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臺球廳員工管理辦法
工作要求及獎懲制度
臺球廳作為一個休閑娛樂場所，服務(wù)人員面對廣大的顧客群，直接影響著臺球廳的聲譽(yù)和形象。良好的硬件和外部環(huán)境的支持，只有通過規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能造就一家優(yōu)秀的臺球廳。
本手冊的目的是對臺球廳全體服務(wù)人員的服務(wù)過程做一個指導(dǎo)，使其在短時間內(nèi)提高工作質(zhì)量，為顧客提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高臺球廳的美譽(yù)度，并養(yǎng)成一定的責(zé)任心和服務(wù)意識。
記分獎懲說明：每月扣分不足50分（含50分）的予以口頭警告，扣分超過50分以上時每分扣1元。每月獎勵不足50分（含50分），予以通報表揚(yáng)，獎勵超過50分的，每分獎勵1元。以下條例未作明確規(guī)定的，酌情獎勵或處罰，特殊情況另行處理。每月滿分者可獲得績效獎50元。每月扣分達(dá)到100者降為試用期工資，一個月觀察期，若無改進(jìn)開除處理。以下制度適用于現(xiàn)場所有工作人員，非當(dāng)班工作人員在現(xiàn)場逗留，一樣要遵守以下規(guī)定，請領(lǐng)班以公正、公平的原則去落實(shí)以下規(guī)定，各人員互相監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定而隱瞞不報者受連帶責(zé)任。
一、工作狀態(tài)：
1、上班睡覺扣20分/次；
2、上班不得無故串崗，離崗，離崗時應(yīng)通知領(lǐng)班，允許或有人頂崗后才可離開（當(dāng)班同時只允許1位營業(yè)員離崗），凡離開領(lǐng)班規(guī)定的工作區(qū)域均屬離崗，包括吃飯、去洗手間、幫客人買東西等，違者扣5～20分/次；
3、正確使用并按時領(lǐng)取對講機(jī)，(如發(fā)現(xiàn)有故障極時更換)，對不隨身攜帶者，呼叫不回應(yīng)者以及在對講內(nèi)講與工作無關(guān)事情者，扣罰10——20分/次；
4、上班時間接聽手機(jī)，以3分鐘為限，違者扣20分/次；
5、上班時間除規(guī)定的吃飯時間外不得食用任何食物，違者扣罰20分/次，非當(dāng)班工作人員除外；
6、領(lǐng)班安排工作有異議的先服從工作后再向經(jīng)理提出申訴，如有當(dāng)場反駁30分/次；
7、公共電腦要愛惜，使用完擺放整齊，違者扣10分；
8、惡意破壞公司財物者酌情處理；
9、尊重及關(guān)心同事，與同事和睦相處，在現(xiàn)場爭吵者每人扣罰50分/次，打鬧者扣罰100分/次，情節(jié)嚴(yán)重者開除處理。
10、非工作人員一律嚴(yán)禁進(jìn)入收銀臺，由收銀員負(fù)責(zé)，對于不聽勸告者應(yīng)告知領(lǐng)班或經(jīng)理處理；
11、收銀員應(yīng)負(fù)責(zé)收銀臺內(nèi)的清潔整理，否則扣10分/次。
二、服務(wù)質(zhì)量：
1、客人進(jìn)來應(yīng)講歡迎光臨，并主動引導(dǎo)其開臺，違者扣10分/次；
2、顧客到收銀臺，收銀員應(yīng)起立，并講歡迎光臨，違者扣10分；
3、收銀員及服務(wù)員應(yīng)熟悉各類臺球規(guī)則，各類商品價格、會員政策、活動細(xì)則，主動向顧客推介，熟練規(guī)范回答顧客提問，違者扣罰10分/次；
4、為顧客擺球要按標(biāo)準(zhǔn)快速完成，違者扣10分/次；
5、客人開始打球后應(yīng)及時為客人倒水，違者扣10分/次；
6、幫客人買東西快速響應(yīng)、主動了解顧客的需求，及時反映顧客需求，要求小跑，違者扣罰10分/次；
7、所負(fù)責(zé)區(qū)域未及時清潔，扣10~20分/次；
8、客人連叫兩次不予理睬的扣10分/次；
9、客人投訴屬實(shí)扣10~50分/次；
10、斯-諾克計分應(yīng)清楚準(zhǔn)確，并迅速為客人撿球，如有事要離開，應(yīng)禮貌的請顧客原諒，如有必要應(yīng)聯(lián)系領(lǐng)班另行安排，違者扣10分/次。
11、客人結(jié)賬應(yīng)迅速檢查有無遺落物品，檢查有無物品損壞，并收拾好臺面。由此造成的損失由區(qū)域責(zé)任人負(fù)責(zé)。
12、對客人服務(wù)應(yīng)站立服務(wù)，保持自然微笑，聲調(diào)平和，聲音清晰，目光柔和親切，耐心解答顧客問題，不可不耐煩或者態(tài)度散漫，違者扣罰10分/次；
13、應(yīng)當(dāng)自尊自愛，跟客人有曖昧舉動或言語的，酌情扣10~30分/次。
14、對于顧客的特殊要求要及時與領(lǐng)班或經(jīng)理協(xié)調(diào)，對于顧客的不禮貌行為應(yīng)予以回避，必要時應(yīng)及時請領(lǐng)班或經(jīng)理處理。
15、拾金不昧視具體情況獎勵10~30分；
16、顧客表揚(yáng)經(jīng)查實(shí)獎勵10~30分。
三、儀容儀表：
1、儀容整潔，女員工可化淡妝，保持指甲、臉部、口腔氣味清潔，不涂深色指甲油（肉色或透明除外）。違者扣10分/次；
2、女員工頭發(fā)整齊、服貼，不遮臉，違者扣罰10分/次；
3、著裝要大方、潔凈，工作證應(yīng)佩戴于左胸適當(dāng)位置，違者扣10分/次；
4、可佩戴簡單飾品，不應(yīng)佩戴過長的項鏈和復(fù)雜的手鏈等，違者扣10分/次；
5、不要穿拖鞋上班，違者扣10分/次；
6、上班禁止嬉笑打鬧，勾肩搭背聊天，違者扣10分/次；
7、站姿、走姿、坐姿應(yīng)端正，不要東倒西歪，違者扣罰10分/次；
8、跟客人或經(jīng)理照面應(yīng)主動打招呼，并止步側(cè)身讓其先行通過。違者扣10分/次。
四、禮貌用語及服務(wù)要點(diǎn)：
1、禮貌用語掛嘴邊，“請”字當(dāng)頭帶微笑，目視客人不走神；
2、當(dāng)客人走進(jìn)時應(yīng)說：“歡迎光臨！”當(dāng)碰到較熟悉的客人時，可以較靈活一點(diǎn)的打招呼，不用刻意為了禮貌而缺少人性化。
3、當(dāng)有客人剛到，對臺球廳不太熟悉，面現(xiàn)茫然的神色時，應(yīng)主動上前幫助：“您好！打球是嗎？這邊開臺”；“您好，請問需要什么幫助嗎？”
4、當(dāng)客人招手示意時，應(yīng)說：“先生，請問需要什么幫助嗎？”
5、如顧客有專用球桿，應(yīng)及時為顧客提供其專用桿；
6、在不影響客人打球的情況下，主動詢問客人需要什么飲料，并適時的為顧客推介會員、優(yōu)惠活動等；
5、當(dāng)為客人代買物品后，應(yīng)說：“先生，這是您的…（找零…）請收好！”
6、當(dāng)為客人清理桌面其它雜物時，應(yīng)說：“對不起，請問這個您還需要嗎？”
7、當(dāng)客人遇到的問題自己無法解決時，應(yīng)說：“對不起，請稍候，我?guī)湍憬薪?jīng)理（或其他相應(yīng)的人員）！”
8、當(dāng)客人離開時，應(yīng)說：：“謝謝光臨，歡迎下次再來！”
9、隨時注意場內(nèi)情況，遇到可能需要幫助的客人時，要主動上前：“您好，請問需要什么幫助嗎？”
10、遇到同時有不同的客人需要服務(wù)時，應(yīng)先對其他等待的顧客講：“對不起，請稍等。”
11、注意有技巧的盤問形跡可疑的閑散人員，比如禮貌的問他：“您好！請問您需要什么幫助嗎？”既不失禮貌又給心懷不軌的人一定的心理壓力，同時，要密切注意臺球廳內(nèi)閑散人員的動向。
12、看到客人不愛護(hù)臺球廳財物，應(yīng)禮貌的制止。比如客人坐在臺球桌上，可為其搬張凳子，他自然明白什么意思；
13、不要站在影響打球的位置上，要等顧客將最后一顆球打完后再走過去擺球。即使這顆球必進(jìn)，也不要過早走過去，以免影響顧客。
五、員工宿舍管理制度：
1、本員工宿舍內(nèi)一切設(shè)施屬公司所有；
2、不準(zhǔn)隨地吐談、亂丟東西，室內(nèi)設(shè)施不準(zhǔn)隨便移動拆卸。一切日常用具要干凈整齊有序，保持室內(nèi)整潔美觀，不準(zhǔn)往窗外丟雜物，衛(wèi)生間要經(jīng)常洗刷，垃圾不得長時間在房間堆放，要及時處理；
3、員工所分配鎖匙只準(zhǔn)本人使用，不得私配或轉(zhuǎn)借他人，離職要將鑰匙交回。門鎖問題要及時通知經(jīng)理處理；
4、嚴(yán)禁在宿舍樓賭博，不得在宿舍傳播不健康、反動、消極思想等；
5、注意節(jié)約用水、用電，人人都當(dāng)監(jiān)督員，做到水龍頭有開有關(guān)，人離房間要關(guān)燈。不準(zhǔn)私自接電線，預(yù)防火災(zāi)事故，保證公私財產(chǎn)不受損失；
6、宿舍嚴(yán)禁放高聲喇叭，不得大聲喧嘩，注意其他員工的休息；
7、房間所住的員工必須負(fù)責(zé)衛(wèi)生，輪流值日，共同清洗室內(nèi)廁所、沖涼房、洗手盆、陽臺；
8、團(tuán)結(jié)一致，互諒互讓，互勉互助，取長補(bǔ)短，不準(zhǔn)吵架、打架、斗毆。有意見可反映給領(lǐng)班，由領(lǐng)班妥善解決；
9、請大家保管好自己的財物，尤其是現(xiàn)金、手機(jī)等，如有遺失，自己負(fù)責(zé)。放假員工要把自己的東西交托他人看管，以免丟失。離職員工搬出宿舍要由領(lǐng)班檢查后方可離開。任何人未經(jīng)主人同意不得擅自動用他人物品；
10、員工宿舍的水喉、電燈壞了，必須及時通知經(jīng)理修理，如不報告出現(xiàn)事故由該房員工負(fù)責(zé)。員工不得擅自違章維修，因此造成的后果由責(zé)任人承擔(dān)；
11、不得隨便調(diào)換床位，不得私自留宿外人，如有需要，請及時向領(lǐng)班提出申請；
12、加強(qiáng)宿舍衛(wèi)生、水電安全管理，經(jīng)理不定期檢查衛(wèi)生水電等；
13、不符合要求的酌情扣罰20分——200分不等，特殊情況另行處理。
六、作息時間及考勤：
1、遲到：
（1）未提前五分鐘上班者扣罰10分；
（2）上班時間已過仍未到崗者視為遲到，遲到半小時（含半小時）內(nèi)的每遲到一分鐘扣1分；遲到半小時至1小時（含1小時）的扣罰當(dāng)天工資�？鄢�(dāng)月績效獎和全勤獎。
（3）午飯時間： ，晚飯時間： ，當(dāng)班工作人員吃飯時間不得超過30分鐘，否則酌情扣10~20分/次；
2、病假：每月病假累計3天的（含3天）不作扣罰，但需提供醫(yī)生證明及病假單。超過3天以上的，病假一天扣除當(dāng)天工資，扣除當(dāng)月績效獎和全勤獎；
3、事假：凡請事假一天，扣除當(dāng)天工資，扣除當(dāng)月績效獎、全勤獎；
4、曠工：遲到1小時以上當(dāng)曠工，曠工一天扣三天薪水，扣除當(dāng)月的績效獎、全勤獎、提成，連續(xù)曠工15天（含15天），視為自動辭職，當(dāng)月工資不予發(fā)放；
5、請假細(xì)則：
（1）凡請事假、申請補(bǔ)休需提前1天向當(dāng)班領(lǐng)班提出申請，經(jīng)同意后才能休息，否則視為曠工處理；
（2）病假需上班前向領(lǐng)班或店長報告，上班時補(bǔ)回醫(yī)生證明及病假單；
（3）事假（含4小時）可由領(lǐng)班批準(zhǔn)，除收銀員須由經(jīng)理批準(zhǔn)外；
（4）事假超過8小時以上（含8小時）的需填寫請假單由經(jīng)理批準(zhǔn)。
臺球廳員工管理辦法
用人原則：重選拔、重潛質(zhì)、重品德。
用人條件：合格的紳迪人應(yīng)具備任職崗位所要求的年齡、學(xué)歷、專業(yè)等條件，同時具備敬業(yè)精神、協(xié)作精神、學(xué)習(xí)精神和創(chuàng)新精神。
為幫助職員總結(jié)個人工作得失，明確未來工作目標(biāo)和工作要求，有針對性地改進(jìn)和提高，公司將進(jìn)行適度的考核，應(yīng)紳迪實(shí)況制定員工規(guī)章制度，以便及時發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，重用人才。 第一節(jié) 考勤管理
1 、所有員工必須按排班表準(zhǔn)時上班，不得無故缺勤、曠工、遲到、早退。每月進(jìn)行公布頒發(fā)全勤員工獎。
2、 遲到、早退、曠工、缺崗
（ 1 ）員工每月予許有2次漏打卡，漏打卡需填寫《未打卡補(bǔ)卡申請表》，并有證明人及領(lǐng)班簽名生效。發(fā)生3次以上（含3次）漏打卡情況雖有經(jīng)過領(lǐng)班核準(zhǔn)的上班證明，但仍應(yīng)處罰5元/次處理。
（ 2 ）每月每員工允許遲到累計分鐘為15分鐘，超過允許累計遲到分鐘后，每遲到或早退 30 分鐘以內(nèi)者，每分鐘按0.5元計算，最高扣發(fā)薪金 15 元；30 分鐘以上 1 小時以內(nèi)者，每次扣發(fā)薪金 25 元；超過 1 小時以上2小時以內(nèi)者，每次扣發(fā)薪金 50 元；2小時以上者按曠工處理，曠工扣除當(dāng)日工資的300%。
（ 3 ）月遲到、早退累計達(dá)五次者，扣除相應(yīng)薪金后，計曠工一次。 曠工一次扣發(fā)一日工資的300%薪金。 年度內(nèi)曠工五天及以上者予以辭退。
（ 4 ）員工上班為定崗定位執(zhí)勤工作，若因工作需要離開崗位5分鐘以內(nèi)的，可知會鄰崗兼顧本崗工作，離開崗位5分鐘以上者需知會領(lǐng)班，無故離崗者則每次扣發(fā)薪金 5 元。
3 、請假
（ 1 ）特殊病假：員工請?zhí)厥獠〖僮钸t須于上班開始的前 30 分鐘內(nèi)，致電部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)人，同意批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，否則按曠工論處。
（ 2 ）特殊事假：員工請?zhí)厥馐录僮钸t須于上班開始的前 30 分鐘內(nèi)，致電部門帶班負(fù)責(zé)人，同意批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。緊急突發(fā)事故可委托他人告知部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，同意批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，否則按曠工論處。事假期間不計發(fā)工資。
（ 3 ）一般情況請假必須提前一日申請，若到當(dāng)日上班時間開始后再申請者，則按遲到扣薪標(biāo)準(zhǔn)按時間計算扣除薪金，并不計發(fā)當(dāng)日工資。(除緊急突發(fā)事故外)
（ 4 ）請假審批標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)班最多可批員工請假壹天以內(nèi)；經(jīng)理最多可批員工請假三天以內(nèi)；每月每員工累計請假超過3天以上必須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，否則3天以外的請假每天按曠工處理。
4 、全勤獎：任何員工在一個月內(nèi)若從未出現(xiàn)遲到、早退、曠工、缺崗、請假等現(xiàn)象者，當(dāng)月可獎發(fā)全勤獎薪金50 元。
第二節(jié) 行為標(biāo)準(zhǔn)
1、每日領(lǐng)班必須舉行上下班例會，進(jìn)行安排或總結(jié)桌球城每日工作。
2、除收銀、領(lǐng)班、經(jīng)理外，其他人員不得擅自進(jìn)入收銀臺。
3、二不進(jìn)賣場：不穿工作服不進(jìn)賣場；儀表不注重，衣帽不整潔不進(jìn)賣場。
4、三條鐵規(guī)矩：收銀臺商品必須上齊、豐滿、衛(wèi)生；絕不與顧客發(fā)生爭議，以理服人，理直氣和；定位定崗，不集堆閑聊，場內(nèi)保持整潔衛(wèi)生，使用器材整齊有序。
5、三個必須這樣做：待客必須有禮貌，有敬語；幫助揀球，當(dāng)好顧客第三只手；認(rèn)真執(zhí)行便客措施，保證顧客滿意。若發(fā)現(xiàn)員工與顧客發(fā)生沖突的給予開除處理。
6、衣著要求（1）個人衛(wèi)生：外表樸實(shí)、干凈、整潔，發(fā)式要求樸素大方（女士長發(fā)需盤起），并保持頭發(fā)清潔。 （2）制服：公司為所有員工統(tǒng)一配備制服，全體員工必須保持制服的干凈、整潔。
7、收銀接待新開卡會員時必須要求顧客填寫大體資料及聯(lián)系方式（最好手機(jī)號碼），以便會員及時了解我司最新優(yōu)惠政策。
8、球桌、球杠等衛(wèi)生與陳列實(shí)行分區(qū)管理責(zé)任制，落實(shí)各區(qū)域責(zé)任到個人。每日交接-班由領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督管理。
9、對講機(jī)進(jìn)行分區(qū)定位管理，交接-班員工進(jìn)行對講機(jī)交接，必須檢查是否完整并能正常使用，領(lǐng)班收發(fā)對講機(jī)時亦必須認(rèn)真檢查，若有損壞將落實(shí)責(zé)任到個人。
10、 上班時間不從事與本崗位無關(guān)的活動，不準(zhǔn)在上班時間吃零食、睡覺、干私
活、手機(jī)娛樂、看與工作無關(guān)的書籍報刊等。
11、 公司員工在公司服務(wù)區(qū)內(nèi)若發(fā)現(xiàn)有顧客遺失物品時，必須及時送還給顧客或繳交收銀臺，不得擅自將其據(jù)為己有，否則公司將該員工給予開除處理。 12、 辦公接聽電話應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語，首先使用“您好，紳迪桌球城”，通話期間注意使用禮貌用語。如當(dāng)事人不在，應(yīng)代為記錄并轉(zhuǎn)告。
13、 遵守電話使用規(guī)范，工作時間應(yīng)避免私人電話。如確實(shí)需要，應(yīng)以重要事項陳述為主，禁止利用辦公電話閑聊。
14、 根據(jù)公司需要及職責(zé)規(guī)定積極配合同事開展工作，不得拖延、推諉、拒絕；對他人咨詢不屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)應(yīng)就自己所知告知咨詢對象，不得置之不理。
15、 領(lǐng)班在上班期間需常巡崗檢查工作，若發(fā)現(xiàn)員工有違反以上或不符合工作要求的行為時，可口頭警告并予以指導(dǎo)，情結(jié)嚴(yán)重者可在《員工違反紀(jì)律登記本》中記過，并由當(dāng)事人與領(lǐng)班簽名確認(rèn)。（該記過可直接影響優(yōu)秀員工評選及個人獎金等福利）
16、 每月舉行一次員工大會，總結(jié)該月工作及對下月工作進(jìn)行計劃安排，并選舉優(yōu)秀員工獎：第一名：獎勵80元；第二名：獎勵50元。
17、 為保障門市的高效運(yùn)行，員工在工作中有義務(wù)遵循以下三原則：
1 、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，并且合理，按規(guī)定辦。
2 、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，但規(guī)定有不合理的地方，員工需要按規(guī)定辦，并及時向制定規(guī)定部門提出修改建議，這是員工的權(quán)利，也是員工的義務(wù)。
3 、如果公司沒有相應(yīng)的規(guī)范，員工在進(jìn)行請示的同時可以建議制定相應(yīng)的制度。
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