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物業(yè)員工培訓方案

　　對員工進行培訓，可提高員工工作技能，以及提高員工工作效率。以下是小編為你整理的物業(yè)員工培訓方案，希望能幫到你。

物業(yè)員工培訓方案

　　物業(yè)員工培訓方案1

　　一. 培訓對象

　　物業(yè)管理處全體員工

　　二. 培訓目的

　　1. 全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念，完善服務(wù)意識;

　　2. 充分掌握大廈管理模式，提高工作質(zhì)量;

　　3. 熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能，降低事故率;

　　4. 掌握各類崗位職責、管理手冊;

　　5. 通過全面階段性的職業(yè)培訓，提高員工的工作素質(zhì)。

　　三. 培訓時間安排

　　新員工到職第一周集中培訓;

　　四. 培訓內(nèi)容

　　員工內(nèi)部培訓涵蓋面廣，內(nèi)容繁多，大致分為：-

　　1. 公司企業(yè)文化;

　　2. 人事管理規(guī)章制度;

　　3. 財務(wù)管理規(guī)章制度;

　　4. 工程管理;

　　5. 清潔管理;

　　6. 保安管理;

　　7. 客戶服務(wù);

　　8. 消防管理;

　　9. 意外事件處理;

　　10. 英語培訓;

　　11. 特殊工種將另行增加專業(yè)培訓課程。

　　五. 培訓負責

　　培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。

　　六. 培訓方式

　　專業(yè)人員集中授課，由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一出卷考核。

　　七. 其它

　　培訓結(jié)果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據(jù)。

　　此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據(jù)實際操作情況，對培訓內(nèi)容及方式作適當調(diào)整及相應(yīng)的補充。

　　員工入職培訓大綱

　　一、基層員工培訓

　　基層員工總的來說，對物業(yè)管理服務(wù)的認識尚欠了解，專業(yè)服務(wù)意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統(tǒng)培訓，提高其職業(yè)素養(yǎng)，使大廈投入運行時即可保證較高之服務(wù)水準。

　　A. 共同培訓內(nèi)容-由培訓主管負責主講

　　1. 公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針;

　　2. 公司組織架構(gòu)及各主要負責人;

　　3. 各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹;

　　4. 公司人事制度，員工手冊、管理手冊;

　　5. 公司基本之財務(wù)政策;

　　6. 基本培訓手冊內(nèi)容;

　　B. 各崗位培訓內(nèi)容-由各部門負責推薦主管級以上員工主講

　　(一) 工程部

　　1. 工程部管理手冊;

　　2. 各類工作制度;

　　3. 各類崗位職責;

　　4. 各類工作表式;

　　5. 各設(shè)備、設(shè)施位置;

　　6. 各機房規(guī)章制度;

　　7. 各機房鑰匙領(lǐng)用及移交制度;

　　8. 交接-班制度;

　　9. 對講機使用及呼叫規(guī)范;

　　10. 報修單操作流程;

　　11. 緊急情況處理流程;

　　12. 各機電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃;

　　13. 安全操作守則;

　　14. 設(shè)備臺帳、設(shè)備運行記錄、設(shè)備檢修記錄;

　　15. 備品備件申領(lǐng)制度;

　　16. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

　　17. 節(jié)能意識培訓;

　　(二) 保安部

　　1. 保安部管理手冊;

　　2. 各類工作制度;

　　3. 各類崗位職責;

　　4. 各類工作表式;

　　5. 各保安設(shè)備、設(shè)施位置;

　　6. 公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度;

　　7. 交接-班制度;

　　8. 巡檢路線圖、巡檢流程;

　　9. 對講機使用及呼叫規(guī)范;

　　10. 各類保安工具的使用;

　　11. 消防培訓(消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線);

　　12. 保安計劃的制訂及實施;

　　13. 突發(fā)事件處理流程;

　　14. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

　　15. 外來施工人員管理;

　　(三) 清潔部

　　1. 清潔部管理手冊;

　　2. 各類工作制度;

　　3. 各類崗位職責;

　　4. 各類工作表式;

　　5. 交接-班制度;

　　6. 各類公共區(qū)域的清潔要求;

　　7. 各類設(shè)備/設(shè)施的`清潔流程;

　　8. 清潔器械/工具的使用要求;

　　9. 清潔劑的使用要求;

　　10. 各類清潔用品的申領(lǐng)制度;

　　11. 突發(fā)事件處理流程;

　　12. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

　　13. 節(jié)約能源意識;

　　14. 綠化園藝常識;

　　(四) 管理部

　　1. 管理部管理手冊

　　2. 各類工作制度;

　　3. 各類崗位職責;

　　4. 各類工作表式;

　　5. 交接-班制度;

　　6. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

　　7. 客戶投訴處理流程;

　　8. 客戶入伙流程;

　　9. 裝修管理規(guī)程;

　　10. 客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理;

　　11. 緊急事件處理流程;

　　12. 英語培訓;

　　(五) 財務(wù)部

　　1. 財務(wù)部管理手冊;

　　2. 公司各類財務(wù)制度;

　　3. 各類財務(wù)表式;

　　4. 各類財務(wù)法律、法規(guī);

　　5. 各類付款/報銷流程;

　　6. 控制財務(wù)成本;

　　(六) 人事部

　　1. 人事部管理手冊;

　　2. 公司各類人事制度;

　　3. 各類人事表式;

　　4. 各類人事法律、法規(guī);

　　5. 員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程;

　　6. 控制員工數(shù)量及用工成本;

　　二、主管級員工培訓-由經(jīng)理級以上人員主講

　　1. 服務(wù)意識;

　　2. 管理藝術(shù);

　　3. 行業(yè)理念;

　　4. 團隊合作能力;

　　5. 與其他部門的協(xié)調(diào)能力;

　　6. 與各供應(yīng)商及政府機關(guān)的溝通合作能力;

　　7. 語言表達及文字寫字能力;

　　物業(yè)公司員工培訓方案2

　　一. 培訓對象

　　物業(yè)管理處全體管理人員

　　二. 培訓目的

　　1. 全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念，完善服務(wù)意識;

　　2. 掌握各類崗位職責、管理手冊;

　　3. 掌握公司管理規(guī)章制度;

　　4. 通過全面的職業(yè)培訓，提高員工的工作素質(zhì)。

　　三. 培訓時間安排

　　每月15日、30日兩次培訓

　　四. 培訓內(nèi)容

　　員工內(nèi)部培訓涵蓋面廣，內(nèi)容繁多，大致分為：-

　　1. 公司企業(yè)文化;

　　2. 管理規(guī)章制度;

　　3. 財務(wù)管理規(guī)章制度;

　　4. 工程管理;

　　5. 清潔管理;

　　6. 保安管理;

　　7. 客戶服務(wù);

　　8. 消防管理;

　　9. 意外事件處理;

　　10. 特殊工種將另行增加專業(yè)培訓課程。

　　五. 培訓負責

　　培訓工作總體由物業(yè)辦公室負責，各部門培訓簽到、登記培訓內(nèi)容、會后總結(jié)培訓感想。

　　員工入職培訓大綱

　　一、基層員工培訓

　　A. 共同培訓內(nèi)容-由培訓主管負責主講

　　1. 公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針;

　　2. 公司組織架構(gòu)及各主要負責人;

　　3. 各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹;

　　4. 公司人事制度，員工手冊、管理手冊;

　　5. 公司基本之財務(wù)政策;

　　6. 基本培訓手冊內(nèi)容;

　　B. 各崗位培訓內(nèi)容-由各部門負責推薦主管級以上員工主講

　　(一) 工程部

　　1. 工程部管理手冊;

　　2. 各類工作制度;

　　3. 各類崗位職責;

　　4. 各類工作表式;

　　5. 各設(shè)備、設(shè)施位置;

　　6. 各機房規(guī)章制度;

　　7. 各機房鑰匙領(lǐng)用及移交制度;

　　8. 交接-班制度;

　　9. 對講機使用及呼叫規(guī)范;

　　10. 報修單操作流程;

　　11. 緊急情況處理流程;

　　12. 各機電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃;

　　13. 安全操作守則;

　　14. 設(shè)備臺帳、設(shè)備運行記錄、設(shè)備檢修記錄;

　　15. 備品備件申領(lǐng)制度;

　　16. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

　　17. 節(jié)能意識培訓;

　　(二) 保安部

　　1. 保安部管理手冊;

　　2. 各類工作制度;

　　3. 各類崗位職責;

　　4. 各類工作表式;

　　5. 各保安設(shè)備、設(shè)施位置;

　　6. 公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度;

　　7. 交接-班制度;

　　8. 巡檢路線圖、巡檢流程;

　　9. 對講機使用及呼叫規(guī)范;

　　10. 各類保安工具的使用;

　　11. 消防培訓(消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線);

　　12. 保安計劃的制訂及實施;

　　13. 突發(fā)事件處理流程;

　　14. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

　　15. 外來施工人員管理;

　　(三) 清潔部

　　1. 清潔部管理手冊;

　　2. 各類工作制度;

　　3. 各類崗位職責;

　　4. 各類工作表式;

　　5. 交接-班制度;

　　6. 各類公共區(qū)域的清潔要求;

　　7. 各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程;

　　8. 清潔器械/工具的使用要求;

　　9. 清潔劑的使用要求;

　　10. 各類清潔用品的申領(lǐng)制度;

　　11. 突發(fā)事件處理流程;

　　12. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

　　13. 節(jié)約能源意識;

　　14. 綠化園藝常識;

　　(四) 管理部

　　1. 管理部管理手冊

　　2. 各類工作制度;

　　3. 各類崗位職責;

　　4. 各類工作表式;

　　5. 交接-班制度;

　　6. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;

　　7. 客戶投訴處理流程;

　　8. 客戶入伙流程;

　　9. 裝修管理規(guī)程;

　　10. 客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理;

　　11. 緊急事件處理流程;

　　12. 英語培訓;

　　(五) 財務(wù)部

　　1. 財務(wù)部管理手冊;

　　2. 公司各類財務(wù)制度;

　　3. 各類財務(wù)表式;

　　4. 各類財務(wù)法律、法規(guī);

　　5. 各類付款/報銷流程;

　　6. 控制財務(wù)成本;

　　(六) 人事部

　　1. 人事部管理手冊;

　　2. 公司各類人事制度;

　　3. 各類人事表式;

　　4. 各類人事法律、法規(guī);

　　5. 員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程;

　　6. 控制員工數(shù)量及用工成本;

　　二、主管級員工培訓-由經(jīng)理級以上人員主講

　　1. 服務(wù)意識;

　　2. 管理藝術(shù);

　　3. 行業(yè)理念;

　　4. 團隊合作能力;

　　5. 與其他部門的協(xié)調(diào)能力;

　　6. 與各供應(yīng)商及政府機關(guān)的溝通合作能力;

　　7. 語言表達及文字寫字能力;

　　物業(yè)公司培訓方案范本

　　一、培訓目標

　　1、發(fā)揮培訓的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的良好道德風尚。

　　2、培養(yǎng)一支能干肯干、具有良好服務(wù)意識的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)東莞虎門港服務(wù)大樓的物業(yè)管理目標提供有力保證。

　　3、提高員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為社會、為東莞市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出貢獻。

　　4、具體培訓目標“

　　(1)確保每個員工年度培訓在150課時以上，培訓合格率100%。

　　(2)確保新員工培訓率100%，培訓合格率100%。

　　(3)管理人員持證上崗率100%。

　　(4)特殊工種人員(水電等)持證上崗率100%。

　　二、培訓管理

　　培訓由綜合管理部總負責，其它部門協(xié)助組織員工培訓工作，嚴格按質(zhì)量管理體系要求實施培訓，并根據(jù)實際工作需要進行培訓方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓工作落實到實處，促進團隊管理水平提高。

　　1、及時組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達學習、貫徹執(zhí)行和宣傳工作。

　　2、加強員工新技術(shù)、新技能、新理念的培訓學習，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和管理水平。

　　3、對管理中出現(xiàn)的問題及時組織針對性培訓。

　　4、培訓計劃充分考慮用戶意見調(diào)查的反饋意見。

　　5、運用現(xiàn)代化教學設(shè)備和手段，提高培訓效率，保證培訓效果。

　　6、培訓以員工自學為基礎(chǔ)，綜合管理部負責組織培訓教材、指定參考書，為學員自學提供條件。

　　7、實施開放式教學，嚴格培訓考核，實行封閉式閱卷，并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績中。

　　8、實行內(nèi)部講師制度，選擇內(nèi)部具豐富實踐經(jīng)驗又有一定理論水平的員工擔任內(nèi)部講師。

　　9、聘請專家擔任我們的兼職指導老師，使員工能不斷地學習到最新知識，擴大知識面，提高綜合素質(zhì)。

　　10、做好內(nèi)部講師講稿、教案的審查工作，指導內(nèi)部講師做好教學工作，做好對內(nèi)部講師的考核評定工作。

　　11、每季度管理處經(jīng)理組織對培訓工作進行一次全面檢查。

　　三、培訓內(nèi)容

　　1、黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德。

　　2、現(xiàn)代化企業(yè)管理知識。

　　3、公司規(guī)章制度和企業(yè)理念。

　　4、物業(yè)管理專業(yè)知識。

　　5、職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)意識與服務(wù)禮儀(語言規(guī)范、行為規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、接待規(guī)范等)。

　　6、文化基礎(chǔ)知識。

　　7、加強員工專業(yè)技能的培訓。

　　8、加強員工消防管理、檔案管理、應(yīng)急事件處理能力的培訓。

　　9、東莞市當?shù)仫L土人情及東莞虎門港服務(wù)大樓基本情況，物業(yè)管理重點、特點。

　　四、培訓方式

　　1、自學

　　自學是提高學知識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和激勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓、自考班，學習時間上給予安排和照顧。

　　2、公司集中培訓

　　根據(jù)公司培訓計劃，公司經(jīng)常組織舉辦一些物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓，以不斷提高員工專業(yè)技能和職業(yè)道德修養(yǎng)。

　　3、崗位培訓

　　內(nèi)容為本崗位的服務(wù)意識、禮儀及基本技能，企業(yè)文化及公司規(guī)章制度等，所有員工須考取公司《內(nèi)部上崗證》方能上崗工作。

　　4、外送培訓

　　選派骨干參加物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理及部門經(jīng)理上崗證培訓，所有管-理-員參加物業(yè)管理企業(yè)管理上崗證，接受最新信息，不斷提高管理水平，并取得相應(yīng)證件。

　　5、跟班培訓

　　對抽調(diào)到虎門港服務(wù)大樓物業(yè)管理處工作的管理人員，工程技術(shù)人員先到公司本部重新強化培訓，了解虎門港服務(wù)大樓物業(yè)特點，進一步熟悉物業(yè)管理的工作程序，提高管理水平，樹立服務(wù)意識，掌握實際工作能力和處理問題的方法。其余員工在入駐前1個月公司人力資源部都派人現(xiàn)場進行強化培訓，一邊參加崗位理論知識培訓，一邊下到各崗位進行跟班實習，熟悉現(xiàn)場環(huán)境和設(shè)施設(shè)備，達到入駐即進入正常的工作狀態(tài)的要求。

　　6、崗位輪訓

　　有意識地讓骨干員工先后承擔不同的工作，拓展員工的`知識面，增強各部門相互協(xié)調(diào)的能力，提高綜合管理水平和工作效率。

　　7、參觀考察和專題討論

　　組織中層管理人員、業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)外知名物業(yè)管理企業(yè)、本公司優(yōu)秀物業(yè)管理處參觀考察心得與日常工作中發(fā)生的典型案例進行專題討論，提高員工實際工作能力和處理應(yīng)急事件的應(yīng)變能力。

　　五、培訓計劃

　　(一)接管虎門港服務(wù)大樓后，針對該物業(yè)進行的系統(tǒng)和專業(yè)培訓計劃

　　(二)員工培訓計劃

　　管理處按公司年度培訓大綱制訂管理處員工培訓計劃，結(jié)合管理處的實際工作情況，進行系列化、不間斷的員工培訓，并以此與工資、獎金、晉級結(jié)合起來，調(diào)動員工工作積極性和主觀能動性，增強員工的責任心和學習自覺性，培養(yǎng)一支紀律嚴明、作風頑強、技術(shù)過硬的管理隊伍。

　　管理處鼓勵員工參加各級各類培訓、取證學習，并為他們提供時間和學習條件方面的方便，對取得優(yōu)異成績和相應(yīng)證書的給予適當獎勵，樹立員工自學成才、自我提高、人人奮發(fā)向上的良好風氣。

　　培訓的重點是服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、實際工作能力的培養(yǎng)。

　　加強對員工言行規(guī)范、儀容儀態(tài)的培訓。公司在《員工手冊》中，專門制訂工作服務(wù)規(guī)范，包括儀容、儀態(tài)、服飾語言、接待等規(guī)范要求，在上崗前先行培訓，經(jīng)考核達到要求后方可上崗。日常工作中，以《員工手冊》服務(wù)規(guī)范為準則規(guī)范自身形象。

　　物業(yè)公司員工培訓方案3

　　物業(yè)公司員工培訓計劃一：

　　【目的】

　　1、規(guī)范和促進公司培訓工作持續(xù)、系統(tǒng)的進行，通過知識、經(jīng)驗、能力的積累、傳播、應(yīng)用與創(chuàng)新，提升員工職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)，使之適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

　　【培訓原則】

　　2、以符合業(yè)務(wù)發(fā)展與組織能力提升為基本原則，并注意前瞻性和系統(tǒng)性。

　　【適用范圍】

　　3.本辦法適用沈陽格林豪森物業(yè)管理有限公司所有培訓活動的規(guī)劃、實施、效果評價等相關(guān)的部門與員工。

　　【類別與組織】

　　4.培訓部提供的培訓方式可分為以下5類，由培訓部統(tǒng)一組織。

　　4.1新員工培訓：指新進員工在試用期間須接受的入職培訓，包括公司統(tǒng)一組織的集中培訓和各部門安排的專業(yè)培訓。

　　4.1.1培訓部統(tǒng)一組織實施的入職培訓內(nèi)容包括：

　　公司的歷史、概況、業(yè)務(wù)、發(fā)展規(guī)劃等

　　公司的經(jīng)營理念、核心價值觀、員工道德規(guī)范和行為準則

　　基本人事制度

　　職業(yè)道德與職業(yè)精神

　　職業(yè)生涯規(guī)劃

　　4.1.2由用人部門實施的入職培訓內(nèi)容包括：

　　部門承擔的主要職能和責任、規(guī)章和制度

　　崗位職責介紹、業(yè)務(wù)操作流程和作業(yè)指導

　　4.2任職能力：指公司為更新/擴展員工知識面、提升任職能力和晉升職務(wù)準備、增進工作效率所組織的各項培訓(含研討會)。

　　主要包括：

　　中高層管理人員(包括服務(wù)中心主任、副主任、部長)：管理技能、領(lǐng)導力提升、決策思維能力等;

　　后備干部培訓：角色轉(zhuǎn)變、職業(yè)技能提升、管理技能培養(yǎng)等

　　崗位業(yè)務(wù)技能培訓由品質(zhì)部實施，報培訓部備案。

　　4.3外派培訓：因工作需要且沒有安排或不能提供內(nèi)部培訓的，可參加社會上專業(yè)培訓機構(gòu)或院校所組織的培訓。

　　4.4戰(zhàn)略性培訓：指為了滿足公司永續(xù)發(fā)展需要而進行的培訓，主要包括關(guān)鍵且稀缺人才培訓、培養(yǎng)核心競爭能力所需的持續(xù)接-班人培養(yǎng)。

　　4.5文化制度培訓：指公司為了推行新的或經(jīng)改良的企業(yè)文化、管理體系而進行的培訓，旨在實行新的管理方法、行為規(guī)范。如員工行為規(guī)范、ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、人力資源管理制度等方面的培訓。

　　【計劃與實施】

　　5.1根據(jù)培訓計劃的進度，組織實施公司級的培訓活動。

　　5.2培訓部負責跟蹤培訓計劃的落實，保障各部門或個人按計劃進度實施培訓。

　　5.3培訓部負責為公司的每位員工建立個人培訓檔案，保存?zhèn)€人參加培訓記錄，包括：參加培訓的登記/簽到表

　　獲得的各類證書復印件

　　獲得的各類培訓資料目錄

　　參加內(nèi)部考試試卷。

　　5.4培訓結(jié)束，培訓教材應(yīng)當收歸培訓部，充實公司培訓資源，并供相關(guān)員工查閱。物業(yè)公司員工培訓計劃二：

　　一、前言

　　羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的.物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，已顯現(xiàn)出越來越強的生機，為適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，物業(yè)管理企業(yè)員工培訓工作已顯得十分重要。

　　二、目的和意義

　　(一)員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的需要

　　物業(yè)管理企業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭，物業(yè)管理企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓提高現(xiàn)有員工的素質(zhì)，使其成為滿足企業(yè)需要的人才。

　　(二)員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵員工的方法

　　當今社會，學習培訓已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段，幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學習氛圍，以及有效的學習政策都會對員工產(chǎn)生足夠強的吸引力，有利于員工隊伍的穩(wěn)定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。

　　(三)員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)

　　經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場化經(jīng)營管理。這種社會化、市場化的經(jīng)營管理方式對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個勞動密集型的行業(yè)，需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展。因此，員工培訓是實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。

　　三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓規(guī)定

　　培訓工作對物業(yè)管理企業(yè)來說是一項長期工作，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況制定培訓規(guī)定使培訓工作制度化、規(guī)范化。培訓規(guī)定主要包括培訓的目的和意義、培訓的基本內(nèi)容、培訓的方法、培訓的分類、培訓的組織實施、培訓的監(jiān)督管理、培訓的效果評估等內(nèi)容。

　　四、物業(yè)管理企業(yè)培訓的內(nèi)容

　　物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多，培訓工作相對復雜，但總的來說，培訓可包括三個方面的內(nèi)容。

　　(一)企業(yè)相關(guān)知識的培訓

　　該類培訓是為了讓每一個員工對企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理服務(wù)理念、經(jīng)營范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。

　　(二)物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識的培訓

　　該類培訓主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識。

　　(三)物業(yè)管理從業(yè)人員專項技能培訓

　　該類培訓是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。

　　五、物業(yè)管理企業(yè)培訓計劃

　　(一)培訓需求分析

　　1、培訓需求分析的內(nèi)容

　　在編制培訓計劃之前，首先要對企業(yè)的培訓需求進行全面的分析，培訓需求分析主要包

　　括三個方面的內(nèi)容。

　�、沤M織分析

　　結(jié)合企業(yè)的年度經(jīng)營管理發(fā)展計劃，分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。 ⑵任務(wù)分析

　　依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容，分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務(wù)的完成。

　�、莻€人分析

　　依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀，分析哪些人需要培訓，培訓的具體內(nèi)容是什么。

　　2、需求分析的方法

　�、艈柧碚{(diào)查法

　　向企業(yè)員工發(fā)出培訓需求問卷，讓員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)應(yīng)當組織怎樣的培訓提出建議。讓員工結(jié)合自己的工作任務(wù)提出培訓要求;讓員工結(jié)合自己的個人發(fā)展提出培訓需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關(guān)心學習、熱愛學習、參與學習的熱情，既是培訓需求分析方法又是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，較為有效。 ⑵約見面談法

　　挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進行面談，根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓需求。

　　⑶會議調(diào)查法

　　召開培訓需求分析會，讓參加會議的人員提出培訓需求。

　�、裙ぷ鞅憩F(xiàn)評估法

　　根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對性地進行培訓以提高這些方面的工作能力。

　�、蓤蟾鎸徳u法

　　根據(jù)各部門提供的培訓需求報告進行綜合評審以確定所需的培訓內(nèi)容。

　　(二)制定培訓計劃. 培訓計劃是為了規(guī)定培訓工作的目標，制定整體規(guī)劃以實現(xiàn)這些目標;以及將培訓計劃逐層展開，以便協(xié)調(diào)和將各種活動一體化。

　　1、制定程序

　　企業(yè)各部門根據(jù)培訓需求分析的內(nèi)容，結(jié)合部門培訓目標以及部門年度發(fā)展計劃制定出本部門的年度培訓計劃，上報到企業(yè)人力資源管理部門，再由企業(yè)人力資源管理部門結(jié)合企業(yè)年度發(fā)展計劃以及企業(yè)培訓總體目標制定整個企業(yè)的培訓計劃。

　　2、計劃內(nèi)容

　　為保證培訓工作按時、按質(zhì)地實施，培訓計劃應(yīng)包括培訓目標、課程設(shè)置、培訓方式、培訓控制、培訓評估等五個方面的內(nèi)容。

　�、排嘤柲繕�

　　培訓目標是指通過培訓工作所期望取得的成果，這些成果包括個人的、部門的、整個企業(yè)所要求達到的培訓結(jié)果。培訓目標是制定培訓計劃的基礎(chǔ)，培訓目標決定了培訓課程、培訓方式等一系列的內(nèi)容。同時，培訓目標又是培訓考核和培訓評估的依據(jù)。所以，培訓目標的制定應(yīng)該準確、細致并具有可測量性。

　�、普n程設(shè)置

　　培訓課程包括了培訓課程的名稱、培訓的時間、培訓地點、培訓教員簡介、針對培訓課程的培訓要求等內(nèi)容。明確的培訓要求有利于員工提前對所培訓的內(nèi)容有所準備和有所側(cè)重，有利于提高培訓效果。

　�、桥嘤柗绞�

　　根據(jù)培訓內(nèi)容以及培訓對象的不同，可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。

　�、僦v授法

　　講授法是最常用的一種教學方法，通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識。這種方法的優(yōu)點是節(jié)約經(jīng)費、教授對象多，可同時面對多名學員，一次教學可讓很多學員同時受益。

　　②學徒制

　　學徒制是最古老的教學方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經(jīng)驗豐富的老師傅，負責幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學徒制較適合物業(yè)管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種

　�、坌u討論法

　　員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前(也稱“小島”)，對特定的話題或主題進行討論。指導老師控制培訓的時間和進程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后，在指導老師的指導下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導員工自己解決管理問題的有效方法。 ④角色扮演法

　　角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù)，以提高員工的服務(wù)意識;讓工作習慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達到改變工作習慣的目的。

　�、莨芾碛螒蚍�

　　這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設(shè)計好的精妙游戲，讓培訓對象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進行辯論，在辯論中提高認識。 ⑥觀摩范例法

　　通過組織實地參觀考察，運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設(shè)備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息，讓員工學習經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、改進工作。

　　3、培訓控制

　　培訓控制的目的是為了監(jiān)視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差�？刹捎门嘤柡灥街啤⒔虇T評語制等方法。還可在每次培訓結(jié)束時對員工進行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。

　　4、培訓評估

　　每次培訓工作結(jié)束后可通過員工的培訓報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后的培訓中采取更好的培訓措施。

　　物業(yè)管理公司服務(wù)人員培訓方案

　　一、培訓方針:

　　"全員培訓,全程考核"。

　　二、培訓目標:

　　通過培訓,提高員工的專業(yè)素質(zhì),業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平,塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍,全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。

　　三、培訓內(nèi)容

　　(一)新員工入職培訓

　　1、企業(yè)文化:公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標;

　　2、員工手冊培訓:員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等;

　　3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識的專題培訓;

　　4、軍訓與參觀學習。

　　(二)崗位專業(yè)技能培訓

　　1、基本技能培訓:相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標準、質(zhì)量考核標準等;

　　2、新技術(shù)(能)培訓:智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等;

　　3、素質(zhì)提高培訓;

　　4、管理人員實行"四個一"常規(guī)培訓,即堅持每月寫一篇體會,讀一本專業(yè)書,聽一回講座,參與一次競賽;

　　5、操作層自我開發(fā)培訓;利用社會辦學條件,進行有關(guān)學歷、職稱的外送培訓。

　　(三)新政策、新理論培訓

　　物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。

　　四、培訓計劃

　　(一)培訓的形式

　　入職培訓

　　目的:讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法,盡快達到上崗條件。

　　內(nèi)容:了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。時間:入職前一月。

　　◇方法:

　　講授:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

　　旁聽討論:和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題,將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中,員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。

　　實習:由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實地學習操作。

　　考核:培訓結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。

　　在職培訓

　　目的:提高員工的.工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標準化操作。

　　培訓內(nèi)容:物業(yè)管理法律法規(guī),職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標準、安全操作知識、突發(fā)事件

　　處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。 ◇方法:

　　研討式:可以針對一個問題,讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想,互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來,后總結(jié)其要點。

　　案例分析式:將一個實際例子交給小組討論,進行分析、探討、總結(jié)。

　　講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課。

　　外出學習式:送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學習、取經(jīng)。

　　考核:培訓結(jié)束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

　　(二)安保組培訓

　　◇內(nèi)容:

　　質(zhì)量管理體系文件,保安崗位知識,技能知識,擒拿格斗,隊列操作,服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,職業(yè)道德等。

　　◇方法:

　　講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

　　實際演練式:讓員工反復重復一個任務(wù)完成的步驟,直到熟練為止。

　　角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己的感受。

　　(三)工程維修部培訓

　　◇內(nèi)容:

　　質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識,管道工應(yīng)知知應(yīng)會,各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施,服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程,職業(yè)道德,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。

　　◇方法:

　　講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

　　小組討論式:以小組為單位,針對一個問題進行討論,行出結(jié)論后交給大學參考、歸納。現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進行實地操作,進行相互交流學習。

　　模擬演練式:針對可能突發(fā)事件進行模擬演練,直到熟練掌握。

　　(四)保潔組、綠化組培訓

　　◇內(nèi)容:

　　質(zhì)量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識、技能知識,服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,職業(yè)道德等。

　　◇方法:

　　講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。

　　現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進行實地操作,進行相互交流學習。

　　◇培訓考核:

　　筆試法:對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。