證環(huán)境氣問良好。
三、服務戰(zhàn)略
A、會所實行定制化服務
定制化是個性化、靈活化、極致化的表現(xiàn)；服務總體體現(xiàn)出熱情、溫馨、周到、細致。
B、員工應具備的業(yè)務素質
1、語言表達能力：服務員要求言語清楚，表達意思完整、準確、流利；
2、應變能力：思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務項目；
3、表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會同其他服務員或管理人員扮演角色，處理問題；
4、幽默會話能力：服務人員要掌握幽默會話，以備服務的需要；
5、交際能力：日常的服務過程其實就是服務員同客人交流的過程，只有具備良好的交際能力，在服務中不卑不亢，保持良好的心理素質才能贏得主動；
6、觀察記憶能力：服務員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好，并做好記憶，以便為賓客做好更加準確到位的服務；
7、業(yè)務能力：要求服務員對基本的會所的業(yè)務知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運用自如；
8、容忍能力：在服務當中難免會遇到客人誤會和刁難，服務人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時時、事事、處處為賓客著想,達到賓客滿意；
9、體力：服務工作是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務員要具備良好的身體素質，才能勝任本職工作；
10、魅力：服務行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程，服務人員良好的素質會轉化為個人魅力,成為賓客的向導和朋友；
C、做到優(yōu)質服務的法則
1、顧客第一，因為我們的產品服務對象是高消費者,因此只要你服務好,他們才會付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。
2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。
3、真誠，誠實友好。這要求服務員一定盡力為顧客服務，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。
4、提供快速敏捷的服務。服務員要根據(jù)顧客的服務要求和投訴的問題，及時采取服務行動，以表示你在時刻關心客人。
5、至少要經常使用兩句有魔力的話語。當客人向我們走來時，我們要說我能幫您嗎？當客人向我們道謝時，我們要說不用謝！
6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和我們聯(lián)系。 7、要有和其他人相互工作的團隊精神。
8、每一位服務員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。
9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。 10、服務人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關信息。
D、對員工的服務要求
1、舒適，賓客來消費首先是要求有一個舒適的環(huán)境，所以服務人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達到顧客滿意。
2、清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設，要求服務員按照會所要求對所轄區(qū)域進行清理和維護，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。
3、禮貌，顧客到店消費有求尊重感，服務人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會讓賓客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。
4、細心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務必認真觀察，謹慎對待，讓客人滿意。
5、溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作為服務人員，更應該掌握與顧客溝通的技巧，時刻關注賓客，提高快速服務，令客人滿意。
6、安全，客人選擇會所消費首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務人員要保守客人 ，保護好客人財產和生命安全，是贏得賓客的保障。
四、安全戰(zhàn)略
1、落實安全崗位責任制，制定本崗位的財產、防火防盜預案。
2、實行領導檢查，保安部督查，兩級崗位檢查制度。
3、加強崗位巡視，保證賓客財產安全，杜絕火患。
4、學會使用消防設施。
5、對本崗位的設備常備檢查，確保無使用隱患。
養(yǎng)生會所員工制度表
1、上下班要打卡，他人不能代打，一次扣5元。
2、不注重儀容儀表及佩戴工牌，未達到規(guī)定的標準或戴他人工牌的扣5元。
3、在上鐘時打私人電話、辦私事、看電視、打瞌睡，扣5元。
4、擅自調班扣5元。
5、開會遲到或不參加培訓，違反課堂紀律的扣10元。
6、在工作場所有隨地吐痰、亂扔紙屑雜物影響環(huán)境衛(wèi)生的扣10元。
7、未化妝一次（扣5元）。
8、看到客人未喊“您好”的（扣5元）。
9、高聲喧嘩、爭吵、嬉鬧、奔跑影響工作秩序的（扣10元）。
10、使用客用設備設施的（扣5元）。
11、不按公司規(guī)定請假、休假的算曠工。
12、在工作時間飲酒的（扣50元）。
13、抗牌者在規(guī)定的時間不上崗者（扣10元）。
14、技師挑客者（扣5元）。
15、客人換技師，技師不高興引起客人不滿者算投訴（扣20元）。
16、工作時互相聊天者（扣5元）。
17、客人投訴技師和服務不好的算投訴（扣20元）。
18、不尊重上級管理人員，不聽從上級工作指令或不服從工作安排及崗位調動的（扣10元）。
19、對違反公司規(guī)章制度的（扣20元）。
20、員工與員工之間吵架、罵人的（扣50元）。
21、不維護企業(yè)利益，向外泄露商業(yè)機密的（扣50元）。
22、對客人及同事無理、出言不遜或恐嚇、威脅、欺辱同事的（扣50元）。
23、私拿公司的工具、材料、設備、器材等價值較小的物品（扣10元）。
24、擅自動用客人物品的（扣50元）。
25、工作時間超出范圍與客人過分親近的（扣500元）走人。
26、在工作中有不禮貌或行為不規(guī)范的（扣100元）。
27、工作時間擅離職守的（扣50元）。
28、在鐘房說三道四的（扣50元）。
29、同事之間打架的（扣500元一人）。
30、顧客投訴的，沒有提成另（扣20元）。
31、遲到的按一個月打卡時間算遲到扣錢。
32、泰式部洗完頭出來沒打美發(fā)師牌的20個下蹲。
33、下鐘后不搞中場衛(wèi)生的一次（扣5元）。
34、一米陽光沒做好的一次40個下蹲。
35、沐足部進門服務用語沒做好的一次20個下蹲（后牌做）。
36、吃飯時間過30分鐘的輪到牌未打牌（扣5元）。
37、沐足部修腳過長的20個下蹲。
38、儀容儀表沒做好的一次（扣5元）。
39、上鐘接打電話的（扣10元）。
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