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物業(yè)人事上半年總結(jié)
第一部分：工作綜述。
2015年上半年即將過去，新的一年即將開始，回首過去一年部門的工作我們在物業(yè)公司，管理處的領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門大力支持配合下，充分調(diào)員工積極性，以安全管理工作為基礎(chǔ)，杜絕消防事故隱患為切入點，加大對車場的管理力度，保障交通道路暢通，以業(yè)主無抱怨，服務(wù)無缺憾，管理無盲點！為工作標準。一年來非辦公時間發(fā)現(xiàn)客戶未鎖門共計113起。查處外來推銷人員107人次。處理突發(fā)事件12起。辦理二裝施工手續(xù)19次，安全檢查5次，較大規(guī)模的消防演習(xí)及消防器材演練活動1次。糾正違章停車150余起。圓滿的完成了“十一”期間的安全保衛(wèi)工作。經(jīng)過一年的積極探索和部門員工的不懈努力，今年我們在安全文明管理，提高服務(wù)質(zhì)量。員工隊伍建設(shè)等方面取得一定成績。但也存在不足，具體總結(jié)如下。
第二部分：部門主要工作及工作任務(wù)目標完成情況
�。ㄒ唬�(nèi)部管理
1、部門崗位：共計27個崗位，共計69人。其中辦公室4人，夜值3人，收費員13人，內(nèi)保23人，中控8人，外包18人。
2、人員變動及崗位調(diào)整：今年從部門到個崗位專業(yè)人員流動較大，先后離職人員38名（其中勸離人員1人），入職31人。人員流失率達55%，目前在崗62人，現(xiàn)缺員7人。
在上級的指導(dǎo)下，結(jié)合部門情況，重新對每一個崗位進行核定，其自行車場崗位從4人調(diào)整為2人，將外包車場服務(wù)人員從21人調(diào)整為18人，達到了減人增效的效果，又確保了各崗位的工作質(zhì)量。
3、針對去年外包公司車場服務(wù)人員整體素質(zhì)不高、服務(wù)意識淡薄、形象差、缺員現(xiàn)象嚴重等情況，我部在上級的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過多次與外包單位溝通、協(xié)調(diào)，采取減人增效，提高單個駐場人員相應(yīng)待遇，整體服務(wù)費用基本保持原來狀況的前提下，調(diào)換駐場管理人員及未達標隊員的方式并加強了隊伍的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能的全面培訓(xùn)及部門日常指導(dǎo)、監(jiān)督、考核。從而在較短的時間內(nèi)整體提升了車場的服務(wù)質(zhì)量減少了突發(fā)事件的發(fā)生。提高了大廈的整體形象，也得到客戶的認可。
4、部門文件和檔案整理：本年度通過管理處集中存檔和部門自管的方式進行檔案資料的管理，首先員工常態(tài)業(yè)務(wù)的記錄表格由部門按月度進行統(tǒng)一歸檔交管理處資料室存檔，臨時且部門常用的資料文件由部門自行保管使用，定期歸檔。
5、標準化管理：上半年公司下達常態(tài)業(yè)務(wù)標準后，管理處領(lǐng)會其中的精神有針對性的對部門崗位職責(zé)、相應(yīng)預(yù)案等進行修訂，并對員工進行培訓(xùn)、考核、落實實施，取得了預(yù)期效果。
6、相關(guān)協(xié)助工作：
①考勤監(jiān)管：2015年4月根據(jù)管理處的工作需要，將管理處所屬員工的考勤卡統(tǒng)一存
放于中控室內(nèi)，由當(dāng)班中控員監(jiān)督員工（含管理處員工、外包車場管理保安員、外包保潔及外聯(lián)單位約180余人）上下班打卡行為。
②郵件派發(fā)：由于管理處人員不整，根據(jù)管理處工作需要，部門克服自身困難于7月至12月堅持定期不定期給客戶派發(fā)郵件工作，較好的完成了此項工作，體現(xiàn)了管理處的凝聚力和團隊合作精神。
③一年來我部積極配合25層文化公司舉辦的各種活動，參與進行治安保衛(wèi)以及引領(lǐng)等工作，保證了各類活動的順利進行。
（二）、消防工作：
1、裝修施工管理：
隨著全球金融風(fēng)暴的到來，大廈內(nèi)客戶也受到不同程度的影響，陸續(xù)有一些公司相繼搬出，同時伴隨著經(jīng)濟的回暖，也迎來了較多客戶的入住，裝修區(qū)域也相應(yīng)增加，全年共辦理裝修施工手續(xù)19家，相對去年明顯增多。我部對每一個施工單位在開工前，均要進行安全教育，講解大廈的施工現(xiàn)場管理規(guī)定，并由負責(zé)人簽字領(lǐng)取，在于進場前傳達給每位施工人員知曉。加大施工現(xiàn)場管理和檢查力度。在檢查過程中，處理糾正施工現(xiàn)場吸煙，違章用電，用水。滅火器配備是否合格等各類違規(guī)事件20余起，杜絕安全事故的發(fā)生。
2、安全檢查：
在重大節(jié)日前（五一、十一、春節(jié)）以及活動中我部門牽頭與客服部，保養(yǎng)部共同進行客戶單元的入室安全檢查5次，發(fā)現(xiàn)存在不同程度問題的客戶31家。對此我們及時現(xiàn)場整改或填發(fā)了整改通知單限期整改，確保本年度未發(fā)生大的火險事件。
另配合集團公司完成23-25層區(qū)域安全檢查5次。
3、設(shè)備的維護保養(yǎng)及信息處理：
今年完成了大廈公共區(qū)域11塊消防栓玻璃破損的更換。對341個消防栓內(nèi)部設(shè)備配件進行4次檢查和維修，更換封條和標識。
于7月將大廈內(nèi)經(jīng)檢測出現(xiàn)漏水的179條消防水帶，進行了統(tǒng)一更換。
于12月底將大廈區(qū)域內(nèi)的一千余具滅火器進行了統(tǒng)一的檢測、維修工作，另配合集團公司與7月份完成25層畫廊區(qū)域的滅火器的檢測、維修工作。
目前，大廈的消防主機的故障點位始終控制在5個左右（含配樓的4個故障點），監(jiān)控系統(tǒng)存在的故障情況較多，影響日常的監(jiān)控和錄像的質(zhì)量。
本年度，中控室消防設(shè)備共出現(xiàn)火警信息550次，故障信息140次，處理火險事件5次，中控人員在第一時間進行了處理，確保了大廈的消防安全。
4、人員流動及培訓(xùn)：
今年中控室人員流動大（10人），流失率達到了125%，尤其是2015年12月份，在僅有5人在崗的情況下，部門克服困難堅持按時完成了各項工作。
縱觀全年，我部堅持每月1次對管理處下屬員工進行有針對性的消防知識培訓(xùn)，共進行了12次消防培訓(xùn)。
5、消防活動：
于今年3月配合北京市范圍內(nèi)開展“雷霆行動”管理處進行了全面細致的消防安全檢查，落實整改大廈的消防問題，包括維修防火門、清理卷簾門下方障礙物、清除消防通道遮擋物、維修消防設(shè)備故障、更換消防水帶、添置消防應(yīng)急包、客戶單元的全面安全檢查、隱患排除、開展消防知識的宣傳（在大堂張貼宣傳畫、懸掛條幅，在地下車庫張貼消防知識宣傳畫）等工作。
11月9日為落實消防法的有關(guān)精神把大廈的消防預(yù)案落實到實處，在管理處統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，部門牽頭較為成功地組織一次消防演習(xí)和消防器材演練活動（集團公司、23-25層部分客戶及樓內(nèi)其它區(qū)域部分客戶參與），起到了鍛煉隊伍，普及消防知識的目的。
6、考勤監(jiān)管：
2015年4月根據(jù)管理處的工作需要，將管理處下屬的員工及外包服務(wù)人員的考勤卡統(tǒng)一放置于大廈中控室內(nèi)，由當(dāng)班中控人員對員工的上下班刷卡進行監(jiān)督（共計180余張）。
�。ㄈ�、內(nèi)保工作
1、創(chuàng)造良好的生活環(huán)境，豐富員工的業(yè)余生活。
為了盡可能改善保安生活居住條件，提供良好的生活及工作環(huán)境，為了做到栓心留人，在原有保安宿舍居住環(huán)境擁擠，通風(fēng)不好的情況下，及時向管理處建議，得到了上級的大力支持。在管理處領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和指導(dǎo)下，于5月在大廈地下3層重新調(diào)整了內(nèi)保隊員的宿舍位置，給隊員創(chuàng)立了較為舒適的生活環(huán)境。于7月創(chuàng)辦了內(nèi)保隊伍的宣傳欄，每月對內(nèi)保隊員的工作、學(xué)習(xí)、內(nèi)務(wù)等進行評比，好人好事上墻進行宣傳、表揚，激發(fā)員工的上進心和榮辱觀念，對內(nèi)保隊伍的整體工作起到了較好的推進作用。
2、加強培訓(xùn)，提高整體形象和服務(wù)意識
我部根據(jù)內(nèi)保工作中的重點、難點問題，結(jié)合工作實際情況及時制定針對性的培訓(xùn)預(yù)案，于每月進行培訓(xùn)實施，全年共完成業(yè)務(wù)知識、軍事體能、服務(wù)意識等培訓(xùn)工作110余次。于9月對管理處全員進行了“反恐”知識培訓(xùn)，確保了內(nèi)保隊伍的整體工作質(zhì)量。
3、完善各項制度，加大內(nèi)保隊伍的管理
健全并完善了隊員的請銷假制度、浴室管理制度、內(nèi)務(wù)管理制度等，通過辦公時間主管督導(dǎo)、監(jiān)管以及非辦公時間值班經(jīng)理監(jiān)管等措施，做到了每月有檢查，有統(tǒng)計，有登記，有獎懲，有存檔。根據(jù)各班內(nèi)保值勤情況，處理突發(fā)事件的能力，落實制度，儀表儀容等進行總結(jié)講評，對存在問題的隊員及時談心，及時溝通，對履犯不改給予批評通報和辭退，做到賞罰分明。
4、加大對施工現(xiàn)場，外來人員的管理力度
采取人防和技防相結(jié)合的原則，加強保安巡視力度，利用安防監(jiān)控系統(tǒng)，對大廈內(nèi)可疑人員進行監(jiān)控，全年共查獲外來推銷人員107人次，揀拾物品40余起。糾正二裝施工現(xiàn)場違章用電、用水、辦公時間內(nèi)施工、異味等各類違章施工現(xiàn)象20余起。
加大非辦公時間重大節(jié)日期間監(jiān)管力度，如元旦、五一、國慶、春節(jié)期間提出具體要求，加大對大廈的治安防范工作。圓滿的完成了國慶期間的安全保衛(wèi)工作。通過保安日常巡視，全年共發(fā)現(xiàn)非辦公時間內(nèi)，客戶單元門未鎖情況113起。在日常巡視中發(fā)現(xiàn)大廈跑冒滴漏現(xiàn)象30余起，關(guān)窗防凍工作以來，給未關(guān)窗戶的客戶發(fā)隱患整改通知書23份。處理突發(fā)事件12起。
5、配合政府機關(guān)工作
配合當(dāng)?shù)嘏沙鏊瓿芍苓叺貐^(qū)的安全防范工作，協(xié)助處理自行車盜竊、打架斗毆等治安事件。
配合海淀分局內(nèi)保處、派出所完成大廈治安資料、樓內(nèi)客戶、租戶相關(guān)信息資料的收取及存檔工作。
6、鑰匙管理
于6月進行了客戶單元及大廈用房備用鑰匙的統(tǒng)一核對工作。完善鑰匙管理制度和借用物品登記制度，嚴格落實備用鑰匙的使用程序，規(guī)范了相關(guān)的管理工作。
�。ㄋ模�、車場管理
車場管理工作一直是一個難點，保證道路暢通，停車有序，進出方便，文明服務(wù)，是我們管理的主要內(nèi)容：
1、停車費的收�。�
全年共計收取臨時用戶的停車費用432157.5元。
2、收費系統(tǒng)：
由于車場原有的停車收費系統(tǒng)故障率居高不下得不到有效修復(fù)，并且已屆使用期限，部件出現(xiàn)嚴重老化現(xiàn)象，加之原有的道口及收費站設(shè)計不夠合理，給客戶的正常出行及物業(yè)的正常管理帶來諸多不便和負面影響。因此公司經(jīng)過綜合考慮于2015年5月將車場收費系統(tǒng)及現(xiàn)有的車場出入口進行了全面改造，取得了較好的效果。
但是，在使用過程中也出現(xiàn)過掉卡、不出卡和收費系統(tǒng)紊亂現(xiàn)象，部門針對以上問題及時與廠家進行溝通協(xié)調(diào)，排除了相應(yīng)的故障，未影響車場的正常運行。
3、外包管理：
由于原車場服務(wù)公司在08年度存在較為嚴重的缺員現(xiàn)象，且服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量低下，嚴重影響物業(yè)公司的形象，經(jīng)過公司及管理處相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同車場服務(wù)公司的多次協(xié)商，達成協(xié)議，采取減人增效的措施（原則上在基本保持整體服務(wù)費不變的情況下，調(diào)整崗位設(shè)置，從原有的21人編制，調(diào)整為18人，使單個成員的收入相對提高），更換了駐場隊長及逐步調(diào)整了不合合同要求的隊員，并采取加強隊員的禮儀禮貌、日常紀律、崗位職責(zé)的相關(guān)培訓(xùn)，加強甲乙雙方高層的溝通（每月2次），及時解決出現(xiàn)的問題，通過以上措施的落實，取得了良好的效果。受到了客戶及公司的一致認可。
12月外包隊員在車場執(zhí)勤過程中，撿到錢包一個，及時尋找失主并歸還，受到了客戶的表揚，獲得錦旗一面。
4、自行車管理：
一年來，為大廈客戶辦理自行車牌280余輛，共計收取費用20400元，退費1797元，日常加強自行車場管理，做到車貼和車牌相符才能取車如有特殊情況報安保部。至今未發(fā)生一起車輛丟失案件，為大廈客戶提供了方便。
第三部分：存在的問題和整改措施：
�。ㄒ唬┐嬖诘碾[患：
1、監(jiān)控系統(tǒng)問題：
監(jiān)控系統(tǒng)存在盲點、監(jiān)控攝像頭故障、監(jiān)控主機顯示器外殼出現(xiàn)裂痕現(xiàn)象。
2、自行車場非辦公時間無專人職守，存在安全隱患。
3、x飯莊、員工餐廳煙道清洗是否按規(guī)定進行清洗。
4、x飯莊東側(cè)疏散通道外門長期鎖閉，緊急情況人員不易疏散。
5、地下車庫的排水溝上方的鐵壁子破損嚴重。
6、坡道防滑地面破損嚴重。
�。ǘ┐嬖诘膯栴}：
1、保安隊伍不穩(wěn)定，人員流動頻繁：
上半年，我部共招聘人員31人，因不適應(yīng)管理要求和個人原因先后有38人辭職，勸退1人，人員流失率達55%，面臨春節(jié)將至估計還有保安提出辭職申請，我部將針對此問題提前人員儲備，配合物業(yè)公司綜合部開辟招聘渠道。
2、缺少培訓(xùn)機制：
保安隊伍整體水平和管理力度有待提高，目前保安人員整體素質(zhì)參差不齊，基層骨干力量缺乏，隊伍全方位管理力度不夠，隊員專業(yè)知識和專業(yè)技能不精，缺乏解決處理問題的方式方法，缺乏自我約束意識，需要我部有待于加強力度，提高他們的專業(yè)技能和服務(wù)意識。
3、細節(jié)和量化管理：
反思一年的工作，我們認為總體的進步不能掩蓋我們的不足，最主要是日常工作中缺少規(guī)范化，在各崗位上也缺少量化標準，在下步工作嚴格按照各崗崗位職責(zé)、細化工作流程加強管理。
4、設(shè)備問題：
監(jiān)控設(shè)備存在故障情況較多，且長時間不能得到徹底解決，影響日常監(jiān)控的質(zhì)量和事后資料的查找。
今年5月公司更換了大廈的車場設(shè)備，使用效果比原設(shè)備運行較為正常，但也存在一些故障，如：固定卡、臨時卡無法正常使用、圖像不清晰或出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象等。
第四部門：部門需要改進的工作及2015年下半年工作設(shè)想：
1、扎扎實實、一步一個腳印，力爭把存在的軟件問題解決掉，例如：培訓(xùn)問題，細節(jié)量化管理的問題，保安隊伍形象問題，保安內(nèi)務(wù)管理的問題。
2、加強全員的培訓(xùn)，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，例如：處理問題解決問題的方式、方法，與客戶溝通技巧能力上下功夫。
3、完善改進工作標準，實施規(guī)范化管理。例如：檢查、督導(dǎo)，加大日常管理巡視力度，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
4、監(jiān)控系統(tǒng)存在的故障隨時跟進相關(guān)部門解決，確保大廈區(qū)域的安全。
5、車場系統(tǒng)存在的問題，車場的停車位不夠使用。都需要跟進解決。
6、針對10年部門人員的缺編現(xiàn)象，我部積極配合公司人事部門采取多種渠道，廣泛招聘人員到位并進行人才儲備，滿足崗位需求。
第五部分：對公司及管理處的意見及建議：
1、加強培訓(xùn)力度。
在管理處每名員工只在入職時接受過一次基本培訓(xùn)，以后都由部門進行培訓(xùn)，建議物業(yè)公司建立、健全培訓(xùn)機制（如企業(yè)文化、服務(wù)意識、規(guī)章制度、專業(yè)知識、工作技能等）。
2、增強服務(wù)意識。
任何一家企業(yè)都是把客戶放在首位，由于管理上的某些規(guī)定，給我們在對客服務(wù)上造成了諸多不便，也給客戶造成了反感現(xiàn)象，建議適時調(diào)整電梯、車位等問題。
3、規(guī)范管理、提高效率。
在日常的工作中，應(yīng)減少一些繁瑣的環(huán)節(jié)，提高工作質(zhì)量，滿足客戶需求，較少客戶不滿。
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