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飯店服務(wù)員員工守則
“服務(wù)至誠精益求精；管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新�！笔俏覀兊馁|(zhì)量方針。對此每一個員工務(wù)必深刻領(lǐng)會貫徹落實到一言一行中。
服務(wù)行業(yè)樹立服務(wù)光榮的思想加強(qiáng)服務(wù)意識竭力提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)要將每一位顧客每一位來往公司的客人都視為賓客為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。
工作態(tài)度
禮儀 — 是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶微笑使用敬語“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口接電話時先說“您好”。
喜悅 — 最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ��！拔⑿Α笔怯颜x的大使是連接顧客的橋梁它使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。
效率 — 提供高效率的服務(wù)以正確的方式工作急顧客所急為顧客排憂解難藉以贏得顧客的滿意及公司的聲譽。
責(zé)任 — 無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作都應(yīng)盡職盡責(zé)一切務(wù)必得到圓滿的效果給人以效率的良好服務(wù)印象。
協(xié)作 — 各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合真誠協(xié)作不得互相扯皮應(yīng)同心協(xié)力解決疑難維護(hù)公司的聲譽。
忠實 — 忠誠老實是員工必須具有的品德有事必報有錯必改不得提供假情況不得文過飾非陽奉陰違。
儀態(tài)
○所有以立姿工作的員工其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬（體重落在雙腳）肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
○所有以坐姿工作的員工必須坐姿端正不得翹二鄌腳不得將腿搭在座椅扶和上不得盤腿不得脫鞋。
○工作時間身體不得東歪西倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。
○工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。
○出入辦公室開門關(guān)門動作輕便不完成全開、關(guān)門全程手不離門把盡量不發(fā)出聲音。
○進(jìn)入其他辦公室溝通、請示、報告一定要先輕輕敲門得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門聲的大小和速率。
○上班、開會、會見客人、聽課等應(yīng)自覺將bp機(jī)、手機(jī)拔到震動檔使用手機(jī)應(yīng)注意回避。
儀表
○身體、面部、手部必須清潔提倡每天洗澡換洗內(nèi)衣物。
○上班前不吃異味食物保持口腔清潔。
○頭發(fā)要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度不準(zhǔn)燙發(fā)。
○女員工上班要化淡妝但不得在辦公室內(nèi)化妝不得濃妝艷抹男員工不得化妝。
○不得佩戴任何飾物、留長指甲、女員工不得在指甲上涂色。
○上班必須佩帶工作牌統(tǒng)一佩在左胸處；不得任其歪歪扭扭。
○公司所有人員不準(zhǔn)染發(fā)、燙發(fā)女員工不準(zhǔn)長發(fā)披肩長發(fā)須配戴發(fā)夾業(yè)務(wù)部門及前臺長發(fā)的女員工必須用發(fā) 束起。
表情
○微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。
○面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好必要時還要有同情的表情做到精神振奮情緒飽滿不卑不亢。
○和顧客交談時應(yīng)眼望對方用心傾聽頻頻點頭稱是。
○不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
○行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、挽手而行與客人相遇應(yīng)靠邊而走不得從二人中間穿行。與顧客同時進(jìn)出門（如電梯門）應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講對不起不得橫沖直撞粗俗無禮。
○不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品發(fā)出不必要聲響。
○咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。
○不得當(dāng)眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。
○上班時間不得抽煙、吃東西、看書報或?qū)懠倚拧?/p>
○不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
○在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
○員工在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交淡時如有客人走近應(yīng)立即示意以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示等客人先開口。
飯店服務(wù)員守則
1.當(dāng)客人說“服務(wù)員，看看我點的那個菜做沒，要是沒做就不要了”時，一定要非常認(rèn)真地以小跑的姿態(tài)跑向后廚，并在客人視野以外歇息一分鐘后再小跑至客人眼前，同時面帶微笑地說：“先生，您點的菜已做了，馬上就上！”
2.當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)飯菜里有雜物時，一定要堅持以下原則：對大的要堅持是炒糊的蔥花或煮碎的香料，對小的要堅持是炒糊的飯粒兒，對實在不能堅持的要一本正經(jīng)地說是本店消費的中獎標(biāo)志，中獎內(nèi)容為本菜白吃，如仍不能解決題目，則可提升中獎級別，但應(yīng)由大堂經(jīng)理視客人情緒而定。
3.當(dāng)客人點菜時一定要首推本店暴利菜，如客人執(zhí)意點些便宜菜，要以料品不新鮮，或備料不足予以搪塞，說話間要布滿歉意，同時要向客人傳達(dá)本店寧死也不做不新鮮的東西給客人吃的高尚理念！如此堅持，直至客人放棄點便宜菜為止。
4.當(dāng)客人不滿意起身要走之際，一定要擋在客戶眼前，面露微笑，女服務(wù)員要以男顧客為重點，男服務(wù)員要以女顧客為重點，視情況組成人墻，擋在門口，并以四個加號以上的含糖量不斷地利用“大哥大姐，老板太太，您就在這吃吧”等溫馨語言，直到對方不忍心而重新落座為止。
5.當(dāng)客人在好酒與普通酒之間不斷征詢意見時，只要其中有一人說喝好酒，就要以迅雷不及掩耳之勢開瓶倒酒，同時要笑逐顏開地對那個人大加吹捧：“大哥呀，你真的好有品味呀，要知道很多像您這樣有眼光的人都點這個酒呢！”
6.要對埋單的客人心中有數(shù)，倒酒時少倒，分菜時多分，客人散席時更應(yīng)緊盯不放，以此避免跑單或丟失回頭客。
7.在盛湯或傳送熱品時要先行提示客人，如人多眼雜，場面混亂，不能逐一提示，應(yīng)盡可能闊別頭發(fā)稀少、穿著暴露、體魄單薄等人士，以避免和減少沒必要要的麻煩。
8.在端送菜品時，不可在客人視野以內(nèi)對著菜品打噴嚏、打呵欠、流口水。
9.當(dāng)菜品不慎落地時，如無客人在場，菜品利用價值又未遭到破壞，要本著落地三秒不臟的原則，馬其拾進(jìn)盤中并在后臺整理修飾后，換盤重上。
10.對客人不慎打壞的杯碟瓶，一定要面帶微笑地說沒關(guān)系不用賠償之類的友好話語，但應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候通知前臺，在收取餐費時以服務(wù)費的名義加倍收取此項用度。
11.對不慎濺落到客人身上的湯汁一定要以替客戶清洗為由做出幫客戶***服的動作，直到客戶不好意思其實不再追究為止。
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