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銷售部衛(wèi)生管理制度
第一部分 組織架構(gòu)及管理制度
一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)
一）組織架構(gòu)示意
一、 組織架構(gòu)
二）主要崗位職責(zé)
1．銷售部經(jīng)理
1）負(fù)責(zé)銷售部日常管理工作；
2）完成公司下達(dá)的銷售部的各項(xiàng)銷指標(biāo)和任務(wù)；
3）根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各銷售部人員安排及調(diào)動
4）負(fù)責(zé)銷售部管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；
5）制定項(xiàng)目營銷體系和銷售價格策略
6）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。
2．銷售主管
銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，銷售主管向銷售經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作和案場管理工作。
↘案前準(zhǔn)備期
⑴ 接手項(xiàng)目或進(jìn)駐案場時負(fù)責(zé)與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料：
⑵ 與銷售經(jīng)理討論制定案場人員編制
⑶ 參與案場置業(yè)顧問的招聘
⑷ 制定售前培訓(xùn)計(jì)劃
⑸ 編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭
⑹ 負(fù)責(zé)項(xiàng)目模型、展板等各類講解演練及考核
⑺ 參與討論項(xiàng)目營銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷售計(jì)劃、資金回籠計(jì)劃
⑻ 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場銷售帶看路線
⑼ 根據(jù)本項(xiàng)目特色細(xì)化案場管理制度
⑽ 與銷售經(jīng)理討論制定薪酬制度
⑾ 參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練
⑿ 參與制定銷售價格表和銷控表
↘項(xiàng)目銷售期
⑴ 負(fù)責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù)
⑵ 組織市場調(diào)研，及時了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略
⑶ 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作
⑷ 負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行
⑸ 每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題
⑹ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)
⑺ 與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作
⑻ 解決案場的突發(fā)事件
⑼ 關(guān)愛團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力
⑽ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力
⑾ 按公司要求完成相關(guān)報(bào)表
⑿ 配合銷售經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時回籠
↘項(xiàng)目結(jié)案期
⑴ 調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭取順利結(jié)案
⑵ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔
⑶ 人員撤場業(yè)務(wù)資料交接
⑷ 督促置業(yè)顧問對余款的催繳，確保開發(fā)商資金回籠
⑸ 與開發(fā)商確認(rèn)后期傭金結(jié)算方案
3．案場秘書
案場秘書由銷售部經(jīng)理任命（在置業(yè)顧問中內(nèi)部培養(yǎng)），并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作。
↘案前準(zhǔn)備期
⑴ 根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資
⑵ 建立本項(xiàng)目的各類文件夾及檔案夾
⑶ 建立本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
⑷ 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫
⑸ 收集項(xiàng)目的各類重要文件并建立檔案
⑹ 熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品
⑺ 申報(bào)并采購所需用品
⑻ 本項(xiàng)目商鋪銷售合同的管理
↘項(xiàng)目銷售期
⑴ 完成項(xiàng)目各階段的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào)
⑵ 銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對
⑶ 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳
⑷ 項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)的管理
⑸ 項(xiàng)目組備用金的管理與登記
⑹ 網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉
⑺ 考勤的監(jiān)督
⑻ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力
⑼ 配合銷售經(jīng)理對商鋪銷售合同的審查與管理
⑽ 日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會議紀(jì)要等重要文件的歸檔
⑾ 配合行政、管理部在項(xiàng)目組開展工作
⑿ 與財(cái)務(wù)核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表
↘項(xiàng)目結(jié)案期
⑴ 案場物資的盤點(diǎn)與核對
⑵ 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督
⑶ 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接
⑷ 客戶所欠余款的統(tǒng)計(jì)
4．置業(yè)顧問
置業(yè)顧問由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報(bào)工作。
↘案前準(zhǔn)備期
⑴ 項(xiàng)目周邊的市場和項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況
⑵ 熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品
⑶ 認(rèn)真登記來電、來訪登記表
⑷ 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練
⑸ 遵守各項(xiàng)管理制度
⑹ 完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作
↘項(xiàng)目銷售期
⑴ 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場的客戶，做好來訪、來電登記
⑵ 按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)
⑶ 遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程
⑷ 對周邊市場及項(xiàng)目定期進(jìn)行調(diào)研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源
⑸ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力
⑹ 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶商鋪余款，保證開發(fā)商的資金回籠
↘項(xiàng)目結(jié)案期
⑴ 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范
⑵ 做好結(jié)案的各項(xiàng)相關(guān)工作
⑶ 商鋪余款的催繳
二．案場管理制度
銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了甲、乙公司及項(xiàng)目的形象。為保證項(xiàng)目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。
一）工作守則
1．微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項(xiàng)目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶
2．守時：守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。
3．紀(jì)律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。
4．保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。
5．著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。
二）考勤管理制度
一、工作時間
1、銷售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時間為：8:00—17:00，每天并安排值班，值班時間為17：00-19：00；晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調(diào)休，在項(xiàng)目強(qiáng)銷期和銷售業(yè)績不佳時，全體員工將不安排休息。
2、銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時間準(zhǔn)時上班，周六、周日、周一和展銷會期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。
二、考勤的管理
1、考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎金等勞動報(bào)酬的重要依據(jù)。
2、售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制，嚴(yán)格控制上下班時間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。
三、考勤制度：
1、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級主管提出申請，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。
2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和勞動時間，在工作時間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。上班時間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點(diǎn)、事由和所需時間，并經(jīng)主管同意，虛報(bào)外出理由者，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。
3、請假必須事先填寫《請假申請單》，由銷售主管簽署意見，經(jīng)經(jīng)理導(dǎo)批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請假申請單》。
4、銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。
四、缺勤的處理：
1、 遲到、早退：1至10分鐘之內(nèi)扣款10元；
10分鐘至30小時之內(nèi)扣款20元；
1小時以上按曠工一天處罰，扣款30元。
2、曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動離職處理。
3、有下列情況之一者，按曠工處理：
（1）未經(jīng)請假或請假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；
（2）請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；
（3）請假人所提請假理由或證明與事實(shí)不符者；
（4）不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服教育無效,未按指定時間到崗者；
（5）未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動者。
五、請假的管理：
1、請假的程序：由當(dāng)事人填寫《請假申請單》，向主管提前申請，再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否，只有經(jīng)過批準(zhǔn)方可按請假處理，否則按曠工處理。
2、病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當(dāng)日工資（即請假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。
六、加班的管理
1、銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)，晚上值班不按加班計(jì)算。
2、同時符合以下三種情況的才算加班：①由公司統(tǒng)一組織的；②加班時間在半日以上的；③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。
3、若當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù)，則超過的天數(shù)以調(diào)休計(jì)算，加班的最少天數(shù)為半天，一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完 （五一、十一、春節(jié)及大展期間除外）。
4、員工加班不計(jì)發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。
5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完，不準(zhǔn)跨年度補(bǔ)休。
6、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。
三）、禮儀及行為規(guī)范
1）儀容著裝規(guī)
1.必需穿著公司當(dāng)季制服。
2.女生，化淡妝，配深色皮鞋 。
3.男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。
4.試用員工無公司制服，上班時間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。
5.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。
2）優(yōu)雅的姿勢和動作：
1.站姿：常態(tài)下做“立正”姿勢：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。
在客戶接待較長時間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。
在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。
2.坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。
3.行姿：不搖不擺，兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。
4.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場合見到董事長、總經(jīng)理等公司高級主管時，應(yīng)暫停手中工作，主動起立，大聲問候，并行注目禮。
5.走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。
6.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機(jī)會。而且要說："對不起，打擾……"。
7.遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。
8.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。
3） 日常業(yè)務(wù)中的禮儀
1.以職務(wù)尊稱上司，以學(xué)長\姐\弟\妹稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。
2.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
3.柜臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品；且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。
4.借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。
5.愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。
第5條 電話禮儀：
1.電話鈴響三聲前必須接聽，先報(bào)標(biāo)準(zhǔn)問候語：“XX，您好！很高興為您服務(wù)！”，再依部門規(guī)定自報(bào)部門、接聽人姓名等。
2.對方講述時要留心聽，并記下要點(diǎn)，未聽清時要及時禮貌的告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。
3.對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬電話交給能夠處理的人；在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人；指名找公司高級主管的電話，無論在不在現(xiàn)場，均應(yīng)首先詢問清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對方留言、電話號碼，禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管，請本人回復(fù)，切不可將主管電話告訴了之。
4.一個人面臨接聽電話的同時需要接聽另一部電話的，可先禮貌跟正在通話的對象講清情況，取得同意后接聽另一部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽或與正在通話的對象先禮貌中止，處理完畢后再行通話。
5.接打電話要簡明扼要謹(jǐn)慎迅速，不得在電話中聊天；工作時間內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶過程中不得攜帶手機(jī)。
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