員工滿意度管理方案

1. 目的：

為了提高員工滿意度和員工忠誠(chéng)度, 及時(shí)調(diào)查員工滿意度和分析改進(jìn), 促進(jìn)企業(yè)永續(xù)發(fā)展。

2. 范圍：

適用于本公司所有員工。

3. 權(quán)責(zé): 由管理課負(fù)責(zé)員工滿意信息的收集、分析、檢討、改進(jìn)。

4. 定義:

4.1 員工滿意(ES): 是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。

4.2 員工滿意度(ESB): 員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度( 員工滿意度= 實(shí)際感受/ 期望值)。

5. 內(nèi)容:

5.1 由管理課制定員工滿意信息資料收集的計(jì)劃, 按計(jì)劃每年最少做兩次問(wèn)卷調(diào)查, 問(wèn)卷調(diào)查必須實(shí)事求是,所有問(wèn)卷信息必須保密，對(duì)收集到的員工滿意信息進(jìn)行整理、歸類、分類存放作為檔案保存。

5.2 設(shè)計(jì)員工滿意度調(diào)查表

5.2.1 由管理課設(shè)計(jì)《員工滿意度調(diào)查表》中每個(gè)因素即為一道問(wèn)題。每道問(wèn)題根據(jù)內(nèi)容不同, 可以從以下4 個(gè)計(jì)分選擇1 個(gè)即: 非常滿10 分, 基本滿意但稍不如意8 分，不確定5 分，不滿意3 分,

5.2.2 調(diào)查表由總經(jīng)理審核無(wú)誤后予以進(jìn)行, 正式的調(diào)查表依文件的方式納入體系中。

5.2.3 調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計(jì)要適用于公司各個(gè)方面。

5.3 進(jìn)行滿意度調(diào)查

5.3.1 調(diào)查時(shí)機(jī)：

5.3.1.1 員工滿意度調(diào)查活動(dòng)每年不少于2 次, 一般安排在每年六月, 十二月進(jìn)行。5.3.1.2 下列情況發(fā)生時(shí)可適當(dāng)安排員工滿意度調(diào)查:

A 組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)；

B 員工變動(dòng)頻繁、流動(dòng)率大時(shí)；

C 員工不停地抱怨企業(yè)和管理人員, 工作效率降低時(shí)；

D 其它認(rèn)為有調(diào)查需要的情況發(fā)生時(shí)。

5.3.2 員工滿意度調(diào)查是全體員工的普查而不是少數(shù)的抽查; 員工滿意度調(diào)查結(jié)果的好與壞是衡量企業(yè)管理工作的一個(gè)重要指標(biāo)。

5.3.3 由管理課負(fù)責(zé)制定員工滿意度調(diào)查通知, 經(jīng)主管審核、批準(zhǔn)后正式發(fā)出, 通知中需明確調(diào)查時(shí)間等內(nèi)容。

5.3.4 管理課按時(shí)進(jìn)行調(diào)查并將調(diào)查表進(jìn)行收集、整理和妥善保管。

5.4 進(jìn)行員工滿意度分析

5.4.1 管理課負(fù)責(zé)編制《員工滿意度分析報(bào)告》, 編制人員負(fù)責(zé)對(duì)員工滿意度調(diào)查的各種信息進(jìn)行歸類、統(tǒng)計(jì)、分析、判斷和討論, 形成具有集體意見(jiàn)的《員工滿意度分析報(bào)告》。

5.4.2 《員工滿意度分析報(bào)告》的內(nèi)容至少包括: 調(diào)查工作的背景、調(diào)查的時(shí)間和對(duì)象、調(diào)查的方法、原始信息統(tǒng)計(jì)、歸類分析、改善建議、整改要求等內(nèi)容。

5.4.3 《員工滿意度分析報(bào)告》的編制工作應(yīng)在信息收集后10 天內(nèi)完成 。 5.4.4 《員工滿意度分析報(bào)告》需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可予以發(fā)布。需要時(shí)按照總經(jīng)理提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行修正和補(bǔ)充。

5.5 發(fā)布員工滿意度信息

5.5.1 員工滿意度信息發(fā)布方式包括: 郵件方式、書面形式、公告欄張貼、會(huì)議方式。

5.5.2 具體發(fā)布方式由管理課根據(jù)具體情況從以上四種方式中直接選取任何一種或多種方式。

5.6 改善員工滿意度弱項(xiàng)

5.6.1 弱項(xiàng)確立途徑:

5.6.1.1 員工滿意度調(diào)查信息

5.6.1.2 員工意見(jiàn)箱信息

5.6.1.3 特殊事項(xiàng)

5.6.2 必要時(shí)管理課可向責(zé)任部門發(fā)出《整改通知書》并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證, 驗(yàn)證結(jié)果應(yīng)知會(huì)總經(jīng)理。

5.6.3 進(jìn)行弱項(xiàng)改進(jìn)的目的: 第一是保證員工滿意目標(biāo)值順利達(dá)成; 第二是確保員工滿意度工作是一項(xiàng)持續(xù)改善、不斷進(jìn)步、永無(wú)止境的管理活動(dòng)。

5.6.4 管理課對(duì)弱項(xiàng)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行總結(jié), 必要時(shí)某些結(jié)論必須形成文件進(jìn)行制度化管理。

第一部分對(duì)工作回報(bào)的滿意度 ( 共有25 個(gè)問(wèn)題, 每題5 個(gè)答案, 任選1 個(gè)答案)"

3 、公司獎(jiǎng)金計(jì)算與付給是否合理？A. 非常合理B. 基本合理C. 不確定D. 不合理

4 、你對(duì)福利待遇是否感到滿意？A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意5 、5 、公司的社會(huì)保險(xiǎn)是否感到滿意？

A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

6 、薪資系統(tǒng)是否合理？

A. 非常合理B. 基本合理C. 不確定D. 不合理

7 、你對(duì)假期的安排是否感到滿意？A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

8 、你在工作中是否感到有樂(lè)趣？

A. 時(shí)時(shí)有B. 偶爾有C. 不確定D. 沒(méi)有

9 、你是否感到工作有成就感？A. 肯定有B. 有時(shí)有C. 不確定D. 沒(méi)有

10 、你是否感到被公司尊重與關(guān)懷？A. 肯定有B. 有時(shí)有C. 不確定D. 沒(méi)有

11 、工作與生活中，你有友誼與朋友嗎？

A. 肯定有B. 有時(shí)有C. 不確定D. 沒(méi)有

12 、你的個(gè)人能力及特長(zhǎng)是否得到了發(fā)揮？A. 絕對(duì)得到發(fā)揮B. 基本得到發(fā)揮C. 不確定D. 沒(méi)有得到發(fā)揮

13 、你認(rèn)為公司的職位與權(quán)力是否相對(duì)應(yīng)？A. 非常對(duì)應(yīng)B. 基本對(duì)應(yīng)C. 不確定D. 不對(duì)應(yīng)

14 、你在工作中有威信與影響力嗎？

A. 非常有B. 基本對(duì)應(yīng)C. 不確定D. 不對(duì)應(yīng)

15 、日常工作中，你經(jīng)常受到表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)嗎？A. 經(jīng)常有B. 偶爾有C. 不確定D. 沒(méi)有

16 、你經(jīng)常參加培訓(xùn)嗎？A. 經(jīng)常參加培訓(xùn)B. 偶爾參加培訓(xùn)C. 不確定D 沒(méi)有培訓(xùn)

17 、你是否常獲得公司給予的機(jī)遇？A. 經(jīng)常得到B. 偶爾得到C. 不確定D. 很少得到

18 、你的晉升機(jī)會(huì)多嗎？A. 非常多B. 基本有C. 不確定D. 沒(méi)有

19 、你的專業(yè)知識(shí)和社會(huì)知識(shí)在不斷進(jìn)步嗎？

A. 非常大的進(jìn)步B. 基本有進(jìn)步C. 不確定D. 沒(méi)有進(jìn)步

20 、你對(duì)你的社會(huì)地位感到滿意嗎？A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

21 、你對(duì)你的能力提升感到滿意嗎？A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

24 、罰款制度是否合理、公正？A. 非常合理公正B. 基本合理公正 C. 不確定D. 不合理不公正

25 、記過(guò)、降級(jí)或降職的處罰規(guī)定是否合理？A. 非常合理B. 基本合理C. 不確定D. 不合理 第二部分對(duì)工作背景的滿意度 ( 共有25 個(gè)問(wèn)題, 每題5 個(gè)答案, 任選1 個(gè)答案)"

26 、你對(duì)公司的勞動(dòng)合同感到滿意嗎？

A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

27 、你對(duì)食堂衛(wèi)生及飯菜質(zhì)量感到滿意嗎？A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

28 、你對(duì)公司的住宿安排是否滿意？A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

29 、你對(duì)公司職業(yè)病防護(hù)及保健措施感到滿意嗎？A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

30 、你對(duì)公司的休息場(chǎng)所安排感到滿意嗎？

A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

32 、你對(duì)工傷保障感到滿意嗎？A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

34 、你認(rèn)為公司上下班時(shí)間的安排是否合理？A. 非常合理B. 基本合理C. 不確定D. 不合理

35 、你認(rèn)為公司休息時(shí)間的規(guī)定是否合理？A. 非常合理B. 基本合理C. 不確定D. 不合理

36 、你認(rèn)為公司的加班制度是否合理？

A. 非常合理B. 基本合理C. 不確定D. 不合理

37 、你認(rèn)為公司的請(qǐng)假制度是否合理？A. 非常合理B. 基本合理C. 不確定D. 不合理

38 、你認(rèn)為工作的資源配備充裕嗎？A. 非常充裕B. 基本充裕C. 不確定D. 不充裕

39 、你認(rèn)為工作的資源配備適宜嗎？A. 非常適宜B. 基本適宜C. 不確定D. 不適宜

40 、你對(duì)公司設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)感到滿意嗎？A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

41 、你對(duì)公司資源配備的效率感到滿意嗎？A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

42 、你對(duì)公司固定資產(chǎn)的管理感到滿意嗎？A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

43 、你對(duì)公司新設(shè)備的配置感到滿意嗎？A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

44 、你對(duì)公司新技術(shù)的運(yùn)用感到滿意嗎？A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

45 、你對(duì)你的工作環(huán)境感到舒適嗎？A. 非常舒適B. 基本舒適C. 不確定D. 不舒適

46 、工作場(chǎng)所、現(xiàn)場(chǎng)5S 管理是否經(jīng)常運(yùn)用？A. 時(shí)常運(yùn)用B. 基本運(yùn)用C. 不確定D. 不運(yùn)用

47 、你對(duì)公司的環(huán)境保護(hù)感到滿意嗎？

A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

48 、你對(duì)工作中的安全管理感到滿意嗎？A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

49 、你對(duì)工作環(huán)境的美觀感到滿意嗎？A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

50 、你在工作中是否感到便捷、方便？A. 非常便捷方便B. 基本便捷方便C. 不確定D. 不便捷不方便第三部分對(duì)工作群體的滿意度( 共有20 個(gè)問(wèn)題, 每題5 個(gè)答案, 任選1 個(gè)答案)"

51 、你對(duì)同事之間的行為、禮節(jié)與禮貌是否感到滿意？A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

52 、你與同事之間的溝通與交流狀況如何？A. 非常暢順有效B. 基本暢順C. 不確定D. 難溝通

53 、你對(duì)同事之間的人際關(guān)系狀況是否感到滿意？A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

54 、你對(duì)同事之間的工作配合與協(xié)作是否感到滿意？A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

55 、你在工作中經(jīng)常獲得新的信息，并分享到別人的經(jīng)驗(yàn)嗎？A. 經(jīng)常有B. 有時(shí)有C. 不確定D. 沒(méi)有

56 、你覺(jué)得目前公司員工的士氣與心態(tài)是？A. 非常高昂，心態(tài)非常好B. 基本高昂，心態(tài)一般 D. 不滿意

57. 公司對(duì)輿-論控制及導(dǎo)向, 你感到是否滿意?A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

58. 你認(rèn)為公司的團(tuán)隊(duì)精神如何?A. 非常強(qiáng)B. 基本可以C. 不確定D. 不強(qiáng)

59. 你對(duì)自己及周圍同事的工作質(zhì)量是否感到滿意?A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

60. 你對(duì)你和周圍同事的工作效率的評(píng)價(jià)如何? 不確定D. 較低

61. 你對(duì)公司的成本控制和管理感到滿意嗎?A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

62. 你和周圍同事在工作過(guò)程中的計(jì)劃性和條理性如何?A. 計(jì)劃和條理性非常強(qiáng)B. 基本有計(jì)劃和條理性C.不確定D. 沒(méi)有計(jì)劃和條理性

63. 你和周圍同事的責(zé)任感及能動(dòng)性如何?A. 非常強(qiáng)B. 基本有C. 不確定D. 沒(méi)有

64. 工作中, 員工工作的靈活性與技巧是否常常體現(xiàn)出來(lái)?"A. 經(jīng)常B. 偶爾C. 不確定D. 沒(méi)有

65. 你對(duì)公司會(huì)議的有效性及作用評(píng)價(jià)如何?A. 有非常好的作用B. 基本有作用C. 不確定D. 沒(méi)有作用66.你覺(jué)得公司大多數(shù)同事的品格及修養(yǎng)如何?A. 非常好B. 基本可以C. 不確定D. 不好

67. 你認(rèn)為公司同事的觀念是否跟上了時(shí)代?A. 完全跟上了時(shí)代B. 基本上跟上了時(shí)代C. 不確定D 沒(méi)有跟上時(shí)代

68. 你對(duì)公司大多數(shù)同事的學(xué)識(shí)水平及經(jīng)驗(yàn)的看法如何?A. 非常豐富B. 基本可以C. 不確定D. 不豐富

69. 你對(duì)你的體質(zhì)及健康感到滿意嗎?A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

70. 你對(duì)你個(gè)人的能力表現(xiàn)感到滿意嗎?A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

第四部分對(duì)企業(yè)管理的滿意度( 共有20 個(gè)問(wèn)題, 每題5 個(gè)答案, 任選1 個(gè)答案)

71. 你對(duì)公司的管理創(chuàng)新及改進(jìn)方面的工作是否感到滿意?A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

72. 你對(duì)公司管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性感到滿意嗎?

A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

73. 你認(rèn)為公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置是否合理?

A. 非常合理B. 基本合理C. 不確定D. 不合理

74. 你對(duì)公司的用人機(jī)制感到滿意嗎?A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

75. 你對(duì)公司的監(jiān)察機(jī)制感到滿意嗎?A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

76. 你對(duì)公司管理人員的管理才能感到滿意嗎?A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

77. 你對(duì)公司管理人員的管理藝術(shù)感到滿意嗎?A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

78. 工作中, 管理人員的情感管理明顯嗎?"A. 非常明顯B. 基本明顯C. 不確定D. 不明顯

79. 你對(duì)公司管理人員管理工作的有效性感到滿意嗎?A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

80. 你對(duì)公司內(nèi)部投訴的處理感到滿意嗎?A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

81. 你對(duì)公司的制度建設(shè)感到滿意嗎?A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

82. 你覺(jué)得公司各種規(guī)章制度的制定是否足夠?A. 非常足夠B. 基本夠C. 不確定D. 不夠

83. 你對(duì)公司各種制度的實(shí)施效果感到滿意嗎?A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

84. 對(duì)你來(lái)說(shuō), 你對(duì)企業(yè)有認(rèn)同感及歸屬感嗎?"A. 非常有B. 基本有C. 不確定D. 沒(méi)有

85. 你對(duì)公司提倡的企業(yè)精神與價(jià)值觀的看法如何?A. 非常好B. 基本認(rèn)同C. 不確定D. 不認(rèn)同

86. 你對(duì)公司文體、娛樂(lè)活動(dòng)的安排感到滿意嗎?

A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

88. 公司有提供報(bào)紙, 圖書雜志供大家學(xué)習(xí)和了解新信息嗎?"

A. 肯定有B. 有時(shí)有C. 不確定D. 沒(méi)有

89. 你對(duì)公司內(nèi)部宣傳工作感到滿意嗎?A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

90. 你提出合理化建議, 公司對(duì)合理化建議的處理和態(tài)度你感到滿意嗎?"A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

第五部分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度( 共有10 個(gè)問(wèn)題, 每題5 個(gè)答案, 任選1 個(gè)答案)"

91. 你對(duì)公司推行ISO9000 質(zhì)量管理體系贊成嗎?A. 非常贊成B. 基本贊成C. 不確定D. 不贊成

92. 你對(duì)公司處理客戶投訴的態(tài)度和原則是否感到滿意?A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

93. 你覺(jué)得客戶對(duì)我公司的信心及滿意度如何?A. 非常滿意B. 基本滿意C. 不確定D. 不滿意

94. 公司的質(zhì)量狀況現(xiàn)在是一個(gè)什么樣的水平?A. 非常高B. 較高C. 不確定D. 低

95. 公司與供應(yīng)商的合作關(guān)系如何?A. 非常好B. 較好C. 不確定D. 不好

96. 你認(rèn)為企業(yè)對(duì)地方經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)有多大?A. 非常大B. 較大C. 不確定D. 低

97. 你認(rèn)為公司與當(dāng)?shù)卣�府的關(guān)系怎么樣?A. 非常好B. 較好C. 不確定D. 不好

98. 你認(rèn)為公司對(duì)當(dāng)?shù)厝藛T的就業(yè)解決與社會(huì)公益事業(yè)的做法好嗎?A. 非常好B. 較好C. 不確定D. 不好

99. 你對(duì)企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景及未來(lái)展望有信息嗎?A. 非常有信息B. 基本有信息C. 不確定D. 懷疑

100. 公司的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)達(dá)成狀況怎么樣?A. 非常好B. 較好C. 不確定D. 不好

第一部分（行政人事管理部分）

1 、你認(rèn)為公司的招聘程序是否公正合理？如果不合理，應(yīng)在哪些方面還須改進(jìn)？A 、很合理 B 、較合理 C 、一般D 、較不合理E 、很不合理，需改進(jìn)的方面：

2 、你認(rèn)為員工的績(jī)效考評(píng)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面考核（可多選），A 、任務(wù)完成情況B 、工作過(guò)程C 、工作態(tài)度D 、其他：

3 、在績(jī)效考評(píng)中，你認(rèn)為2 題選項(xiàng)中哪項(xiàng)應(yīng)為主要考核內(nèi)容：

4 、你認(rèn)為公司應(yīng)該依據(jù)下述哪些標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放薪酬（可多選）：A 、績(jī)效考評(píng)結(jié)果B 、學(xué)歷C 、在公司服務(wù)年限D(zhuǎn) 、其他：

5 、在薪酬標(biāo)準(zhǔn)中，你認(rèn)為4 題選項(xiàng)中哪項(xiàng)應(yīng)為主要依據(jù)

6 、你認(rèn)為與公司簽?zāi)姆N勞動(dòng)合同更為合適（只限專職員工回答）？A 、1 年B 、2 年C 、3 年D 、沒(méi)有具體年限限制，如果員工認(rèn)為公司不合適或公司認(rèn)為員工不合適可隨時(shí)協(xié)商解除勞動(dòng)合同。

7 、你認(rèn)為公司目前的福利政策（節(jié)日禮品、生日禮物、健康體檢、帶薪假期、社會(huì)養(yǎng)老/ 失業(yè)保險(xiǎn)）是否完善，若不完善，還需進(jìn)行哪方面的改善。

A 、是B 、否，改善：

8 、你認(rèn)為自己最需要哪些培訓(xùn)？

9 、你認(rèn)為是否有必要對(duì)公司的中層經(jīng)理進(jìn)行管理知識(shí)培訓(xùn)？

A 、有B 、沒(méi)有

10 、如果是技術(shù)認(rèn)證培訓(xùn)，并且需要個(gè)人出資，你最大的承受能力是多少？

A 、100 元內(nèi)B 、500 元內(nèi)C 、1000 元內(nèi)D 、如果該項(xiàng)培訓(xùn)對(duì)自己很重要，還可以承擔(dān)更多。

11 、你認(rèn)為在公司工作有沒(méi)有發(fā)展前途？

A 、有B 、說(shuō)不準(zhǔn)C 、沒(méi)有

12 、除薪酬外，你最看重：

A 、提高自己能力的機(jī)會(huì)B 、好的工作環(huán)境C 、和-諧的人際關(guān)系D 、工作的成就感

13 、你認(rèn)為目前最大的問(wèn)題是：

A 、沒(méi)有提高自己能力的機(jī)會(huì)B 、工作環(huán)境較差C 、人際關(guān)系不太和-諧D 、工作沒(méi)有的成就感

14 、你認(rèn)為目前的工作：

A 、很合適，并且有信心、有能力作好

B 、是我喜歡的工作，但自己的能力有所欠缺

C 、不是我理想的工作，但我能夠作好

D 、不太適合，希望換一個(gè)崗位

15 、你的職業(yè)傾向：

A 、希望在目前這個(gè)方向一直干下去

B 、希望換一個(gè)方向

C 、沒(méi)有想過(guò)

D 、根據(jù)環(huán)境的變化可以變化

16 、你認(rèn)為公司環(huán)境衛(wèi)生情況如何？

A 、很好B 、良好C 、一般D 、較差E 、很差

17 、你認(rèn)為現(xiàn)行考勤制度是否合理？，若不合理，講明原因。

A 、合理B 、不合理，原因：

18 、你認(rèn)為當(dāng)前的人事管理的最大問(wèn)題在什么地方？

A 、招聘B 、培訓(xùn)C 、薪酬D 、考評(píng)

第二部分（員工個(gè)人部分）

1 、你認(rèn)為公司目前的工作環(huán)境

A 、很好B 、較好C 、一般D 、較差E 、很差如果選D 或E ，你希望哪方面有所改進(jìn)：

2 、現(xiàn)在工作時(shí)間的安排是否合理

A 、很合理B 、較合理C 、一般D 、較不合理E 、很不合理如果選D 或E ，你希望哪方面有所改進(jìn)：

3 、你對(duì)工作緊迫性的感受如何

A 、很緊迫B 、較緊迫C 、一般D 、較輕松E 、很輕松如果選D 或E ，你希望哪方面有所改進(jìn)：

4 、你認(rèn)為工作的挑戰(zhàn)性如何

A 、很有挑戰(zhàn)性B 、較有挑戰(zhàn)性C 、一般D 、較無(wú)挑戰(zhàn)性E 、無(wú)挑戰(zhàn)性

如果選D 或E ，你希望哪方面有所改進(jìn)：

5 、你認(rèn)為自己的能力是否得到了充分發(fā)揮

A 、已盡我所能B 、未能完全發(fā)揮C 、沒(méi)感覺(jué)D 、對(duì)我的能力有些埋沒(méi)

E 、沒(méi)有能讓我施展的機(jī)會(huì) 　如果選D 或E ，你希望哪方面有所改進(jìn)：

6 、你的工作是否得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可

A 、非常認(rèn)可B 、較認(rèn)可C 、一般D 、較不認(rèn)可E 、非常不認(rèn)可

如果選D 或E ，你希望哪方面有所改進(jìn)：

7 、你對(duì)目前的待遇是否滿意

A 、很滿意B 、較滿意C 、一般D 、較不滿意E 、不滿意

如果選D 或E ，你希望哪方面有所改進(jìn)：

8 、你與同事的工作關(guān)系是否融洽

A 、很融洽B 、較融洽C 、一般D 、較不融洽E 、很不融洽

如果選D 或E ，你希望哪方面有所改進(jìn)：

9 、你與其他部門的合作是否融洽

A 、很融洽B 、較融洽 C 、一般D 、較不融洽E 、很不融洽

如果選D 或E ，你希望哪方面有所改進(jìn)：

10 、是否受多重領(lǐng)導(dǎo)

A 、經(jīng)常是B 、偶爾 C 、從來(lái)沒(méi)有

如果選A ，你希望哪方面有所改進(jìn)：

11 、工作職責(zé)是否明確

A 、是 B 、不是

如果選B ，你希望哪方面有所改進(jìn)：

12 、你對(duì)哪層領(lǐng)導(dǎo)寄予希望

A 、直接上級(jí)B 、主管經(jīng)理C 、總經(jīng)理

13 、你認(rèn)為公司的主要優(yōu)勢(shì)是什么

A 、技術(shù)B 、市場(chǎng) C 、管理

請(qǐng)簡(jiǎn)述理由：

14 、你認(rèn)為公司的主要問(wèn)題是什么

A 、技術(shù)B 、市場(chǎng)C 、管理

請(qǐng)簡(jiǎn)述理由：

15 、你希望公司用什么樣的方式獎(jiǎng)勵(lì)你的出色表現(xiàn)（請(qǐng)概述）：

16 、你對(duì)公司的其他建議（請(qǐng)概述）：

摘　要： 員工滿意度按理應(yīng)該成為企業(yè)意識(shí)到顧客滿意度的重要性并實(shí)施了許多相關(guān)的管理措施的同時(shí)，更為關(guān)注的另一項(xiàng)重要的管理內(nèi)容。本文就員工滿意度管理的實(shí)施辦法進(jìn)行了初步的探討，根據(jù)一些實(shí)例得出了幾點(diǎn)啟示。

關(guān)鍵詞 ：?jiǎn)T工滿意、滿意度管理、組織

1. 引言

在企業(yè)這種組織形式逐漸形成并發(fā)育成熟的過(guò)程中，各種管理理論也隨著企業(yè)本身的成長(zhǎng)而成長(zhǎng)起來(lái)。其中，滿足顧客需要從而使顧客滿意（ Consumer Satisfactory 簡(jiǎn)稱 CS ）就是被甚為推崇和廣泛采用的一種理論。最有代表性的要數(shù)菲·科特勒（ P.Kotler ）提出的顧客讓渡價(jià)值（ Delivering Value ）的概念，其中也闡述了影響顧客滿意度的因素。科特勒同時(shí)指出，顧客滿意度并非空中樓閣，它需要為顧客提供產(chǎn)品、服務(wù)等商品和員工的支持。顧客讓渡價(jià)值中顧客總價(jià)值（產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值及形象價(jià)值）的提高以及顧客總成本（產(chǎn)品價(jià)格、時(shí)間成本、體力及精力消耗）的降低無(wú)一不與企業(yè)的員工有緊密的聯(lián)系。然而，科特勒從營(yíng)銷管理的角度提出這個(gè)概念之后也僅僅是從如何進(jìn)行顧客滿意度管理的角度進(jìn)行了營(yíng)銷層次上的分析。而當(dāng)我們把目光轉(zhuǎn)向滿足顧客滿意度需要的員工支持，并從組織行為的層次上來(lái)進(jìn)行分析時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)于企業(yè)這種組織來(lái)說(shuō)，員工滿意度管理是與顧客滿意度管理同等重要甚或更為重要的管理內(nèi)容。企業(yè)員工（Employees ）同顧客一樣（如果將企業(yè)看成是一個(gè)獨(dú)立于顧客、員工及股東之外的組織時(shí)，甚至可以將顧客、員工及股東統(tǒng)統(tǒng)看成是企業(yè)的廣義上的“顧客”），也有其心理及生理的需求。其需求的滿足程度即員工滿意（ Employees Satisfactory 簡(jiǎn)稱 ES ）的程度——員工滿意度的高低直接影響著員工的行為，進(jìn)而會(huì)影響到顧客的滿意度和股東的滿意度。如果按照有些學(xué)者最近提出的“人性化管理”理論或者“仿真家庭管理”理論來(lái)看，員工滿意甚至是企業(yè)組織的終極目標(biāo)之一。誠(chéng)如此，則員工滿意度的管理就上升到一個(gè)更為重要的地位。當(dāng)然，這會(huì)牽涉到“企業(yè)是什么”和“企業(yè)目標(biāo)是什么”的問(wèn)題，這不是本文研究的核心問(wèn)題。本文是在員工滿意是企業(yè)的目標(biāo)之一、是和顧客滿意度及股東利益相輔相承的一部分的前提下，結(jié)合一些實(shí)例來(lái)研究如何實(shí)施員工滿意度管理。

2. 員工滿意度模型

很多早期的行為科學(xué)家如馬斯洛（ A.H.Maslow ）提出的人的需求層次理論，以及赫茲伯格（ F.Herzberg）提出的保健因素和激勵(lì)因素雙因素理論等多種理論，都在很大程度上提供了處理企業(yè)員工滿意度問(wèn)題的思路和方法。然而當(dāng)要對(duì)同一組織內(nèi)部不同員工的滿意度或同一員工對(duì)不同企業(yè)的滿意度進(jìn)行比較時(shí)，就出現(xiàn)了一個(gè)難于量化，因而難于比較的問(wèn)題。即便是科特勒提出的顧客滿意度理論也存在同樣的缺憾。西方微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)中，在考察消費(fèi)者行為時(shí)引入的“效用”的概念就很好地對(duì)消費(fèi)者的對(duì)于商品的“偏好程度”或“滿意度”進(jìn)行了刻畫。效用值理論同樣適用于我們對(duì)員工滿意度的考察。

效用值理論指出，首先，人們的滿意度是建立在自己所獲得的效用的基礎(chǔ)之上的，效用值大則滿意度就高；其次，人們對(duì)于效用大小的判斷是建立在以某一參考點(diǎn)為基準(zhǔn)而對(duì)自身需求被滿足狀態(tài)的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)之上的；第三，員工在評(píng)價(jià)自己需求的滿足狀態(tài)時(shí)是基于多指標(biāo)的。用一句話簡(jiǎn)單地說(shuō)就是，員工滿意度是員工將自己事先設(shè)定的某些對(duì)自己有意義的因素（這些因素是有順序的）的標(biāo)準(zhǔn)與這些因素的現(xiàn)狀進(jìn)行比較后的差值的綜合反映。

根據(jù)以上有關(guān)效用值理論的分析，西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院楊乃定教授給出了一個(gè)員工滿意度模型：

設(shè) 、 、…、 為員工 在 企業(yè)中的 個(gè)方面（ 個(gè)指標(biāo)）所得到的需求滿意狀態(tài)，則員工在 企業(yè)獲得的相對(duì)于企業(yè) 的滿意度 為：

其中： 為員工的效用函數(shù)；若 則 ，若 則 ；

為滿意度系數(shù)，要求滿足歸一化條件，即 ， ；

本文認(rèn)為，上式中 在實(shí)際操作中是難以量化的，而且在實(shí)際工作中，員工在評(píng)價(jià)自己的滿意度時(shí)，也不是針對(duì)某 企業(yè)，而是和自己對(duì)第 個(gè)因素的社會(huì)平均水平的估計(jì)相比較的。即按效用值理論來(lái)說(shuō)，員工選定的基準(zhǔn)（即參照點(diǎn)）并非某一個(gè)實(shí)際上的企業(yè)，而是一種綜合了各種情況之后，自己對(duì)于要考察的這個(gè)因素的社會(huì)平均水平的估計(jì)。因此，將上述模型中的 換成 （即員工 估計(jì)的 因素的社會(huì)平均水平），相應(yīng)地，等式左邊就成為 （即員工 在 企業(yè)的“絕對(duì)”滿意度）。修正后的模型可能對(duì)于企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行員工滿意度管理更為有效，而前一種模型可能對(duì)于考察員工跳槽現(xiàn)象更為有效。

3. 員工滿意度模型的解釋 3.1 “個(gè)方面”的選擇——滿意維度的選擇

前述模型中要求在測(cè)定員工滿意度時(shí)，選定 個(gè)主要的因素，作為考察滿意度的不同的維度。當(dāng)然，不同類型的企業(yè)、同類型但有不同的組織目標(biāo)的企業(yè)的員工滿意維度數(shù)量和內(nèi)容都不會(huì)相同，同樣，追求目標(biāo)不同的員工在衡量自己的滿意度的時(shí)候也會(huì)選擇不同的維度數(shù)量和內(nèi)容。但是，這并不排除我們從具體的實(shí)踐過(guò)程中抽象概括出能包含各個(gè)方面的一種較為通用的維度選擇。而不同的企業(yè)、不同的員工在利用此模型時(shí)可以以調(diào)整滿意度系數(shù) ——即各維度內(nèi)容在綜合評(píng)價(jià)滿意度時(shí)所占的比重來(lái)擬合各自的不同目標(biāo)。從通用的角度來(lái)講，我們可以選擇如下 17 個(gè)方面作為考察的內(nèi)容：工作適合度（學(xué)習(xí)與發(fā)展），責(zé)權(quán)匹配度，工作挑戰(zhàn)性，工作勝任度，工作認(rèn)可度，事業(yè)成就感，薪酬公平感，晉升機(jī)會(huì)，工作空間質(zhì)量，工作時(shí)間制度，工作配備齊全度，福利待遇滿意度，合作和-諧度，信息開放度，企業(yè)了解度，參與管理度，領(lǐng)導(dǎo)能力。

至于每個(gè)維度的含義及調(diào)查時(shí)的問(wèn)題將在本文后面展開論述。

3.2 基準(zhǔn)——參照點(diǎn)的選擇

如前所述，員工滿意度大小受基準(zhǔn)選擇的影響。按照本文修正的模型，則可理解為員工滿意度大小受員工本人對(duì) 3.1 所述各個(gè)維度的社會(huì)平均水平的估計(jì)的影響。員工對(duì)各個(gè)維度的社會(huì)平均水平的估計(jì)會(huì)受到員工對(duì)個(gè)人素質(zhì)在社會(huì)整體中所處的高低程度的認(rèn)知和信息的充分度的影響。比如， H 集團(tuán)招聘的某大學(xué)生，由于在青島工作，信息相對(duì)不充分，則他對(duì)自身素質(zhì)的相對(duì)水平的認(rèn)識(shí)并不準(zhǔn)確。有可能他會(huì)由于在青島相對(duì)人才集中度較小，而認(rèn)為自身應(yīng)該屬于相對(duì)稀缺的資源，因而心理預(yù)期過(guò)高，認(rèn)為社會(huì)平均水平過(guò)高，從而滿意度下降；也可能由于青島這樣的中等城市提供的或選擇的機(jī)會(huì)較少，因而這位員工會(huì)沒(méi)有太多機(jī)會(huì)證實(shí)自己能力，而心理預(yù)期過(guò)低，認(rèn)為社會(huì)平均水平過(guò)低，從而滿意度較高。這種對(duì)社會(huì)平均水平的認(rèn)識(shí)取決于信息的充分性，信息的充分性則表現(xiàn)為新聞的接觸，實(shí)踐機(jī)會(huì)的多少，同學(xué)朋友交流等多種方式。所以對(duì)于每個(gè)不同的員工，基準(zhǔn)都是不完全相同的。但這種對(duì)社會(huì)水平的認(rèn)識(shí)是不斷變化的，因?yàn)槿说男枨螅�理想狀態(tài)是不斷變化的。當(dāng)原先設(shè)定的理想狀態(tài)成為現(xiàn)實(shí)時(shí)，就會(huì)有更高層次的理想狀態(tài)。這也正是效用理論中提到的不滿足性（每個(gè)消費(fèi)者都不會(huì)感到充分滿足）。

3.3 員工的滿意度取決于員工需求滿足的相對(duì)程度

這一點(diǎn)和 3.2 論述的內(nèi)容是有聯(lián)系的，信息越充分，員工對(duì)社會(huì)平均滿足程度的認(rèn)識(shí)就越真實(shí)，對(duì)自身相對(duì)滿足程度的認(rèn)識(shí)就越真實(shí)，則滿意度調(diào)查的結(jié)果就越接近客觀（和真實(shí)不是同一個(gè)概念，即便前述的認(rèn)識(shí)不真實(shí)，但在不真實(shí)的情況的得出的滿意度也是真實(shí)的情況）情況。

3.4 ——滿意度系數(shù)的確定

員工滿意度——即員工從工作中得到的效用是綜合的。員工對(duì)自己認(rèn)為的有意義的需要考察的 個(gè)維度的“偏好”程度是有排序的，這種不同的偏好——實(shí)際上就是員工認(rèn)為某種因素對(duì)自己的總效用的貢獻(xiàn)大小的排序，亦即不同維度的邊際總效用排序——在模型中的體 現(xiàn)就是不同維度的滿意度系數(shù)。這個(gè)系數(shù)是受不同員工的價(jià)值觀影響的。而價(jià)值觀的形成則受到社會(huì)因素（道德觀、正式組織影響、非正式組織及家庭等的影響）、個(gè)人因素（職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性、知識(shí)、閱歷及年齡等）諸多因素的影響。如H 集團(tuán)某員工，由于剛參加工作，所以他想在近兩年內(nèi)盡快提高自己的工作能力，而對(duì)薪酬不是看得很重，所以在他的員工滿意度量表（后面有論述）中，薪酬公平感的系數(shù)相對(duì)平均水平偏小，而學(xué)習(xí)與發(fā)展、信息開放度等的系數(shù)就會(huì)偏高。而另外一名員工由于想在近兩年內(nèi)買房成家，所以量表中的薪酬的系數(shù)就會(huì)較大地超出企業(yè)的平均水平。所以對(duì)于不同的員工，的選擇也是各不相同的。

3.5 不同維度之間的替代關(guān)系

由于把效用值理論引入員工滿意度的管理之中，所以我們也可以用效用函數(shù)的一些特性來(lái)解釋滿意度管理中的一些現(xiàn)象。為什么H 集團(tuán)的企業(yè)文化中有“人人是人才，賽馬不相馬”的人才觀，而且在執(zhí)行層面上也基本上得到了貫徹，但卻同樣有許多出色的工作人員辭職甚至不辭而別呢？消費(fèi)者效用函數(shù)模型中對(duì)經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)有四個(gè)特征：1. 每個(gè)消費(fèi)者都有自己的優(yōu)先序；2. 每個(gè)消費(fèi)者都不會(huì)感到充分滿足；3. 每個(gè)消費(fèi)者都有嚴(yán)格的凸優(yōu)性；4. 每個(gè)消費(fèi)者都按自己的優(yōu)先序進(jìn)行資源配置。這幾個(gè)特性用于員工滿意度管理中，同樣有相應(yīng)的意義。其中第一、第二個(gè)特性在前面的論述已進(jìn)行表述。第三個(gè)特性則反映的是不同維度之間的替代關(guān)系，凸優(yōu)性說(shuō)明的是不同因素（商品）之間的替代關(guān)系及各個(gè)因素對(duì)總效用的不同貢獻(xiàn)。根據(jù)這種特征可以得知，每一種維度對(duì)總效用的貢獻(xiàn)是隨著這種維度所代表的實(shí)際內(nèi)容的數(shù)量的遞增而遞減的，由此也導(dǎo)致不同維度之間的替代是不對(duì)等的。即因素1 對(duì)因素2 的替代率是隨著因素1 的數(shù)量的增加、因素2 的數(shù)量的減少而下降的�；蛘哂酶�通俗的話說(shuō)，某種東西對(duì)同一個(gè)人來(lái)說(shuō)，越多就越不“值錢”（邊際效用遞減），越少越“值錢”。這正可以解釋H 集團(tuán)為什么在比較好地執(zhí)行了“人人是人才，賽馬不相馬”的人才觀的同時(shí)，人員流動(dòng)率依然很高的矛盾。因?yàn)闀x升機(jī)會(huì)這一因素所帶來(lái)的單一維度的效用并沒(méi)有在總效用中帶來(lái)相應(yīng)成比例的增量。由于其它維度的不滿足，同樣可以導(dǎo)致較低的員工滿意度。這一點(diǎn)在模型中體現(xiàn)為這一效用函數(shù)對(duì)自變量的反應(yīng)。通過(guò)以上的分析可以看出，員工滿意度是一個(gè)綜合指標(biāo)，企業(yè)不可能企圖通過(guò)在某一、兩個(gè)方面做得很好，而不顧員工其它方面的感受而換來(lái)較高的員工滿意度。

3.6 的確定

員工在企業(yè)對(duì)第維度因素的滿意狀態(tài)取決于員工自身的對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀的感受，可以用打分法來(lái)得到。

3.7 效用函數(shù)的確定

根據(jù)效用函數(shù)的特征及本文所考察的員工滿意度的實(shí)際數(shù)值關(guān)系，選用平方根函數(shù)作為本文 的滿意度效用函數(shù)： 對(duì)這一函數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，基本能滿足員工滿意度測(cè)量的要求。當(dāng)然，在實(shí)際的實(shí)施中，可以根據(jù)不同的情況，選用不同的函數(shù)形式，但總體的思路的一致的。

4. 員工滿意度量表的編制 4.1 員工滿意度量表

為了了解員工究竟怎樣才能滿意，也為了測(cè)定員工目前的滿意度，員工滿意度量表是一個(gè)必要的工具。通過(guò)員工度量表收集數(shù)據(jù)，再根據(jù)前述模型進(jìn)行分析，就可以得到本企業(yè)各員工的滿意度，如果想對(duì)各部門的員工滿意程度和企業(yè)的滿意程度進(jìn)行總體的把握，還可以根據(jù)對(duì)各位員工滿意度進(jìn)行進(jìn)一步分析（后面有敘述）。通過(guò)這些分析可以得出員工不滿意的原因，從而為企業(yè)的人力資源管理提供依據(jù)。

如前所述，我們可以將量表中的考慮因素選擇為17 個(gè)方面，但在實(shí)踐執(zhí)行中，卻會(huì)由于因素過(guò)多，對(duì)它們的權(quán)重——即滿意度系數(shù)的分配難于確定，即便是確定了這些系數(shù)，由于需要滿足歸一化的條件，每個(gè)權(quán)重值都會(huì)很小。為此，我們可以將員工滿意度系統(tǒng)設(shè)計(jì)成一個(gè)二級(jí)系統(tǒng)，采用二級(jí)評(píng)判方法。

4.2 員工滿意度測(cè)量的二級(jí)系統(tǒng)

首先將17 個(gè)因素分為五類如下：

第一部分：對(duì)工作本身的滿意程度

1) 工作合適度（學(xué)習(xí)和發(fā)展）：工作適合自己，符合自己期望，揚(yáng)長(zhǎng)避短，有興趣，提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，成功的機(jī)遇，可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，合適的工作量，可解決的困難等；

2) 責(zé)權(quán)匹配度：合適、明確和匹配的責(zé)任、權(quán)利；

3) 工作挑戰(zhàn)性：適度挑戰(zhàn)性；

4) 工作勝任度：擁有工作要求的技能、素質(zhì)、能力等，擁有足夠自信。

第二部分：對(duì)工作回報(bào)的滿意程度

1) 工作認(rèn)可度：有適度表?yè)P(yáng)與批評(píng)，可以得到對(duì)所做工作的稱贊等；

2) 事業(yè)成就感：工作能激發(fā)自己的成就感，滿足自己成就需要；

3) 薪酬公平感：與自己付出相比，或與企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)人員相比，薪酬數(shù)量或制訂報(bào)酬的根據(jù)具有公平性；

4) 晉升機(jī)會(huì)：充分、公正的晉升機(jī)會(huì)。

第三部分：對(duì)工作背景的滿意程度

1) 工作空間質(zhì)量：對(duì)工作間的溫度、通風(fēng)等物理?xiàng)l件、以及企業(yè)所處地區(qū)的環(huán)境的滿意程度；

2) 工作時(shí)間制度：合適的工作小時(shí)，上下班時(shí)間，休息時(shí)間，合理的加班制度等；

3) 工作配備齊全度：工作必須的工具、條件、設(shè)備及其它資源是否配備齊全、夠用；

4) 福利待遇滿意度：對(duì)福利、退休金、醫(yī)療、保險(xiǎn)、每年的假期及休假的滿意程度。

第四部分：對(duì)工作群體的滿意程度

1) 合作和-諧度：上級(jí)的信任、支持、關(guān)心、指導(dǎo)，同事之間合適的心理距離，相互了解和理解，友好的界面，開誠(chéng)布公，以及下屬領(lǐng)會(huì)意圖，完成任務(wù)情況；

2) 信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確和高效。

第五部分：對(duì)企業(yè)的滿意程度

1) 企業(yè)了解度：對(duì)企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略、政策、制度的理解的認(rèn)同程度；

2) 參與管理度：意見(jiàn)的建議得到重視，可以參與決策；

3) 領(lǐng)導(dǎo)能力：對(duì)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的能力的認(rèn)同程度。

4.3 員工滿意度量表模本

4.4 員工滿意度量表說(shuō)明

1) 空白部分是要求被測(cè)員工根據(jù)自己情況和感受填寫的，而陰影部分由員工滿意度調(diào)查的工作人員計(jì)算后填寫；

2) 是一級(jí)指標(biāo)滿意度系數(shù)，可以采用10 分制，即五個(gè)指標(biāo)的系數(shù)總和為10 ，由員工本人根據(jù)自己情況給每個(gè)指標(biāo)一個(gè)系數(shù)；是二級(jí)指標(biāo)滿意度系數(shù)，和一樣，同樣采用10 分制，但這時(shí)是在每個(gè)一級(jí)指標(biāo)內(nèi)部的幾個(gè)因素的系數(shù)和為10 ；

3) 量表中的其它項(xiàng)目含義參考本文第3 節(jié)和第4.2 小節(jié)；

4) 對(duì)（）的得出，采用5 級(jí)4 分制：

0分 管理極差：認(rèn)為企業(yè)（ 社會(huì)平均水平） 在這一方面的管理極不合理；

1分 一般水平：認(rèn)為企業(yè)（ 社會(huì)平均水平） 在這一方面的管理中存在一些不合理的內(nèi)容；

2分 相當(dāng)水平：認(rèn)為企業(yè)（ 社會(huì)平均水平） 在這一方面的管理中絕大部分是合理的，個(gè)別地方不合理；

3分 良好水平：認(rèn)為企業(yè)（ 社會(huì)平均水平） 在這一方面的管理中給員工創(chuàng)造了一些機(jī)會(huì)；

4分 管理極佳：認(rèn)為企業(yè)（ 社會(huì)平均水平） 在這一方面的管理屬于先進(jìn)水平，絕大多數(shù)企業(yè)無(wú)法企及；

員工根據(jù)自己的感受和掌握的信息對(duì)在p 企業(yè)某一方面的滿意度和對(duì) 社會(huì)平均水平估計(jì) 打分；

5) 被測(cè)員工的滿意度為；

6) 本表中針對(duì)每一維度沒(méi)有設(shè)計(jì)更詳細(xì)的問(wèn)題，如有必要，企業(yè)可以根據(jù)情況在每一個(gè)維度下設(shè)計(jì)若干個(gè)問(wèn)題；

5. 多層次模糊評(píng)判法在評(píng)價(jià)組織總體員工滿意度中的應(yīng)用

前幾部分論述的是企業(yè)針對(duì)每一個(gè)員工對(duì)企業(yè)滿意度的測(cè)量方法，然而，有很多時(shí)候，作為企業(yè)想知道整個(gè)企業(yè)的整體員工滿意度狀況，或者企業(yè)在考核各部門工作的時(shí)候，希望能知道各部門的員工滿意度情況。為此，我們就要通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部所有員工的滿意度結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步分析，在這個(gè)分析過(guò)程中，我們引入“多層次模糊評(píng)判法”作為一個(gè)工具。

5.1 多層次模糊評(píng)判法

所謂模糊綜合評(píng)判是在復(fù)雜環(huán)境下，考慮了多種因素的影響，為了某種目的對(duì)某一事物作出綜合決策的方法。下面簡(jiǎn)單介紹一下二級(jí)模糊評(píng)判法的步驟：

設(shè)有兩個(gè)有限論域：

其中： 代表綜合評(píng)判的多種因素組成的集合，稱為因素集，在員工滿意度系統(tǒng)中，就是由 17 個(gè)測(cè)量維度組成的一個(gè)因素集； 為多種決斷構(gòu)成的集合，稱為評(píng)判集或評(píng)語(yǔ)集，在員滿意度系統(tǒng)中就是由“非常滿意，一般滿意，不滿意”三個(gè)決斷構(gòu)成的評(píng)語(yǔ)集（后有說(shuō)明）。

第一步：將因素集按某種屬性分成 s 個(gè)子因素集 ，其中， 要求各子因素集之間不重合，各子因素集的并集是因素集本身（即不重復(fù)，不漏項(xiàng)）。本文前述內(nèi)容中已將 17 個(gè)維度分成 5 個(gè)子因素集。

第二步：對(duì)每一個(gè)因素集 分別綜合評(píng)判。如上所述， 為評(píng)語(yǔ)集， 中各因素相對(duì)于 的權(quán)重分配是 （在員工滿意度系統(tǒng)中，這個(gè)權(quán)重分配由被測(cè)評(píng)的員工的二級(jí)滿意度系數(shù)平均值給出），由此可以得到一級(jí)評(píng)判向量

第三步：將每個(gè) 看作一個(gè)因素，記 ，這樣， 又是一個(gè)因素集，它的單因素評(píng)判矩陣為：

每個(gè) 作為 的一部分，反映了 的某種屬性，按它們的重要性給出權(quán)重分配（在員工滿意度系統(tǒng)中，這個(gè)權(quán)重分配由被測(cè)員工的一級(jí)滿意度系數(shù)的平均值給出）： 于是，可以得到二級(jí)評(píng)判向量

第四步：我們對(duì)上面的二級(jí)評(píng)判向量進(jìn)一步進(jìn)行量化，即將二級(jí)評(píng)判向量轉(zhuǎn)化為一個(gè)具體的數(shù)值，以便于比較和排序。針對(duì)上面給出的評(píng)語(yǔ)集 ，按照經(jīng)驗(yàn)或習(xí)慣，給每一個(gè)評(píng)語(yǔ)一個(gè)分值，組成一個(gè)轉(zhuǎn)化矩陣： ，于是可以得到某部門或某企業(yè)的綜合員工滿意度分值： 。由此可以對(duì)不同部門或不同企業(yè)的員工滿意度進(jìn)行對(duì)比。

5.2 多層次模糊評(píng)判法的評(píng)判表格

5.3 多層次模糊評(píng)判法的說(shuō)明

除以上敘述中說(shuō)明的一些內(nèi)容之外，需說(shuō)明的是，在 5.2 所列表格中，評(píng)語(yǔ)集中“非常滿意，一般滿意，不滿意”的人數(shù)是根據(jù)員工滿意度量表中 的數(shù)值，企業(yè)根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分后，形成三個(gè)等級(jí)而來(lái)的。

6.H 集團(tuán)某部門員工滿意度測(cè)量和綜合評(píng)定舉例 6.1 H 集團(tuán)某員工滿意度測(cè)量實(shí)例

胡彥是 H 集團(tuán)某銷售公司廣告策劃部主任，是兩年前進(jìn)廠的大學(xué)生。他在大學(xué)學(xué)得是機(jī)械工程，但到 H 集團(tuán)后，由于偶然的原因進(jìn)了銷售公司廣告策劃部，并在策劃員的崗位上干了 10 個(gè)月。之后，調(diào)任某產(chǎn)品市場(chǎng)部主任，成績(jī)非常突出。 4 個(gè)月后，又調(diào)回廣告策劃部任主任。我們用本文的量表對(duì)他的滿意度進(jìn)行了測(cè)量，數(shù)據(jù)如下：

所以，該員工的綜合滿意度為 。這個(gè)結(jié)果表示這位員工對(duì)目前在該公司的情況是不滿意的，如果有機(jī)會(huì)，他可能會(huì)選擇新的工作。具體分析五個(gè)一級(jí)指標(biāo)的滿意度，僅從絕對(duì)值上來(lái)看，工作背景和工作群體兩個(gè)指標(biāo)的滿意度是最低的，但是如果將各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重考慮進(jìn)去的話，五個(gè)指標(biāo)的滿意度分別是： -0.2695 ，-0.056 ， -0.174 ， -0.232 ， -0.103 。從最不滿意的指標(biāo)開始的順序是：工作本身，工作群體，工作背景，企業(yè)本身及工作回報(bào)。由此可以看出員工對(duì)不同指標(biāo)的不同權(quán)重在員工綜合滿意度中的作用。正由于這一點(diǎn)，就要求企業(yè)要不斷地調(diào)查，掌握員工的權(quán)重的“重心”，從而有針對(duì)性在加強(qiáng)某些方面的工作，較快地提高企業(yè)內(nèi)員工的綜合的滿意度。否則，企業(yè)如果在一些員工根本不是特別在意的問(wèn)題上下了很大功夫，可能也不會(huì)有太大的作用。

實(shí)際上，胡彥在 H 集團(tuán)干了兩年后離開那里，應(yīng)聘到了一家外企。這也正說(shuō)明，他是用外企作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量 H 集團(tuán)的各項(xiàng)指標(biāo)的工作現(xiàn)狀的。這無(wú)疑也為企業(yè)提出了一個(gè)要求，要關(guān)注員工的這種動(dòng)向，不斷地向更好的企業(yè)學(xué)習(xí)。

從上表中我們也可以看出，當(dāng)出現(xiàn)兩種極端情況時(shí)，無(wú)論是單項(xiàng)滿意度還是綜合滿意度，滿意度的最大值是 2，最小值為 -2 。當(dāng)然，在現(xiàn)實(shí)中，不可能出現(xiàn)這樣的情況。

在做員工滿意度調(diào)查的時(shí)候，一定要事先將表內(nèi)相關(guān)的各項(xiàng)內(nèi)容向被測(cè)員工進(jìn)行詳細(xì)地講解，爭(zhēng)得員工的支持，才能真正取得對(duì)企業(yè)管理有用的資料。

6.2 H 集團(tuán)某銷售公司市場(chǎng)部員工滿意度綜合評(píng)定舉例

H 集團(tuán)某公司的市場(chǎng)部共有員工 6 人（不包括外地業(yè)務(wù)員），通過(guò)對(duì)每個(gè)人的工作滿意度進(jìn)行調(diào)查，得到六張量表。我們將滿意度的數(shù)值從最小到最大分成三個(gè)段，分別是（ -2,0 ） (0,0.5)(0.5,2) 代表不滿意，一般滿意，非常滿意三種評(píng)語(yǔ)。以此將十張量表中的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，可以行到如下的二級(jí)模糊綜合評(píng)判表：

由表中可知：一級(jí)指標(biāo)權(quán)重 ，二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別是：

對(duì)各二級(jí)指標(biāo)集進(jìn)行一級(jí)評(píng)判得：

同理可得一級(jí)指標(biāo)的二級(jí)評(píng)判向量為：

如果用每個(gè)分?jǐn)?shù)段的中值作為每個(gè)段的平均水平，則可以得到轉(zhuǎn)化矩陣為：

由此可得 H 集團(tuán)該公司市場(chǎng)部的員工綜合滿意度為：

即總體上講，該部門員工是不滿意的。

從上面的分析過(guò)程中，更能清晰地看到一個(gè)組織內(nèi)部的員工的價(jià)值取向和各方面的需求，也能清晰地看到組織的不足，這樣，就能為我們的組織今后的管理提供較為準(zhǔn)確的方向。也能使組織內(nèi)部的資源得到更為有效的配置。

當(dāng)然，在這個(gè)測(cè)評(píng)的過(guò)程中，有一些參數(shù)是人為設(shè)定的。也因此，測(cè)評(píng)的結(jié)果會(huì)與真實(shí)的情況有些出入。另外，比如薪酬滿意度這種指標(biāo)，恐怕員工沒(méi)有完全滿意的時(shí)候。所以在得到這個(gè)分析結(jié)果之后，企業(yè)的管理者還應(yīng)該在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)類似影響因素考慮進(jìn)去，進(jìn)行修正。由于不同的組織之間千差萬(wàn)別，所以在這里不再對(duì)這一部分進(jìn)行詳述。

7. 對(duì)現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的幾點(diǎn)啟示 7.1 員工滿意是企業(yè)能夠不斷創(chuàng)新的源泉

在現(xiàn)代的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，創(chuàng)新是被認(rèn)為最為關(guān)鍵的一種能長(zhǎng)久發(fā)展的能力。然而無(wú)論是制度的創(chuàng)新、技術(shù)的創(chuàng)新都要靠人才的支持。這里所說(shuō)的人才可能不僅僅是指員工本身?yè)碛械闹�識(shí)和素質(zhì)，更多的是指一種員工的綜合的創(chuàng)新能力，在這種能力的背后，除了知識(shí)技能的支持外，更為重要的還有滿意度的支持。如果一位員工在一個(gè)企業(yè)里不滿意，即使他是再出色的科學(xué)家可能也不會(huì)對(duì)企業(yè)有多大的貢獻(xiàn)，或者說(shuō)如果有所貢獻(xiàn)的話，也是沒(méi)有能發(fā)揮他的最大作用的。那么怎樣才能提高員工的滿意度呢？

中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院周文霞副教授提出“管理要正視人性的特點(diǎn)”，真正做到以人為本。周教授認(rèn)為，企業(yè)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，不能不追求利潤(rùn)、效益，但是企業(yè)也同時(shí)是一個(gè)社會(huì)組織，尊重人、關(guān)心人、使個(gè)人和企業(yè)同時(shí)發(fā)展也是其一項(xiàng)基本的社會(huì)責(zé)任。將功利目標(biāo)和人文目標(biāo)整合起來(lái)，實(shí)行以人為本的管理，是人力資源管理的最高境界。河海大學(xué)國(guó)際工商學(xué)院司馬雪放老師在談到“仿真家庭管理”時(shí)，也講到了同樣的意思，即對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，要提升員工的人格資源價(jià)值，就必須具有一種親和力，讓員工把心留下。這一觀點(diǎn)中甚至將提升員工的人格資源價(jià)值看成組織目標(biāo)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。這些學(xué)者的論述無(wú)疑都說(shuō)明了“人”在未來(lái)企業(yè)組織中的重要作用，這種重要性發(fā)揮的好壞就體現(xiàn)為員工滿意度的高低。

7.2 顧客滿意和員工滿意是一致的

科特勒將顧客滿意作為一個(gè)特別的重點(diǎn)在企業(yè)的營(yíng)銷管理中給予很大的重視。企業(yè)的員工滿意和顧客滿意是怎樣的關(guān)系呢？正象本文在開篇時(shí)就提到過(guò)的那樣，如果將企業(yè)看成是一個(gè)獨(dú)立于顧客、員工及股東之外的一個(gè)組織的話，那么顧客、員工、股東這三者的滿意同樣都是不可或缺的，三者之間也是相輔相承的。

我們可以將員工滿意和顧客滿意程度結(jié)合起來(lái)形成員工 / 顧客滿意矩陣（如右圖）。在圖中， A ， B ， C， D 四類組織的現(xiàn)狀可以明顯地看到，可以斷定，隨著時(shí)間的推移， B 、 C 、 D 三類組織將逐漸向Ａ類組織轉(zhuǎn)化，否則，就退出競(jìng)爭(zhēng)而消亡。

正如我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)中看到的那樣，如摩托羅拉、 IBM 、家樂(lè)福等國(guó)際大公司，他們的員工滿意度和顧客滿意度都是較高的。

【員工滿意度管理方案】相關(guān)文章：

薪酬滿意度調(diào)研方案05-11

員工考勤管理方案05-18

員工食堂管理方案05-18

員工管理激勵(lì)方案05-09

員工培訓(xùn)管理方案05-07

員工激勵(lì)管理方案05-09

員工績(jī)效管理方案12-14

員工的食堂管理方案12-22

員工管理激勵(lì)方案12-07

員工安全管理方案12-31